物业金钥匙服务培训课件
金钥匙物业服务礼仪培训
金钥匙物业服务礼仪培训1. 简介物业服务礼仪是一种重要的沟通和服务技能，对于提高物业服务质量和满意度起着至关重要的作用。
金钥匙物业公司通过开展礼仪培训，旨在提升员工的礼仪意识和专业素质，使其能够为客户提供更好的服务体验。
2. 培训内容2.1 礼仪意识培养•了解礼仪的定义和基本原则；•培养良好的仪容仪表，包括着装、仪态等；•学会正面积极的表情和肢体语言；•掌握与客户进行有效沟通的礼仪技巧。
2.2 专业知识培训•深入了解金钥匙物业公司的服务内容和标准；•学习各种物业设施的运作原理和日常维护；•掌握应急处理和危急情况下的服务流程；•熟悉物业管理条例和相关政策。
2.3 客户服务培训•学习良好的客户服务态度和技巧；•掌握电话接待和处理客户投诉的方法；•学会化解矛盾和处理紧急情况；•提升服务意识和主动性。
2.4 团队合作培训•学习与同事合作和协调的能力；•培养团队精神，共同努力提升整体服务水平；•提升沟通和协调能力，解决工作中的问题；•激发员工的创新和合作能力。
3. 培训方法3.1 理论讲解通过专业讲师进行理论知识的讲解和示范，包括礼仪意识、专业知识、客户服务技巧和团队合作等方面内容。
3.2 角色扮演安排员工进行各种角色扮演，模拟不同的客户情景，让员工在实践中学习和应用所学的礼仪和服务技能。
3.3 游戏和互动通过游戏和互动的方式增加培训的趣味性，提高员工的参与度和学习效果。
3.4 培训案例分析分析和解决物业服务中的实际问题，通过案例分析培养员工的处理问题和解决矛盾的能力。
3.5 反馈和评估定期进行培训效果的反馈和评估，及时发现和解决培训中存在的问题，并对员工的学习成果进行评估。
4. 培训成效通过金钥匙物业服务礼仪培训，预计可以达到以下几个方面的成效： - 提升员工的专业素质和服务意识； - 提高客户对物业服务的满意度； - 加强团队协作和合作能力； - 提升员工的问题处理和沟通能力； - 增强员工对公司的归属感和忠诚度。
金钥匙酒店式物业服务礼仪培训PPT课件
如果对方找的人未在办公室或不在 座位可用以下方式处理
▪ 1、 请问您有急事吗？是否可以过一会
再打来？ ▪ 2、 您方便留下您的电话及姓名吗？我
会通知某某，他/她会尽快给您回复 ▪ 3、 您方便留言吗？我会转答给某某 ▪ 4、如果对方要求受话人手机号码，一
定先问清对方身份，最好不要留手机号 码
▪ 在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字， 日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必 要的信息错误
沟通技巧篇
▪ 沟通的重要性： 服务中心接待 服务人员每天 将要70-80%的 时间花费在听、 说、问和看等 的沟通上。
沟通的定义
▪ 沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相
应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在 沟通。
听
▪ 一名优秀的接待服务人员，在善于倾听。 他要倾听业主/客户的要求，需要、渴望和 理想，还要倾听业主/客户的异义、抱怨、 倾诉和投诉，他还要善于听出业主/客户没 有表达出来的意思——没说出来的需求、 秘密需求。
听的五个层次
同理心地听 全神贯注地听 有选择地听 假装地听 忽视地听
听的技巧
▪ 站在业主/客户的立场去理解 ▪ 理解信息的内容 ▪ 理解业主/客户的感情成分 ▪ 理解业主/客户的隐含成分 ▪ 反复思考听到的信息 ▪ 勇于发问检查理解力 ▪ 增强记忆，做笔记
▪ 鞋袜：鞋袜搭配得当。系好 鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘 土和污物，不宜钉铁掌，鞋 跟不宜过高、过厚和怪异。 袜子干净无异味，不露出腿 毛。女性穿肉色短袜或长筒
