售前咨询技巧

1、小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？

备注:试题解析：当顾客想得到赠品时要站在顾客的角度思考问题，A选项显然不近人情C选项有点强制消费，D选项不诚信

小萍应该告知顾客店铺里的活动是老板规定的，自己也没有办法改变，让顾客体谅自己的难处

小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且住顾客节日快乐

小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客拍下，既能提高客单价又能送花

小萍应该偷偷做主给顾客备注送永生花一朵，反正别人也不知道，不得罪顾客促成成交最重要

2、为保障消费者、经营者或淘宝的正当权益，淘宝会按规则对会员采取违规处理措施，淘宝的违规行为分为以下哪几种？

备注:参考章节：4-2-8本题考点：售前规则违规处罚

一般违规和严重违规

普通违规和特殊违规

少数违规和多数违规

卖家违规和消费者违规

3、小美是一家天猫店铺的客服，遇到一个消费者同时购买几件产品，但是并没有使用购物车一起拍下，那么小美需要将几笔订单的邮费做合并处理在邮费的部分输入正确的邮费价格即可。如果是小美给了消费者产品上的优惠，那么久要在“涨价或折扣”区填写相对应的折扣，系统会自动算出折后的价格。小美的操作是否正确？

备注:参考章节：4-2-6本题考点：订单处理

正确

错误

4、满意的用户会招徕更多的满意用户，但小美发现店铺最近的回头客很少，分析有可能是因为以下哪个原因造成的？

备注:参考章节：4-1-3本题考点：客户关系维护

产品设计

店铺装修

直通车投放

老消费者的维护和营销没做

5、消费者拍下商品后，在核对环节，哪个信息是不需要核对的？

备注:参考章节：4-2-5本题考点：订单信息核对

购买商品的数量

购买商品的规格

收货地址

付款的支付宝账号

6、实体店库存属于一个仓库，经常会出现超卖的情况，小花非常头疼，作为小花应该如何跟这些超卖的顾客沟通从而将店铺损失降到最低？

备注:试题解析：A虽然也是一种处理方法，但是第二次打九折其实也是店铺销售额的损失B的语气太不友好购物感受差C里面说店铺有5%的缺货率让顾客觉得店铺不值得信赖，经常买东西没货，D不仅不退款还可以转换另一笔成交，所以选D

亲，实在不好意思，因为我们店铺是实体店跟线上一个库存，导致您购买的产品没有货，您看先给您退款，下次您来给您打九折

亲，我家店铺实体店跟线上是一个库存，是有一个缺货率存在的，您申请缺货退款吧，不退款的话也发不了货

亲，您目前碰到的情况是因为我们线下的专卖店比线上走货快造成的，您申请下退款吧，实在对不起

亲，我家店铺实体店跟线上是一个库存的，所以库存不稳定，您喜欢这样的款式，我们店另外一个××品牌也有的，如果

您着急穿，我可以向您推荐一下

7、天猫客服在接待消费者咨询，当消费者提出议价时，客服的合理做法是？

备注:参考章节：4-2-2本题考点：售前议价处理

直接拒绝，告知消费者是最低价了

向店长申请最优惠的折扣给消费者

有条件的让步，引导消费者满足优惠条件如满减

告诉消费者去淘客返利

8、小美第一次购买苹果手机，不知道该选择谁家进行购买，咨询了客服很多问题，比如售后、保修、价格、版本、支付方式等，小美属于什么类型的消费者呢？

备注:参考章节：4-2-2本题考点：消费者定位

攀比型

面子型

自恋型

恐惧型

9、XX旗舰店明天要参加聚划算活动，小张作为店铺的客服组长，应该如何应对明日的流量咨询高峰，在保障消费者体验的同时又可以节省回复时间？

备注:试题解析：该题考查的是，在接待顾客的过程中，如何在保障高效回复的时候，又兼顾顾客的体验。选项A、C和D都

是设置的系统自动回复方式，选项A的问题在于过度依赖机器人自动回复；选项C和D的问题都在于自动回复过于冗长，顾

客是没有太多耐心浏览回复内容的；以上3个选项的做法虽然节省了时间，但对于用户的体验是不好的；选项B是提前根据

客户常见问题整理好话术模板，人工快速回复，既可以节省时间，又可以关注到顾客的问题，灵活处理，顾客体验会好。故正

确答案是B。参考章节：交易管理-商品咨询销售-接待咨询

将顾客经常咨询的问题整理合适话术，全部设置机器人自动回复

将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置回复模版，人工快速回复

将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置系统自动回复，让用户自己选择

将顾客经常咨询的问题整理合适话术，整理好话术，一次性系统自动回复用户，进行浏览

10、小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？

备注:试题解析：搭配推荐

小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐丝袜或者打底裤

小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤

小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐其他款式的T恤

小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐凉鞋或者人字拖

11、消费者A购买了2双鞋，实付商品金额536元。后来补差价10元，发顺丰快递。要求我们开546元的发票，我们是开536元的发票，还是开546元的发票？

备注:参考章节：4-2-8本题考点：发票问题

546

536

12、消费者发来一个文件包，问客服小美这里面的衣服有没有货，于是小美下载打开查看，请问小美的做法是否正确？

备注:参考章节：4-2-4本题考点：售前接待咨询

正确

错误

13、有企业总结，60%的新客户来自于老客户推荐；以下哪项指标可以用来衡量客服维护老客户对否到位？备注:参考章节：4-1-1本题考点：客服绩效关键数据指标

客单价

关联销售

回头率

好评率

14、消费者说手机千牛沟通太不方便，希望微信语音沟通，天猫客服小丽很爽快地给了个人微信号。

备注:参考章节：4-2-8本题考点：引导线下交易

正确

错误

15、小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？

备注:试题解析：C选项语气生意而且是把顾客往外推的方式，不适合。D选项其实是用一种迂回的方式让顾客把注意力转向购买产品本身而不是纠结赠品

不好意思，店铺在节假日搞促销活动，才会有赠品呢亲！

公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈；

公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的，你可以去其他店铺对比看看；

您来到我们店铺也是种缘分呐，您放心，您买过我们商品就会体会到我们的服务的，对了，您这件商品这几天好像好多人问（买），我先帮您看下库存吧？（您如果觉得款式满意，就赶紧拍下吧，这家逛，那家跑的，其实也挺累的）

16、小美的店铺参加了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项？

备注:参考章节：4-1-1本题考点：客服概述

天猫商城店

天猫旗舰店

天猫品牌专营店

淘宝c店