第七章 服务过程质量控制
质量控制管理制度范本(三篇)
质量控制管理制度范本质量控制是指在生产、加工或服务过程中，对产品的特性进行控制，以确保产品的质量达到标准要求的管理方法和措施。
质量控制管理制度是企业为实施质量控制活动而制定的一系列规章制度和操作规程。
下面是一份质量控制管理制度的范文，供参考：质量控制管理制度范本（二）第一章总则第一条为了保证产品的质量，促进企业持续改进，制定本质量控制管理制度。
第二条本制度适用于所有生产、加工和服务过程，以及所有与产品质量相关的部门和岗位。
第三条本制度的内容包括质量目标、质量保证体系、质量控制流程、质量管理责任等方面。
第二章质量目标第四条公司的质量目标是通过不断改进产品质量，提供满足客户需求的可靠产品，并实现企业的可持续发展。
第五条具体的质量目标包括但不限于以下几个方面：（一）减少产品缺陷率，达到产品合格率100%。
（二）提高产品交付准时率，满足客户需求。
（三）持续改进产品质量，提高客户满意度。
第三章质量保证体系第六条公司建立了一套完整的质量保证体系，包括但不限于以下几个方面：（一）建立质量管理手册，明确质量管理的基本方针和要求。
（二）制定质量管理流程，确保产品从原料采购到最终交付过程的质量控制。
（三）建立质量问题反馈机制，及时处理客户投诉和质量问题。
（四）开展内部质量审核，发现问题并制定纠正措施。
第四章质量控制流程第七条产品质量控制流程包括以下几个环节：设计、采购、生产、检验、包装、储存、销售和售后服务。
第八条在产品设计阶段，需要遵循以下原则：（一）明确产品功能和性能要求，制定设计方案。
（二）进行产品试制和验证，确保满足设计要求。
（三）制定详细的产品质量标准和检验标准。
第九条在产品采购阶段，需要遵循以下原则：（一）选择合格的供应商，建立长期合作关系。
（二）要求供应商提供产品质量证明和检验报告。
第十条在生产阶段，需要遵循以下原则：（一）制定生产工艺流程和工艺参数，控制生产过程。
（二）进行质量检验，确保生产的每一道工序符合质量要求。
饭店服务过程质量控制与管理
三、过程改进
过程改进是在过程分析的基础上，根据过 程质量控制中发现的问题和对问题的分析， 提出对原有生产服务过程进行修正和改良 的活动。 对服务性企业来说，饭店服务过程的科学 性和有效性是服务质量的基础和保证。科 学和有效的服务过程不仅能具有提供优质 服务的能力，而且能够保证饭店产品质量 稳定和得到不断的提升。
33顾客沟通顾客沟通饭店应建立一个连续的质量信息监视和反馈系统确定并实施与顾客沟饭店应建立一个连续的质量信息监视和反馈系统确定并实施与顾客沟通的有效方法对饭店服务产品的质量信息顾客需求反应顾客意见通的有效方法对饭店服务产品的质量信息顾客需求反应顾客意见反馈等问题制定质量信息收集分析归类和传递的程序并按程序对反馈等问题制定质量信息收集分析归类和传递的程序并按程序对顾客需求信息竞争对手的质量信息市场环境信息进行整理分析与顾客需求信息竞争对手的质量信息市场环境信息进行整理分析与说明以保证能及时根据顾客的需求和期望来确定质量改进措施
四、采购供应的质量职能
饭店采购供应的主要质量职能包括： 1．制定采购质量控制文件 根据饭店质量方针，制定指导和管理采购供应活动的质量 控制文件。 2．选择合格供应商 开展质量认证，制定评价和选择供应商准则，实施对供应 商的质量控制与管理。 3．及时采购符合质量要求的物资 签订购货合同，明确交货期与质量要求，严格按合同计划 进货与供货。 4．做好外购物资收、储、发过程的质量控制 按A、B、C分类管理，严格验收、入库、存储、发放手续， 防止混料、损坏、变质等质量问题的出现，严格执行物资 的仓管制度。 5．根据市场动态和饭店营运情况，向供应商反馈质量信 息，并为饭店提供供需决策的各种信息。
（三）所有者或投资者需求识别质量控制活动 所有者或投资者关心投资的效益和回报。通过采取质量成 本法、过程成本法、质量损失法、质量成本报告或财务质 量报告等方法对饭店的财务数据进行收集、分析、控制和 计划；通过质量经济性管理，提高质量投资的效益。 （四）供应商和合作者需求识别质量控制活动 供应商和合作者需求识别质量控制活动内容包括：优化稳 定供应商和合作者数量，并与供应商及合作者建立良好的 合作关系，实施共赢战略；通过沟通和相互交流来提高供 应效率和产品质量；通过相互的技术指导、检查、督促等 帮促活动，来提高供应与合作过程的质量保证和质量控制 能力。 （五）社会需求识别质量控制活动 社会需求识别质量控制活动包括：识别饭店服务产品、服 务过程和经营活动对社会的责任及各种影响；开发和经营 对环境危害小、安全性高的服务产品；使用和配置环保性、 安全性的设施设备；在饭店的服务运作与经营中，贯彻和 实施ISO9000、ISO14000标准体系。
餐饮外卖服务流程与质量控制
餐饮外卖服务流程与质量控制第一章：餐饮外卖服务流程概述 (3)1.1 服务流程的基本概念 (3)1.2 餐饮外卖服务流程的特点 (3)第二章：外卖平台接入与订单处理 (4)2.1 平台接入流程 (4)2.1.1 平台选择 (4)2.1.2 平台注册 (4)2.1.3 平台对接 (4)2.1.4 平台培训 (5)2.2 订单接收与处理 (5)2.2.1 订单接收 (5)2.2.2 订单处理 (5)2.2.3 订单跟踪 (5)2.3 订单修改与取消 (5)2.3.1 订单修改 (5)2.3.2 订单取消 (5)2.3.3 异常处理 (5)第三章：菜品制作与包装 (5)3.1 菜品制作流程 (5)3.1.1 原料准备 (5)3.1.2 烹饪工艺 (5)3.1.3 菜品装盘 (6)3.2 菜品质量控制 (6)3.2.1 原料质量控制 (6)3.2.2 烹饪过程控制 (6)3.2.3 菜品卫生控制 (6)3.3 包装材料选择与使用 (6)3.3.1 包装材料选择 (6)3.3.2 包装材料使用 (6)第四章：配送人员管理 (7)4.1 配送人员招聘与培训 (7)4.1.1 招聘标准及流程 (7)4.1.2 培训内容与方法 (7)4.1.3 培训效果评估 (7)4.2 配送人员考核与激励 (7)4.2.1 考核指标及方法 (7)4.2.2 激励措施 (7)4.3 配送人员安全与保障 (7)4.3.1 安全培训与意识培养 (7)4.3.2 配送工具及设备管理 (7)4.3.3 保险及福利保障 (8)第五章：配送流程与时效控制 (8)5.1 配送路线规划 (8)5.1.1 路线规划原则 (8)5.1.2 路线规划方法 (8)5.1.3 路线规划工具 (8)5.2 配送时效控制 (8)5.2.1 配送时效标准 (8)5.2.2 配送时效控制措施 (8)5.2.3 配送时效考核 (9)5.3 异常情况处理 (9)5.3.1 异常情况分类 (9)5.3.2 异常情况处理措施 (9)5.3.3 异常情况反馈 (9)第六章：客户服务与投诉处理 (9)6.1 客户服务流程 (9)6.1.1 接收订单 (9)6.1.2 订单处理 (9)6.1.3 配送服务 (10)6.1.4 售后服务 (10)6.2 投诉处理流程 (10)6.2.1 接收投诉 (10)6.2.2 调查核实 (10)6.2.3 处理投诉 (10)6.2.4 跟进处理 (10)6.3 客户满意度提升 (10)6.3.1 提升服务态度 (10)6.3.2 优化菜品质量 (10)6.3.3 加强配送管理 (11)6.3.4 落实售后服务 (11)第七章：食品安全与质量控制 (11)7.1 食品原材料采购与检验 (11)7.1.1 采购原则与标准 (11)7.1.2 原材料检验与检测 (11)7.2 食品加工过程中的质量控制 (11)7.2.1 加工环境与设备 (11)7.2.2 加工过程控制 (11)7.2.3 食品存储与保鲜 (12)7.3 食品卫生与安全管理 (12)7.3.1 食品卫生管理 (12)7.3.2 食品安全管理 (12)7.3.3 食品安全监管 (12)第八章：服务质量评价与改进 (12)8.1 服务质量评价指标 (12)8.2 服务质量改进方法 (13)8.3 持续改进与优化 (13)第九章：餐饮外卖行业法律法规与政策 (14)9.1 相关法律法规概述 (14)9.1.1 法律法规的界定 (14)9.1.2 食品安全法规 (14)9.1.3 消费者权益保护法规 (14)9.1.4 合同法规 (14)9.2 政策对餐饮外卖行业的影响 (14)9.2.1 政策导向 (14)9.2.2 政策支持 (14)9.2.3 政策限制 (14)9.3 法律风险防范与应对 (15)9.3.1 法律风险识别 (15)9.3.2 法律风险防范措施 (15)9.3.3 法律风险应对策略 (15)第十章：餐饮外卖行业发展趋势与挑战 (15)10.1 行业发展趋势分析 (15)10.2 行业面临的挑战 (16)10.3 企业应对策略与建议 (16)第一章：餐饮外卖服务流程概述1.1 服务流程的基本概念服务流程是指企业在提供服务过程中所采取的一系列有序、连续的操作步骤。
质量管理复习资料
第二部分期末复习指导(章节重难点）第一章质量管理概述重点掌握1．全面质量的基本观点；P142．产品质量与工作质量；P3、43．全面质量管理的基本要求；P164．开展全面质量管理的基础工作。
P18第二章质量管理的基本方法重点掌握1．质量管理工作循环的特点；P502．试论述质量管理工作循环的内容的四个程序和八个步骤。
P48第三章质量标准重点掌握1．ISO14000系统标准的指导思想与关键原则；P712．ISO9000系列标准产生的背景；P553．ISO9000：2000规定的六个文件化程序是什么？P 57第四章质量管理体系的建立、审核与认证重点掌握1．产品质量认证与质量管理体系认证的区别；P1012．质量管理体系的作用；P773．质量认证的作用；P1014．试论述建立质量管理体系的方式以及质量管理体系评价时常提出的基本问题是什么?P78第五章设计过程的质量管理重点掌握本章重点为计算题(参考综合练习计算题)第六章制造过程的质量管理（略）第七章服务过程的质量管理（略)重点掌握1．简述顾客服务的含义，以及如何看待顾客服务？P166 2．简述提高服务质量的意义；P1623．试论述SERVQUAL的提出者，内涵及构成指标.P169第八章质量检验与抽样检验重点掌握1．简述质量检验的重要作用。
P186第九章质量改进重点掌握1．质量改进的基础准备工作和实施步骤是什么？.P2292．试论述质量改进的不同策略及其特点，P2263、简要阐述质量控制与质量改进的区别.。
参考第8章和9章第十章质量成本管理重点掌握1．简述质量成本计划的重要内容；。
P2362．质量成本的特点是什么?P2373．简述质量成本的构成比例。
P240第三部分综合练习题一、名词解释质量（ISO9000：2000定义) P2 全面质量管理（ISO8402定义）P13水平对比（又称为标杆管理）P47质量方针（ISO9000：2000定义）P79 质量手册(ISO9000:2000定义）P84管理标准P73质量管理体系(ISO9000:2000定义)P77 PDCA循环P48质量（朱兰的定义）P1过程P78质量管理小组P26管理评审P92认证P100 质量成本预测P244系统设计P112参数设计P112质量功能展开（QFD）P2 过程能力P137产品满意P167顾客满意理念P168二，填空题1．在全面质量管理中，“质量”的含义是广义的，除了产品质量之外，还包括工作质量。
现代企业管理 第7章 质量管理
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互利的供方关系
识别和选择关键供方 权衡短期利益与长期利益，确定与供方的关系
与关键的供方或合作伙伴共享专门的技术和资
源
建立开放的沟通管道
确定联合改进活动
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以过程为基础的质量管理体系
质量管理体系的持续改进
管理职责
相关方
相关方
资源管理
分析改进
满意
要求
输入
增殖活动 信息流
实现
服务
输出
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过程分解示例
第四节
质量管理的重要术语
质量一般是指产品在结构、性能、强度、功率、 成分及使用寿命等方面所具有的特性和要求达到的标准。 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动， 通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量 控制、质量保证和质量改进。 质量策划是指致力于制定质量目标并规定必要的运行过 程和相关资源以实现质量目标，质量策划与质量管理构 成从属关系。 质量计划是指对特定的项目、产品、过程或合同，规定 由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件”。
关注顾客
ISO9000
过程控制
管理学发展中的各种优秀理念
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推行ISO9000的必要性---市场的需要
目前，国际市场上，各种招标和贸易谈判中，取得 ISO9000 第 三方认证证书，已成为签约的先决条件。 EOTC（欧洲测试与认证组织）已将 ISO9000 作为工作基础，现 在人们已公认要与欧洲统一市场做生意，必须首先满足 ISO9000的要求。 中国政府亦改革了政府采购制度，在政府采购活动中 ISO9000 注册常被作为采购要求，注重质量已成为政府规范市场的一种 手段 ISO9000 质量管理体系在全球的普遍应用的事实已表明质量在 世界经济一体化的趋势下，具有的特殊意义。事实上，随着入 关的临近，我们已被纳入一场没有硝烟的，关于企业生命存亡 的世界质量大战。
案例_客户服务质量控制