袜，袜子不要褪落和脱丝。
站立
▪ 男性站姿：双脚平行打开与肩同宽，双 手握于小腹前。当下列人员走来时应起 立：客户或客人；上级和职位比自己高 的人；与自己平级的女职员。
金钥匙物业服务礼仪培训
2）接待服务人员常用的礼貌用语
迎客时说“欢迎光临”、“您好”等。 感谢时说“谢谢”、“谢谢您”等。 听取客人意见时说 “好的”、“请您
放心”。 当客人向你致谢时应说“不用客气”、
“这是我们应该做的”等。 送客时应说“再见，一路顺风”、
“再见，欢迎下次再来”等。
以下的情景应该说什么？
表示歉意时应说： 打扰或给客人带来麻烦时说： 听不清客人问话时说： 对在等待的客人说： 客人向你道歉时说:
男女之间，女士先伸； 长幼之间，长者先伸； 上下级之间上级先伸； 迎接客人，主人先伸； 送走客人，客人先伸。
二、礼 貌 礼 仪 篇
1. 常用礼仪 2. 电话礼仪 3. 关系礼仪
1. 常 用 礼 仪
1）自我介绍
介绍的内容：公司名称、职位、 姓名。
“您好！安康·金海湾物业服 务中心。/我是安康·金海湾物 业服务中心打来的。”
3）称呼
称男性为先生，称女性为小姐，香港 客人称已婚女性为小姐或“某（丈夫 姓氏）太”。
根据行政职务、技术职称、学位、职 业来称呼。如：李总、陈工、黄经理、 吴局长、李教授、陈博士、张医生。
4）微笑
微笑不花一分钱，却能给您带 来巨大的好处，虽然只是瞬间 但它留给人的记忆却是永远的. 它能给家庭带来幸福， 它能给生意带来好运， 它能给大家带来友谊，
女性站姿 : 抬头、收 腹 ， 双脚要靠拢成丁 字步，双手放在背后或 腹前。
5. 坐姿
男性坐姿：紧靠椅 背，挺直端正，双 手舒展或轻握于膝 盖上，双脚平放， 不翘二郎腿。
女性坐姿：双脚交 叉或并拢，双手轻 放于膝盖上，面带 微笑，两眼凝视对 方说话。
6. 行走
男士：抬头挺胸，步 履稳健、自信。
2. 说的技巧
金钥匙物业服务培训课件
金钥匙物业服务培训课件1. 课程介绍本课程旨在培养金钥匙物业服务团队的专业能力和服务意识，提升员工的综合素质，使其具备良好的沟通能力、协调能力和解决问题能力，为客户提供高品质的物业服务。
2. 课程内容2.1 金钥匙物业概述•金钥匙物业的定义和特点•金钥匙物业的组织架构和职责分工•金钥匙物业的服务范围和服务流程2.2 客户服务技巧•有效沟通的重要性•建立良好的客户关系•处理客户投诉和矛盾的技巧•提升客户满意度的方法2.3 物业维护管理•日常设施巡检和维护•绿化、清洁和安全管理•故障维修和应急处理•设备设施管理和更新2.4 社区安全管理•出入口管控和人员管理•安全防范措施和应急预案•社区巡逻和安保工作•安全事故处理和上报流程2.5 物业合规管理•物业管理公司的法律责任和义务•房地产法律法规及政策的了解与应用•合同管理和风险防范•知识产权保护和隐私保护3. 学习目标通过本次培训，学员将能够：•理解金钥匙物业的基本概念和服务范围•掌握有效的客户服务技巧，建立良好的客户关系•熟悉物业维护管理的基本要点和流程•掌握社区安全管理的基本原则和应对措施•了解物业合规管理的法律法规和合同管理要点4. 授课方式本课程采用多种授课方式相结合：•理论讲解：通过PPT和文字解读，讲解金钥匙物业的相关知识点和实践经验•互动讨论：将学员分组进行案例分析和问题讨论，以提高学员的思考能力和解决问题的能力•案例分析：通过实际案例分析，让学员了解典型问题的解决方法和应对策略5. 培训时间安排本培训课程共计3天，具体时间安排如下：•第一天：金钥匙物业概述和客户服务技巧•第二天：物业维护管理和社区安全管理•第三天：物业合规管理和案例分析6. 培训师资介绍本次培训邀请了金钥匙物业行业资深专家和管理人员担任讲师，他们具有丰富的实践经验和专业知识，能够深入浅出地讲解相关知识点，并结合实际案例进行讲解和分析。
