(完整版)第四章空乘服务的内容与基本过程
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பைடு நூலகம்
2．航前准备会的内容
（1）检查乘务组成员证件、装具、资料、制服着装及专 业化形象；
（2）检查乘务员个人准备情况； （3）检查乘务员对应急设备分布、使用及应急处置程序
的准备情况； （4）练习空防预案； （5）重申危险品处置程序； （6）通报航班特殊旅客及要客的情况，传达近期业务和
等情况下的临时增补航班； 补班：正常行班无法在正常时间段内
完成的后补航班。
文库专用
9
个人准备
1、心理与思想准备
了解机场名称、方位、离城距离； 飞行时间、距离与高度； 了解航线相关知识； 熟悉所飞机型的应急设备和服务设备以及 应急处置程序，熟悉重要旅客、特殊旅客 的服务； 熟悉各号岗位职责和区域职责； 执行国际/地区航班，应了解所到国家及地 区海关，边防(移民局)，检疫的相关规定。
负责L2门滑梯操作、管理翼上出口。
4号(SS4)
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况； 负责后厨房工作、清点机供品、迎送客和核对人数（L2门上客时）； 负责R2门滑梯操作； 协助乘务长对后舱的管理，协助3号完成后舱服务。
补充: 乘务组成员为什么也要进 行安检后登机?
文库专用
10
个人准备
2．个人网上预先准备 于飞行前一天18:00以前登录乘务准备网完成个人网上预先准备，如临时 接受任务，可根据实际情况进行。 3．个人应携带物品准备 证件：乘务员在执行任务时必须携带登机证、健康证、乘务员执照，中华 人民共和国因公护照（国际航线）和港澳通行证（地区航线）。 资料：乘务员手册、广播词、应急安全操作手册、航线资料。 物品：手电筒、手表、便签、笔、开关器、剪刀、围裙、化妆包、牙具、 针线包、飞行箱(国际\国内)飞行包皮便鞋备份袜等。 4．个人仪容仪表准备 化妆、发型、着装按服务规范手册要求，乘务组按规定统一着装。
第二节 空乘服务的基本程序
一、空乘服务的基本程序 视频案例：h4,50国际航空乘务员-空姐的一天_98 （一）飞行前的预先准备阶段
预先准备流程
飞行中队
飞
行
航班性质
心理和思想准 备
个人携带物 品准备
航前准备会
直 接
准
接受任务
个人准备
集体准备
备
阶
安全规则
个人网上预 先准备
个人仪容仪 表准备
航前准备会
这些要求体现在制订工作程序、做好餐饮供应品配备、了解航线情况、 准备海陆脱离预案，准备好应急设备及撤离时应携带物品等各项工作上。
乘务长（主任乘务长）出港前需检查乘务员携带的物品，检查个人证 件有效期（健康证、登机证、执照等）；领取CF包（航线资料、业务通 告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像（音）带、铅封、班期时刻 表、交接单等）。
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品； 2号(SS2) 配合乘务长前舱工作（厨房、驾驶舱、洗手间）；
负责R1门滑梯、迎送旅客、核对人数。
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品；
3号（SS3）
配合4号乘务员完成后舱工作（厨房、洗手间）； 负责引导旅客入座、照顾特殊乘客；
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航班任务及航班动态 飞机状况 餐饮配备积极商免税品销售 业务通告 乘务组人员信息 航站天气 网上考试
航线资料 飞行安全 留言查询 乘客信息 乘客调查情况
集体准备
乘务长请示机长对乘务组的要求并于 航班起飞前 一小时五十分钟到达准备室主持乘务 组准备会。
1．航前准备会的组织
介绍航班号、航线、飞机号、起降时间、机组乘车时间、机长姓名、 机组分工，包括广播员、迎客乘务员，做好空防预案、了解业务通告， 并对本次航班的各项工作提出要求。
