物业金钥匙服务培训课件
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-------孙东,与年轻的金钥匙们共勉
• There will always be , in every country, clef D’or memebers sho are able to continue with our mission:to be of service to our profession and the hotel and tourist industry.
金钥匙服务
培训课件
汇报人姓名 汇报日期
金钥匙的两层含义：
金钥匙---Concierge 门房,看门人,钥匙看管人 1800年.
金钥匙组织--Les C1efs d'Or
金钥匙溯源
• 70多年前 • 40多年前 • 20多年前
Ferdinand Gillet
金钥匙溯源
• 1929年10月, 法国 香榭里舍 斐迪南.迪列 城市委托代办协会
用心极致 满意加惊喜
• 技高近于艺，欲极达于境，艺术与境界的结合 超越了日常的琐碎与平庸．使服务贯穿于平日， 体现于特殊．
• 在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一 切困难．
• 尽管不是无所有能，但是也竭尽所能．
富有的人生
• 精神的富有－－追求 • 知识与技能的富有－－不断地丰富自己 • 朋友的富有 －－缘的不断扩大。 • 物质的富有
----Ferdinቤተ መጻሕፍቲ ባይዱnd Gillet
• 无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾注全力，去延续我们肩负的使命，以真诚服务于 我们的职业，我们的酒店及至整个旅游业。
你将如何处理？
• 1。住户李先生走过来，问你有没有深圳 的地图。
2。在交谈中你得知王先生的女友今天过生日。王先生非常想送女友一束花，可她现在在上海出 差。
• 1952年4月 法国 嘠纳 欧洲金钥匙大酒店组织 • 1970年，国际金钥匙组织成立 • 1980年 新加坡第一位金钥匙会员 • 1997 中国加入国际金钥匙组织,成为第31个
成员国 • 现在:34个成员国,4500多名金钥匙会员.
• 中国第一把金钥匙
金钥匙标志
1.一把金钥匙打开酒店综合服务之门 2.一把金钥匙打开城市综合服务之门
……
金钥匙入会要求:
• 5年以上酒店从业经历,至少2年以上大堂服务经验. • 所在酒店总经理的推荐 • 2名区域金钥匙的介绍 • 全英文表格的资质测试 • 区域首席金钥匙代表的认可 • 上报中国首席批准 • 参加金钥匙会员资质培训及考试 • 参加相关学习,交流活动. • 2年的全方位考察.
金钥匙服务理念：
金钥匙服务理念诠注
• 人，不仅仅是客人．是要求在处理与宾客、朋 友、协作伙伴、家人乃至竞争对手的关系时， 均应本着先人而后已的处世哲学； • 而且在处理个人与国家、饭店、物业、集体的 关系时，应把国家、饭店、集体等拟人化，同 样应：先“国”后“家”；先“大家”后“小 家”；先“集体”后“个人”。 • 有了这样的思想境界并付诸行动，使之成为全 员的行为准则，必将使该团队成为一个高尚、 和谐、温馨的团队，有助于各项工作的完成， 为宾客服务，也必将众志成城，使不断给客人 以“满意加惊喜”成为现实！
金钥匙委托代办内容
接送买印 修 订 寄 取 代 租
• “ Thank you” “Thank you very much indeed”.
--------------孙东
金钥匙的素质要求:
1.Discreet 心思缜密 2. Courteous 彬彬有礼 3.Empathetic 善解人意 4.Multilingual 可使用多种语言 5.Quick-Spirited 思维敏捷
金钥匙
• 是综合服务的代理 • 是旅途中可以信赖的人. • 是充满友谊的忠实朋友 • 一位解决麻烦的人 • 一位个性化服务的专家
您是我们的“金钥匙”
1。您对工作的专注与投入将开启物业
服务的新理念。 2。您给客户满意加惊喜的服务将开创
物业服务的新品牌。 3。您将在服务的过程中不断丰富和提
炼自己的人生经历。
金钥匙的业务技能
• 可使用2种以上语言对客交流.
• 丰富的资讯信息
关于本酒店 关于其他酒店 关于城市旅游\餐饮\娱乐\购物…. 关于交通
• 代客安排\购买交通票据 • 帮助客人维修物品,掌握维修处的地点和服务时间 • 能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续 • 能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题 • 能帮助客人查找航班托运行李的去向.
１．利人利已， 先利人，后利已． ２．用心极致，给客户满意加惊喜的服务 ３．在客人的惊喜中找到自己富有的人生． 4.“友谊 协作 服务”-
金钥匙服务中的三种文化
• １、欧洲的传统文化（专业儒雅、稳重诚信的绅士） • ２、美国的制度文化（资讯、效率） • ３、亚洲的人情化（左右逢源）
• 我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正 的自我。我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大 堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的 满足。我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因 为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我 们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔 的金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、富有 经验、富有信息、富有助人的精神，富有同情心、幽默感， 富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我 们还有一个富有爱的家庭，所有这些，构成了我们今天的生 活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每 一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。
中国饭店金钥匙的素质
礼 多 人 不 怪
热 爱 工 作
最 万能 的 语言 是 服务
有 一颗 追求 卓越
的 心
自
越
知 常俎
之 识代
明
庖
创 造 性 思 维
处 变 不 惊
平 常 心 与 幽 默
感
中国金钥匙组织对成员的要求：
• 能力要求 （1）交际能力：彬彬有礼、善解人意，乐于和善于与人沟通。 （2）语言表达能力：表达清晰、准确。 （3）身体健康，精力充沛。能适应长时间站立工作和户外工作。 （4）有耐性。 （5）应变能力。 （6）协调能力。
友谊 协作 服务(service through friendship)
• There will always be , in every country, clef D’or memebers sho are able to continue with our mission:to be of service to our profession and the hotel and tourist industry.