7. 培训评估与证书在培训结束后，将进行学员的学习效果评估，并根据评估结果颁发相应的培训证书，以表彰学员的学习成果。
卓越服务的四把金钥匙PPT课件
嘴巴甜一点 说得清一点 坐得正一点 穿得雅一点 应变活一点
感谢您的观看！
漂亮
能力强
天赋
7% 13% 背景
计划性 人际关系
积极的心态是成功的基础
认真对待工作就是认真对待自己； 无数的努力的今天才能到达期望的明 天； 现在的我不等于永远的我； 每天进步一点点 活在当下，常怀感恩 微笑看世界，乐观对人生 ．．．．．．
建立工作价值观
• 努力工作最大收获者是个人也是公司 • 工作做好自然会有回报 • 承诺的事一定要做到，做不到应事先主动告知 • 金钱不是工作唯一衡量的标准 • 帮助别人，别人也会帮助你 • 凡事一定尽心尽力
沟通的效果
语言 7%
55% 肢体语言
38% 声音
语言 声音 肢体语言
沟通的6大技巧
• 技巧1：有亲和力的职业形象 • 技巧2：掌握非语言沟通 • 技巧3：说的技巧 • 技巧4：学会倾听 • 技巧5：处理好不满 • 技巧6：内部沟通也很重要
小结
态度决定一切
• 笑容多一点 • 想得细一点 • 站得直一点 • 走得快一点 • 态度诚一点
• 做一个快乐工作的人：做自己喜欢做的事固然能快乐，而事实是喜欢你应该做的事才是快乐 的真谛
市场竞争争的对象就是客户
客户的需求在变化…
只有了解客户的需求才能满足客户的 需求
只有满足了客户的需求才能赢得客户， 留住客户，发展客户
GOLDEN KEY SERVICE金钥匙物业服务培训
金钥匙物业服务培训z市z物业服务有限公司一、金钥匙介绍我们都知道，钥匙是用来开门的，而我们金钥匙也不例外，同样是用来开门的，只是我们所开的并不是平常意义上实际的门，而是特殊意义上的门。
怎么说呢？我们都知道，客人住酒店，总会遇到这样那样的一些事情要办，特别是会遇到一些困难，那么，我们就把这些困难称之为“门”，而把酒店的那些从事委托代办服务的礼宾司成员称为“金钥匙”。
这样的比喻更加亲切地解释了客人与服务人员的关系，更加形象地说明了酒店与客人的关系。
酒店金钥匙的服务就是为客人排忧解难。
客人中有不同的需求，有商务的、有文艺体育的、有休闲娱乐的、有旅游度假的等等，各种客人的消费水平不同，除了要按标准提高规范化服务以外，还要有个性化的服务。
二、金钥匙起源国际金钥匙组织始创于1929 年10 月28 日，源于法国著名的香榭丽舍大道，由斐迪南德·吉列特为首的一群法国礼宾司开创的努力追求极至、演绎尽善尽美、倡导个性化服务的全新酒店服务理念，近一个世纪以来，广泛地在全世界范围内传递发展着。
金钥匙的徽章标志是两把垂直相交的金钥匙，它意味着尽善尽美的服务，意味着佩戴此徽章的人能满足你在旅游饭店中的各种需求。
取名“金钥匙”，一方面是因为它开启了酒店的综合服务之门，更重要的是，它能为城市的国际化形象开启尊贵之门。
自1995年被正式引入中国以来，在中国已发展14年，并覆盖到168个城市，1000多家高星级酒店和高档物业，1680多名金钥匙会员，金钥匙服务已被国家旅游局列入国家星级饭店标准。
2008年国际金钥匙组织中国区荣幸地受到第29届奥运会北京奥组委的邀请，作为唯一的品牌服务机构参与到运动员村和媒体村的接待服务。
百年奥运首次展现金钥匙的服务。
三、金钥匙服务理念如果有客人向您要地图，热情地找出地图然后微笑着把地图交到客人手里，这就是我们通常认为的服务好；可是如果您不满足于把地图交给客人，您还进一步征询他的意见，说：“请问您想到什么地方？我可以帮您在地图上找到，并给您画出最佳的路线图。
金钥匙及前台礼仪课件(PPT45页)
前台是服务中心业务活动的中心 前台是建立良好客户关系的重要环节
前台是为客户解决问题的地方
