顾客购买模式

顾客在决定购买产品前，会有很多种心理过程，这与该顾客的生存状态，人生经历，性格等很多方面有关。形成了各种各样的购买模式，分析并确定你的顾客属于那一种类型的购买模式，并采取相应的销售策略是成功销售的前提条件。

第一类

A、自我判定型（理智型）

比较干脆，思路清晰，很难被别人影响，可能不在意你的亲和力，但你必须让他相信你符合他的要求，这就要求我们平时注意积累丰富的产品知识及相关信息。

B、外界判定型（感性型）

容易受别人影响，不太有主见，但是没有主见，不等于没有脑，因为他会考虑别人的经验，所以要准备充足的顾客鉴证，另外一定要有亲和力。

第二类

A、一般型

不太重视细节，比较粗心，但你要找出他的利益点，并且不断强调。

B、特定型

重视细节问题，细心，会要求你提供详实的资料，以及关于该产品的所有信息。最好是数字、比例，并且十分挑剔。要求我们一定备齐相关资料。

第三类

A、求同型

这种顾客的思考惯性是看相同点，比较大众化，所以要强调产品和他熟悉事物的联系。比如可以提他认识的顾客口碑，或与他相同情况的顾客。

B、求异型

喜欢与别人不同，有个性，善于找问题，十分挑剔。针对这种顾客，我们可以使用负负得正法：如果你想让他往西走，那就让他往东走。

有一对夫妻，妻子是购物狂，丈夫不堪忍受，因为妻子具有求异型顾客的特点，他针对妻子的特点想出这样的办法：在逛商场的时候，只要妻子的目光停留在某件昂贵的时装上超过三秒，他就冲上去说：“这件衣服太漂亮了，绝对合适你，买了一定不后悔！”结果他的妻子偏不买这件。很自然，这方法替他省了很多钱。

对于这种顾客我们的话语中不要出现“绝对、肯定、100%、不可能”这样的字眼。另外一定要施与鼓励。如：“现在注重保健的人越来越多，

但能够了解核酸的人就比较少，具有您这样的独到眼光和先进意识的人，就更少了。”

第四类

A 追求型

很在意购买产品后，会给他带来那些快乐的结果，追求的是满足欲望的快乐。

B 逃避型

要求逃离痛苦。

这两种顾客有着很微妙的区别，例如：同样是为了保健，追求型顾客会想：我要的是健康的身体，身体好了，才能如何；逃避型顾客会想：趁现在身体还可以，要注意保养，千万别等到生病时才想起来。又比如买车的时候，追求型顾客会要求：我要带天窗的；逃避型顾客则会要求：我不要不带天窗的。因此，对追求型顾客，应该充分运用视觉销售法来讲清核酸的保健机理，为顾客描述身体逐渐改善而产生的反映，以及健康的快乐；对于逃避型顾客，应该讲明如果任由这种亚健康状态发展下去会如何。要强调买我们的产品会给他减少哪些痛苦，否则会增加哪些痛苦。

第五类

A、成本型

在意价格，口头禅是太贵了，甚至把杀价当成乐趣。这一类型的顾客很常见，我们应先用合一架构法表示赞同，然后紧扣利益点，把我们的产品跟更贵的外国同类产品比较，或者可以比较一下感冒一次的损失和核算的价值。最后，把产品的附加值告诉顾客——附送一瓶赠品价值166元，一张全年免费健康检测卡……

