中青旅服务质量差距模型分析.ppt
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关于旅游景区服务质量现状的分析与反思PPT课件
• 目前，中国旅游景区信息服务还没有完全做到这三方面。 对潜在游客，一些景区的网站建设较滞后，更新速度慢， 宣传促销活动不到位；对游客，景区内缺少必要的文字说 明、指示牌、指示牌标识不统一；对游览结束的游客缺少 及时的信息反馈收集和有效的沟通关怀，无法吸引回头客。
.
12
• 服务质量包括有形的基础设施服务质量和无形的景区工作人员服务质量，因 此我们将从这两个方面针对上述因素提出提升旅游景区服务质量的对策和建 议。
• 现阶段，作为旅游产业核心要素的旅游景区，却是中国旅 游产业发展中的薄弱环节。据数据统计显示，近年来游客 对旅游景区的投诉直线上升，在今年国家旅游局旅游市场 专项整治行动中更是出现了1家5A级旅游景区被严重警告、 9家5A级旅游景区被警告、全国44家A级景区被摘牌的 “空前盛况”。景区服务质量存在的问题比较突出，已经 成为影响旅游景区发展的关键。那么是哪些因素导致了景 区服务质量在游客眼中处于一种低水平状态呢？景区又可 以通过哪些措施来有效的改善这种状况、提高游客满意度 呢？
.
9
• 根据调查结果，我们可以看出以下诸多因素对景区服务满意度影响较 大。
• 1.景区设施不完善。中国大部分景区内都存在着基础服务设施不完善 的现状，卫生间问题尤为严重。表现在三个方面：一是卫生间数量不 足。数量达不到旺季客流量的要求，排队是普遍现象，特别是女性排 队时间更长。二是卫生环境差。卫生间的脏乱差严重影响了景区的形 象，将会威胁到整个景区的生态环境。三是识别不明显。有些景区卫 生间建造的位置非常隐秘，缺乏明显标识，不容易被找到，浪费游客 的游览时间。
关于旅游景区服务质量现状 的分析与反思
小组成员：陈世虎、范雪涛、龚旭、张功
.
1
调查主题
• 旅游景区的服务质量
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12
• 服务质量包括有形的基础设施服务质量和无形的景区工作人员服务质量，因 此我们将从这两个方面针对上述因素提出提升旅游景区服务质量的对策和建 议。
• 现阶段，作为旅游产业核心要素的旅游景区，却是中国旅 游产业发展中的薄弱环节。据数据统计显示，近年来游客 对旅游景区的投诉直线上升，在今年国家旅游局旅游市场 专项整治行动中更是出现了1家5A级旅游景区被严重警告、 9家5A级旅游景区被警告、全国44家A级景区被摘牌的 “空前盛况”。景区服务质量存在的问题比较突出，已经 成为影响旅游景区发展的关键。那么是哪些因素导致了景 区服务质量在游客眼中处于一种低水平状态呢？景区又可 以通过哪些措施来有效的改善这种状况、提高游客满意度 呢？
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• 根据调查结果，我们可以看出以下诸多因素对景区服务满意度影响较 大。
• 1.景区设施不完善。中国大部分景区内都存在着基础服务设施不完善 的现状，卫生间问题尤为严重。表现在三个方面：一是卫生间数量不 足。数量达不到旺季客流量的要求，排队是普遍现象，特别是女性排 队时间更长。二是卫生环境差。卫生间的脏乱差严重影响了景区的形 象，将会威胁到整个景区的生态环境。三是识别不明显。有些景区卫 生间建造的位置非常隐秘，缺乏明显标识，不容易被找到，浪费游客 的游览时间。
关于旅游景区服务质量现状 的分析与反思
小组成员：陈世虎、范雪涛、龚旭、张功
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调查主题
• 旅游景区的服务质量
旅游行业服务质量提升培训ppt
服务意识培养
强调客户至上、服务至上的理 念，培养员工主动服务意识， 提升客户满意度。
