质量管理学第1章 绪论

二、研究内容、创新点 第三节 质量管理的发展
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全面质量管理阶段
进入20世纪50年代之后，随着社会生产力的迅 速发展，科学技术日新月异，工业生产技术手 段越来越现代化，工业产品更新换代也越来越 频繁。
二、研究内容、创新点 第三节 质量管理的发展
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全面质量管理阶段
美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件 的可靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个 机件要发生故障，后果不堪设想。 为此，全套装 置的可靠性要求在99.9999%，在100万次动作中， 只允许失灵一次，连续安全工作时间要在1亿到 10亿小时。
二、研究内容、创新点 第三节 质量管理的发展
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统计质量控制阶段
20世纪40年代美国制定的战时控制质量标准： AWSZ1.1-1941 质量控制指南；AWSZ1.2-1941 数据分 析用控制图法；AWSZ1.3-1942 工序控制图法。 这些标准的提出和应用，标志着质量管理在20世纪 40年代进入了统计质量控制阶段。二战后，统计质量 控制的方法开始得到推广，为企业带来了极好的利润。 W. E. Deming博士对于日本质量管理的贡献
为什么学习质量管理 质量的概念及内涵 产品的概念及分类 过程的概念及构成
二、研究内容、创新点 一、为什么学习质量管理
2009年国家监督抽查了136类17812家企 业的20000种产品，实物质量抽样合格率为 94．8％。 从企业生产规模来看，全年抽查的大、 中、小型企业数分别占全年抽查企业总数 的12．7％、17．1％、 70．2％，产品 批次抽样合格率分别为95．5％、92．8 ％和84．9％。
二、研究内容、创新点 第二节 质量管理及其相关术语
质 量 控 制 质 量 改 进
ISO9000：2000标准对质量控制的定义是： “质量控制是质量管理的一部分，致力于满 足质量要求的活动。”
ISO9000：2000标准对质量改进的定义是： “质量改进是质量管理的一部分，致力于增 强质量要求的能力。”
诚 信 底 线
二、研究内容、创新点 一、为什么学习质量管理
质量是21世纪的主题！（朱兰语） 质量——市场竞争中的主要手段； ——安全和生存环境的防御力量； ——合理利用社会资源、提高生产率、减 少废次品损失和增加社会效益的良策。
二、研究内容、创新点 二、质量的概念及内涵
休 哈 特 学 派
田 口 玄 一
二、研究内容、创新点 二、质量的概念及内涵
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质量是以产品、体系或过程作为载体的
质 量 概 念 的 内 涵
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“要求”是 “明示的、通常隐含的或必须履行的需求”
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质量是名词
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顾客对产品、体系或过程的质量要求是动态的
二、研究内容、创新点 三、产品的概念及分类
产 品 的 概 念
ISO9000：2000中的产品是依据质量管理 对象的特性和质量管理特点来定义和分类 的，它的产品定义是：过程的结果
上述数据显示的产品质量水平是否能 令人满意？
我 国 产 品 质 量 合 格 水 平
二、研究内容、创新点 一、为什么学习质量管理
电视购物问题多:全国消协组织受理投诉 情况统计分析显示，2009年消费者投诉 电视购物的主要问题是，虚构性能、夸大 宣传、误导消费。 医疗服务合同纠纷增长多: 据了解， 2008年，消费者对医疗服务的投诉上升 了23％，主要集中在质量、价格和合同方 面。
质量检验阶段
操作者质量管理：工人自己制造产品，又自 己负责检验产品质量；制造和检验的质量职 能统一集中在操作者身上，因此被称为“操 作者质量管理”。问题？ 工长质量管理：由工长行使对产品质量的检 验；操作与检验职能的分化（质量检验职能 的强化） 检验员质量管理：管理分工；专职的质量检 验岗位、专职的质量检验员、专门的质量检 验部门
几 位 质 量 大 师 对 质 量 的 定 义
二、研究内容、创新点 二、质量的概念及内涵
国际标准化组织（ISO）给质量下了一个 更为严密的定义，在ISO/FDIS 9000:2000 第3.1.1款中，质量被定义为“产品、体系或过 程的一组固有特性具有满足顾客及相关方要求 的能力”。在上述的表述中，“产品”是指过 程的结果；要求可以是明示的、习惯上隐含的 或必须履行的需求和期望；而“固有的”是指 在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久 的特性。 国际标准化组织给质量下的定义
二、研究内容、创新点 第三节 质量管理的发展
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质量检验阶段
质量管理从操作者发展到检验员，对 提高产品质量有很大的促进作用。但 随着社会科技、文化和生产力的发展， 质量检验阶段存在很多不足：1）事 后检验；2）全数检验； 3）破坏性 检验（判断质量与保留产品之间发生 矛盾）
二、研究内容、创新点 第三节 质量管理的发展
二、研究内容、创新点 第三节 质量管理的发展
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统计质量控制阶段