B、品质型

观点是便宜没好货，买质量差的东西等于浪费钱。对于这种类型的顾客，我们应尽量详实客观的介绍核酸营养理论，以及产品所拥有的荣誉。

顾客购买模式的分类在实践中可能无法一一对应，有可能一位顾客兼有了几种模式的特点，这就需要平时勤加练习，并且注重积累。

顾客购买模式

第一种：夫妻同行购买型

许多时候，发现夫妻同时来购买的情况较多。仔细观察夫妻俩在做决定时所扮演的角色是不同的。

1、表现特征：男士更多关注技术性等理性方面的东西、女士更多

关注促销活动、产品外观、如何使用等感性方面的东西；两个人常有分歧，但一般最后决定权在男方。

2、销售要领：

（1）首先判断谁更具有决定权；

（2）对男士介绍时，更多偏重于理性方面的东西，更多使用技术语言，介绍产品技术优势、品牌优势、企业优势；

（3）对女士介绍时，更多偏重于感性方面的东西，多使用感性词汇。更多介绍产品外观、视觉方面的、促销活动、翻看销售纪录并描述老用户使用情况；

（4）如果能够很好地把握男女顾客的不同心理，并且能够巧妙处理两人在购买过程中产生的分歧，这就是优秀的导购员。

第二种：参谋购买型

家具作为大件耐用品，在购买时，顾客很少一个人来，若夫妻不能同行，有时结伴同行的也不少。结伴购买的主要原因，是顾客自己往往拿不定主意，需要同伴给自己当参谋。

顾客有时候是朋友结伴、同事结伴、邻居结伴而行的。

1、表现特征：犹豫不定，意见不统一，时时互相商量。

2、销售要领：

（1）设法让不购买家具的同伴，站到自己一边，一起说服顾客；

（2）如果同伴意见不统一，很难同时说服时，导购员介绍完产品后，可以准备一些资料让她们分别带回去看。高明的导购员会巧妙地让顾客留下联系电话。然后，导购员分别电话拜访，采取逐个击破的方法；

（3）若遇到高手参谋，且掌握着顾客的成交权，在价格问题上僵持不下时，可以去请示领导。

第三种：携子购买型

绝大多数家庭都有孩子，而且相当多的顾客，尤其是女顾客在购买物品时喜欢带上孩子。对于带孩子的顾客，导购员要特别注意对待孩子的态度，因为这往往成为影响顾客是否决定购买的因素。

1、表现特征：受孩子影响较大，听导购员介绍产品时，眼睛还要盯着孩子，介绍过程中经常被孩子打断。

2、销售要领：

（1）热情接待，称赞小孩。如果顾客带着小孩上门，在招呼顾客的同时，别忘了亲切地跟小孩说几句话。称赞孩子尽量避免太脱离实际，如果孩子本来长的不漂亮，就不要赞扬他长的好看，而要赞扬他聪明伶

俐。如果奉承得太露骨了，反而会容易招来反感，结果适得其反；

（2）假如有两位导购员店里又不是很忙的话，要有一位导购员专心照看小孩；

（3）假如是一位导购员，那你要拿出一半的精力放在孩子身上；

（4）如果孩子不小心弄坏了或弄脏了店内的东西，不要表现出不高兴的样子，反而笑着对小孩说“小家伙，还挺调皮的” 或“没关系”等类似的话，顾客定会心存感激；

（5）导购员最好准备带有广告意义的玩具，如气球，圆珠笔，粘贴画等小礼品吸引小孩。这样顾客就可以专心地听你介绍产品，导购员与顾客的谈话也不会受到来自孩子的干扰，避免双方的尴尬。

一件小事可能打动一位顾客的心，使他成为你忠实的用户并且会为你的产品做义务宣传。能够做到熟练运用这一技巧的导购员一定可以成为顶尖的销售人员。

导购员关照孩子，父母亲用购买来答谢，这是父母亲本能的反映。有意借助小孩增进导购员与顾客间的人际关系，这种方法屡试屡验，一个顶尖导购员不可不会此招!

第四种：促销活动购买型

如果说广告使人心动，则促销使人行动。促销是一种重要的竞争方式，每每到一些重要的节假日，商场搞活动时，都会吸引大量的顾客，在低价的诱惑下，他们会情不自禁地走进店里看看，这些人就是购买特价家具的顾客。

1、表现特征：直奔特价，现场购买率较高。

2、销售要领：

（1）热情接待，突出卖点，不要认为产品特价，服务也打折；

（2）向顾客介绍时，要肯定质量，要说明虽然是特价产品，但款式并不过时，只是风格不同，并且性价比最高，打消顾客便宜无好货的心理。

第五种：赠品购买型

赠品购买是最常用的促销手段之一，如果买—款家具，还能得到额外的赠品，那是再好不过的了。

事实上许多顾客就是在“赠品”的吸引下，才兴起购买意愿的。这种类型的顾客我们称作：“赠品购买型顾客”。每当举办促销活动时，常常云集一些来自四面八方的顾客，这里面就有很多是“赠品购买型顾客”。