段
派遣科
文库专用
航班任务书
✓航班性质、 ✓航线/航段、 ✓航班号、 ✓机型、 ✓机号、 ✓机长姓名、 ✓乘务组人员、 ✓飞机起飞时间、 ✓签到准备、 ✓机组乘车时间。
航班性质
正班：正常的航班； 加班：非正常航班； 包机：某个团体或者个人承包的航班； 专机：某个团体或个人
有特定级别身份指定的专用航班； 急救：对于突发事件(如医疗事故，赈灾)
第一节 空乘服务的内容
一、基本内容：
乘客必须享受的、具有一定标准与规范的服务内容。 （一）礼仪服务 1.迎客 2.问候 （二）技术服务 1.安全演示 2.引导入座
（三）安全服务 1.应急设备检查 2.航前清舱检查-检查是否有可疑人或可疑物 3.旅客登机前检查-打开所有的行李架 4.旅客登机时的安全检查-紧急出口座位的旅客评估 5.关机门后的安全处理 6.飞机退出停机位的安全措施实施 7.滑行至起飞前 8.飞行中的安全服务 9.着陆前的安全服务 10.到达后的全面服务 11.下机后的安全服务
教学目的： 使学生熟练掌握乘务员的基本工作内容。 教学重点： 掌握飞行四阶段中各号位岗位职责。 教学难点： 对特殊旅客的服务，对刁蛮旅客的处理。
第四章
空乘服务的内容与基本过程
第四章 空乘服务的内容与基本过程
教学内容： 第一节 空乘服务的内容 第二节 空乘服务的基本程序 第三节 空乘服务中的旅客运输常识
（四）餐饮服务 （五）救助服务 1.旅客安抚 2.机上急救 3.特殊救助 （六）娱乐服务 （七）咨询服务 （八）旅客管理 （九）应急处置 （十）机上商务服务
二、延伸服务 （一）个性服务 （二）关怀服务 （三）后续服务 三、丰富空乘服务内容的基本思路 （一）重视乘客期望，突显乘客价值（二）延伸价值，为乘客提供全方位的解决方案 （三）扩大价值，为乘客增加全新的体验。 （四）增加个性化服务项目 （五）落实细节化服务 （六）创新特色服务 （七）贴近人性的服务
行政方面的信息； （7）根据各岗位职责进行合理分工； （8）拟订服务程序，提出服务要求； （9）集体就餐后进场，并于预计起飞时间前1小时到达工
作岗位。
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各号位乘务员主要职责（以波音737-300/700四名乘务员为例
乘务员
主要职责
1号 乘务长PS
分配各乘务员号位，指定广播员； 确认好号位乘务员工作情况； 签收舱单（载量平衡表）、货单、机供品配备清单、旅客人数交接单； 负责核对人数； 负责L1门滑梯、娱乐系统管理、前舱服务； 指挥预位装置操作、指挥应急处置。
பைடு நூலகம்
2．航前准备会的内容
（1）检查乘务组成员证件、装具、资料、制服着装及专 业化形象；
（2）检查乘务员个人准备情况； （3）检查乘务员对应急设备分布、使用及应急处置程序
的准备情况； （4）练习空防预案； （5）重申危险品处置程序； （6）通报航班特殊旅客及要客的情况，传达近期业务和
等情况下的临时增补航班； 补班：正常行班无法在正常时间段内
完成的后补航班。
文库专用
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个人准备
1、心理与思想准备
了解机场名称、方位、离城距离； 飞行时间、距离与高度； 了解航线相关知识； 熟悉所飞机型的应急设备和服务设备以及 应急处置程序，熟悉重要旅客、特殊旅客 的服务； 熟悉各号岗位职责和区域职责； 执行国际/地区航班，应了解所到国家及地 区海关，边防(移民局)，检疫的相关规定。
负责L2门滑梯操作、管理翼上出口。
4号(SS4)
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况； 负责后厨房工作、清点机供品、迎送客和核对人数（L2门上客时）； 负责R2门滑梯操作； 协助乘务长对后舱的管理，协助3号完成后舱服务。
补充: 乘务组成员为什么也要进 行安检后登机?
