客户经理职业化标准

2、全面、客观地分析评价重要客户对我司的文化、产品、人员的认同及对主要竞争对手的认同，
能大体预测关系的发展趋势；
公关策划
3、根据分析和评估制订相应公关目标，并分析围绕目标的因素：分清主要因素和次要因素，主 要因素全面、细致；
4、制定公关策划方案，方案具有较强的合理性、针对性、操作性，对实行效果有全面的预测；
市场策划 1、按照既定市场策划的要求，进行目标和任务的分解并采取有效措施组织落实； 实施 2、根据监控点，及时检查与总结工作进展，必要时向相关人员求助； 3、根据工作实际情况，及时调整、修正目标和策略，并与相关人员达成共识后实施。
实施总结 1、根据市场工作的结果和过程，对市场策划与实施进行总结； 2、明确成功与不足之处，并撰写相应总结报告，通过上级主管认定，及时归入档案。
熟悉公司各项管理和规章制度/熟悉并理解办事处组织结构和职责以及办事处的主
组织运作常识
要业务内容/熟悉市场与服务部的组织结构和职责以及主要业务内容/了解整个营销 系统（含技术支持、产品行销、客户关系、订单处理、销售管理、商务合同处理）
的组织结构和各部门的主要职责。
办事处运作常识
了解办事处组织结构和职责以及办事处的主要业务内容/了解办事处各岗位的考核 关系/了解办事处与公司的接口关系。
技能要项二 客户关系建设能力
技能要项三 项目运作能力
市场目标。
1、主动收集包括客户个人特点、决策链的组成、决策者相互之间
的工作关系等客户组织和个人信息，并有意识继承、学习、消化
和完善客户信息。
信息收集能力
2、有强烈的市场信息收集意识，在所负责区域建立了多边的、有 效的信息渠道。
3、准确制作客户组织结构信息树图，建立相应信息档案。
4、对问题有一定的预见性，并有相应的防范措施。
能够根据公司该区域的市场目标，制订有效的市场策略，策略可 市场策划能力 操作，对实际市场运作有指导意义，有一定的创新。
按照自己或公司制订的区域市场策略进行实施，并能根据实施过 策划实施能力 程中的实际情况变化及时灵活调整市场策略，以达到或超过预定
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2、对于负责的客户群领域，建立了良好、均衡、稳固的市场关系
平台。
公关能力
3、在负责期间客户关系得到了提升。 4、具有较好的公关技巧，并有一定的创新。
5、能够成功地组织样板点考察、公司考察、技术交流会、高层拜
访、用户恳谈会等活动，通过上述活动，有效地推动了所负责区
域公司品牌的提升，客户对公司认可程度高。
6、按照公司的规范要求撰写并上交公关策划报告，并通过上级主管认定，及时归入档案。
1、适当使用客户拜访与交往、组织技术交流与推广、组织高层拜访、组织考察公司和样板点、
组织研讨会、企业经营运作等各种公关方法建立均衡、稳固和全面的客户关系，达成客户对我司
产品、服务等各方面的认可，牵引客户与我司合作和共同发展的意向；
评估
3、阶段性检查公关策划方案的有效性、合理性，及时发现问题，调整策略和方法，遵循PDCA
（计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)和处理(Action)）原则，努力达到公关目标。
行为模块三：市场日常公关活动
行为要项
行为描述
1、收集客户相关信息：主动收集包括客户个人特点、决策链（含采购决策链、付款决策链）的
售队伍的管理。
深入理解公司各项产品（功能、性能、特征、卖点、优劣势）；了解公司产品规范
（总体技术规范、设备规范、接口规范）；了解电信运营及电信行业特征；熟悉电 产品销售应知知识
信增值业务及移动信息化、行业应用现状及发展趋势；熟悉运营商业务考核 KPI、
投资计划、业务和产品规划、营销政策、业务管理、运营分析等各项内容。
组成、决策者相互之间的工作关系、历史付款情况等客户组织和个人信息，并有意识继承、学习、 公关计划
消化和完善客户信息，建立相应信息档案，并按公司规范渠道及时进行信息反馈；