金钥匙前台的任务 接待客户 提供各项前台服务 协调对客户服务 信息收集、处理与传递 处理投诉 建立客户档案 特约服务
金钥匙服务标准
金钥匙服务
金钥匙前台礼仪 及运作的培训
培训目的
有效提升自身的服务意识,提高业主/客户的满意
度 掌握有效对业主/客户的服务技巧 了解优质服务标准 提升个人素质
什么是金钥匙服务
通常，一位酒店客人知道向戴金钥匙标记的人咨询 以获得到哪间餐厅就餐的建议或完成一些预订。 “ 金钥匙 ” 会改变您的生活，他能为您、您 的公司、甚至是您的家人提供帮助、不只在本地区， 在世界上其它城市您亦可享受到 “ 金钥匙 ” 为您 提供的无微不至的服务。 无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力， 去延续我们肩负的使命：以真诚服务于我们的职业， 我的酒店，乃至整个旅游业。 金钥匙是唯一的个性化服务的国际化品牌
序号 A 1 2 3 4 5 6 7 内 容 金 钥 匙 服 务 金钥匙前台每天的服务时间不少于 16 小时，时间一般在 7：00至 23 ： 00，其间是否保证至少有一名金钥匙当值。 金钥匙是否在三声铃响之内接听电话 。 如果超过三声铃响才接听电话，是否表示歉意。
金钥匙接听电话是否使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。 金钥匙是否询问客户的姓名并在交谈过程中一直使用尊称。 金钥匙是否在客人到柜台后30秒内招呼客户。 金钥匙是否热情、友好地问候客户。
9 10 11 钥 匙 服 务 金钥匙完成代办事项后是否请客户在完工报告上签字确认。
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金钥匙物业服务培训课件
偿
服
务
感谢您的关注
如因房屋出租或其他原因需要将家中物品（非贵重物品）
另行储存放置，可与我们联系，我们将设法为您储存保管，保
管的费用和方法请您与我们当面洽淡商定。
请拨打
四、金钥匙服务指南
15、行李寄存服务
如有行李需要短时寄存，我们将为您好免费提供非贵重物品的短期寄存（不超过2天，
超过将收取一定的管理费）
16、日常生活用品代购服务
四、金钥匙服务指南
1、代订车、船、飞机等服务 代理为业主购买车、船、飞机票的服务，如果您正好有所需要，请拨打服务电话，我们将 按照您的要求，以市场价为准，代您购买并且负责把票送您府上。 2、机场码头接送服务 如需把您或您的亲友从机场、码头接到本公寓，或从家中送到机场、码头登机、上船，只
旅 要您一个电话，我们将按照您的要求为您接送，并帮助搬运随身物品，费用标准见物业手 行 册。 服 3、车辆服务 务 当您不熟悉地形或自己想驾车外出，我们将为您提供代叫出租车及代客泊车、租车服务。
如有
需求请拨打服务电话，我们将为您预约时间，上门服务。
5、室内清洁服务
有偿提供酒店式的室内清洁卫生服务。
家 6、叫醒服务
居 请向我们提供约定的电话号码，在您约定的时间给您去电话叫醒。
服 务
7、留言服务 外出时要给家人或朋友留言，请拨打服务中心电话，我们会通过电话和留言条方式为您
留言。
8、报纸、报刊借阅服务
四、金钥匙服务指南
金钥匙服务内容
接送买 印 修 订 寄 取 代 租
家居服务 商务服务 房产服务 旅行服务 个性化服务 无偿服务
四、金钥匙服务指南
1、洗衣服务 如需要清洗衣物、家纺等，请拨打服务中心电话，为您免费代办此项业务。
金钥匙服务理念 ppt课件
上海绿地中心、深圳康佳研发大厦、南京君泰生态园总部加盟
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每天多做一点点 就是成功的开始！
每天进步一点点 就是卓越的开始！
如果相信自己能够做到 你就能做到！
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谢谢聆听！