1、表现特征：相信质量，喜欢赠品，当场购买率较高。

2、销售要领：

（1）赞扬眼力，承诺服务，赠品感谢。

（2）处于成交阶段，顾客犹豫不决时，导购员可以充分利用顾客占小便宜的心理，加赠些小的礼品还又让顾客感觉不容易得到（假装去请示领导），促使成交。这就是对付赠品型顾客的有效方法。

第六种：杀价购买型

每个导购员都有这种感受，有的顾客生来就有杀价的天性，而且精于杀价。正因为他们对于自己的能力深信不疑、并常为此而沾沾自喜，所以他们常常乐此不疲。这类顾客我们称之为杀价购买型顾客。

1、表现特征：选好款式，坚持让打折，并且只要折扣合适当场购买。

2、销售要领：

（1）赞扬眼力，突出质量，适当满足；

（2）导购员应当欢迎杀价购买型顾客。因为他们正是有心购买才开口杀价，杀价是购买的前奏，所以导购员一定不能对他们敬而远之；

（3）对于真正想购买的顾客来讲，并不介意多花几十元，他们只

是想证明自己的杀价能力，得到心理上的满足。如果导购员很好地把握了顾客的这种心理，看顾客坚持要杀价时，要使出“诚意”杀手锏，告诉顾客“你少付的部分要由我来垫付”。几乎所有的顾客都会被这种诚意打动，这时再实行小恩小惠的方法成交。

顾客购买模式

第一类型：理智型客户

特点：这类客户办事情比较理智，有原则，有规律，这类客户不会因为关系的好与坏而选择供应商，更不会因为个人的感情色彩选择对象，这类客户大部分工作比较细心，比较负责任，他们在选择供应商之前都会做适当的心理考核比较，得出理智的选择。

对应方法：对于这样的客户不可以强行公关、送礼、拍马屁等关系公关方式；最好、最有效的方式就是坦诚、直率的交流，不可以夸大其词，要该怎么样就怎么样，把自己的能力、特长、产品的优势劣势等直观的展现给对方。给这类客户承诺的一定要做到，能做到的一定要承诺到，这就是最好的公关方式了。

第二类型：任务型客户

特点：这类客户一般在公司的职务不会是股东级的，他们只是在接受上级给予的任务，而且这个任务也不是自己的工作职责范围之内的，

所以这样的客户一般对任务只是抱有完成的比上不足比下有余的效果就可以了，不会有太多的要求，也不会有太多的奢望。

对应方式：对于这类型的客户，要周到的服务，要主动地为客户分析，一定要承诺的斩钉截铁，给对方吃个定心丸。这样的客户不是完全的重点公关对象，因为这样的客户往常是我们的即时性客户，服务完了一笔业务可能以后就没有业务机会和他打交道了。所以在费用和服务上都不能太优惠，拜访这样的客户第一印象特别重要，有了好的第一印象一定要跟进、说服、给与一定的质量、服务、时间上的承诺。

第三类型：贪婪性客户

特点：这类型的客户一般在自身公司的关系比较复杂，做事的目的性比较强，对价格压得比较厉害，对质量和服务也要求比较高，但这类型的客户很容易稳定，只要和对方的关系发展到一定程度就很容易把屋住对方需求。这类客户时常也会主动要求和接受贿诺。

对应方式：对于这样的客户，在关系上要保持心灵沟通，不可大造声势，要给对方有安全感，保密感。另外在质量、价格、服务上都要有一定的保障，这类的客户要主动送礼、主动给回扣。但是对这类客户也不可以完全的满足对方，操作中该给多少回扣就给多少，该加收税收的就一定要加收。一味的满足对方就会导致自己操作很被动，因为对方的贪婪没有止境。

