第二篇：国内某证券公司客户服务管理制度

第二篇：某某证券客户服务管理制度

目录

第一部分：某某证券客户分类服务管理办法 (3)

第一章总则 (3)

第二章客户分类总体标准 (3)

第三章客户分类的细化标准 (5)

第四章附则 (10)

第二部分：某某证券客户标准化服务管理办法 (14)

第一章总则 (14)

第二章客户现场服务基本规范要求 (14)

第三章非现场客户标准化服务要求 (17)

第四章营业部工作人员行为规范要求 (18)

第五章客户经理标准服务要求 (21)

第六章附则 (29)

第三部分：某某证券CRM系统运行与管理办法 (45)

第一章总则 (45)

第二章岗位分工及授权批准 (46)

第三章系统的维护与使用 (47)

第四章日常管理 (48)

第五章监督考核标准 (54)

第六章附则 (54)

第四部分：某某证券贵宾客户服务管理办法 (60)

第一章总则 (60)

第二章公司贵宾客户准入条件和服务对象 (61)

第三章目标贵宾客户的选择与培育 (62)

第四章贵宾客户的识别 (63)

第五章贵宾客户服务标识、服务渠道、服务标准与规范 (63)

第六章贵宾客户的维护与管理 (66)

第五部分：某某证券客户转销户服务管理办法 (68)

第一章总则 (68)

第二章客户挽留服务基本规范 (68)

第三章客户挽留标准化流程 (69)

第四章客户转销户标准化应对规范 (71)

第五章客户后续回访标准化规范 (73)

第六章附则 (73)

第六部分：某某证券客户满意度考核管理办法 (79)

第一章总则 (79)

第二章客户满意度考核原则 (79)

第三章客户满意度量化考核细则 (80)

第四章满意度考核量化标准 (81)

第七部分：某某证券客户回访管理制度 (91)

第一章总则 (91)

第二章组织架构 (91)

第三章工作目的与要求 (91)

第四章业务流程 (95)

第五章回访内容及风险提示 (95)

第六章附则 (98)

第八部分：某某证券客户投诉纠纷管理制度 (101)

第一章总则 (101)

第二章客户投诉纠纷处理组织架构 (101)

第三章客户投诉纠纷工作要求 (102)

第四章客户投诉纠纷处理流程 (104)

第五章附则 (105)

第九部分：某某证券投资者教育工作管理制度 (110)

第一章总则 (110)

第二章投资者教育工作的目的、原则和主要任务 (110)

第三章投资者教育工作的组织机构与制度安排 (111)

第四章投资者教育工作的内容和形式 (112)

第五章投资者教育工作的检查与评价 (116)

第六章附则 (117)

第一部分：某某证券客户分类服务管理办法

第一章总则

第一条为提高客户服务质量，增强公司核心竞争能力，根据《某某证券客户服务管理制度》，特制定本办法。

第二条客户分类是构筑客户服务体系最基础的工作，客户经理必须在了解客户资信状况、交易习惯、投资经验及风险偏好的情况下，将合适的产品通过合适的方式销售给合适的客户，提高客户的忠诚度，提升公司的服务品牌。

第三条本办法为营业部客户分类的指导原则，各营业部在统一的标准下可根据实际情况按适当性原则进行调整，调整方案报经纪业务管理总部批准后实施。

第二章客户分类总体标准

第四条公司客户分类主要依据两个指标：客户资产量及资产周转率。在直角坐标系下，横轴代表客户的资产周转率，纵轴代表客户资产量，以此为基础将客户划分为四项基本区间，分别为：A\B\C\D。

第五条在四项基本区间基础上，细分纵轴（客户的资产量），按照1万以下、1—10万、10万—50万、50万—100万、100万—500万、500万以上划分，衍生出A+\B+\C-\D-\E\F\G七类客户。

第六条由A\B两类衍生出A+\B+，A+\B+与A\B资产周转率分别相同，但资产量比A\B高一级；由C\D两类衍生出C-\D-，C-\D-与C\D资产周转率分别相同，但资产量比C\D低一级。

全部客户分为十一类，即：A+\B+\A\B\C\D\C-\D-\E\F\G，具体划分标准如下表，其中资产周转率假设值为3（仅作参考）。经纪业务管理总部将在每年年底根据前三年公司客户资产周转率的平均值对该指标进行调整。

第三章客户分类补充标准

第七条为更准确的区分客户，提高客户的个性化服务水平，在客户资产量和资产周转率的基础上，特增加三个补充标准：风险承受能力、操作习惯和价值评估。

第八条风险承受能力分类及服务内容

1、根据中国证监会《证券投资基金销售适用性指导意见》及《上海证券交

易所会员客户证券交易行为管理实施细则》的有关规定，营业部在接待个人、机构客户现场开户时，应要求客户填写《某某证券客户投资风险承受力评估调查表》（见附件1：《某某证券客户投资风险承受力评估调查表》），从而充分了解客户的资信情况、交易习惯、证券投资经验、风险承受能力以及风险偏好。营业部应根据客户的加总分鉴定客户对投资风险的适应度（极低、低、中、高、四个等级），并在此基础上向客户提供与其相适应的产品或服务。

2、存量客户到营业部办理业务时，营业部应要求客户补填《某某证券客户投资风险承受力评估调查表》，根据客户的加总分鉴定客户对投资风险的适应度（极低、低、中、高四个等级），并在此基础上向客户提供与其相适应的产品或服务。

3、营业部应根据客户《某某证券客户投资风险承受力评估调查表》材料的内容编制营业部《风险承受能力客户分类表》，逐步把所有客户归类到“风险承受能力极低、低、中、高四类”中。

4、《某某证券客户投资风险承受力评估调查表》的评估由营业部柜面人员和客服经理负责，对于新开户营业部柜面人员每日需填写营业部《风险承受能力客户分类表》，在汇总之后，以电子报表形式报营业部运营总监和客服总监。

客户经理根据客户风险承受能力评估结果，将客户的风险承受能力等级录入CRM系统。

投资者如果同时开立基金账户的，《某某证券客户投资风险承受力评估调查表》相关数据还需录入到公司基金销售业务信息管理平台中，并根据基金投资者的风险承受能力销售相应风险等级的基金产品。

5、营业部应根据客户的风险承受能力分类，确定适合客户投资的产品，告