送餐部送餐员标准操作程序

送餐部送餐员标准操作程序
POLICY政策：
此规定Q CAFÉ送餐部所有员工必须按该程序执行。

POLICY政策：
此规定Q CAFÉ送餐部所有员工必须按该程序执行。

PROCEDURES程序:
1、员工必须熟悉菜式、酒水以及出品等专业知识，并能够熟练接受客人点单，处理客人意见。

2、员工必须注意仪容仪表和礼貌礼节，在酒店区域遇见客人要打招呼，让路、让电梯，并注意自己的言行举止，不合格者按规定进行处罚。

3、在酒店公共区域内不得嬉戏打闹、说脏话、大声喧哗等，一经发现或投诉，轻者扣假，重者签单。

4、在酒店或其他场所不得因私人恩怨生事打假斗殴，一经发现，一律开除处理。

5、不得盗用酒店客用物品，一经发现，签单处理。

6、上班时间不得有偷吃偷喝行为，一经发现或投诉，轻者扣假重者签单。

7、上班时间不得看报纸杂志、看电视、打私人电话、聊天等，否则一经发现或投诉，轻者扣假重者签单。

8、不得散布关于损坏他人名誉利益的谣言，不得挑拨损坏同事之间的关系，否则造成不良影响的需付相关责任。

9、不得利用职务之便所要、骗取、偷盗客人和他人财务，一经发现或投诉，轻者扣假重者签单。

10、凡是利用职务之便欺诈酒店财务者一律开除并公告。

11、打破或损坏酒店物品必须按规定赔偿。

12、不按照规定收餐具、送餐、做登记者，经劝说不改者签单处理。

13、员工必须按照排班表上班，不得未经批准私自调换班次，擅自离岗，否则按矿工处理，重者签单。

14、员工病假需提前半天通知主管，事假、年假、长假（三天以上）需提前二个星期申请，经批准方可休假。

15、上班必须提前五分钟到岗，不得无故迟到、早退，特殊情况
需提前通知当班主管，按规定处理。

16、不按通知规定的未开会、培训，有事不提前请假者，按旷工处理，多次重犯签单处理。

17、必须按规定及时上交小费，不得无故拖延，否则拖延一天加罚一天小费。

18、所有顾客或领导意见和建议、当班意外事故、特殊情况等必须写交接并通知相关主管人员，否则造成不良后果者，按规定处罚。

19、凡是不遵守部门规章制度、不服从领导的工作安排、顶撞上司、经过教育屡次重犯者，签单或开出处理。

20、以上规章制度和处罚条例，工作中如果发生相关过失，严格按照此规定执行。

本制度适用于送餐部所有员工，最终解释权规餐厅经理。

标准操作程序（三）
POLICY政策：
此规定Q CAFÉ送餐部所有员工必须按该程序执行。

PROCEDURES程序:
一、接听点单
1、打招呼，电话礼仪“Good morning/afternoon/evening ,Room service.您好，请问有什么可以帮到您的呢？XX先生，XX小姐”
2、接受点单，推荐菜品、酒水，询问客人用餐人数及特殊要求、配料等。

3、重复点单，确认所点菜品、酒水、房间号码，并告知客人大概送上房间所需时间，（20—40分钟，根据菜品制作时间。

）例如：
我可以重复一下您点的菜品吗？……
4、谢谢客人来电，Thank you for your calling，让客人先挂然后再挂。

5、下单、盖章，在点单纸上写清楚客人所点菜品、酒水以及特殊要求、配料、点单时间，如果菜排上没有的东西，厨房可以做的话，并在后面注明价格（不知可询问主管人员）
6、打印时间章，送单到厨房，交给厨师，说明特殊要求，并通知送餐员有餐。

