破解质量管理的瓶颈

破解质量管理的瓶颈

导读

质量是企业安身立命和发展壮大的必要条件。尤其是在当今工业化和信息化高度融合的今天，世界范围内的质量管理体系认证如火如荼地发展着，企业对于第三方的质量认证也越来越看重。但是，看看我们周围的众多企业的经营运作，质量管理在企业的经营运作过程中往往还处于附属地位，管理层的经营活动对于质量管理的实际重视还停留于肤浅的表面。

究其根源，1.企业没有真正意识到质量是企业的生命，2.企业没有真正意识到质量工作是企业一切经营运作工作的核心，或者虽然已经有了这样的意识，但在组织机构设置上，质量管理是作为中层来对待。对质量工作的领导仍然比较薄弱，一般都没有在高层中设置像生产和技术工作那样的高管，对质量工作者也没有像对待科技人员那样的配套奖励机制，导致企业质量主体责任得不到很好的落实。为进一步提升企业的质量管理水平，明确质量责任、保障质量安全、提升企业竞争力，国务院在《贯彻实施质量发展纲要 2012 年行动计划》等文件中要求在大中型企业推行首席质量官制度。

首席质量官（Chief Quality Officer,CQO），指的是企业中的第一质量负责人，负责创建以质量为核心的企业文化，打造和提升企业质量竞争力。其作用是把企业质量管理的视角从“小质量”观演变为“大质量”观，从产品的质量演进到经营的质量。在组织机构设置上，一般应设在企业决策层。企业的质量管理、质量检验、质量安全等相关业务工作部门，应当隶属于首席质量官直接领导。

在“小质量”观时代，质量就是符合标准，质量被当作保障生产和经营的一种工具和手段，为生产和技术等系统的正常运行，保证产品的合格率和生产效率提供检查和监督。质量管理是附属品，而且是排在营销、研发、生产等职能之后，质量管理只是作为一种建议存在。

企业的质量管理员岗位实质是一个虚缺，做的往往是诸如数据信息的统计处理、顾客反馈的调查处理、应付体系要求的文案工作等，根本起不到体系指导运作规范化的作用。因为没有足够的授权，不会在员工中受到重视，制定的质量体系管理的措施和方法得不到执行。有的企业把质量管理片面当做领导指令的检查者，什么集中审核、专项审核、产品审核、月度检查、季度检查等等，质量管理体系没有真正与实际工作相结合，搞得各工作部门疲于应付，基层现场怨声载道。

美国著名质量管理专家、全面质量管理的创始人菲根堡姆博士提出：质量是一个综合的概念，要把战略、质量、价格、成本、生产率、服务和人力资源、能源和环境学一起进行考虑，即要认识到现代经济中的质量的广泛性，树立“大质量”概念。

首席质量官制度的落实推广，是在构筑“大质量”观时代。质量体系管理定位于企业的重要位置，以经营企业的态度来对待产品质量、对待质量管理。

在“大质量”观时代，我们还需认清质量管理工作的根本，保持清醒的头脑。1

质量体系不能包揽一切、包治百病

质量体系文件讲的是基本的程序化的要求，我们就是要在这个框架下，用质量体系的八大管理原则来解决企业生产经营中的与产品有关的问题，而不是把企业经营中的任何问题都拿质量体系管理来兴师问罪。其实，在企业的经营管理过程中，有质量体系管理、有人事制度管理、有财务体系管理、有经营决策管理，等等，质量体系管理只是生产经营过程中对与产品质量有关的内容的管理。

2

既关注结果，更关注过程

只看结果不看过程的领导管理思想与质量管理体系的基本原则“使用过程的方法”是相违背的，导致在执行质量管理体系文件的过程中不自觉的少做或不做质量管理记录或程序，为了证据，补充假数据。只要“刀下见菜”，长此以往，必然是企业管理水平下降。

由于质量管理的长期性和继承性，工厂一定要有一个5年或10年规划，从基础工作做起，通过政策导向与方法将质量理念落实到组织的具体运作过程当中去，并不断的进行抽查监督，以稳定固化员工的行为准则，并形成企业质量文化。3

关注质量成本，让顾客满意

质量成本是评价质量管理水平的量化指标之一，没有效益的公司的质量可想而知。企业质量工作体现质量管理思想——八项基本原则，视“顾客为上帝”，不但要重视提供给顾客产品的品质，还要与顾客搞好关系。在企业经营过程中，质量管理要从企业的实际情况出发，不能一味对顾客提出的所有要求照办，有些超出企业承受改善能力的要求，通过沟通来化解。

4

流程化工作规范持续改进，并实行追溯制度

产品和服务质量通过流程化工作规范来保证，对任何的不合格品都要查明不合格的原因，能够有效的追溯到责任人，即使不处罚，仅仅进行曝光，也能起到提升质量意识的作用。对重复出现的不合格要进行重点跟踪闭环，通过质量案例和质量分析会的形式对员工进行事实教育。

实践证明，即使企业通过了质量体系认证，质量体系在实际运行中，总是还会出现这样或者那样的问题。如果没有一个不断发现问题、解决问题并不断改善和不断改进的机制，就会出现各种影响质量体系运行的问题，逐渐使质量体系运行困难，最终导致质量体系名存实亡。一般的内审，基于内部的层级关系，通常不会审核管理层，其实是不对的。因为管理层对质量的处事态度直接会影响到基层员工对质量工作的态度。

5

科技兴厂求发展，质量立厂作保障

经过 30 年的改革开放，“科技是第一生产力”理念已经深入企业的经营过程中，企业的高层都有主管科技的领导，“科技兴厂”在各企业有许许多多的配套激励措施，譬如说：科技大会制度、科技奖励办法、首席设计师、项目总师等等。

但是，“质量立厂”大部分还停留在概念层面，没有实质进展。我们要以质量发展纲要为契机，进行组织机构变革，在企业高层设置主管质量的领导，把质量工作提升到与科技、经营并重的层面，提质增效，真正实现从制造大国向制造强国的转变。

6

在审核中有效沟通，提升质量管理水平

不管是第二方审核还是第三方审核，经常会出现审核机构在审核中的沟通不能有效进行，有一些审核机构甚至把自己当做“皇帝”，认为受审核工厂要完全遵守自己的“不平等条约”，不能有任何的异议；受审核的工厂领导也是抱着不要得罪审核员的目的，对体系管理要求。其实审核的目的就是要给工厂指出问题和不足究竟是什么，只有双方沟通确认，对问题理解透彻后，才能心服口服真正起到改善的目的。

质量体系管理作为制造业乃至整个企事业单位管理的重要组成部分，需要高层的持续重视和授权，首席质量官制度就是很好的切入点，以此来形成一套创新的质量“责权利”机制，使组织质量工作得到提升，质量水平上台阶。