金钥匙服务
培训课件
汇报人姓名 汇报日期
金钥匙的两层含义：
金钥匙---Concierge 门房,看门人,钥匙看管人 1800年.
金钥匙组织--Les C1efs d'Or
金钥匙溯源
• 70多年前 • 40多年前 • 20多年前
Ferdinand Gillet
金钥匙溯源
• 1929年10月, 法国 香榭里舍 斐迪南.迪列 城市委托代办协会
用心极致 满意加惊喜
• 技高近于艺，欲极达于境，艺术与境界的结合 超越了日常的琐碎与平庸．使服务贯穿于平日， 体现于特殊．
• 在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一 切困难．
• 尽管不是无所有能，但是也竭尽所能．
富有的人生
• 精神的富有－－追求 • 知识与技能的富有－－不断地丰富自己 • 朋友的富有 －－缘的不断扩大。 • 物质的富有
----Ferdinቤተ መጻሕፍቲ ባይዱnd Gillet
• 无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾注全力，去延续我们肩负的使命，以真诚服务于 我们的职业，我们的酒店及至整个旅游业。
你将如何处理？
• 1。住户李先生走过来，问你有没有深圳 的地图。
2。在交谈中你得知王先生的女友今天过生日。王先生非常想送女友一束花，可她现在在上海出 差。
• 1952年4月 法国 嘠纳 欧洲金钥匙大酒店组织 • 1970年，国际金钥匙组织成立 • 1980年 新加坡第一位金钥匙会员 • 1997 中国加入国际金钥匙组织,成为第31个
成员国 • 现在:34个成员国,4500多名金钥匙会员.
• 中国第一把金钥匙
金钥匙标志
1.一把金钥匙打开酒店综合服务之门 2.一把金钥匙打开城市综合服务之门
……
金钥匙入会要求:
• 5年以上酒店从业经历,至少2年以上大堂服务经验. • 所在酒店总经理的推荐 • 2名区域金钥匙的介绍 • 全英文表格的资质测试 • 区域首席金钥匙代表的认可 • 上报中国首席批准 • 参加金钥匙会员资质培训及考试 • 参加相关学习,交流活动. • 2年的全方位考察.
金钥匙服务理念：
金钥匙服务理念诠注
• 人，不仅仅是客人．是要求在处理与宾客、朋 友、协作伙伴、家人乃至竞争对手的关系时， 均应本着先人而后已的处世哲学； • 而且在处理个人与国家、饭店、物业、集体的 关系时，应把国家、饭店、集体等拟人化，同 样应：先“国”后“家”；先“大家”后“小 家”；先“集体”后“个人”。 • 有了这样的思想境界并付诸行动，使之成为全 员的行为准则，必将使该团队成为一个高尚、 和谐、温馨的团队，有助于各项工作的完成， 为宾客服务，也必将众志成城，使不断给客人 以“满意加惊喜”成为现实！
金钥匙委托代办内容
接送买印 修 订 寄 取 代 租
• “ Thank you” “Thank you very much indeed”.
--------------孙东
金钥匙的素质要求:
1.Discreet 心思缜密 2. Courteous 彬彬有礼 3.Empathetic 善解人意 4.Multilingual 可使用多种语言 5.Quick-Spirited 思维敏捷
金钥匙
• 是综合服务的代理 • 是旅途中可以信赖的人. • 是充满友谊的忠实朋友 • 一位解决麻烦的人 • 一位个性化服务的专家
您是我们的“金钥匙”
1。您对工作的专注与投入将开启物业
服务的新理念。 2。您给客户满意加惊喜的服务将开创
物业服务的新品牌。 3。您将在服务的过程中不断丰富和提
炼自己的人生经历。
金钥匙的业务技能
• 可使用2种以上语言对客交流.
• 丰富的资讯信息
关于本酒店 关于其他酒店 关于城市旅游\餐饮\娱乐\购物…. 关于交通
• 代客安排\购买交通票据 • 帮助客人维修物品,掌握维修处的地点和服务时间 • 能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续 • 能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题 • 能帮助客人查找航班托运行李的去向.
１．利人利已， 先利人，后利已． ２．用心极致，给客户满意加惊喜的服务 ３．在客人的惊喜中找到自己富有的人生． 4.“友谊 协作 服务”-
金钥匙服务中的三种文化
• １、欧洲的传统文化（专业儒雅、稳重诚信的绅士） • ２、美国的制度文化（资讯、效率） • ３、亚洲的人情化（左右逢源）
• 我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正 的自我。我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大 堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的 满足。我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因 为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我 们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔 的金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、富有 经验、富有信息、富有助人的精神，富有同情心、幽默感， 富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我 们还有一个富有爱的家庭，所有这些，构成了我们今天的生 活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每 一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。
中国饭店金钥匙的素质
礼 多 人 不 怪
热 爱 工 作
最 万能 的 语言 是 服务
有 一颗 追求 卓越
的 心
自
越
知 常俎
之 识代
明
庖
创 造 性 思 维
处 变 不 惊
平 常 心 与 幽 默
感
中国金钥匙组织对成员的要求：
• 能力要求 （1）交际能力：彬彬有礼、善解人意，乐于和善于与人沟通。 （2）语言表达能力：表达清晰、准确。 （3）身体健康，精力充沛。能适应长时间站立工作和户外工作。 （4）有耐性。 （5）应变能力。 （6）协调能力。
友谊 协作 服务(service through friendship)