激励与考核机制
建立有效的激励和考核机制， 鼓励员工积极参与培训，并将 培训成果转化为实际工作表现
。
服务流程优化
流程梳理与诊断
对现有服务流程进行全面梳理和诊断 ，找出存在的问题和瓶颈。
流程改进与创新
针对发现的问题，制定改进措施，引 入创新理念，优化服务流程。
互动环节：提问与答疑
提问1
如何解决旅游服务中的 投诉问题？
提问2
如何提升旅游行程的安 全性？
提问3
如何平衡旅游服务的质 量与成本？
感谢您的观看
THANKS
05
案例分享与经验交流
成功案例分享
某在线旅游平台创新产品 设计，吸引更多用户
某酒店通过员工培训，提 升服务水平
某旅行社通过优化行程安 排，提高客户满意度
成功案例1
成功案例2
成功案例3
行业经验交流
经验分享1
如何提高旅游服务人员的专业素养
经验分享2
应对旅游高峰期的策略与方法
经验分享3
旅游行业客户关系管理的技巧与经验
评估标准制定
针对每个评估指标，制定具体的评估标准，明确优秀、合格和不合 格的界限。
评估工具开发
设计并开发适合本行业的服务质量评估工具，如问卷调查、实地考察 等。
定期服务质量检查
01
02
03
检查计划制定
制定定期服务质量检查计 划，明确检查的时间、范 围和人员。
检查实施
按照计划对旅游企业进行 实地检查，确保各项服务 符合标准。
检查结果反馈
将检查结果及时反馈给旅 游企业，并要求其进行整 改。
旅游行业服务质量提升培训ppt
旅游行业的发展与服务质量息息相关。通过培训提升服务质量，有助于推动整个 旅游行业的健康发展。
高质量的服务能够吸引更多游客，促进旅游消费，增加旅游收入，为旅游目的地 带来经济收益和就业机会。
CHAPTER 03
服务质量提升策略
员工培训
01
02
03
培训目标
提高员工的服务意识和专 业水平，确保提供优质的 服务。
客户需求变化对服务质量提升的挑战
多元化和个性化的需求
满足不同游客群体的特殊需求，提供定制化的旅游产品和 体验。
可持续旅游的呼声
关注环境保护和文化传承，实现旅游发展的可持续性。
高品质服务的需求
提升服务人员的专业素质，确保游客获得高品质的服务体 验。
行业政策对服务质量提升的推动作用
法律法规的完善
制定严格的行业标准和规范，保障游客的权益 和安全。
政策扶持和激励
加大对旅游行业的投入和支持，鼓励企业创新 和服务升级。
行业协作和交流
加强与国际旅游行业的合作与交流，引进先进的管理和服务理念。
THANKS
[ 感谢观看 ]
客户满意度提升有助于增强客户忠诚 度，提高企业口碑，吸引更多潜在客 户，促进业务增长。
增强企业竞争力
01
在旅游行业中，服务质量是竞争 的关键因素之一。通过培训提升 服务质量，企业能够更好地满足 客户需求，提高市场占有率。
02
优质的服务能够树立企业良好形 象，提升品牌价值，从而增强企 业竞争力。
促进旅游行业发展
成功案例三
总结词
该在线旅游平台通过技术创新、完善售后服务和建立用户反馈机制，提升了服务质量。
详细描述
该平台不断进行技术创新，优化用户体验，如推出智能推荐和个性化定制功能。同时，他们还加强了售后服务， 提供及时的技术支持和解决方案。此外，他们还建立了用户反馈机制，及时收集和处理用户意见，不断改进服务 质量。
高质量的服务能够吸引更多游客，促进旅游消费，增加旅游收入，为旅游目的地 带来经济收益和就业机会。
CHAPTER 03
服务质量提升策略
员工培训
01
02
03
培训目标
提高员工的服务意识和专 业水平，确保提供优质的 服务。
客户需求变化对服务质量提升的挑战
多元化和个性化的需求
满足不同游客群体的特殊需求，提供定制化的旅游产品和 体验。
可持续旅游的呼声
关注环境保护和文化传承，实现旅游发展的可持续性。
高品质服务的需求
提升服务人员的专业素质，确保游客获得高品质的服务体 验。
行业政策对服务质量提升的推动作用
法律法规的完善
制定严格的行业标准和规范，保障游客的权益 和安全。