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第一部分
金钥匙定义--制服文化
金钥匙制服 （男装）
西 服
ppt课件
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第二部分
金钥匙理念及服务内容
传统意义上： 1、金钥匙服务 GOLDEN KEY SERVIER （一对多人提供服务）；
2、管家式服务 BUTLER SERVICE
（一对一式提供服务）；
我们要做的即要一对一式，也要一对多人服务， 目的是为了创造： 满意 + 惊喜 = 客户信任度 %
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第二部分
金钥匙理念及服务内容
接
前往机场、码头、车站、及所需目的地迎接
送
各种车辆送往
买
代买日用物品、各类生活商品等
印
代客影印、打字、传真、多媒体处理等
修
居家维修、水电、燃气、车辆等
订
水、餐饮、各类健身娱乐活动、酒店、车、机票、报纸、杂志、牛奶等
寄
邮件、包裹、快递、物品递送、物品打包、搬家等
取
邮件、包裹、快递、物品代取等
现场服务的总设计师
ppt课件
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第二部分
金钥匙理念及服务内容
金钥匙素质要求：
常 识
热 爱 工
礼 多 人
自 知
创 造
平 常 心
有 一颗
最 万能
作
不
之
性
与
追求
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• There will always be , in every country, clef D’or memebers sho are able to continue with our mission:to be of service to our profession and the hotel and tourist industry.
金钥匙服务
培训课件
汇报人姓名 汇报日期
金钥匙的两层含义：
金钥匙---Concierge 门房,看门人,钥匙看管人 1800年.
金钥匙组织--Les C1efs d'Or
金钥匙溯源
• 70多年前 • 40多年前 • 20多年前
Ferdinand Gillet
金钥匙溯源
• 1929年10月, 法国 香榭里舍 斐迪南.迪列 城市委托代办协会
用心极致 满意加惊喜
• 技高近于艺，欲极达于境，艺术与境界的结合 超越了日常的琐碎与平庸．使服务贯穿于平日， 体现于特殊．
• 在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一 切困难．
• 尽管不是无所有能，但是也竭尽所能．
富有的人生
• 精神的富有－－追求 • 知识与技能的富有－－不断地丰富自己 • 朋友的富有 －－缘的不断扩大。 • 物质的富有
----Ferdinቤተ መጻሕፍቲ ባይዱnd Gillet
• 无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾注全力，去延续我们肩负的使命，以真诚服务于 我们的职业，我们的酒店及至整个旅游业。
你将如何处理？
• 1。住户李先生走过来，问你有没有深圳 的地图。
2。在交谈中你得知王先生的女友今天过生日。王先生非常想送女友一束花，可她现在在上海出 差。
• 1952年4月 法国 嘠纳 欧洲金钥匙大酒店组织 • 1970年，国际金钥匙组织成立 • 1980年 新加坡第一位金钥匙会员 • 1997 中国加入国际金钥匙组织,成为第31个
成员国 • 现在:34个成员国,4500多名金钥匙会员.