第七章 控制案例7-1:客户服务质量控制美国某信用卡片公司认识到高质量客户服务是多么重要。
客户服务不仅影响公司信誉，也和公司利润息息相关。
比如，一张信用卡每早到客户手中一天，公司就可获得33美分的额外销售收入，这样一年下来，公司将有140万美元的净利润。
及时地将新办理的和更换的信用卡送到客户手中，是客户服务质量的一个重要方面，但这远远不够。
公司决定对客户服务质量进行控制的想法,最初是由卡片分部的一个地区副总裁觊西·帕克提出来的。
她说：“一段时间以来，我们对传统的评价客户服务的方法不太满意。
向管理部门提交的报告有偏差，因为他们很少包括有问题但没有抱怨的客户，或那些只是勉强满意公司服务的客户。
”她相信，真正衡量客户服务的标准必须基于或反映持卡人的见解。
这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。
第一项工作就是确定用户对公司的期望。
对抱怨信件的分析指出了客户服务的三个重要特点：及时性、准确性和反应灵敏性。
了解了客户期望，公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。
所建立的180多个标准反映了诸如申请处理信用卡发行，帐单查询反应及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务质量。
这些标准都基于用户所期望的服务的及时性、准确性和反应灵敏性上。
同时也考虑了其他一些因素。
除了客户见解，服务质量标准还反映了公司竞争性、能力和一些经济因素。
比如：一些标准因竞争引入，一些标准受组织现行处理能力影响，另一些标准反映了经济上的能力。
考虑了每一个因素后，适当的标准就成型了，公司开始实施服务质量控制的计划。
计划实施效果很好，比如处理信用卡申请的时间由35天降到15天，更换信用卡从15天降到了2天，回答用户查询时间从16天降到10天。
这些改进给公司带来的潜在利润是巨大的。
例如，办理新卡节省的时间会给公司带来1750万美元的额外收入。
另外，如果用户能及时收到信用卡，他们就不会使用竞争者的卡片了。
信用卡客户服务质量控制计划的成功，使公司其他部门纷纷效仿。
酒店客房服务质量控制标准
酒店客房服务质量控制标准第一章酒店客房服务质量概述 (4)1.1 客房服务质量定义 (4)1.2 客房服务质量重要性 (4)第二章客房环境管理 (5)2.1 客房卫生标准 (5)2.1.1 卫生要求 (5)2.1.2 清洁流程 (5)2.1.3 定期检查 (5)2.2 客房设备检查与维护 (5)2.2.1 设备检查 (5)2.2.2 设备维护 (6)2.3 客房安全措施 (6)2.3.1 安全制度 (6)2.3.2 安全设施 (6)2.3.3 安全培训 (6)第三章客房用品管理 (6)3.1 客房用品配备标准 (6)3.1.1 目的 (6)3.1.2 配备标准 (7)3.1.3 配备要求 (7)3.2 客房用品补充与更换 (7)3.2.1 补充原则 (7)3.2.2 更换标准 (7)3.2.3 更换要求 (7)3.3 客房用品质量控制 (8)3.3.1 质量标准 (8)3.3.2 质量控制措施 (8)第四章客房服务流程 (8)4.1 客房入住服务流程 (8)4.1.1 预订确认 (8)4.1.2 客人抵达 (8)4.1.3 办理入住手续 (8)4.1.4 引导客人至房间 (9)4.1.5 客房整理 (9)4.1.6 客房服务 (9)4.2 客房退房服务流程 (9)4.2.1 通知客人 (9)4.2.2 客人退房 (9)4.2.3 核实客人信息 (9)4.2.4 退还押金 (9)4.2.5 客房检查 (9)4.3 客房特殊需求处理 (9)4.3.1 接收客人特殊需求 (9)4.3.2 特殊需求处理 (9)4.3.3 关注客人反馈 (10)4.3.4 改进服务 (10)第五章客房服务质量评价体系 (10)5.1 客房服务质量评价指标 (10)5.1.1 客房环境指标 (10)5.1.2 设施设备指标 (10)5.1.3 服务质量指标 (10)5.1.4 客户满意度指标 (10)5.2 客房服务质量评价方法 (10)5.2.1 数据收集 (10)5.2.2 数据处理 (10)5.2.3 评价结果分析 (10)5.3 客房服务质量改进措施 (11)5.3.1 加强客房环境管理 (11)5.3.2 提升设施设备水平 (11)5.3.3 优化服务流程 (11)5.3.4 提升员工素质 (11)5.3.5 加强客户沟通 (11)5.3.6 建立客房服务质量评价体系 (11)第六章客房服务人员管理 (11)6.1 客房服务人员素质要求 (11)6.1.1 基本素质要求 (11)6.1.2 专业素质要求 (11)6.2 客房服务人员培训与考核 (12)6.2.1 培训内容 (12)6.2.2 培训方式 (12)6.2.3 考核制度 (12)6.3 客房服务人员激励与惩罚 (12)6.3.1 激励措施 (12)6.3.2 惩罚措施 (13)第七章客房服务沟通与协调 (13)7.1 客房服务内部沟通 (13)7.1.1 沟通原则 (13)7.1.2 沟通方式 (13)7.1.3 沟通内容 (13)7.2 客房服务外部沟通 (13)7.2.1 沟通对象 (13)7.2.2 沟通方式 (13)7.2.3 沟通内容 (13)7.3 客房服务协调机制 (14)7.3.2 协调方式 (14)7.3.3 协调内容 (14)第八章客房服务突发事件处理 (14)8.1 客房服务突发事件分类 (14)8.1.1 人为因素引发的突发事件 (14)8.1.2 自然灾害引发的突发事件 (14)8.1.3 疫情防控相关突发事件 (14)8.1.4 其他突发事件 (14)8.2 客房服务突发事件处理流程 (15)8.2.1 立即报告 (15)8.2.2 启动应急预案 (15)8.2.3 现场处理 (15)8.2.4 调查原因 (15)8.2.5 整改措施 (15)8.2.6 沟通协调 (15)8.2.7 上报相关部门 (15)8.3 客房服务突发事件预防措施 (15)8.3.1 加强员工培训 (15)8.3.2 完善应急预案 (15)8.3.3 定期检查设备设施 (15)8.3.4 加强安全巡查 (15)8.3.5 落实疫情防控措施 (15)8.3.6 加强与客人的沟通 (16)第九章客房服务质量改进与创新 (16)9.1 客房服务质量改进方法 (16)9.1.1 建立客房服务质量评价体系 (16)9.1.2 加强客房服务人员培训 (16)9.1.3 优化客房服务流程 (16)9.1.4 客户满意度调查与反馈 (16)9.2 客房服务质量创新策略 (16)9.2.1 引入智能化服务 (16)9.2.2 创新客房产品与服务 (16)9.2.3 跨界合作，拓展服务领域 (16)9.2.4 强化客房服务与文化内涵 (17)9.3 客房服务质量改进与创新案例 (17)第十章酒店客房服务质量监督与检查 (17)10.1 客房服务质量监督体系 (17)10.1.1 构建客房服务质量监督体系的目的与意义 (17)10.1.2 客房服务质量监督体系的构成 (17)10.2 客房服务质量检查流程 (18)10.2.1 检查前的准备工作 (18)10.2.2 检查实施 (18)10.2.3 检查后的总结与反馈 (18)10.3 客房服务质量监督与检查结果处理 (18)10.3.1 对检查结果的分类处理 (18)10.3.2 对整改措施的实施与跟踪 (18)10.3.3 对整改效果的评估与反馈 (18)第一章酒店客房服务质量概述1.1 客房服务质量定义客房服务质量，是指酒店在客房服务过程中，通过满足客人需求、提供优质服务、保障客房设施及环境质量，从而为客人创造愉悦、舒适、安全的住宿体验的能力。