政策扶持和激励
加大对旅游行业的投入和支持，鼓励企业创新 和服务升级。
行业协作和交流
加强与国际旅游行业的合作与交流，引进先进的管理和服务理念。
THANKS
[ 感谢观看 ]
客户满意度提升有助于增强客户忠诚 度，提高企业口碑，吸引更多潜在客 户，促进业务增长。
增强企业竞争力
01
在旅游行业中，服务质量是竞争 的关键因素之一。通过培训提升 服务质量，企业能够更好地满足 客户需求，提高市场占有率。
02
优质的服务能够树立企业良好形 象，提升品牌价值，从而增强企 业竞争力。
促进旅游行业发展
成功案例三
总结词
该在线旅游平台通过技术创新、完善售后服务和建立用户反馈机制，提升了服务质量。
详细描述
该平台不断进行技术创新，优化用户体验，如推出智能推荐和个性化定制功能。同时，他们还加强了售后服务， 提供及时的技术支持和解决方案。此外，他们还建立了用户反馈机制，及时收集和处理用户意见，不断改进服务 质量。
服务质量差距模型培训讲义最新PPT课件
：高雄市公車候車亭的 LED 資訊板.htm ? 公車體驗-顾客需求.htm ? (3) 对关系的关注不够充分：缺乏市场细分；关注交
? (4) 服务补救不充分：缺乏倾听顾客抱怨；没有有效
路漫漫其悠远
?2. 未选择正确的服务设计和标准 (差距2) ?超市道路太窄，不小心把货架上的商品碰掉
，被迫照价赔偿 ? 超市付账时经常遇到：请到隔壁收银台付款 ? ?(1) 服务设计不良。 最糟糕服务体验 ?(2) ?(3)有形展示和服务场景不当 从赵老大北京饺子馆谈起
客差距的原因
路漫漫其悠远
一、顾客差距
路漫漫其悠远
假如你是一家理发店的老板——
?怎样让生意兴隆？ ?让顾客满意并回头
（建立顾客关系和忠诚）
No Image
路漫漫其悠远
假如你是一家理发店的老板——
?顾客满意取决于？(提问)
路漫漫其悠远
1、顾客对服务的预期： 即顾客对服务企业所提供服务预期的满意
度。 ?
服务补救措施 服务的设计 服务的标准
服务的有形展示 服务传递中的员工 服务传递中的顾客 服务传递中的中间商 管理需求与能力
整合服务营销传播 服务定价
公司对顾客期望 的感知
顾客驱动的服务 设计和标准
服务传递 面向顾客的外部 沟通 路漫漫其悠远
通过调研倾听顾客需求
建立顾客关系并理解顾 客需求
服务补救措施 服务的设计 服务的标准
?
路漫漫其悠远
? 4. 供应商未能履行承诺(差距4) ? 沃尔玛应降低价格，实现真正的平价 ? 这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的
? (1) ? (2)对顾客的期望的无效管理。 ? (3) ? (4) 组织内部水平沟通不充分：销售和运营之间、各分
? (4) 服务补救不充分：缺乏倾听顾客抱怨；没有有效
路漫漫其悠远
?2. 未选择正确的服务设计和标准 (差距2) ?超市道路太窄，不小心把货架上的商品碰掉
，被迫照价赔偿 ? 超市付账时经常遇到：请到隔壁收银台付款 ? ?(1) 服务设计不良。 最糟糕服务体验 ?(2) ?(3)有形展示和服务场景不当 从赵老大北京饺子馆谈起
客差距的原因
路漫漫其悠远
一、顾客差距
路漫漫其悠远
假如你是一家理发店的老板——
?怎样让生意兴隆？ ?让顾客满意并回头
（建立顾客关系和忠诚）
No Image
路漫漫其悠远
假如你是一家理发店的老板——
?顾客满意取决于？(提问)
路漫漫其悠远
1、顾客对服务的预期： 即顾客对服务企业所提供服务预期的满意
度。 ?
服务补救措施 服务的设计 服务的标准
服务的有形展示 服务传递中的员工 服务传递中的顾客 服务传递中的中间商 管理需求与能力
整合服务营销传播 服务定价
公司对顾客期望 的感知
顾客驱动的服务 设计和标准
服务传递 面向顾客的外部 沟通 路漫漫其悠远
通过调研倾听顾客需求
建立顾客关系并理解顾 客需求
服务补救措施 服务的设计 服务的标准
?
