旅游产业危机管理专题

激活旅游市场战略
成本领先战略
差异化战略 重点集中与替代战略
激活旅游市场策略 多元化
转移
保险 自我承担
中国的实证研究
以SARS为例，研究了该事件对我国旅游业的冲击及我国 采取的措施及效果，重点从旅游者和旅游企业角度分析了 我国旅游业受到的负面冲击，危机中旅游者和旅游企业态 度及相关政策和措施产生的结果。 结论显示： 我国入境旅游、出境旅游和国内旅游都因SARS疫情影响 受到了严重的重创，疫情越严重的地区旅游业所受影响越 严重； 政府及企业采取了众多措施来激活旅游市场，包括财政、 税收、补贴、取消旅行社质量保证金等刺激措施，并针对 目标市场开展了针对旅游经营商、社会公众的宣传广告和 促销运动
抽样调查结果
根据对旅游者的抽样调查发现：危机对旅游消 费产生短期性巨大冲击，且不同人口结构对危机 的反应不尽相同。 对旅游企业的调查发现：SARS危机对企业短 期经营带来消极影响，同时政府和企业采取的积 极政策和措施、危机前制订危机预案有助于企业 激活市场。SARS危机后，企业从危机中进行了 学习，中国企业总体对未来充满乐观预期。 结果基本验证了本文提出的危机冲击度与危机 强度、危机持续时间、危机距离及社区应对危机 能力的假设。
我国旅游业面临的潜在危机风险
由全球化导致的旅游危机 国际旅游引发的风险国际化、国际经济的波动引发的经济 不确定性风险、旅游企业的国际化经营引发的运营风险、 由信息技术全球化引发的旅游信息危机和出境游发展引发 的安全危机 由社会冲突导致的旅游危机 国际政治风险、国内政治风险、社会风险、管理及经营风 险 由自然和人为灾害导致的技术性旅游危机 环境污染和生态危机导致的自然旅游资源消失的风险、组 织和人为失误导致的旅游目的地景点和旅游设施突发性事 故、旅游者大规模流动带来的公共卫生危机。
危机冲击的类型
按照内容划分，分为经济影响、环境影响 和社会文化影响； 按照带来的社会价值划分为消极影响和积 极影响；从影响的表现方式划分，可以分 为隐形效应和显露效应； 按照影响的时间划分，可分为即时效应和 滞后效应。
危机冲击的特点
全球性 不可预期性 不可控性 波及性
迁延性
周期性
危机对不同的对象冲击
国外的实证研究
世界旅游组织危机恢复委员会 美国9•11事件 澳大利亚三次连续危机 加拿大的SARS 新加坡的经济和环境危机 印尼巴厘岛恐怖爆炸 巴西海滩污染 印度洋海啸分析
案例结论
在危机前制订相应的计划对于危机后的市场激活 具有积极作用； 诚实、透明的信息沟通体系是重新建立旅游者信 心和应对危机的最有效手段； 给予旅游企业以财政和金融支持有助于保持产业 的活力，同时通过开发新的市场和实施国内市场 替代战略是应对危机后国际市场萧条的短期有效 战略； 通过危机学习，有助于提升各国旅游业的水平； 各国政府和公众对危机的过度反应会对危机冲击 起到加速作用，信息泛滥导致的“信息危机”进 而形成的“信心危机”，对于旅游市场的激活具 有消极作用。
对旅游者冲击 有形影响及旅游行为改变 精神影响和信心受损 决定旅游者对危机冲击反应的因素包括个 体的风险因素、媒体的作用和旅游安全的 溢出效应
对旅游企业的冲击
经营受损 获得产业恢复所需资源上的压力
对目的地的冲击 危机对旅游者“认知”和决策产生影响 危机对旅游目的地“资产的交易性”产生 影响 危机导致负面信息传播，造成对目的地声 誉的损害
旅游危机管理理论研究
危机与危机管理的理论基础
– – – – 概念 特征 危机影响理论 危机管理理论
旅游危机影响与管理的实证研究 旅游危机影响与管理基础理论研究 奠定课题研究的理论基础
旅游与危机
旅游业由于旅游消费的精神属性、异地性、暂时性和体验 性，而且这种消费往往是提前购买，因ห้องสมุดไป่ตู้具有更强的心理 敏感性和对形象的依赖性。 旅游产品具有综合性、不可分割性、生产消费同一性、季 节性等特性，决定了其对危机具有更强的敏感性。 旅游危机包括自然和人为两类危机，自然灾害由于其自然 性和不可避免性，其影响往往是暂时的。人为危机由于其 诱因为人类失误造成，因此产生更严重的消极后果，对旅 游者信心产生长期影响。 影响旅游业的突发性危机包括：自然灾害、战争、犯罪、 恐怖主义、经济周期、公共卫生、环境污染及事故等方面， 其对旅游业的冲击方式和后果也不尽相同。
测量危机冲击的方法
