客服话术及咨询接待流程
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部门确认后提交处理方案给客服，客服回访，客户满意度反馈相关事件负责部门。
投诉事件即时提交，部门主管2个工作小时内做出处理结果提交客服，客服收到处理结果即时回访客户。
电话转接
世纪联商客服对来访不做任何转接（含人员、部门、事件等电话转接），只做来访记录，针对来访记录事件分配到各部门及人员，再进行下一步对接！
售后服务
咨询事件、售后类型以及客户要求详细记录到来访表
产品及项目相关售后填写工作单提交市场部，平台付费类提交网络部。各部门事件反馈情况记录到工作单，部门主管签字。
售后事件即时提交各部门，各部门应在1个工作小时内做出反馈，1个工作日拿出处理结果。
投诉
投诉员工
投诉员工姓名、投诉原因等做详细登记
填写工作单提交被投诉员工部门主管，部门主管核实后给出处理结果反馈客服，客服回访客户。客户满意度反馈被投诉员工部门主管。
要求：
来电3声响之内接起电话，面带微笑，语速、音量温和。
1、接听话术：
开场白：
“您好，世纪联商客服中心，很高兴为您服务！”
客户：
“ห้องสมุดไป่ตู้好”（或直接表述咨询事件）
客服：
“请问有什么可以帮您的”（倾听/记录用户问题）
客服：
“您好，请问您贵姓！”
（记录事件确认）客服：
“XX先生/女士您好，请问您咨询的是... ...问题吗”
投诉事件即时提交，部门主管2个工作小时内做出处理结果提交客服，客服收到处理结果即时回访客户。
投诉事件
事件类型包含产品、项目、售后、APP信息展现、及付费服务等分类，按照投诉事件类型及投诉原因做详细登记。
填写工作单，产品、项目、售后相关问题提交市场部；APP平台展现信息及平台付费服务相关问题提交网络部
离职需提前一个月提交离职申请，客服岗位人员补充到位，离岗人员工作交接，新入职客服可独立工作方可离职！
敏感问题处理
客服人员需对敏感问题要特别关注，采取事件提交的方式尝试解决问题，弹性处理相关敏感问题。提交时要注明用户态度及投诉倾向，转交相关部门，做到有据可查及相关部门对问题的重视！（可根据客服工作中临时出现的敏感问题做详细工作流程）
投诉售后类
“XX先生/女士您好，针对您投诉/提出的问题，世纪联商做以下处理（阐述处理结果）”
“XX先生/女士，您对我们的处理结果满意吗？”
客户：“满意”（不满意记录问题再反馈）
客服：“感谢您的理解与支持，祝您生活愉快，再见！”
项目对接
项目（名称、所属公司、类型等）及对接人（姓名、公司、电话、地址等）信息详细登记来访表
“XX先生/女士您好，十分抱歉，让您久等了。”
客服岗位基本服务规范
使用标准普通话与客户交流，带姓氏尊称客户（XX先生/XX女士）。
对话全程需采用礼貌用语（请、请问、您、谢谢、抱歉等）
用词恰当，避免出现客户难以理解的专业术语、口头语等。
专心聆听，不无故打断客户讲话，迅速领会客户意图和诉求。
抓住问题关键及要点进行询问，不可重复询问！
结束语：感谢您的理解与支持，祝您生活愉快，再见！
2、回访话术：
客服：
产品购买项目咨询类
“XX先生/女士您好，您上次咨询/购买的产品（或项目），已经给您确认发货了（给您确认该项目可对接，具体对接流程由世纪联商市场部与您沟通）
平台信息及广告位类
“XX先生/女士您好，您提交修改的信息（投放的广告位），已经为您修改（投放）完毕，有时间您可以登录世纪联商app预览效果。”
适当的根据客户的理解程度调整自己的表述方式。
节假日电话呼入时，需问候节日好，结束后需祝您节日快乐。
服务禁语：喂、你听清楚没、再说一次、急什么、投诉我等。
禁止推脱用语：不知道、不清楚、不归我管、与我无关、要下班了等。
客服人员需对客户的提问有问必答、耐心解释。
对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并可请相关人员解答。
填写工作单提交市场部，市场部对接企业，项目确认，市场主管签字，客服即时反馈项目对接进度。
项目信息即时提交市场部，对接进度即时反馈对接人。
入会咨询
入会企业（法人、企业名称、相关产品等）信息详细登记来访表
填写工作单提交市场部，市场部洽谈，洽谈成功收集资料提交网络部，未成功工作单注明原因，市场主管签字。
意向入会企业信息即时提交市场部。
信息修改
修改信息企业及相关修改信息登记来访表