质量管理制度规章制度（4篇）
质量管理制度规章制度第一章总则第一条为了加强质量管理工作，确保产品的质量，提高企业竞争力，制定本制度。
第二条本制度适用于本企业的所有部门和员工。
第三条质量管理制度是本企业质量体系的基本规范，所有人员必须遵守。
第二章质量目标第四条本企业的质量目标是：提高产品的质量满意度，降低产品的质量损失率，提高质量管理水平。
第五条实现质量目标的具体措施是：加强质量培训，完善质量管理流程，严格执行质量标准。
第三章质量管理体系第六条本企业的质量管理体系包括：质量组织结构、质量管理程序、质量控制活动等。
第七条质量组织结构由企业质量管理部门负责组织和管理，负责制定和实施质量管理制度。
第八条质量管理程序包括：产品设计和开发程序，产品生产和检验程序，产品售后服务程序等。
第九条质量控制活动包括：过程控制，检测控制，不良品管理等。
第四章质量管理责任第十条本企业的质量管理责任由企业领导层负责，包括质量方针的制定、质量目标的确定、质量体系的建立等。
第十一条各部门负责人要认真履行质量管理责任，做好质量管理工作，确保产品的质量符合要求。
第五章质量培训第十二条本企业要加强质量培训工作，提高员工的质量意识和技术水平。
第十三条质量培训包括：产品知识培训，质量管理知识培训，质量控制技术培训等。
第六章质量标准第十四条本企业要制定和执行质量标准，确保产品的质量符合国家和行业标准。
第十五条质量标准包括：产品质量技术规范，产品质量检验标准，产品质量验收标准等。
第七章质量控制第十六条本企业要加强质量控制工作，确保产品的质量符合标准。
第十七条质量控制包括：过程控制，检测控制，不良品管理等。
第八章质量检验第十八条本企业要建立和完善质量检验体系，对产品进行全面、严格的质量检验。
第十九条质量检验包括：进货检验，生产过程检验，出厂检验等。
第九章质量改进第二十条本企业要不断进行质量改进，提高产品的质量和竞争力。
第二十一条质量改进包括：对产品的设计和生产工艺进行改进，对质量控制活动进行改进，对质量培训进行改进等。
高档餐饮服务标准化流程及质量控制指南
高档餐饮服务标准化流程及质量控制指南第一章餐饮服务标准化概述 (3)1.1 餐饮服务标准化意义 (3)1.2 餐饮服务标准化内容 (4)第二章餐饮服务人员管理 (4)2.1 人员选拔与培训 (4)2.2 人员职责与考核 (5)2.3 人员服务礼仪与规范 (5)第三章餐饮环境管理 (6)3.1 餐厅设计与布局 (6)3.1.1 空间规划 (6)3.1.2 色彩搭配 (6)3.1.3 灯光设计 (6)3.1.4 装饰元素 (6)3.2 环境卫生与安全 (6)3.2.1 清洁卫生 (7)3.2.2 食品安全 (7)3.2.3 安全设施 (7)3.3 菜品展示与摆放 (7)3.3.1 菜品展示 (7)3.3.2 菜品摆放 (7)3.3.3 菜品装饰 (7)第四章菜品制作标准化 (7)4.1 原料选购与处理 (7)4.1.1 原料选购 (7)4.1.2 原料处理 (8)4.2 菜品制作流程 (8)4.2.1 准备工作 (8)4.2.2 制作过程 (8)4.3 菜品质量控制 (8)4.3.1 员工培训 (8)4.3.2 质量监控 (8)4.3.3 客户反馈 (8)第五章菜品服务流程 (9)5.1 菜品介绍与推荐 (9)5.2 菜品上桌与分菜 (9)5.3 菜品撤换与收盘 (9)第六章酒水服务标准化 (10)6.1 酒水知识普及 (10)6.1.1 酒水分类 (10)6.1.2 酒水特点 (10)6.1.3 酒水文化 (10)6.2.1 酒水陈列 (10)6.2.2 酒水推荐 (10)6.2.3 酒水开瓶 (10)6.2.4 酒水倒酒 (11)6.2.5 酒水试饮 (11)6.2.6 酒水跟单 (11)6.3 酒水质量控制 (11)6.3.1 酒水采购 (11)6.3.2 酒水储存 (11)6.3.3 酒水卫生 (11)6.3.4 酒水温度控制 (11)6.3.5 酒水服务态度 (11)第七章餐饮服务礼仪与沟通 (11)7.1 服务礼仪规范 (11)7.1.1 仪容仪表 (11)7.1.2 语言礼貌 (12)7.1.3 行为举止 (12)7.1.4 礼貌用语 (12)7.2 客户沟通技巧 (12)7.2.1 倾听 (12)7.2.2 表达 (12)7.2.3 建立信任 (12)7.2.4 提供解决方案 (12)7.3 应对投诉与突发事件 (12)7.3.1 投诉处理 (12)7.3.2 突发事件应对 (12)7.3.3 沟通协调 (12)7.3.4 跟进与反馈 (13)第八章餐饮服务设施管理 (13)8.1 餐饮设备维护与保养 (13)8.1.1 设备分类与责任 (13)8.1.2 设备维护与保养流程 (13)8.1.3 设备维护与保养要求 (13)8.2 餐饮用品管理与更新 (13)8.2.1 餐饮用品分类与采购 (13)8.2.2 餐饮用品管理流程 (14)8.2.3 餐饮用品更新要求 (14)8.3 设施安全与环保 (14)8.3.1 设施安全管理 (14)8.3.2 设施环保管理 (14)第九章餐饮服务质量评价与改进 (14)9.1 质量评价体系 (14)9.1.1 评价指标设定 (14)9.1.3 评价周期 (15)9.2 质量改进措施 (15)9.2.1 硬件设施改进 (15)9.2.2 服务流程改进 (15)9.2.3 服务态度改进 (15)9.2.4 菜品质量改进 (15)9.2.5 环境氛围改进 (16)9.3 持续改进与优化 (16)9.3.1 设立质量管理小组 (16)9.3.2 实施改进计划 (16)9.3.3 定期总结与反馈 (16)9.3.4 加强内部培训 (16)9.3.5 深化与顾客沟通 (16)第十章餐饮服务标准化实施与监督 (16)10.1 标准化实施策略 (16)10.2 监督检查与整改 (17)10.3 持续发展与创新 (17)第一章餐饮服务标准化概述1.1 餐饮服务标准化意义餐饮服务标准化是指将餐饮服务过程中的各个环节、各项操作进行规范化和统一化，以实现服务质量的稳定与提升。
周三多管理学课件第七章控制
周三多管理学课件_第七章_控制第 7 章控制6 3>. 1 控制概述6 . 2 控制的过程与类型6 . 3 控制的技术与方法【学习目标】1.了解控制的概念及其与计划的关系。