路漫漫其悠远
? 4. 供应商未能履行承诺(差距4) ? 沃尔玛应降低价格，实现真正的平价 ? 这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的
? (1) ? (2)对顾客的期望的无效管理。 ? (3) ? (4) 组织内部水平沟通不充分：销售和运营之间、各分
旅行社的服务质量管理.pptx
顾客
口碑沟通
个人需要
服务预期
差距5
服务感知
过去经历
企业 差距1
提供服务
对顾客的外部沟通
差距3
差距4
将认知转化为服务质量标准
差距2
管理层对于顾客预期的认知
二、旅行社服务质量的改进
SERVQUAL问卷
问卷的题目根据服务的有形性、可靠性、反应 性、保证性和移情性五个标准进行设计，每个 标准具体化为4－5个问题。被调查的旅游者对 每个问题进行判断，给出相应的分数。
SERVQUAL分数＝实际感受分数－预期分数
推而广之，测量旅行社的整体服务质量实际上 就是计算SERVQUAL分数的加权平均数，权 数表示每个标准在服务质量中的重要性。
第八章 旅行社的服务质量管理
第一节 旅行社服务质量及其实现 第二节 旅行社服务质量的评估 第三节 旅行社服务质量的控制与改 进
第一节 旅行社服务质量及其实现
一、旅行社服务与旅行社服务质量 二、旅行社服务质量的实现
一、旅行社服务与旅行社服务质量
旅行社产品具有综合性强的特点，与其它提供单 一服务的企业相比，其产品质量更加不易控制。
➢ 其次，服务质量比有形产品的质量更难被消费 者所评价，顾客对服务质量的认知取决于他们 实际感受到的服务水平与预期服务水平的对比；
➢ 第三，顾客对服务质量进行评价时不仅要考虑 服务的结果，而且涉及服务的过程。
二、 旅行社服务质量的实现
（一）预期质量与感知质量 （二）过程质量与结果质量 （三）服务规范与服务质量
1.配置专人
2.质量信息循环反馈
门市接待员
2
业务部
导游员
10
9
总经理室
3
6
基于服务质量差距模型的旅行社服务质量提升对策研究
基于服务质量差距模型的旅行社服务质量提升对策研究随着人们生活水平的不断提高，旅游已经成为人们生活中不可或缺的一部分，因此旅行社的服务质量也成为了消费者选择的重要因素之一。
目前我国旅行社的服务质量在一定程度上存在差距，消费者对其服务的期望与实际体验有一定的落差，因此如何提升旅行社的服务质量成为了迫切需要解决的问题。
本文将基于服务质量差距模型进行研究，探讨提升旅行社服务质量的对策和方法。
一、旅行社服务质量差距模型服务质量差距模型是由美国学者帕拉萨尔(Parasuraman)、贝利(Berry)、波莱(Booms)在1985年提出的，他们指出了服务质量的五个主要维度：可靠性、反应能力、保证、移情和观念。
这五个维度被认为是决定顾客满意度的关键因素，也是顾客期望和实际服务之间的差距。
具体来说，顾客期望的服务质量减去其感知到的实际服务质量就构成了顾客对服务质量的评价差距，即服务质量差距。
根据以上对服务质量差距模型的理解，我们可以得出结论：要提高服务质量，就要缩小服务质量差距。
而缩小服务质量差距的关键在于满足顾客的期望，并提供高品质的服务。
而具体来讲，如何满足顾客的期望，提供高品质的服务，就需要根据实际情况制定相应的策略和对策。
二、旅行社服务质量提升对策研究1、加强培训，提升员工服务意识和技能旅行社的服务质量主要依赖于员工的服务意识和服务技能。
加强员工的培训是提升服务质量的关键。
旅行社可以开展客服培训，加强员工的沟通能力和服务态度，让员工能够更好地理解和满足顾客的需求；旅行社可以提供专业的旅游知识培训，提高员工的服务技能，让他们能够更好地解答顾客的疑问和提供专业的旅游咨询。
