客服中心热线管理制度

客服管理制度

一、客服中心代表的是自来水公司企业形象，是用水服务的窗口，所有工作人员言行必须从公司利益出发，热忱服务、耐心疏导，周到细致的为用户提供解答。

二、所有员工必须严格遵守《大庆市自来水有限公司工作人员行为准则》及《客户服务中心工作人员行为规范》的要求；严格按客服中心值班表上岗，不允许迟到早退，上岗离岗进行签到考勤管理；串班必须经业务领导同意，因串班导致空岗，责任由小组全员承担。

三、所有员工要做到“首问责任制”，对自己解决不了的问题，要联系相关部门或请示上级领导，直到用户满意为止。不属于本单位管辖单位内的事情，应主动帮助用户联系相关单位，不允许出现推诿现象，与基层单位进行信息协调时，要准确快捷。

四、遵守劳动纪律，服从分配，听从指挥，认真履行工作职责，遵守工作程序；使用文明用语，遵守服务公约，做到态度和蔼、有问必答、耐心解释、不与客户发生争执、谩骂；24小时接听用户来电，认真做好接听记录，记录要求：字迹工整、填写规范、信息准确、描述清晰不漏项；未回复反馈的记录、多次来电的反映问题、新闻媒体上级部门及市长热线来电，要重点跟踪处理进展，并在日小结中上报业务领导。

五、工作期间员工一律不允许饮酒（工作接待需要除外）；工作场所保持秩序安静，禁止大声喧哗打闹；禁止上班时间打扑克、下棋、化妆、做小动作、打麻将、上网等与工作无关的娱乐活动。

六、所有员工上岗要求;上班统一着装，统一发式、佩戴胸牌、妆容整洁、朴素大方，不允许浓妆艳抹、佩戴饰品；工作平台，整洁明了，不许摆放私人物品；离岗前进行岗位整理；并负责所在工作区域的安全保障。

七、所有员工耐心解答用户来电，细心了解用户需求，热心解决用户疑问，忠心维护公司利益形象;工作中遵守《客服“23426”行为准则》。

八、按公司及基层业务单位要求及时统计报送各类报表，数据必须准确、翔实、快捷；自觉接受公司各级领导及部门的审查与考核，积极改正工作中的不足；认真学习，不断提高业务技能。

九、客服行为管理“十不准”；

（1）不准离岗、串岗、空岗。

（2）不准闲谈、打闹、大声喧哗。

（3）不准上网聊天、玩游戏。

（4）不准怠慢、顶撞或刁难客户。

（5）不准打私人电话（如有急事应简明扼要）。

（6）不准在办公场所吸烟、吃零食或酒后上岗。

（7）不准发生不利于自来水公司及客服中心形象的言行。（8）不准在岗上伸懒腰、挖耳朵、剪指甲。

（9）工作场所不准容留外来人员。

（10）不准在岗上从事与工作无关的事情。

十、安全管理制度

1、非本单位人员不允许在客服中心逗留，值班期间不允许容留外来人员。

2、值班期间负责客服中心各个岗位的电器维护及防火防盗安全。

3、正确掌握灭火器的使用方法。

4、热线工作人员负责单位公共财产的使用及维护，每日进行安全自检。

5、每周一、周四数据备份：任何人不得私自删除热线记录。十一、日常工作安排：

1、白班时间早8：30--下午4：30

夜班时间下午4：30--次日早8：30

2、每周五下午3点召开周例会，上报本周工作存在问题及各类情况小结，全员业务学习。

3、每日早晨8：00—8：30，岗位卫生整理。

4、业务领导负责热线员的日常学习与常规业务辅导，主任负责培训、业务协调及重点问题跟踪解决。