2.明确控制的目的及导致控制更加重要的因素。
3.熟悉控制的过程、类型及关键控制点的使用。
4.掌握行为控制法、预算控制法、生产控制法等控制方法。
引言麦当劳公司以经营快餐闻名遐迩。
1955年，克洛克在美国创办了第一家麦当劳餐厅，其菜单上的品种不多，但食品质量高，价格廉，供应迅速，环境优美。
连锁店迅速发展到每个州，至1983年，国内分店已超过6000家。
1967年，麦当劳在加拿大开办了首家国外分店，以后国外业务发展很快。
到1985年，国外销售额约占它的销售总额的1／5。
在40多个国家里，每天都有1800多万人光顾麦当劳。
目前，在全球拥有超过3万家连锁店，其中在中国有700家。
麦当劳金色的拱门允诺：每个餐厅的菜单基本相同，而且“质量超群，服务优良，清洁卫生，货真价实”。
它的产品、加工和烹制程序乃至厨房布置，都是标准化的，严格控制的。
它撤消了在法国的第一批特许经营权，因为他们尽管盈利可观，但未能达到在快速服务和清洁方面的标准。
麦当劳的各分店都由当地人所有和经营管理。
鉴于在快餐饮食业中维持产品质量和服务水平是其经营成功的关键，因此，麦当劳公司在采取特许连锁经营这种战略开辟分店和实现地域扩张的同时，就特别注意对各连锁店的管理控制。
如果管理控制不当，使顾客吃到不对味的汉堡包或受到不友善的接待，其后果就不仅是这家分店将失去这批顾客及其影响人光顾的问题，还会波及影响到其他分店的生意，乃至损害整个公司的信誉。
为此，麦当劳公司制定了一套全面、周密的控制办法。
麦当劳公司主要是通过授予特许权的方式来开辟连锁分店。
其考虑之一，就是使购买特许经营权的人在成为分店经理人员的同时也成为该分店的所有者，从而在直接分享利润的激励机制中把分店经营得更出色。
特许经营使麦当劳公司在独特的激励机制中形成了对其扩展中的业务的强有力控制。
酒店服务流程与质量控制手册
酒店服务流程与质量控制手册第一章酒店服务流程概述 (4)1.1 酒店服务流程定义 (4)1.2 服务流程的重要性 (4)第二章预订服务流程 (4)2.1 预订渠道与方式 (4)2.1.1 渠道概述 (4)2.1.2 电话预订 (5)2.1.3 网络预订 (5)2.1.4 现场预订 (5)2.1.5 第三方预订平台 (5)2.2 预订处理与确认 (5)2.2.1 预订信息录入 (5)2.2.2 预订确认 (5)2.2.3 预订变更 (5)2.3 预订变更与取消 (5)2.3.1 预订变更处理 (5)2.3.2 预订取消处理 (6)2.3.3 预订变更与取消通知 (6)第三章入住服务流程 (6)3.1 客人抵店前的准备 (6)3.1.1 信息收集与确认 (6)3.1.2 客房准备 (6)3.1.3 员工培训 (6)3.1.4 设备检查 (6)3.2 客人入住登记 (6)3.2.1 热情接待 (6)3.2.2 验证身份 (6)3.2.3 登记信息 (7)3.2.4 分配房间 (7)3.2.5 收取押金 (7)3.3 客房分配与钥匙发放 (7)3.3.1 钥匙制作 (7)3.3.2 钥匙发放 (7)3.3.3 领取钥匙 (7)3.3.4 说明事项 (7)3.3.5 确认无误 (7)第四章客房服务流程 (7)4.1 客房清洁与整理 (7)4.1.1 清洁准备 (7)4.1.2 清洁流程 (8)4.1.3 清洁标准 (8)4.2.1 用品补充 (8)4.2.2 用品更换 (8)4.3 客房维修与保养 (8)4.3.1 维修流程 (9)4.3.2 维修标准 (9)4.3.3 保养措施 (9)第五章餐饮服务流程 (9)5.1 餐饮预订与安排 (9)5.1.1 预订接收 (9)5.1.2 预订确认 (9)5.1.3 餐厅安排 (9)5.1.4 预订变更与取消 (10)5.2 餐厅服务流程 (10)5.2.1 客人迎宾 (10)5.2.2 点菜与推荐 (10)5.2.3 餐中服务 (10)5.2.4 结账与送客 (10)5.3 餐饮结账与反馈 (10)5.3.1 结账方式 (10)5.3.2 账单核对 (10)5.3.3 反馈收集 (10)5.3.4 反馈处理 (10)第六章康乐服务流程 (11)6.1 康乐项目预订与安排 (11)6.1.1 预订流程 (11)6.1.2 安排流程 (11)6.2 康乐项目服务流程 (11)6.2.1 接待服务 (11)6.2.2 项目服务 (11)6.2.3 结束服务 (11)6.3 康乐项目安全与维护 (12)6.3.1 安全管理 (12)6.3.2 维护管理 (12)第七章会议服务流程 (12)7.1 会议预订与安排 (12)7.1.1 预订接收 (12)7.1.2 预订确认 (12)7.1.3 会议安排 (12)7.2 会议服务流程 (13)7.2.1 会议前准备 (13)7.2.2 会议进行中 (13)7.2.3 会议结束后 (13)7.3 会议结束后的事项处理 (13)7.3.2 客户反馈 (13)7.3.3 资料归档 (13)第八章客户关系管理流程 (13)8.1 客户资料收集与整理 (13)8.1.1 目的与意义 (13)8.1.2 资料收集内容 (14)8.1.3 资料整理方法 (14)8.2 客户沟通与服务跟进 (14)8.2.1 客户沟通原则 (14)8.2.2 客户沟通方式 (14)8.2.3 服务跟进 (14)8.3 客户满意度调查与反馈 (14)8.3.1 满意度调查方法 (14)8.3.2 反馈处理流程 (15)第九章质量控制原则与方法 (15)9.1 质量控制的基本原则 (15)9.1.1 客户至上原则 (15)9.1.2 预防为主原则 (15)9.1.3 全面质量管理原则 (15)9.1.4 持续改进原则 (15)9.2 质量控制的方法与工具 (15)9.2.1 标准化方法 (15)9.2.2 流程优化方法 (16)9.2.3 绩效考核方法 (16)9.2.4 质量工具 (16)9.3 质量改进与持续改进 (16)9.3.1 质量改进 (16)9.3.2 持续改进 (16)第十章质量控制实施与监督 (17)10.1 质量控制计划的制定与执行 (17)10.1.1 质量控制计划概述 (17)10.1.2 质量控制计划制定流程 (17)10.1.3 质量控制计划执行 (17)10.2 质量控制指标的设定与监控 (17)10.2.1 质量控制指标概述 (17)10.2.2 质量控制指标设定 (18)10.2.3 质量控制指标监控 (18)10.3 质量问题处理与改进 (18)10.3.1 质量问题识别 (18)10.3.2 质量问题处理 (18)10.3.3 质量改进 (18)第一章酒店服务流程概述1.1 酒店服务流程定义酒店服务流程是指在酒店经营活动中，为满足顾客需求、提供优质服务而进行的一系列有序、连贯的操作过程。
代办服务管理制度
第一章总则第一条为规范代办服务行为，提高服务质量，保障客户权益，根据国家相关法律法规和公司规章制度，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部所有提供代办服务的部门和个人。
