茶楼服务流程ppt课件

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服务流程培训
无己茶府内部课件
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一、服务前的准备
1、保持地板、门窗、桌椅的干净； 2、定期清洁陈列物品，如挂画、摆放茶具的博古架
等； 3、给鱼缸定期换水，给绿色植物定期浇水，保持叶
面清洁； 4、开窗通风，保持室内空气清新、无异味，适当焚
香留韵； 5、检查桌椅有无破损、松动；桌布、地毯有无破损
4、对于残疾客人，要安排行动方便、舒适的座位， 尽量遮挡残疾部位为宜；
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四、点单
步骤1、介绍、推销特色茶 客人就座后，双手递上茶单，根据客人的消费需
求、年龄、性别、喜好以及是否初次品茶等因素，为 客人推荐适合的茶品。
步骤2、填单 1、站在客人左侧，身体略向前倾，专心倾听客人
点单内容。 2、回答客人问询时音量要适中、语气亲切。 3、不可将点茶单放在餐桌上填写。
解释。客人提出无理要求时，要心态平和、保持冷静 并及时报告店长或经理处理。 5、在工作时间，任何一名员工在店内看到客人或自 己的上级都要礼貌问候。
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九、奉茶礼仪
1、奉茶前要先轻声说：“对不起，打扰一下。”之 后用右手将茶杯端至客人的右手边，并说：“这是您 的茶，请慢用。”
2、应按老幼尊卑的顺序依次奉茶。 3、为客人斟茶时，应先说：“对不起，为您续茶”
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五、下单后的服务
1、上茶点 将水烧上并对客人说：“待水开后茶艺师会为您
泡茶。我先去为您准备茶叶、茶点，您稍等一下，茶 艺师马上过来为您服务。”
水烧开后，准备为客人泡茶。泡茶前应征得
客人同意：“先生/女士，水开了，现在可以为您泡 茶了吗？需要我为您做茶艺讲解吗？”客人同意后方 可为泡茶。泡茶时，注意投茶的量、泡茶的时间及温 度。
2、尊重客人的意见安排座位； 3、由服务员为客人拉椅让座； 4、根据季节为客人送上时令特制茶点。
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[注意]
1、引位过程中，如遇拐角、台阶，应用语言及手势 及时提醒客人；
2、客人要求在包房品茶的，要为客人开门、开空调 ；
3、考虑到品茗环境的特殊性，应根据客人人数、品 茗习惯合理安排座位，尽量不加位；
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步骤3、确认 1、客人选定茶叶、饮水后，应复述客人所点内容
，得到确认后收回茶单，有礼貌地对客人说：“请您 稍等”
2、开好的茶单一式二联，一联送收银台电脑开单 用，一联留台便于客人结账时用。
步骤4、下单 填写茶单要迅速、准确、工整，写台号、品茶人
数（便于选择不同的茶具）、茶品全称、价格、填单 时间和填表人编号等，并注明客人的特殊要求。
手同样不可碰触杯口。 4、斟茶时不能烫到客人。 5、要在恰当的时候为客人续茶，既不能让客人等待
时间过长，总是杯中无茶，续水又不能过于频繁。
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十、推荐服务用语
1、欢迎光临。请问一共几位？请跟我来。 2、先生您好。这个座位您是否满意？ 3、女士您看，临窗那个座位怎么样？ 4、这有台阶，小心！ 5、先生，现在可以点单吗？ 6、晚上好，欢迎光临普洱茶府。我们店最近推出一
“这是发票和找您的零钱，请收好。” 5、递账单时，身体前倾，不能离客人太近或太远，
声音放低但清楚地报出所消费金额。 6、结账后，提醒客人将消费的茶品带走。
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七、送客服务
1、茶艺师主动征求客人意见，并将意见记入记录本 中。
2、服务员要把客人送到门口提前帮客人拉开门，再 次提醒客人携带好随身物品，与客人热情告别，欢迎 再次光临并目送客人离开。
3、客人离开后，服务员要检查茶品茗区域客人遗留 物品。
4、清理桌面、地板，切断电源，把茶具送到保洁台 ，恢复花样席布置。
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八、服务注意事项
1、进入包房前要先敲门，得到允许后方可进入。 2、服务毕，将门关好后离开。 3、服务时，注意不要将茶汤撒到客人身上，如果出
现此种情况，应及时向客人道歉。 4、客人对茶有异议时，茶艺师应做出准确、合理的
3、奉茶时，先主后宾。将随手泡内的水续满，告 诉客人随手泡的使用方法，得到客人允许后退出。
4、茶间服务
在客人品茶过程中，时刻注意观察客人需要，在 适宜的时候为客人提供茶间服务。
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六、结帐服务
1、当客人示意结帐时，茶艺员应提示客人携茶单自 行到楼下收银台结帐。
2、收银员应问清付款方式、消费金额。 3、收银员应询问客人是否需开具发票 4、收银员将找零及发票双手递送给客人，并致谢：
问候； 3、询问客人品茶人数； 4、走在客人左前方或右前方1.5米处，并以手势礼貌
引客入位； 5、提供迎宾服务时，迎宾员要吐字清楚，声音柔美
，正视客人，目光散点柔视。
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三、引客入座
1、根据记忆判断客人是初次来，还是经常来。不能 准确判断的，可礼貌地询问客人。对于初次到来的客 人，应向客人简单介绍茶楼布局功能和徵式特色；
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2、需要茶艺表演的，按程序表演 3、不需要茶表演的，进入下一操作流程，并说： “大家好！我是无己茶府的茶艺师XX，希望我的服务 能够让您满意。”
3、奉茶 1、泡好茶后为客人奉茶，可适当为客人演示品茶
的动作和技巧。 2、将茶汤（第二泡）冲好，为客人斟好茶好，将
（第三泡）茶汤冲好，对客人说：“茶已为您泡上， 请问您需要我继续提供茶艺服务吗？”如需要，要向 客人阐明需另收取跟泡服务费。如不需要即要对客人 说：“请慢用，如有需要请按服务铃，我随时等候为 您服务。”
11、了解当日有无特殊促销活动及促销价格，以便及 时、准确地为客人解释；
12、店长全面检查上述准备工作。如茶具的卫生情况 ，茶室的陈列摆放情况，室内的温度、灯光、气味， 茶叶、茶点的准备情况，茶艺员的仪容仪表等。检查 合格后，茶艺员各就各位，精神饱满地迎接客人。
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二、迎接客人
1、迎宾员站姿标准，面带微笑站于大门两侧； 2、看到有客人来时，热情、主动为客人开门，礼貌
或是否沾有茶渍，发现问题及时修补或更换； 6、检查并清洁整理卫生间，补充相关用品； 7、检查需要做好促销和节假日的室内宣传美化工作
；
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8、检查茶具、用具是否齐全，是否卫生清洁，摆放 是否合理、美观；
9、将茶单、点茶单、笔、茶盘、结帐夹等准备齐全 ，放在固定位置；
10、准备及检查茶叶、茶点有无变质，发现问题及时 补充或更换；