Gurhan Aktas & Erru Gunla危机影响分 析 多变量分析框架 交叉影响与脆弱性分析
四纬度模型
危机冲击度大小取决于
危机强度 危机持续时间 与危机发生地距离 社区应对危机能力
危机强度 （由大到小）
影响很大
影响中等
影响小
社区应对危机能力 （由弱到强）
危机持续时间 （由长到短）
自然灾害：主要对基础设施、旅游设施和人员等带来损害， 但由于其不可控制性，一般不对消费者信心造成损害，容 易得到理解和救援，因此其影响具有暂时性； 战争：在于给交战双方带来巨大人员和经济损失，摧毁旅 游基础设施，但同时可能刺激与战争有关的旅游产品和旅 游需求的形成。战争的影响大小取决于战争持续时间、范 围、强度和卷入程度； 犯罪：在旅游安全中占有特殊地位。针对旅游业的犯罪包 括一般性犯罪、针对旅游目的地的一般性犯罪、针对旅游 者的专门犯罪。由于犯罪活动的零散性，如果将其控制在 人们可接受范围内，则影响较小，但如果伤亡引起人们关 注则会引起旅游行为改变，从长远看犯罪会破坏旅游目的 地安全形象，进而引起人们态度和信心的丧失；
第三章 突发性危机影响 与旅游产业应急机制研究
北京第二外国语学院
研究背景
旅游业的蓬勃发展 世界旅游业陷入繁荣、危机、萧条和复 苏循环 9•11、英国的口蹄疫、台湾和日本的地 震、海湾战争、亚洲金融危机，SARS 事件 ,印度洋国家的海啸
研究目标
分析突发性危机对旅游业的冲击机制及表 现，揭示旅游危机对旅游业的负面影响； 探究旅游业激活市场的机制； 我国应对未来可能的突发性危机提供理论 框架及实践指南。 解决的核心问题是突发性危机冲击度衡量 与危机应急及激活市场机制的框架、内在 要素及具体实现途径。
危机应急与激活市场的5C要素机制
合作Corporation)
协调(coordination) 沟通(communication)
责任(commitment)
社区参与(community involvement)。
目的地政府的主要作用 实施危机时应急救援 及时沟通 开展产业救助 开展危机营销 旅游企业 在激活市场过程中必须树立危机意识 开展危机应急 保持业务连续性 利用“创造性破坏”来提升产业素质
恐怖主义：一方面打击旅游者信心，同时也给旅游设施带 来巨大破坏。从恐怖注意袭击对象看，有不特别针对旅游 者的一般性恐怖主义，有将旅游者作为特别袭击目标的恐 怖主义。从恐怖主义对待旅游业的态度看，分为将旅游者 作为客源国象征的外向型恐怖主义和将旅游者作为目的地 经济体系组成部分的内向型恐怖主义。前者对旅游业的冲 击高于后者； 经济危机：对旅游业的冲击尽管后果严重，但往往是渐进 的。其冲击主要表现为经济萧条导致收入下降和旅游成本 上升，打击旅游市场消费信心，削弱旅游消费能力，也可 能促进替代性旅游消费； 公共卫生危机：往往引起全球或区域性旅游危机。对自身 健康的担忧会影响人们对危机发生地旅游目的地的看法， 进而影响其旅游信心；政府及组织为防止传染病蔓延和维 护本国居民健康安全而采用的旅游警告也会抑制人们的旅 游行为； 环境灾难及事故：由于技术、社会发展和管理失误等人为 因素造成，会对旅游者、旅游从业人员和旅游设施带来实 质性破坏，与自然灾害相比，通常后果更严重。
与危机所在地距离 （由近到远）
危机应急与激活旅游市场机制
危机的5阶段及5R框架
危机酝酿期的弱化战略(Reduction)
危机潜伏期的准备战略(Readiness)
危机爆发期的应急战略(Response)
危机消退期的恢复战略(Recovery) 危机学习期的解决与振兴战略(Resolution & Rejuvenate)
我国应对未来可能突发性旅游危机的对策
危机发生前 建立国家整体框架下的旅游突发性危机应急预案 建立危机预警体系 建立旅游部门及其它部门的危机应急联动机制 建立危机资源保障体系 加强危机意识培育 提高社区的参与程度
危机中 应注意做好危机沟通，危机救援和危机中的市场促销， 保障信息畅通和产业的运营。 危机后 重点做好市场的沟通，从而恢复旅游市场信心。注重 危机沟通的内容、对象、时机、地点、方式等的选择，提 高沟通的针对性；此外，必须加大危机促销力度，提升旅 游者、旅游业和社会公众对目的地的认知； 开发对危机敏感性低和具有潜力的细分市场，开展国 内市场替代等； 加强与国际旅游组织及其它机构的合作，促进市场的 激活； 注重危机后的安全评估，提高服务质量 重视市场调研，创造更好的旅游市场环境