从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质 量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事 后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检 验和破坏性检验的问题。 但由于统计质量管理过分强调统计方法，忽视 组织管理和生产者能动性，致使人们误认为“质 量管理好象就是数理统计方法”、“质量管理是 少数数学家和学者的事情”。影响质量管理方法 的普及，限制了它的发展。
过 程 的 构 成
二、研究内容、创新点 三、过程的概念及构成
过程（增值转换） 输入 反馈 输出
过程的一般结构模型
二、研究内容、创新点 第二节 质量管理及其相关术语
质量方针 质量目标 质量管理 质量管理体系 质量控制 质量改进
二、研究内容、创新点 第二节 质量管理及其相关术语
质 量 方 针 质 量 目 标
是 服 务 还 是 “ 忽 悠 ” ?
二、研究内容、创新点 一、为什么学习质量管理
互联网质量难保，合同问题较突出:据了 是 解，2008年，对互联网的投诉比2007年 服 务 上升12.3％，其中质量上升9.1％，营销 还 合同上升44.1％。网上购物属非现场购物， 是 商品质量难以保障。网络游戏服务的投诉 “ 忽 增多。 悠 银行储蓄变保险，金融消费被忽悠
质量方针是指由最高管理者正式发布的与质量有关的 组织总的意图和方向。ISO9000：2000标准对质量方 针的定义是：“由组织的最高管理者正式颁布的该组 织总的质量宗旨和质量方向。” 质量目标是指与质量有关的、所追求的或作为目的的 事物。注1：质量目标应建立在组织的质量方针的基础 上。注2：在组织内的不同层次规定质量目标。在作业 层次，质量目标应是定量的。
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全面质量管理阶段
质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决 质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有 一整套的组织管理工作； 质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都 应具有质量意识和承担质量责任； 质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也 是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全 过程中都实施质量管理； 质量管理必须综合考虑质量、价格（经济性）、交 货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。
二、研究内容、创新点 第二节 质量管理及其相关术语
质 量 管 理 质 量 管 理 体 系
质量管理就是为了实现组织的质量目标而进行 的计划、组织、领导和控制的活动。ISO9000: 2000标准对质量管理的定义是：“在质量方面指 挥和控制组织的协调的活动。”
ISO9000 ： 2000 标准对质量管理体系的定义是： “在质量方面指挥和控制组织的体系。”
二、研究内容、创新点 第三节 质量管理的发展
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全面质量管理阶段
•质量管理出现了：“依靠工人”、“自主控制”的 “无缺陷运动(Zero Defects, ZD) ”和“质量管理小 组活动(QC小组活动) ”等，这些活动促使质量管理 逐渐成为一项大家共同参与的管理活动。
二、研究内容、创新点 第三节 质量管理的发展
二、研究内容、创新点 第三节 质量管理的发展
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全面质量管理阶段
A. V. Feigenbaum:“全面质量管理是为了能够 在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条 件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业 各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动 构成一体的有效体系。”
二、研究内容、创新点 第三节 质量管理的发展
二、研究内容、创新点 第三节 质量管理的发展
从质量管理的产生至今，经历了约一个世纪。质量管理 是伴随着产业革命的兴起而发展起来的。从历史的观点 来看，差不多每隔20年，在解决质量管理工作方面就会 发生重大的变革。 1 2
质量检验阶段
统计质量控制阶段
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全面质量管理阶段
二、研究内容、创新点 第三节 质量管理的发展
第1章 概论
学习目标:
掌握质量和质量管理的相关术语
熟悉质量管理发展史
理解著名质量管理专家的质量理念
掌握产品质量形成的阶段和过程改进的方法
了解国际三大质量奖的评价准则
引例：质量问题无处不在
• 近年来，苏丹红、三聚氰胺、地沟油、丰田召回、锦湖轮 胎等事件，无论是食品行业还是制造行业，产品质量问题 触目惊心；电视购物、医疗纠纷合同、网上购物、公共服
务等经常会爆出存在大量纠纷和服务投诉，服务质量现状
也不容乐观，因此质量问题无处不在，需要提升的空间很 大。因此，组织需要根据顾客需求，发现质量管理领域存 在的主要问题，设立质量目标，通过策划质量活动，持续 改进质量，最终使改进结果标准化，这是质量提升的普遍
选择，也是本教材学习的主要目的所在。
二、研究内容、创新点 第一节 质量及相关术语
”?