2、建立健全的投诉处理机制旅行社在服务过程中难免会遇到一些问题和投诉，如何处理好这些投诉对于提升服务质量至关重要。
建立健全的投诉处理机制可以及时解决顾客的问题，提高顾客的满意度。
通过对投诉的统计分析，可以及时发现服务质量存在的问题，并加以改进，从而提升整体的服务质量。
服务质量差距模型讲义PPT(15张)
•
3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。
•
4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
有形展示和服务场景不恰当顾客期望有形化失败场景设计与顾客和员工需求不匹配服务场景的维护的和升级不够未选择正确的服务质量设计和标准返回路漫漫其悠远顾客驱动的服务设计和标准服务传递差距331
服务营销
赵卫宏 江西师范大学商学院
第二章 服务质量差距模型
本章目标
1. 介绍服务质量差距模型的框架，作为组织结构。 2. 说明差距模型对于组织理解服务质量而言是一个
1. 在目标和绩效上的渠道冲突 2. 质量和一致性很难控制 3. 授权和控制间的权衡 供给与需求不匹配
1. 没有平滑需求的高峰和低谷 2. 不恰当的顾客组合 3. 过分依赖于价格来平滑需求
引起供应商差距4的关键因素
缺乏整合营销传播
1. 倾向于将外部沟通看做是独立的 2. 在沟通计划中缺乏互动营销 3. 缺乏强有力的内部营销 对顾客期望的无效管理
旅行社的服务质量管理(ppt30页).ppt
（三）反应性
旅行社服务的反应性是指旅行社随时愿意 为旅游者提供快捷有效的服务。 旅行社是否能够及时地满足旅游者的各种 要求，表明旅行社是否具备了以服务为导 向的经营观念，即是否将旅游者的利益放 在第一位。
（四）保证性
旅行社服务的保证性是指旅行社服务人员 具有友好的态度和胜任工作的能力。包括： 服务人员完成任务的能力 对顾客的礼貌和尊敬 与顾客有效地沟通 将顾客最关心的事放在心上的态度
第八章 旅行社的服务质量管理
第一节 旅行社服务质量及其实现 第二节 旅行社服务质量的评估 第三节 旅行社服务质量的控制与改 进
第一节 旅行社服务质量及其实现
一、旅行社服务与旅行社服务质量 二、旅行社服务质量的实现
一、旅行社服务与旅行社服务质量
旅行社产品具有综合性强的特点，与其它提供单 一服务的企业相比，其产品质量更加不易控制。 旅行社员工直接向旅游者提供的服务主要有两项：
第三节 旅行社服务质量的控制与改进
一、旅行社服务质量的控制 二、旅行社服务质量的改进
一、旅行社服务质量的控制
（一）旅行社控制服务质量的过程 首先，由旅行社的管理人员制定服务规范； 接下来，由员工按照规范的要求提供服务； 然后，由管理人员按照规范的要求对服务情
况进行检查和监督。
（二）旅行社服务质量控制方法举例
二、旅行社服务质量的改进
根据事先制定的服务规范对服务质量进行控制， 可以保证服务质量达到旅行社的预期服务水平， 但旅游者对服务是否满意取决于顾客实际感受 到的质量与预期的服务质量之间的比较。 当旅行社发现企业的服务水平与顾客的预期之 间存在偏差时，应该寻找差距存在的原因，并 设法予以改进。
服务质量差距模型
顾客
口碑沟通
服务质量差距模型浅析——以旅行社为例
2014年3月下半月刊旅游管理研究服务质量差距模型，又称五差距（5GAP）模型，是由美国的营销学家帕拉所罗门、赞瑟姆和贝瑞在20世纪80年代中期到90年代初提出的。
该模型是专门用来分析服务质量问题根源的，它可以作为组织改进服务质量的客观依据，帮助分析服务质量问题产生的原因，并让管理者了解应如何改进服务质量。