• 中国第一把金钥匙
金钥匙标志
1.一把金钥匙打开酒店综合服务之门 2.一把金钥匙打开城市综合服务之门
……
金钥匙入会要求:
• 5年以上酒店从业经历,至少2年以上大堂服务经验. • 所在酒店总经理的推荐 • 2名区域金钥匙的介绍 • 全英文表格的资质测试 • 区域首席金钥匙代表的认可 • 上报中国首席批准 • 参加金钥匙会员资质培训及考试 • 参加相关学习,交流活动. • 2年的全方位考察.
金钥匙服务理念：
金钥匙服务理念诠注
• 人，不仅仅是客人．是要求在处理与宾客、朋 友、协作伙伴、家人乃至竞争对手的关系时， 均应本着先人而后已的处世哲学； • 而且在处理个人与国家、饭店、物业、集体的 关系时，应把国家、饭店、集体等拟人化，同 样应：先“国”后“家”；先“大家”后“小 家”；先“集体”后“个人”。 • 有了这样的思想境界并付诸行动，使之成为全 员的行为准则，必将使该团队成为一个高尚、 和谐、温馨的团队，有助于各项工作的完成， 为宾客服务，也必将众志成城，使不断给客人 以“满意加惊喜”成为现实！
金钥匙委托代办内容
接送买印 修 订 寄 取 代 租
• “ Thank you” “Thank you very much indeed”.
--------------孙东
金钥匙的素质要求:
1.Discreet 心思缜密 2. Courteous 彬彬有礼 3.Empathetic 善解人意 4.Multilingual 可使用多种语言 5.Quick-Spirited 思维敏捷
金钥匙
• 是综合服务的代理 • 是旅途中可以信赖的人. • 是充满友谊的忠实朋友 • 一位解决麻烦的人 • 一位个性化服务的专家
您是我们的“金钥匙”
1。您对工作的专注与投入将开启物业
服务的新理念。 2。您给客户满意加惊喜的服务将开创
物业服务的新品牌。 3。您将在服务的过程中不断丰富和提
炼自己的人生经历。
金钥匙的业务技能
• 可使用2种以上语言对客交流.
• 丰富的资讯信息
关于本酒店 关于其他酒店 关于城市旅游\餐饮\娱乐\购物…. 关于交通
• 代客安排\购买交通票据 • 帮助客人维修物品,掌握维修处的地点和服务时间 • 能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续 • 能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题 • 能帮助客人查找航班托运行李的去向.
１．利人利已， 先利人，后利已． ２．用心极致，给客户满意加惊喜的服务 ３．在客人的惊喜中找到自己富有的人生． 4.“友谊 协作 服务”-
金钥匙服务中的三种文化
• １、欧洲的传统文化（专业儒雅、稳重诚信的绅士） • ２、美国的制度文化（资讯、效率） • ３、亚洲的人情化（左右逢源）
• 我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正 的自我。我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大 堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的 满足。我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因 为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我 们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔 的金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、富有 经验、富有信息、富有助人的精神，富有同情心、幽默感， 富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我 们还有一个富有爱的家庭，所有这些，构成了我们今天的生 活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每 一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。
中国饭店金钥匙的素质
礼 多 人 不 怪
热 爱 工 作
最 万能 的 语言 是 服务
有 一颗 追求 卓越
的 心
自
越
知 常俎
之 识代
明
庖
创 造 性 思 维
处 变 不 惊
平 常 心 与 幽 默
感
中国金钥匙组织对成员的要求：
• 能力要求 （1）交际能力：彬彬有礼、善解人意，乐于和善于与人沟通。 （2）语言表达能力：表达清晰、准确。 （3）身体健康，精力充沛。能适应长时间站立工作和户外工作。 （4）有耐性。 （5）应变能力。 （6）协调能力。
友谊 协作 服务(service through friendship)