文库专用
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个人准备
2．个人网上预先准备 于飞行前一天18:00以前登录乘务准备网完成个人网上预先准备，如临时 接受任务，可根据实际情况进行。 3．个人应携带物品准备 证件：乘务员在执行任务时必须携带登机证、健康证、乘务员执照，中华 人民共和国因公护照（国际航线）和港澳通行证（地区航线）。 资料：乘务员手册、广播词、应急安全操作手册、航线资料。 物品：手电筒、手表、便签、笔、开关器、剪刀、围裙、化妆包、牙具、 针线包、飞行箱(国际\国内)飞行包皮便鞋备份袜等。 4．个人仪容仪表准备 化妆、发型、着装按服务规范手册要求，乘务组按规定统一着装。
第二节 空乘服务的基本程序
一、空乘服务的基本程序 视频案例：h4,50国际航空乘务员-空姐的一天_98 （一）飞行前的预先准备阶段
预先准备流程
飞行中队
飞
行
航班性质
心理和思想准 备
个人携带物 品准备
航前准备会
直 接
准
接受任务
个人准备
集体准备
备
阶
安全规则
个人网上预 先准备
个人仪容仪 表准备
航前准备会
这些要求体现在制订工作程序、做好餐饮供应品配备、了解航线情况、 准备海陆脱离预案，准备好应急设备及撤离时应携带物品等各项工作上。
乘务长（主任乘务长）出港前需检查乘务员携带的物品，检查个人证 件有效期（健康证、登机证、执照等）；领取CF包（航线资料、业务通 告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像（音）带、铅封、班期时刻 表、交接单等）。
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品； 2号(SS2) 配合乘务长前舱工作（厨房、驾驶舱、洗手间）；
负责R1门滑梯、迎送旅客、核对人数。
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品；
3号（SS3）
配合4号乘务员完成后舱工作（厨房、洗手间）； 负责引导旅客入座、照顾特殊乘客；
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航班任务及航班动态 飞机状况 餐饮配备积极商免税品销售 业务通告 乘务组人员信息 航站天气 网上考试
航线资料 飞行安全 留言查询 乘客信息 乘客调查情况
集体准备
乘务长请示机长对乘务组的要求并于 航班起飞前 一小时五十分钟到达准备室主持乘务 组准备会。
1．航前准备会的组织
介绍航班号、航线、飞机号、起降时间、机组乘车时间、机长姓名、 机组分工，包括广播员、迎客乘务员，做好空防预案、了解业务通告， 并对本次航班的各项工作提出要求。
段
派遣科
文库专用
航班任务书
✓航班性质、 ✓航线/航段、 ✓航班号、 ✓机型、 ✓机号、 ✓机长姓名、 ✓乘务组人员、 ✓飞机起飞时间、 ✓签到准备、 ✓机组乘车时间。
航班性质
正班：正常的航班； 加班：非正常航班； 包机：某个团体或者个人承包的航班； 专机：某个团体或个人
有特定级别身份指定的专用航班； 急救：对于突发事件(如医疗事故，赈灾)
第一节 空乘服务的内容
一、基本内容：
乘客必须享受的、具有一定标准与规范的服务内容。 （一）礼仪服务 1.迎客 2.问候 （二）技术服务 1.安全演示 2.引导入座
（三）安全服务 1.应急设备检查 2.航前清舱检查-检查是否有可疑人或可疑物 3.旅客登机前检查-打开所有的行李架 4.旅客登机时的安全检查-紧急出口座位的旅客评估 5.关机门后的安全处理 6.飞机退出停机位的安全措施实施 7.滑行至起飞前 8.飞行中的安全服务 9.着陆前的安全服务 10.到达后的全面服务 11.下机后的安全服务
教学目的： 使学生熟练掌握乘务员的基本工作内容。 教学重点： 掌握飞行四阶段中各号位岗位职责。 教学难点： 对特殊旅客的服务，对刁蛮旅客的处理。
第四章
空乘服务的内容与基本过程
第四章 空乘服务的内容与基本过程
教学内容： 第一节 空乘服务的内容 第二节 空乘服务的基本程序 第三节 空乘服务中的旅客运输常识
（四）餐饮服务 （五）救助服务 1.旅客安抚 2.机上急救 3.特殊救助 （六）娱乐服务 （七）咨询服务 （八）旅客管理 （九）应急处置 （十）机上商务服务
二、延伸服务 （一）个性服务 （二）关怀服务 （三）后续服务 三、丰富空乘服务内容的基本思路 （一）重视乘客期望，突显乘客价值（二）延伸价值，为乘客提供全方位的解决方案 （三）扩大价值，为乘客增加全新的体验。 （四）增加个性化服务项目 （五）落实细节化服务 （六）创新特色服务 （七）贴近人性的服务
行政方面的信息； （7）根据各岗位职责进行合理分工； （8）拟订服务程序，提出服务要求； （9）集体就餐后进场，并于预计起飞时间前1小时到达工
作岗位。
15
各号位乘务员主要职责（以波音737-300/700四名乘务员为例
乘务员
主要职责
1号 乘务长PS
分配各乘务员号位，指定广播员； 确认好号位乘务员工作情况； 签收舱单（载量平衡表）、货单、机供品配备清单、旅客人数交接单； 负责核对人数； 负责L1门滑梯、娱乐系统管理、前舱服务； 指挥预位装置操作、指挥应急处置。