7、回咨询台在等基本上记录点菜内容及下单时间，以便催单、查菜等。

8、如果遇到特殊情况，没有的菜品，要马上打电话通知客人并建议换其他菜品。

向客人致歉，更改点单内容时必须当班主管或领班签名却认，领班或主管不在需要两人以上签名确认。

二、送餐员备餐
1、接到订单后，检查订单内容、房间号码、人数、菜品、特殊要求、配料、入单时间。

2、按照订单内容，用餐人数摆位，具体是将相应的托盘或餐车，整理干净，铺上垫纸或台布，按照要求摆位。

3、检查厨师做好的食品，并用保鲜纸包好或用盖子盖好，放在送餐托盘或车上，做好餐具登记，代上“温馨提示卡”。

4、最后检查菜品及配料和订单内容是否齐全，在订单上写上出餐时间。

三、送餐员送餐
1、一手托托盘去收银处取帐单，检查帐单与点菜OREDR单及菜品是否准确无误后，将帐单放入帐单夹内，如果需收现金的带零钱。

2、乘员工电梯上下楼层。

3、到客房后，注意仪容仪表、微笑，站在门前轻敲门三下或按门铃并自报家门“Room Service, May I Come in?”如果遇到DND或没人开门情况打电话通知咨客，让咨客打电话到客人房间确认、请求客人开门。

4、客人开门后用姓氏称呼客人。

5、征求客人意见，询问餐是否放在餐桌上。

6、然后将食品酒水按照顺序摆在餐桌上，并掀开盖子、保鲜纸等。

7、将“温馨提示卡”（提醒客人用餐后可拨打电话6691要求收餐）摆放食品旁边，告知客人用完餐后打电话帮他收餐或40分钟后帮他收餐。

8、祝客人用餐愉快。

四、送餐买单
1、把食品放在客人要求放置的位置后，把帐单送给客人，客人看过后，签房帐或付现金等。

付现金时要当面点清钱数，看清楚是否有假币，并跟客人清楚说出金额。

如果需要找零钱的，带零钱的顺便找给客人，未带零钱告诉客人“稍等一下，帮您找回零钱，您是否需要发票”并将其中一联帐单留给客人。

2、回收银处，在帐单上右上角签上自己的姓名，买单方式，付款多少、发票等。

并将帐单，钱交给收银，收银确认后离开，如客人要签房帐需到前台收银处核对客人签名，收银确认签名。

五、送餐员收餐
1、接到客人收餐电话后，拿托盘和收餐用具到客人房间。

2、敲门、打招呼（同送餐），询问客人“可以帮您收餐具吗？”
3、经允许后，迅速小心把餐具收拾在托盘上，并将餐桌的脏物收拾擦干净。

4、打扰客人表示歉意“很高兴为您服务”。

5、将餐具带回餐厅管事部清洗。

6、做好收餐记录。

7、如遇客人长时间未打电话要求收餐，40分钟后，打电话到客人房间询问客人可否为其收餐，待客人同意后上房收餐（程序同上）。

六、送餐员注意事项
1、仪容仪表、礼貌礼仪、微笑服务。

2、服务技巧、应变能力。

3、处理投诉技巧。

4、对待客人、同事、上级的态度、发现问题及时上报。

5、不允许跟客人暗示、所要、骗取小费。

七、咨客注意事项
1、做好各班次交接，客人意见、问题等写交接，解决不了的问题要及时通知当班主管人员。

2、说话语气礼貌、声音甜美。

3、处世灵活、应变能力强。

4、做事仔细认真，不懂就问。

标准操作程序（四）
POLICY政策：
此规定Q CAFÉ送餐部所有员工必须按该程序执行。

PROCEDURES程序:
一、对于制定的送餐点菜单使用细则
1、领取方法：领班领取、领班派法、签名记录、每日核对。

2、所有点菜单必须按照序号使用，并且放在规定位置，不可乱放或提前撕下。

3、送餐员下班时把当班所使用过和取消的点单纸按照序号排列订装好（不可缺号），签名后放在指定位置，留主管人员检查。

4、其中如果有取消项目，必须有当值主管人员签名，并注明取消原因，如果当班无管理人员，取消单时必须有厨师签名、大堂副理签名、说明原因。

二、四联式点菜单分配
白单：厨房
黄单：收银
绿单：送餐员（送餐员的单下半时，必须按照序号装订、签名）
粉单：点单员
三、点菜单需妥善保管，如果点菜单缺少或丢失，查明原因追究相关人员责任，并做出书面报告及相应处罚。

五、
1、客买单的帐单，付现金必须把白色帐单留给客人（帐单上需有送餐员签名，收钱数目、找回）可以递给客人或放在桌上即可。

2、送餐部的点菜单上有专门的送餐部图章，只可送餐点单用，不可给餐厅客人点单用，如发现算作弊处理。

3、收银需将每日每班次送餐报表复印一张，交给餐厅管理人员，以便查单，以及做相关营业报表。

4、收银需每日配合餐厅督导核对餐厅送餐单的使用规范情况。