第三条代办服务应遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 依法合规，公开透明；3. 严谨高效，确保质量；4. 诚实守信，维护公司形象。
第二章代办服务范围第四条代办服务范围包括但不限于以下事项：1. 政府审批事项的办理；2. 证照、许可证的申请和年审；3. 财务报表的编制和申报；4. 人力资源相关事务；5. 法律法规规定的其他代办事项。
第三章代办服务流程第五条代办服务流程如下：1. 接受委托：接到客户委托后，应详细记录委托事项、客户要求、联系方式等，并告知客户代办服务的具体流程和可能产生的费用。
2. 资料审核：对客户提供的资料进行审核，确保其完整、真实、有效。
3. 填报申请：根据委托事项，按照相关规定填写相关申请表格，准备相关文件。
4. 办理手续：按照委托事项，前往相关部门办理相关手续。
5. 验收反馈：手续办理完毕后，及时向客户反馈办理结果，并解答客户疑问。
6. 费用结算：根据代办服务的实际费用，与客户进行结算。
第四章代办服务要求第七条代办服务人员应具备以下条件：1. 具备良好的职业道德和敬业精神；2. 熟悉相关法律法规和业务流程；3. 具备较强的沟通协调能力和解决问题的能力；4. 具备一定的文字功底和计算机操作能力。
第八条代办服务人员应遵守以下要求：1. 严格遵守国家法律法规和公司规章制度；2. 保守客户秘密，不得泄露客户信息；3. 及时、准确、高效地办理委托事项；4. 遵循服务规范，礼貌待人；5. 不得利用职务之便谋取私利。
第五章责任与处罚第九条代办服务人员因工作失误导致客户利益受损的，应承担相应的责任，包括但不限于：1. 赔偿客户损失；2. 调整工作岗位或解除劳动合同；3. 追究刑事责任。
第十条对违反本制度的代办服务人员，公司有权进行以下处罚：1. 警告；2. 记过；3. 撤销职务；4. 解除劳动合同。
第七章 控制职能
1、绩效考核与评价 绩效评价与考核的基本程序： ⑴制定绩效评价计划 ⑵做好考核评价准备 ⑶搜集信息 ⑷衡量与判断
⑸评价结构的运用
⑹改进
评价主体与信息来源。考核与评价尽可能吸收考 核对象参与，平等协商，共同评估，不但使考核评价 客观真实，还会有效地激励员工。 评价的基本方法。主要有搜集信息的方法、衡量 与判断的方法、综合评价与总结的方法等。 现场检查。可以直接掌握第一手资料；能亲自辨 别情报真伪；能及时把握变化情况；并有利于缩短管 理者与被管理者的心理距离。检查要领：⑴检查前做 好充分准备。⑵选择适当的检查方式。⑶要端正检查 者的态度。 ⑷要采用科学的检查方法与手段。 ⑸深 入分析，得出结论。
2、控制系统与控制机制 控制系统。控制系统是指由决定和被决定动态系统 稳定状态的元素有机结合而成的集合。控制系统划 分为如下两个子系统： ⑴控制对象，即受控系统。 ⑵控制主体，或施控系统。
控制机制是控制系统用以自行调节的同态调节机
制。所谓同态调节机制是指将数据保持在规定限度内的 一种调节机制。（见图7.1）
控制的必备条件。主要有三个必备条件：⑴控制标 准，没有标准就没有控制；⑵受控系统的相关信息；⑶ 必要的权力。
2、 制定标准 控制标准。是指反映或衡量系统预期稳定状态的水平 或尺度。决定这种标准最主要的依据是计划。 控制标准范围的确定。一般按组织的基本活动种类来 说，须订立业务标准、政策标准、职能标准、设备结 构标准、人事标准及工作标准等。 标准的表示形式。主要有以下几种： （1）用实物量表示标准； （2）用价值量表示标准； （3）使用时间表示标准； （4）用定性指标表示标准。
现代预算的方法。
（1）弹性预算。主要有两种方法：
①变动预算；②滚动预算。
（2）程序性预算。程序性预算的基本模式为： 制定计划——编制程序——制定预算。 （3）零基预算。
服务质量控制范文
服务质量控制范文
一、总体介绍
服务质量控制是服务管理的一个重要组成部分，贯穿于整个服务管理
体系的运行程序中。
根据它的定义，服务质量控制是指服务组织在服务提
供过程中采取的技术手段，以确保服务质量的稳定提供，以及在受控的环
境中维持服务质量水平的可操控策略。
服务质量控制的宗旨是确保在各个
服务提供团队中提供的服务的质量能够达到规定的标准，使消费者能够享
受到最高的服务质量。
二、服务质量控制策略的步骤
1.确定服务质量控制的目标:在实施控制之前，首先要确定要达到的
目标，这将有助于服务组织确定实施控制时采取的步骤。
2.评估当前的服务质量水平:根据确定的服务质量目标评估当前的服
务质量水平，以确定服务质量控制的实施点。
3.开发服务质量标准和测量方法:确定控制点后，应制定控制的具体
内容。
服务质量标准是衡量服务质量的标准，而服务质量控制测量方法则
是用来衡量服务质量的量化技术。
4.实施服务质量控制:在确定服务质量标准和实施控制测量方法后，
应将策略落实到实际生产操作中，并将标准作为控制服务质量的标准。
5.分析控制结果:控制的实施结果应经常对照服务质量标准进行分析。
质量管理体系要求——第七章 支持
二、能力
7.2能力
组织应： a）确定其控制范围内的人员所需具备的能力，这些人员从事的工作影响质量管理体系绩 效和有效性； b）基于适当的教育、培训或经历，确保这些人员具备所需能力； c）适用时，采取措施获得所需的能力，并评价措施的有效性； d）保留适当的形成文件的信息，作为人员能力的证据。 注：采取的适当措施可包括对在职人员进行培训、辅导或重新分配工作，或者招聘具备 能力的人员等。
一、资源
（二）人员 7.1.2人员 组织应确定并配备所需的人员，以有效实施质量管理体系，并运行和控制其过程。
（三）基础设施
7.1.3基础设施 组织应确定、提供和维护所需的基础设施，以运行过程，并获得合格产品和服务。
注：基础设施可包括： a）建筑物和相关设施； b）设备，包括硬件和软件，以及工艺设备； c）运输资源； d）信息和通信技术。
7.1.5.2.1 校准/验证记录（16949）
e)如果可疑产品或材料已被发运，对顾客的通知； f)校准/验证后，有关符合规范的声明； g)对用于产品和过程控制的软件版本符合规定的验证； h)所有量具（包括员工拥有的设备、顾客拥有的设备或现场供应商拥有的设备）校准和维护 活动的记录； i)对用于产品和过程控制的生产相关软件的验证（包括安装于员工拥有的设备、顾客拥有的设 备或现场供应商拥有的设备的软件）。
质量管理体系要求
第七章—支持
本标准中采用了以下助动词形式：
“应shall”表示要求； “宜should”表示建议； “可以may”表示允许； “能can”表示可能性或能力 标注为“注”的信息是理解或就对相关要求的指南。
本期考点：