三、组织研讨会： 1、深层次分析、总结客户的需求和问题，寻找合适机会，针对客户对网络发展的不同需求组织 专题（产品介绍/技术交流）研讨会； 2、向客户明确时间、地点、内容，争取客户相关人员都能参加；保证参观效果； 3、与研讨会支援人员沟通客户关注的要点、问题和研讨会的目标； 4、把握研讨会的节奏和紧密围绕客户关心的问题，推进研讨效果，促进客户与公司利益共同体 的建立，引导客户需求； 5、及时汇总、分析客户的意见、建议和问题，并进行跟踪解决和反馈。
1、定期评估公关工作的实际效果，根据市场工作实际，及时调整公关策略与方法，并与相关人
公关工作 员进行沟通并达成共识；
总结 2、阶段性全面评估公关工作的结果，详细分析典型公关活动得失，撰写相应公关规划落实总结，
并通过上级主管认定，及时归入档案。
行为模块二：公关策划与实施
行为要项
行为描述
1、较全面地对客户背景进行分析与把握，并明确重点客户关系；
5、制定公关计划，明确任务、目标、责任人，并设置合理的监控点和监控人；
6、按照公司的规范要求撰写并上交公关策划报告，并通过上级主管认定，及时归入档案。
一、组织高层拜访：
1、根据所分析的客户特点，确定拜访活动需要达到的目标；
2、向客户清楚、准确表达高层拜访的时间、地点、内容，适当提示拜访目的，使客户有所准备，
供应链管理知识
熟悉公司设备领用制度和流程/熟悉设备的入库、出库和库存管理。
第二部分：专业技能要求
技能模块
技能要项
技能描述
1、熟悉宏观环境、竞争对手、客户信息完整、全面，符合市场真
实情况。
市场分析能力 2、市场潜力及需求分析结论准确，全面。
技能要项一
3、能准确地抓住市场的机会点、问题点。
区域市场策划及实施能力
公关实施 2、及时了解公关工作的进展动态，给予相关人员提供及时的指导与帮助，对重点公关活动提供
与指导
支持；
3、指导相关人员在适当时机选择恰当的公关方法或组合若干种公关方法，实现公关目标；
4、指导相关人员客观、准确地分析与评估客户关系，预测和发现问题，并针对公关策划方案的
落实情况提出建设性意见，确保市场规划中重点公关目标的达成。
了解各项合同分类，作业流程、了解合同评审流程/了解合同签订工作的操作过程/
合同流程管理业务知识 理解合同项目的各接口关系和各项任务的责任主体/熟悉合同的商务计算/了解销售 合同指导书/了解各类产品供货期的评审标准/了解工程服务评审标准/熟悉公司商
务授权和商务政策/掌握付款方式评审标准/了解培训条款的评审。
二、客户关系行为标准
行为模块一：公关规划
行为要项
行为描述
制定 1、客户关系（运营商及企业客户）分析与把握：全面准确地分析决策链（含采购决策链、付款
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公关规划 决策链、审贷决策链）的组成和特点、关键决策者的个人特点、相互之间的横向工作与个人关系
等，全面、客观、准确地评价客户与我司之间的关系现状，并能找出存在的问题，预测关系的发
3、明确目标达成所存在的问题和所需的支持：问题主次分明，将自身解决的问题和需公司解决
的问题分别提出。
三、制定策划方案：
1、 确定各项具体任务和时间要求，明确每个步骤的效果评估的标准和方法；
2、 设置监控点，确保过程得到有效的控制；
3、需要相关部门配合的事项要明确目标并与相关人员进行沟通；
四、按照公司的规范和要求提交市场策划报告，并通过上级主管认定，及时归入档案。
能够妥善处理客户的要求，不随意给客户承诺。
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回款能力
3、能够很好地把握客户的心理，熟练运用各种谈判技巧，达到预 设的目标。 4、在一般的市场环境下，达成的付款方式及商务条款符合公司的 期望，符合合同流程，规范性好。 有较好的回款意识，回款指标完成良好。
第三部分：行为标准
一、市场行为标准
行为模块一：市场策划
客户经理职业化标准
第一部分：专业知识要求
知识要项
知识要点
掌握营销管理的基本概念和框架体系，了解营销战略计划的制定方法，掌握营销计
划的制定和方案的实施，掌握市场分析的内容及方法/熟悉产品生命周期中的营销
营销管理理论知识 战略，了解差异化竞争的原理，掌握不同市场角色下的营销战略/熟悉品牌管理策
略和服务管理策略，了解产品定价策略和方案/掌握渠道管理策略和方法，熟悉销
展趋势；
2、根据市场规划和对客户关系的分析，准确确定市场关系中的支撑点，明确重点公关区域及公