填写工作单提交网络部，网络部完成修改，客服确认签字，反馈会员企业。
每日四点前整理修改信息提交网络主管。
广告位
投放企业、广告类型、广告位置及投放时长做详细登记。
填写工作单提交网络部，广告替换完成，客服确认签字、反馈投放企业。
每日四点前广告信息提交网络主管，替换确认后1工作小时内反馈投放企业。
客服离席
事假离岗
客服请假离职需提前1个工作日提交请假单到部门主管，主管无人员安排可不予批假。
日常离席
用餐时段及工作期间暂时离席，主管可自由调配其他部门人员接听客服电话，保证来访电话接听率100%！吃饭离席时间为一小时以内、工作期间暂时离席时间为10分钟以内！
其他离席
包括：开会、病假、离职等。主管需调配客服岗位人员，离席人数限定一人，离席时长视情况而定！
10分钟电话处理
客服人员若10分钟内不能解决来访咨询问题，告知客户我们将记录咨询事件进行回访！若客户不接受回访处理，可提交部门主管接听电话或按工作流程继续处理！
候线流程
客户查询问题时，客服需提前讲明原委并征求客户意见。如感觉1分钟内不能查询到所需答案，需马上回复客户，可查询后回访通知客户！查询问题前需跟客户说“请您稍等，我帮您查一下！”查询问题完毕后应对客户等待表示感谢：
客服专员接待工作流程
工作分类
流程类别
接待事件
来访记录
事件提交流程
提交时限
接听要求及话术
电话接听
咨询
产品咨询
客户（姓名、公司、电话、地址等）及产品（名称、企业、数量、价钱等）信息登记到来访登记表
填写工作单提交市场部，市场部对接企业，发货确认，市场主管签字，客服反馈订单客户。
订单信息即时提交市场部，市场部1小时内反馈结果发货确认后1工作小时内回复客户。
客户：是的（或纠正问题）
客服：
咨询类事件：“XX先生/女士您好，您咨询的问题我会提交相关部门，麻烦您留一下您的联系电话，方便客服为您传达（咨询事件）相关信息。”
结束语：如有其它问题，请及时与我们联系，感谢您来电，祝您生活愉快，再见！
投诉类事件：“XX先生/女士您好，您投诉的问题我会提交相关部门，麻烦您留一下您的联系电话，方便客服为您传达投诉结果。”
服务工作中有工作差错，应立即向客户致歉，并纠正错误请求客户谅解！
能够灵活有技巧的回答客户异议。
对每一次通话负责，对每一次回答负责。
客服电话工作时间：周一至周五早9点至晚5点；节假日：根据具体活动时间调整客服工作时间！
投诉事件即时提交，部门主管2个工作小时内做出处理结果提交客服，客服收到处理结果即时回访客户。
电话转接
世纪联商客服对来访不做任何转接（含人员、部门、事件等电话转接），只做来访记录，针对来访记录事件分配到各部门及人员，再进行下一步对接！
售后服务
咨询事件、售后类型以及客户要求详细记录到来访表
产品及项目相关售后填写工作单提交市场部，平台付费类提交网络部。各部门事件反馈情况记录到工作单，部门主管签字。
售后事件即时提交各部门，各部门应在1个工作小时内做出反馈，1个工作日拿出处理结果。
投诉
投诉员工
投诉员工姓名、投诉原因等做详细登记
填写工作单提交被投诉员工部门主管，部门主管核实后给出处理结果反馈客服，客服回访客户。客户满意度反馈被投诉员工部门主管。
要求：
来电3声响之内接起电话，面带微笑，语速、音量温和。
1、接听话术：
开场白：
“您好，世纪联商客服中心，很高兴为您服务！”
客户：
“ห้องสมุดไป่ตู้好”（或直接表述咨询事件）
客服：
“请问有什么可以帮您的”（倾听/记录用户问题）
客服：
“您好，请问您贵姓！”
（记录事件确认）客服：
“XX先生/女士您好，请问您咨询的是... ...问题吗”
投诉事件即时提交，部门主管2个工作小时内做出处理结果提交客服，客服收到处理结果即时回访客户。
投诉事件
事件类型包含产品、项目、售后、APP信息展现、及付费服务等分类，按照投诉事件类型及投诉原因做详细登记。
填写工作单，产品、项目、售后相关问题提交市场部；APP平台展现信息及平台付费服务相关问题提交网络部
离职需提前一个月提交离职申请，客服岗位人员补充到位，离岗人员工作交接，新入职客服可独立工作方可离职！
敏感问题处理
客服人员需对敏感问题要特别关注，采取事件提交的方式尝试解决问题，弹性处理相关敏感问题。提交时要注明用户态度及投诉倾向，转交相关部门，做到有据可查及相关部门对问题的重视！（可根据客服工作中临时出现的敏感问题做详细工作流程）
投诉售后类
“XX先生/女士您好，针对您投诉/提出的问题，世纪联商做以下处理（阐述处理结果）”