1、本标准使用的助词 “应”、“宜”、“可以”、“能”的含义？ 2、基础设施包括那些？ 3、过程运行环境中的物理环境包括那些内容？ 4、对计量设备进行校准和（或）检定控制的目的有何区别？ 5、我国相关法律法规规定属于强检的计量器具包括那些类别？ 6、对人员的评价基于那几个方面？ 7、GB/T9001-2016标准7.3中，要求人员的意识包括那些？
航空业服务标准与质量控制流程
航空业服务标准与质量控制流程第一章航空业服务标准概述 (3)1.1 服务标准定义 (3)1.2 服务标准重要性 (3)1.2.1 提升服务质量 (3)1.2.2 保障旅客权益 (3)1.2.3 提高服务效率 (3)1.2.4 优化服务环境 (3)1.3 服务标准制定原则 (3)1.3.1 合法性原则 (3)1.3.2 客户导向原则 (3)1.3.3 科学合理原则 (3)1.3.4 动态调整原则 (4)1.3.5 实施可行性原则 (4)第二章航空公司服务标准 (4)2.1 客户服务标准 (4)2.2 安全服务标准 (4)2.3 航班服务标准 (5)第三章机场服务标准 (5)3.1 机场基础设施服务标准 (5)3.2 机场安检服务标准 (5)3.3 机场商业服务标准 (6)第四章航空业质量控制流程概述 (6)4.1 质量控制流程定义 (6)4.2 质量控制流程重要性 (6)4.3 质量控制流程制定原则 (7)第五章航空公司质量控制流程 (7)5.1 客户服务质量控制流程 (7)5.1.1 质量控制目标 (7)5.1.2 质量控制流程 (8)5.2 安全质量控制流程 (8)5.2.1 质量控制目标 (8)5.2.2 质量控制流程 (8)5.3 航班运行质量控制流程 (8)5.3.1 质量控制目标 (8)5.3.2 质量控制流程 (8)第六章机场质量控制流程 (9)6.1 机场基础设施质量控制流程 (9)6.1.1 目的 (9)6.1.2 适用范围 (9)6.1.3 控制流程 (9)6.2 机场安检质量控制流程 (9)6.2.1 目的 (9)6.2.2 适用范围 (9)6.2.3 控制流程 (10)6.3 机场商业质量控制流程 (10)6.3.1 目的 (10)6.3.2 适用范围 (10)6.3.3 控制流程 (10)第七章航空业服务标准与质量控制体系 (10)7.1 服务标准与质量控制体系关系 (10)7.2 服务标准与质量控制体系构建 (11)7.3 服务标准与质量控制体系运行 (11)第八章航空业服务标准与质量控制实施 (12)8.1 实施策略 (12)8.1.1 制定明确的服务标准 (12)8.1.2 建立健全的质量控制体系 (12)8.2 实施步骤 (12)8.2.1 宣贯服务标准 (12)8.2.2 落实质量控制措施 (13)8.2.3 建立激励机制 (13)8.3 实施效果评估 (13)8.3.1 评估指标设定 (13)8.3.2 评估方法 (13)第九章航空业服务标准与质量控制改进 (13)9.1 改进方法 (14)9.1.1 数据分析与监测 (14)9.1.2 员工培训与激励 (14)9.1.3 流程优化与简化 (14)9.1.4 技术创新与应用 (14)9.2 改进流程 (14)9.2.1 确定改进目标 (14)9.2.2 制定改进方案 (14)9.2.3 实施改进措施 (14)9.2.4 监测与调整 (14)9.2.5 总结与反馈 (14)9.3 改进效果评估 (14)9.3.1 评估指标设定 (14)9.3.2 评估方法选择 (15)9.3.3 评估结果分析 (15)9.3.4 持续改进 (15)第十章航空业服务标准与质量控制未来发展 (15)10.1 发展趋势 (15)10.2 发展策略 (15)10.3 发展挑战与机遇 (16)第一章航空业服务标准概述1.1 服务标准定义航空业服务标准是指在航空服务过程中，为满足旅客、货主及其他服务对象的需求，保证服务质量、提高服务效率，依据相关法律法规、行业规范和企业内部规章制度，对服务内容、服务流程、服务设施及服务人员行为等方面所制定的具体规范和准则。
汽车维修服务流程及质量标准
汽车维修服务流程及质量标准第一章汽车维修服务概述 (3)1.1 服务流程简介 (3)第二章接车服务流程 (4)1.1.1 服务人员准备 (4)1.1.2 场地及设备准备 (4)1.1.3 服务流程准备 (5)1.1.4 接车登记 (5)1.1.5 客户沟通 (5)第三章预检服务流程 (5)1.1.6 预检准备 (5)1.1.7 预检流程 (5)1.1.8 预检注意事项 (6)1.1.9 预检记录表 (6)1.1.10 记录要求 (6)1.1.11 记录保管 (6)第四章维修作业流程 (7)1.1.12 常规保养项目 (7)1.1.13 维修项目 (7)1.1.14 维修作业准备 (7)1.1.15 维修作业流程 (7)1.1.16 维修作业质量控制 (8)1.1.17 维修进度跟踪原则 (8)1.1.18 维修进度跟踪方法 (8)第五章配件管理流程 (8)1.1.19 采购计划 (8)1.1.20 供应商选择 (8)1.1.21 采购流程 (8)1.1.22 配件存储 (9)1.1.23 配件发放 (9)1.1.24 质量标准 (9)1.1.25 质量控制措施 (9)1.1.26 质量控制监督 (9)第六章质量检验流程 (10)1.1.27 检验范围 (10)1.1.28 检验内容 (10)1.1.29 检验标准 (10)1.1.30 维修项目检验方法 (10)1.1.31 配件检验方法 (10)1.1.32 维修工艺检验方法 (10)1.1.33 维修质量检验方法 (11)1.1.34 问题分类 (11)第七章交车服务流程 (11)1.1.36 车辆清洁与检查 (11)1.1.37 维修质量确认 (11)1.1.38 资料整理与准备 (12)1.1.39 交车前的沟通与确认 (12)1.1.40 交车登记 (12)1.1.41 客户沟通 (12)第八章售后服务流程 (12)1.1.42 服务宗旨 (13)1.1.43 服务内容 (13)1.1.44 服务承诺 (13)1.1.45 跟踪方式 (13)1.1.46 跟踪内容 (13)1.1.47 改进措施 (13)1.1.48 改进效果评估 (14)第九章信息管理流程 (14)1.1.49 客户信息收集 (14)1.1 当客户前来维修车辆时，工作人员应主动询问并记录客户的姓名、联系方式、车辆型号、车牌号码等基本信息。
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三、服务提供规范
?服务提供规范规定了服务提供各活动过程应达到的水准和 要求，也明确每一项服务活动保证服务规范的实现服务提 供规范的内容。
?对直接影响服务业绩的服务提供特性清晰描述； ?规定每一项服务提供特性的验收质量； ?描述设备、设施的类型和数量的资源要求必须满足服务规
范； ?要求的人员的数量和技能； ?对提供产品的供方的可信赖程度；
?服务提供程序 ? 程序指完成某项活动所规定的方法 ? 5W1Y ?采购的质量 ?组织为顾客提供的设备 ?服务的标识和可追溯性 ?顾客财产的搬运、储存、包装、交付和保护
?