下面是服务质量差距模型的图示：如上图所示，该模型的上半部分的关联者是顾客，而下半部分的关联者是服务提供者。
图中的五个差距分别是指：差距1（GAP1）.管理层对顾客服务预期的感知差距差距2（GAP2）.服务质量标准差距差距3（GAP3）.服务传递差距差距4（GAP4）.服务传递与对外沟通之间的差距差距5（GAP5）.顾客预期服务和顾客感知服务的差距其中，差距5是服务质量模型的核心差距，它与服务质量息不准确、不符合实际；3.旅行社管理层观念落后，信息闭塞，对游客的新的需求无法及时了解并作出相应对策；工向管理层传达游客需求和期望时，出现了信息滞后和不完整。
（二）缩小差距的对策1.加强市场调研，细分旅游者市场，认真准确地了解、分析游客需求和期望，针对不同的旅游者需求制定不同的旅游产服务质量差距模型浅析申梦姣——以旅行社为例2014年3月下半月刊旅游管理研究的服务之间的差距。
即旅行社的员工提供服务时，没有按照旅行社所制定的服务质量规格标准去操作。
产生这种差距的原因很多，也很复杂，可归纳为：1.制定的服务质量规格标准不切合实际，不利于执行和实施；2.员工对标准有不同意见，从而按照自己的方式提供服务；3.旅行社招聘的员工能力不够，缺乏对服务质量规范的学习理解和实践；4.旅行社的设备、技术支持系统不能达到服务质量规格的要求；5.旅行社的管理、监督、激励系统不力。
（二）缩小差距的对策1.根据游客的要求和旅行社实际情况制定和修正服务质量规格，不同的岗位应有不同的服务质量规规格标准，保证员工对其的可操作性。
2.对员工的招聘严格把关，尤其是导游人员。
基于差距模型的旅游服务质量分析
顾客 带来 不 同的感 觉 。
２ 旅 游 服 务 质 量 差 距 分 析
由旅 游 服务 质量 的多变 性可 知 ，顾 客和 员工 之 间 的 相互 作用 是 旅游 服务 管 理质 量 的基 础 。旅游 服务 质 量管 理 的 目的在 于提 高顾 客 的满 意度 ，而顾 客满 意与 否 则取 决 于其 实 际 的服 务感 知 与服 务 期望 之 间 的差 距 ．如 图 １
第２ １卷 第 ６期 ２０ ０ ８年 Ｔ １月
Ｄｅ ｅｏ ｍ ｎ ＆ ｈ ｖ ｔ ｎ ｏ ｃ ｉｅｙ ＆ Ｅｌｃ ｉａ ｒ ｄ ｃｓ ｖ ｌｐ ｅ ｔ ｍｏ ａｉ ｆＭａ ｈ ｎ ｒ ｏ ｅｔｃｌ ｏｕ ｔ ｒ Ｐ
机 电产 品 开发
勃
Ｖ０Ｉ ． ． ． ＮＯ６ ２１
Ｎｏ ．Ｏ ｖ． ０８ ２
环 节联 为一 体 的综 合性 服 务行 业 ，具 有无 形性 、不可 分 割 性 、不 可储 存 性和 不 可转移 性等 基本 特 征 。 旅 游服 务要 以产 品为 依托 ，尽 管旅 游 景 区或酒 店 客 房 内的设备 设 施 、旅游 商 店 出售 的商 品是 可 触 的 ，但旅
究 其 原 因 ，首 先 是 因为 服 务 质 量难 以 被 消 费者 评 价 ，消 费 者 往 往凭 自己 的 主 观 感 受 评 判 服 务 质 量 的 高
基 于差 距模 型 的旅 游 服 务 质 量 分 析
张淑 君
（ 中央 财 经 大学 商 学 院 ，北 京 １０ ８ ） ００ １
摘
要 ：分 析 了 旅 游 服 务 的 基 本 特 性 和 旅 游 服 务 质 量 的 多 变性 ，借 助 于 旅 游 服 务 质 量 差 距 模 型 ， 找 出 了 旅 游 服 务 质 量 存 在 的 差 距 ， 并 提 出 了提 高旅 游 服 务 质 量 的 对 策 。
２ 旅 游 服 务 质 量 差 距 分 析