“XX先生/女士，您对我们的处理结果满意吗？”
客户：“满意”（不满意记录问题再反馈）
客服：“感谢您的理解与支持，祝您生活愉快，再见！”
项目对接
项目（名称、所属公司、类型等）及对接人（姓名、公司、电话、地址等）信息详细登记来访表
“XX先生/女士您好，十分抱歉，让您久等了。”
客服岗位基本服务规范
使用标准普通话与客户交流，带姓氏尊称客户（XX先生/XX女士）。
对话全程需采用礼貌用语（请、请问、您、谢谢、抱歉等）
用词恰当，避免出现客户难以理解的专业术语、口头语等。
专心聆听，不无故打断客户讲话，迅速领会客户意图和诉求。
抓住问题关键及要点进行询问，不可重复询问！
结束语：感谢您的理解与支持，祝您生活愉快，再见！
2、回访话术：
客服：
产品购买项目咨询类
“XX先生/女士您好，您上次咨询/购买的产品（或项目），已经给您确认发货了（给您确认该项目可对接，具体对接流程由世纪联商市场部与您沟通）
平台信息及广告位类
“XX先生/女士您好，您提交修改的信息（投放的广告位），已经为您修改（投放）完毕，有时间您可以登录世纪联商app预览效果。”
适当的根据客户的理解程度调整自己的表述方式。
节假日电话呼入时，需问候节日好，结束后需祝您节日快乐。
服务禁语：喂、你听清楚没、再说一次、急什么、投诉我等。
禁止推脱用语：不知道、不清楚、不归我管、与我无关、要下班了等。
客服人员需对客户的提问有问必答、耐心解释。
对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并可请相关人员解答。
填写工作单提交市场部，市场部对接企业，项目确认，市场主管签字，客服即时反馈项目对接进度。
项目信息即时提交市场部，对接进度即时反馈对接人。
入会咨询
入会企业（法人、企业名称、相关产品等）信息详细登记来访表
填写工作单提交市场部，市场部洽谈，洽谈成功收集资料提交网络部，未成功工作单注明原因，市场主管签字。
意向入会企业信息即时提交市场部。
信息修改
修改信息企业及相关修改信息登记来访表
填写工作单提交网络部，网络部完成修改，客服确认签字，反馈会员企业。
每日四点前整理修改信息提交网络主管。
广告位
投放企业、广告类型、广告位置及投放时长做详细登记。
填写工作单提交网络部，广告替换完成，客服确认签字、反馈投放企业。
每日四点前广告信息提交网络主管，替换确认后1工作小时内反馈投放企业。
客服离席
事假离岗
客服请假离职需提前1个工作日提交请假单到部门主管，主管无人员安排可不予批假。
日常离席
用餐时段及工作期间暂时离席，主管可自由调配其他部门人员接听客服电话，保证来访电话接听率100%！吃饭离席时间为一小时以内、工作期间暂时离席时间为10分钟以内！
其他离席
包括：开会、病假、离职等。主管需调配客服岗位人员，离席人数限定一人，离席时长视情况而定！
10分钟电话处理
客服人员若10分钟内不能解决来访咨询问题，告知客户我们将记录咨询事件进行回访！若客户不接受回访处理，可提交部门主管接听电话或按工作流程继续处理！
候线流程
客户查询问题时，客服需提前讲明原委并征求客户意见。如感觉1分钟内不能查询到所需答案，需马上回复客户，可查询后回访通知客户！查询问题前需跟客户说“请您稍等，我帮您查一下！”查询问题完毕后应对客户等待表示感谢：
客服专员接待工作流程
工作分类
流程类别
接待事件
来访记录
事件提交流程
提交时限
接听要求及话术
电话接听
咨询
产品咨询
客户（姓名、公司、电话、地址等）及产品（名称、企业、数量、价钱等）信息登记到来访登记表
填写工作单提交市场部，市场部对接企业，发货确认，市场主管签字，客服反馈订单客户。
订单信息即时提交市场部，市场部1小时内反馈结果发货确认后1工作小时内回复客户。
客户：是的（或纠正问题）
客服：
咨询类事件：“XX先生/女士您好，您咨询的问题我会提交相关部门，麻烦您留一下您的联系电话，方便客服为您传达（咨询事件）相关信息。”
结束语：如有其它问题，请及时与我们联系，感谢您来电，祝您生活愉快，再见！
投诉类事件：“XX先生/女士您好，您投诉的问题我会提交相关部门，麻烦您留一下您的联系电话，方便客服为您传达投诉结果。”
服务工作中有工作差错，应立即向客户致歉，并纠正错误请求客户谅解！
能够灵活有技巧的回答客户异议。
对每一次通话负责，对每一次回答负责。
客服电话工作时间：周一至周五早9点至晚5点；节假日：根据具体活动时间调整客服工作时间！