四、质量控制规范
?质量控制应设计为服务过程（市场开发、设计和服务提供） 的一个组成部分。质量控制规范是过程质量控制的依据，有 效控制每一个服务过程，满足服务规范和顾客的需求。
含的； 各种辅助服务的需求，确定整体质量； 竞争对手的活动和业绩； 法规和有关国家、国际标准或规范的评审，如食品卫生； 对已收集到的信息的分析和评审； 与职能部门的协调；
ห้องสมุดไป่ตู้
?二、组织的义务
服务组织对顾客能承担的责任，选择组织的目标顾客 的需求作为组织的奋斗目标。 以适当方式表达组织的义务。组织应以明显或含蓄的方式向
程序。
服务设计过程的质量控制
?一、设计责任 ?二、服务规范 ?三、服务提供规范 ?四、质量控制规范 ?五、设计评审 ?六、服务规范、服务提供规范和质量控制规范的确认 ?七、设计更改控制
一、设计职责
?确保对服务有影响的人员确定自己的质量职责； ?确立预防为主的理念； ?为服务提供过程所需采购的产品和服务； ?当服务变化时，更改服务设计的前期计划； ?在规范中明确提出预防措施，以预防可能出现的系统或偶
?服务提要是市场开发过程的结果，构成服务设计的基础和 依据。
四、服务的管理
服务管理是对开发某项服务全过程的管理，着重强调 管理者的职责： 管理者应制定服务开发的策划、组织和实施的程序，以及适 当时最后撤销的程序； 应制定服务开发每一过程的计划时间表，并确保服务开发过 程中所需要的必要资源、设施和技术，以保证服务顺利开 发； 适当方法保证服务要求和服务提供，其中包括安全措施、潜 在责任以及使顾客和环境的风险最小。
然事故的发生，以及超出控制范围的服务事故的影响； ?制定服务中意外事件的应急计划。
二、服务规范
?服务规范是阐明服务要求的文件。对提供的服务完整和精 确的阐述，包括顾客特性的清晰描述，规定每一项服务特 性的验收标准。
?服务规范中要规定核心服务和辅助服务，核心服务满足顾 客首要的需求，附加的支持性服务满足顾客次要需求。
第一节 服务市场开发过程的质量控制
?服务市场开发过程的五个要素： ?一、市场研究和分析的质量 ?二、组织的义务 ?三、服务提要 ?四、服务的管理 ?五、宣传的质量
?一、市场研究和分析的质量
服务组织市场开发的职责是确定和提升对服务的需求 和要求，应用各种方法收集服务的需求和信息。 确定顾客对有关提供的服务的需求和期望，包括明示的或隐
重新确认 ?定期进行确认 ?确认要形成文件
七、设计更改控制
?服务工作基本文件在没有适当的原因，不能更改 ?对更改的必要性进行识别、验证和提出 ?规范的更改时有计划的，形成文件，经批准，经实施并记
录 ?受更改影响的所有职能部门的代表参与更改的决定和批准 ?对更改的效果进行评价，不能降低服务质量的等级 ?当设计更改会影响服务的特性和功能时，应预先通知顾客
?质量控制规范内容包括：对设备、设施的质量控制，对服务 人员的质量控制，对环境的质量控制，对产品和信息的质量 控制等。
?对关键活动进行分析，对保证服务质量特性进行测量和控制 ?建立在规定界限内影响或控制特性的行为。
五、设计评审
?将服务设计按服务提要的完成结果进行评审，并形成文件。 ?评审人员包括对被评审阶段服务质量有影响的职能部门的
五、宣传的质量
服务组织通过各种媒体向顾客和社会进行开发的服务 进行有吸引力和客观的介绍（不可过大承诺过多）。 与员工直接沟通； 提供有形的说明，使服务被理解； 持续尽心广告宣传； 广告注重长期效果，进行长期规划。
整个市场开发阶段质量控制主要是进行市场和服务的 定位，将顾客的需求转化为服务的要求。
第二节 服务设计过程的质量控制
社会和顾客表达 审查和协调组织的义务。组织的义务在正式发布前，要进行
严格审查，不能引起质量质量责任 向社会公布组织正式规定的义务，并就其与顾客进行沟通。
三、服务提要
?服务提要应在组织的决定后制定。
?服务提要包括：市场和分析的结果，已经批准的组织义务， 顾客需要的规定和服务组织所具有的满足需要的能力。
服务质量管理
第七章 服务过程的质量控制
?服务是服务提供过程的结果，服务质量管理重点在服务提 供的全过程进行有效控制。
本章要点
?服务市场开发过程的质量控制 ?服务设计过程的质量控制 ?服务提供过程的质量控制 ?服务业绩的分析和改进
第七章 服务过程的质量控制
1 第一节 服务市场开发过程的质量控制 2 第二节 服务设计过程的质量控制 3 第三节 服务提供过程中的质量控制 4 第四节 服务业绩的分析和改进 5 第五节 服务过程质量控制方法
代表。 ?服务规范中内容与顾客需求和满意的项目。 ?服务提供规范中有关服务要求的项目。 ?质量控制规范中有关服务过程控制的项目。
六、服务规范、服务提供规范和质量控制规范的确认
?确认是对特定的新的和改进的服务和服务提供已满足的认定 ?服务实施前规范的确认，规范尚未在服务全过程中执行 ?服务与顾客要求一致 ?服务提供过程是完整的 ?物质和人员等资源 ?服务实施后规范的再确认，对已经实施的服务项目规范进行
?服务设计是服务质量体系的重要部分，影响着服务提供的质 量，设计的缺陷影响组织员工，影响员工与顾客之间、员工 与员工之间的接触。
?服务的设计过程就是将服务提要的内容转化为服务及其提供 和控制的规范过程。
?服务规范规定了所提供的服务； ?服务提供规范规定了组织提供服务的方法和手段； ?服务质量控制规范规定了评价和控制服务及服务提供特性的