由旅 游 服务 质量 的多变 性可 知 ，顾 客和 员工 之 间 的 相互 作用 是 旅游 服务 管 理质 量 的基 础 。旅游 服务 质 量管 理 的 目的在 于提 高顾 客 的满 意度 ，而顾 客满 意与 否 则取 决 于其 实 际 的服 务感 知 与服 务 期望 之 间 的差 距 ．如 图 １
第２ １卷 第 ６期 ２０ ０ ８年 Ｔ １月
Ｄｅ ｅｏ ｍ ｎ ＆ ｈ ｖ ｔ ｎ ｏ ｃ ｉｅｙ ＆ Ｅｌｃ ｉａ ｒ ｄ ｃｓ ｖ ｌｐ ｅ ｔ ｍｏ ａｉ ｆＭａ ｈ ｎ ｒ ｏ ｅｔｃｌ ｏｕ ｔ ｒ Ｐ
机 电产 品 开发
勃
Ｖ０Ｉ ． ． ． ＮＯ６ ２１
Ｎｏ ．Ｏ ｖ． ０８ ２
环 节联 为一 体 的综 合性 服 务行 业 ，具 有无 形性 、不可 分 割 性 、不 可储 存 性和 不 可转移 性等 基本 特 征 。 旅 游服 务要 以产 品为 依托 ，尽 管旅 游 景 区或酒 店 客 房 内的设备 设 施 、旅游 商 店 出售 的商 品是 可 触 的 ，但旅
究 其 原 因 ，首 先 是 因为 服 务 质 量难 以 被 消 费者 评 价 ，消 费 者 往 往凭 自己 的 主 观 感 受 评 判 服 务 质 量 的 高
基 于差 距模 型 的旅 游 服 务 质 量 分 析
张淑 君
（ 中央 财 经 大学 商 学 院 ，北 京 １０ ８ ） ００ １
摘
要 ：分 析 了 旅 游 服 务 的 基 本 特 性 和 旅 游 服 务 质 量 的 多 变性 ，借 助 于 旅 游 服 务 质 量 差 距 模 型 ， 找 出 了 旅 游 服 务 质 量 存 在 的 差 距 ， 并 提 出 了提 高旅 游 服 务 质 量 的 对 策 。
第二讲服务的质量模式(ppt 33)
2021/7/25
效劳渠道
效劳规范没有很好执行的第三个缘由与代理效 劳的中间商有关。中间商在效劳代理中因不同缘 由没有很好地按合同执行委托效劳商的效劳规范， 而且效劳商对中间商缺乏控制及管理缺乏，就使 得顾客在中间商那里感知到的效劳质量不如在效 劳商那里。此外，效劳机构提供应中间商的培训 缺乏，使后者缺乏足够的知识和技巧，消费契合 效劳规范的效劳。
2021/7/25
制定效劳规范
效劳质量差距2，是指效劳机构的效劳设计与 相关的效劳规范与所了解的顾客对效劳的希冀之 间的差距。在效劳机构正确了解顾客对效劳的希 冀条件下，效劳质量差距2的存在，主要由于效 劳机构在设计效劳及相关的效劳规范时不能准确 地反映所了解的顾客希冀。影响效劳设计和规范 制定的要素主要是：〔1〕效劳规范的导向；〔2〕 指导层要素；〔3〕效劳设计；〔4〕不适宜的有 形实据。
2021/7/25
参与效劳进程的顾客
效劳规范没有很好执行的第二个缘由与顾客有 关。一是参与效劳进程的顾客缺乏角色感和责任 感，顾客在效劳进程中不予配合，及不情愿或延 误执行某些应由顾客担任的活动，影响了效劳规 范的执行。二是顾客之间的相互关系出现矛盾 〔如争持、拥堵〕，影响效劳人员及顾客参与效 劳消费进程的心情，也会影响效劳规范的执行。 三是顾客情愿参与效劳消费进程，却完善所需的 效劳知识和技巧，招致〝帮倒忙〞，而使效劳达 不到既定规范。
有形实据：不能单凭设计者客观看法，而要经过市场测试， 确保采取的有形元素真正成为提示新效劳产品特点和益 处的证据
2021/7/25
执行效劳
效劳质量差距3，是效劳机构执行效劳时与制 定的效劳规范之间的差距。在效劳机构制定的效 劳规范准确地反映顾客希冀的条件下，效劳质量 差距3主要来自效劳规范的执行。影响效劳规范 执行的要素主要是： 效劳人员； 参与效劳进程的顾客； 代理中间商； 效劳的供求关系。
效劳渠道