关对象，并制定出公关的总目标和具体分目标；
3、确定主要公关策略：着眼于渗透与影响客户决策圈和建立均衡稳固客户关系；
4、策略对应的任务分解与分配：注重均衡性、合理性和针对性，对效果有预测与监控；
5、指导相关人员进行目标、策划方案与计划的制定和监控执行；
解决的问题及时上报求助。
4、能够按照总体计划制定个人工作计划，明确自己在项目中的角
色。收集客户信息，与项目组成员一起寻找机会点和问题点；
1、能够收集到客户方人员组成、各自在谈判中的作用及对竞争对
商务谈判能力 手的态度等以制定谈判方案；谈判过程记录详尽准确。 2、事先进行谈判策划，有能力独立进行谈判，掌握多种谈判技巧。
四、适当使用客户拜访与交往、组织技术交流与推广、组织高层拜访、组织考察公司和样板点、
组织研讨会等各种公关手段获得所辖区域重要客户的强烈支持和认可。
1、考察公关活动的实施程度和有效性，确定下一步调整措施和行动；
公关效果
2、适时召开分析会，使用公司规范的方法和工具就客户的重要性、对公司的支持程度对公关的 实际效果进行评估；
了解公司投标业务部门组织结构及职责分工，了解投标业务接口关系/熟悉投标业
投标业务常识
务流程/了解《招标投标法》知识，了解招标投标过程/了解项目组成员在投标业务
中的职责及分工/了解招标文件要求，了解投标书结构及处理方式。
应收款知识
熟悉回款业务相关的各种概念、定义、政策、制度及流程，并能熟练操作 /熟练掌 握各种回款技巧。
中问题，对极少数不能解决的重大问题及时上报求助。
2、能够合理配置项目组成员，协调项目组内部的分工协作，营造
项目组良好的工作气氛。
客户经理要求：
项目执行能力 1、能够按照总体计划制定阶段性计划及监控点，并按监控点检查
项目进展情况。
2、能够及时掌握竞争对手及客户的动态变化并实施相应应对措
施。
3、能够判断问题的重要程度，有能力亲自解决大部分问题，不能
项目分析能力 思路清晰，逻辑性强；策略实用，计划可操作。
能准确分析出影响项目成败的关键问题、机会点。策略思路清晰，
项目策划能力 逻辑性强；针对项目中关键问题有操作性强的解决方案，有效指
导项目实际运作。
高级客户经理要求：
1、能够对项目过程中取得的信息进行准确的判断、分析，及时发
现项目运作过程中存在的问题，及时调整策略，并有能力解决其
4、建立有规范、方便查询的信息档案，并经常进行整理和充实，
信息全面、真实。
1、公关策划报告提供的信息准确、全面。
公关策划wk.baidu.com力
2、对客户关系评估准确、分析深刻。 3、公关策划报告提出的目标、策略、行动计划可操作性强，能够
有效地推动公关活动的实施。
1、掌握公关的基本常识与技巧，能够胜任例行性的客户走访。
和机会点；
3、竞争对手分析、客户关系、自身分析、所辖区域市场格局分析：准确地反映客观现实，指出
市场格局形成的主要原因、存在弱点和机会点。
二、确定市场目标形成市场策略：
市场策划 1、确定市场目标：在信息收集与分析的基础之上，进行市场细分，确定我司市场目标，目标明
确，立足实际，可操作性强；
2、确定相应的市场策略：围绕市场目标，制定合理、可行、针对性强的市场策略；
促进拜访效果；
公关策划 3、向高层拜访人员详细介绍客户个人背景、性格特点、关心的热点问题及建议答复等信息和需
落实 达到的目标；
4、在高层拜访时，能适时调节会谈气氛，并对会谈内容做记录；
5、了解拜访效果，及时总结、反馈，调整和确定下一步工作措施。
二、组织考察公司和样板点：
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1、能抓住一切机会，邀请客户决策者到公司和样板点参观； 2、预先了解公司和样板点情况，取得相关部门的配合与支持，保证参观效果； 3、参观、交流内容安排合理、有效，促进客户对公司及公司文化的认可； 4、及时对参观、考察中客户提出的问题进行跟踪解决和反馈。
行为要项
行为描述
一、信息收集与分析：
1、收集历史数据，分析客户需求：及时、准确地获取局方建设计划和财务资金现状、资金流向、
资金需求及资信状况，根据网络现状以及业务需求趋势等，对局方的建设计划进行评估，进行实
际需求分析；
2、对客户欠款状况（金额、帐龄、历史付款情况等）进行准确掌握及分析，找出存在的问题点