二、研究内容、创新点 一、为什么学习质量管理
第一节 质量现象
1.产品质量现象
‼ 苏丹红 ‼ 三聚氰胺 ‼ 地沟油 ‼ 丰田召回 ‼ 锦湖轮胎 ‼ …… 道 德 底 线
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
二、研究内容、创新点 一、为什么学习质量管理
第一节 质量现象
2.服务质量现象 ‼ 电视购物 ‼ 医疗纠纷合同 ‼ 网上购物 ‼ 保险 ‼ 公共服务 ‼ ……
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全面质量管理阶段
如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一 系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和 使用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一 种工具。这样，新的历史条件和经济形势对质量管理 提出了新的要求，使质量管理从SQC向便高级的全面 质量管理发展。 美国通用电气公司（GE）质量总经理A. V. Feigenbaum和著名的质量管理专家J. M. Juran等人 在20世纪60年代先后提出了“全面质量管理”的概念。 这一概念的提出，开创了质量管理的一个新的时代， 一直影响到今天。
硬件
产 品 的 分 类
流程性材料 软件 服务
二、研究内容、创新点 三、过程的概念及构成
过 程 的 概 念
ISO9000:2000标准对过程的定义是： “一组将输入转化为输出的相互关联 或相互作用的活动。” 从过程的定义看，过程应包含三个 要素：输入、输出和活动 过程与过程之间存在一定的关系 组织在建立质量管理体系时，必须 确定为增值所需的直接过程和支持过 程，以及相互之间的关联关系
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质量检验阶段
20世纪初，美国工程师泰勒 (F.W.Taylor)根据18世纪产业 革命以来工业生产管理的实 践经验，提出了“科学管理” 理论，主张企业内部专业分 工，实现计划职能和执行职 能相分开，一部分人专门负 责设计、计划，另一部分人 负责执行。
二、研究内容、创新点 第三节 质量管理的发展
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• W.爱德华· 戴明：符合需要 • 约瑟夫.M.朱兰：产品质量就是产品的适 用性，即“产品在使用时能成功地满足用 户需要的程度”。 • P．B．Crosby的定义：质量就是符合要 求；凡有不符合要求的地方，就表明质量 有欠缺 • 田口玄一所提供的质量概念是以顾客为取 向的，他是以否定的方式来定义质量的。 田口博士对质量下的定义是“产品从装运 之日起，直到使用寿命完结止，给社会带 来的损失的程度。”换句话说，质量是用 产品出厂后，带给社会的损失大小来衡量。
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统计质量控制阶段
“事后检验”、“全数检验”存在的不足引起了人们的关注， 一些质量管理专家、数学家开始注意质量检验中的弱点， 并设法运用数理统计的原理来解决这些问题。在20世纪20 年代，美国贝尔（Bell）实验室成立了两个研组： W. A. Shewhart博士为首的工序控制组：“事先控制，预 防废品”；具可操作性的“质量控制图”； 《Economic Control of Quality of Manufactured Product》 H. F. Dodge博士为首的产品控制组：抽样的概念和方法： “抽样检验表”（全数检验和破坏性检验）