效劳规范没有很好执行的第三个缘由与代理效 劳的中间商有关。中间商在效劳代理中因不同缘 由没有很好地按合同执行委托效劳商的效劳规范， 而且效劳商对中间商缺乏控制及管理缺乏，就使 得顾客在中间商那里感知到的效劳质量不如在效 劳商那里。此外，效劳机构提供应中间商的培训 缺乏，使后者缺乏足够的知识和技巧，消费契合 效劳规范的效劳。
2021/7/25
制定效劳规范
效劳质量差距2，是指效劳机构的效劳设计与 相关的效劳规范与所了解的顾客对效劳的希冀之 间的差距。在效劳机构正确了解顾客对效劳的希 冀条件下，效劳质量差距2的存在，主要由于效 劳机构在设计效劳及相关的效劳规范时不能准确 地反映所了解的顾客希冀。影响效劳设计和规范 制定的要素主要是：〔1〕效劳规范的导向；〔2〕 指导层要素；〔3〕效劳设计；〔4〕不适宜的有 形实据。
2021/7/25
参与效劳进程的顾客
效劳规范没有很好执行的第二个缘由与顾客有 关。一是参与效劳进程的顾客缺乏角色感和责任 感，顾客在效劳进程中不予配合，及不情愿或延 误执行某些应由顾客担任的活动，影响了效劳规 范的执行。二是顾客之间的相互关系出现矛盾 〔如争持、拥堵〕，影响效劳人员及顾客参与效 劳消费进程的心情，也会影响效劳规范的执行。 三是顾客情愿参与效劳消费进程，却完善所需的 效劳知识和技巧，招致〝帮倒忙〞，而使效劳达 不到既定规范。
有形实据：不能单凭设计者客观看法，而要经过市场测试， 确保采取的有形元素真正成为提示新效劳产品特点和益 处的证据
2021/7/25
执行效劳
效劳质量差距3，是效劳机构执行效劳时与制 定的效劳规范之间的差距。在效劳机构制定的效 劳规范准确地反映顾客希冀的条件下，效劳质量 差距3主要来自效劳规范的执行。影响效劳规范 执行的要素主要是： 效劳人员； 参与效劳进程的顾客； 代理中间商； 效劳的供求关系。
中青旅战略困境研究报告(PPT34张)
三、旅行社现状
• 旅游业成为我国新的经济增长点，大大刺激了国内旅行社的迅猛发 展。到1999年末，全国共有旅行社7326家，其中，国际旅行社1256 家，国内旅行社6070家。 • 由于进入门槛较低的行业特点，旅行社的快速发展必然造成短期内 整个行业的无序竞争。目前，旅行社行业在发展中不尽人意的地方 主要体现在： • 第一、不成规模。1999年全国各类旅行社共实现营业收入323.97亿 元人民币，而美国运通在1998年就达到150亿美圆，日本交通公社 （JTB）也超过100亿美圆。此外，他们有非常庞大的“市场网络” ，而我国的旅行社诞生于垄断体制下，极具“市场惰性”，市场网 络规模非常小。
• 一直以来，入境接待是我国旅游市场的主体，近两年随着我国经济 的发展，国内的“旅游冲动”得到迅速释放，国内旅游市场进入前 所未有的发展阶段。99年国内旅游收入占全国旅游收入的份额由98 年的69.5%增加到70.8%，并且游客消费水平有较大幅度增加。
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二、旅游行业概况（续）
• 欧美国家旅游市场增长速度放缓，市场份额有所下降，而其他地区 ，尤其是以中国为核心的东亚太地区增长迅猛，该地区旅游业的发 展将成为世界旅游市场成长的重要推动力。 • 中国在国际旅游市场的地位迅速提高，1998年国际旅游接待人数位 居世界第六，外汇收入排名第七，分别比1990年上升6位和18位。 • 世界旅游组织认为，亚洲地区，特别是中国，国际旅游接待人数将 有一个大跃进。到2020年，中国预计接待1.3亿旅游者，平均每年增 长7.8%。
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