欧派导购培训手册教学教材

导购培训9招技巧

一、迎二、跟三、问四、导五、坐六、合七、算八、留九、送

一、迎

理念

如何与消费者一见钟情！7秒钟理论（店面环境、人员素质）

现场示范

顾客最讨厌什么？（例：过于冷淡/过于热情）

70％的客户会因为我们的冷淡走掉，同样50%客户也会因为你的过分热情吓走

动作

精神状态：衣着整洁身姿矫健、步伐快捷、声音洪亮

头：微微颔首；

眼睛：平视对方；

微笑（在对方目光触及你的第一眼）8颗牙齿；听出微笑；婴儿般的微笑；脚步：轻快、上前几步迎接；

问候：先生/女士，您好/下午好/上午好＋卖点

初判客户

看交通工具：车，判断是否有经济实力；

（比如开越野车比较有个性,性格比较奔放豪爽）

看人：男看皮鞋（牌子、式样、整洁度、鞋带、整洁度），女看背包（材质、品牌、与衣服搭配度、款式）－看其是否有品味、档次；

（看手－判断性格、品位）；

看走路（步伐快而大－爽快；步伐慢而稳重－细致，稳健，考虑比较细致）；进门还要东张西望观察一下，这种人比较谨慎

千万不可以点代面！

注意：判断客户身份是为了更好的与客户交流，但我们坚决反对以貌取人！（老农和服务员/山西一客户买2辆奔驰）

注意事项：新客户－礼貌；

老客户－热情（别忘了赞美几声，问候几句），比如衣服、发型、装修进展到什么程度？；

接待夫妻客户－先前再后都要问候，跟女的多赞美、交流；

接待一家人－别忘了问候小孩子

二、跟

理念

跟随过程也是一个初步判断客户性格的过程，采取不同的交流方式。比如：对于不爱搭理您的客户

要判断谁是决策者，谁是影响者。要两者兼顾，随机应变，使用者是决策权

动作

先放客户巡视，可立于客户侧旁，侍机而动

距离：1.5米左右；

角度：最好保持在客户目光容易触及的地方

注意：不要像鬼一样站在客户的背后！

茶水即时递上

三、问：

为什么问？

打破彼此心灵的坚冰，快速拉近距离(故事：公关高手）；

找客户关注点，做出针对性回答；

问出消费者的需求，便于针对性顾问销售（需要隔音的、需要高档的）！

怎么问？

三个词：什么、怎么、为什么

多用在谈话开头的调查。

如：“请问您比较喜欢什么样风格的木门啊？”

“我不知道我判断的对不对哦，我感觉您是一个比较时尚，比较追求个性的人，我个人觉得这款花梨木的可能更适合您，您觉得怎么样？”

2、判断型问题——诱导：

对不对、是不是、是吧、对吧

用于诱导顾客认同我方的观点。

“老王，儿子结婚可是个大事啊，你不会不管，对吧？”

“上次有个客户也看重了这款产品，他觉得这款产品比较有个性，跟海尔等大众化产品完全不一样，我感觉你也是比较追求个性的人，对吧？”

“我们欧派是非常重视售后服务，这年头，买东西，尤其是木门这么动不动就是万把块的东西，谁不希望同售后服务好的公司打交道，是吧？”

3、“二择一”选择型透导题：

是……还是……

对客户的诱导性也很强。它一般最合适用在两个地方：

1）创造见面时间时：“这点您老可以放心了，我们欧派为你免费上门测量，我们自己坐车过来，不给你添一点麻烦的，您看您是明天还是后天方便？”——“您有空吗？”

2）促成成交时：“要加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋？”——“要加鸡蛋吗？”4、组合型调查、诱导题：

泛泛而谈之后，给出有利于我方的参考答案：

“我们木门的特点是：材料考究，质量好，设计新颖，服务好。您最感兴趣的是哪一点，是质量好对吧？”

“哦，你决定不买拷漆，能告诉我为什么，是价格高还是其他什么原因？能”5、反问型、诱导题：

对对方的问题反问：测试对方的兴趣点，或从不好问答的问题中解放出来，把球抛给对方。

“有红色的吗？”——“红色是您最喜欢的吗？”

“一号能送来吗？”——“您认为一号送过来最好对吗？”

“价格太高”——“那您觉得多少价格在你的承受范围之内呢？”

发问注意点：

1、先问不敏感的。（比如：开始装修了吗？请了装修公司了吗？开始最好不要

问“准备花多少钱啊？”）

2、先易后难。（从废话、一些容易回答的问题开始！比如平时家里客人多吗？

平时做饭多不多啊？）

3、不要象审犯人（“在哪个小区啊？”“太太怎么不陪你一起过来啊？”。

四、听

听比说重要：

听弦（比如：“我今天肠胃不太好！”“我们也是工薪阶层！”“平时都是我老婆做饭比较多！”

用他的眼睛看世界——从对方的角度倾听，用心倾听，了解对方的含义.动机和感受。

只有倾听才能发现对方的需要；

倾听使对方有被尊重的感觉

四个关键的聆听技巧：

1、当一面镜子：

别人微笑时，你也微笑；他皱眉时，你也皱眉；他点头时，你也点头。他拍大腿，你也拍，他骂一句：他母亲的，你也骂一句：就是这个他母亲的。

2、让对方感到您的专心：

呃，哎哟、原来如此、可不是吗，哦，是的，明白了、您的意思一类的词。

3、不直接转移话题：

先顺一下：（1、复述对方的话。2、澄清性问题，给出回应）。可以表明你在专心听，让客户感受到你的重视。

4、倾听弦外之音：

常常没有说出的部分比说出的部分更重要，要注意对方语调、手势等身体语言的变化。

其他小技巧：

眼睛注视5－10秒，最好倒三角区域，稍微移开再注视

点头的频率与对方的语调一致

如何与顾客产生共振

最重要的是在身份、职业、姿势、情绪、神情、话语、动作等引起消费者内心强烈的共鸣！

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