第四类型：主人翁型客户

特点：这类型客户大部分是企业的老板，或者非常正值的员工，这样的客户只在乎追求价格、质量、服务的最佳结合体，尤其价格最为关注，所以对于这样的客户首先要在价格上给与适当的满足，再根据质量回升价格的战略。要让对方感觉你做的东西就是价格最便宜的，质量最好的。对于这样的客户可以适当的玩些隐蔽性的花样。

对应方式：服务这类客户要从价格为突破口，在价格上给客户一个好的映像，在质量上可以根据客户的认知度定位，前期道路铺好之后就是要经常的回访，经常的交流，经常的沟通问候拉关系。这样的客户只要在价格能适当的满足对方，在关系上能保持良好的沟通就能长期的服务下去。

第五类型：抢功型客户

特点：这类型的客户一般不会是公司的大领导，也不会有很大的权利，但是这样的客户有潜力，地位一般是处于上升趋势。这样的客户眼光重点定位在质量上。在价格只要适当就可以了。这样的客户有的时候会出现自己掏钱为公司办事情的情况。在公司为了表现经常自己吃哑巴亏。

对应方式：对于这样的客户一定要站在客户的角度着想，千万不可以伤害其自尊心，在质量上一定要把管好，这样的客户不需要保持太紧

的联系，只要在日常的工作中给与适当的力所能及得帮助，为客户在自身公司的发展做点力所能及的事情就可以了。在节假的时间给与适当的问候，保持一般的联系，因为这样的客户很有可能会发展成为未来的潜力客户。

第六类型：吝啬型客户

特点：这样的客户一般比较小气，想赚这样客户的钱不容易，这样的客户不会因为稳定、因为信任、因为关系而选择一个固定的供应商。他们会首先比较价格，而且比较的结果是让你没有利润，然后在要求质量。这样的客户经常会隐瞒事实，夸大自己，很多时候还会选择比搞比货，搞一些根本就不需要招投标的招投标形式，以此来压价满足自己的虚伪的吝啬心理。

对应方式：建议这样的客户不要在其身上花费太多的时间，根据自己的产品特点及企业优势能宰他一次就宰他一次，不要指望下次会给你赚钱的业务。这样的客户一开始就不能一味的满足其需求，该狡猾的时候就一定要狡猾，因为这样的客户不会因为你的良好表现和良好关系就容忍你的一些小错误。这样的客户如果面对不是自己强项和优势的业务大可不必去参与竞争，因为对自己得不偿失，钱没有赚到，经历倒花费不少。所以这类型的客户不是企业发展的重点客户。

第七类型：刁蛮型客户

特点：这样的客户在第一次交往中会表现的很好，显示自己是很好很有信誉很有实力的

公司。有时甚至会出现你开800他给你1000价格的情况，这样的客户在和我们交谈的过程中基本上是不会准备好资料的，希望所有的资料有我们来为之准备，也不会在价格上和我们斤斤计较，在质量上也不会告诉你苛刻要求。他们会想方设法设置自己的陷阱，找借口说时间非常着急，其实真正等你做完了，他一点也不着急要货，往常是想通过一些无需有的问题干扰你视线，尽量使我们制造操作出现些问题，到时候好抓把柄找麻烦。

对应方法：对这样的客户千万不可以马虎，更不可以为客户的表现所动心，在所有的操作上一定要积极客观，不能被动，价格是怎么样就怎么样，质量是怎么样就怎么样，制作之前一定要有客户亲自确认签字，否则绝对不可以操作下去。对客户要求的时间也不可以随便承诺，给自己施加压力，预付款一定要收，合同一定要签，绝对不可以先做事再谈价格。总之对于这样的客户一定要先小人后君子，不见兔子绝对不可以撒鹰，不可麻痹大意。因为这样的客户不是穷鬼的骗子就是坏心眼的狼。

第八类型：关系型客户

特点：这样的客户是在先有朋友关系后成业务交往，这样的客户操作如果不把握好一个介于朋友和客户之间的度，就很容易导致业务没有做好，朋友关系倒搞砸了。尤其在服务行业，朋友介绍朋友，朋友需要帮忙等等的业务时常会出现。

对应方式：对于这种关系的客户一定要做好几个原则，不该收钱的千万不能收钱，该收钱的一定要把钱谈好。帮忙和赚钱生意一定要分开，如果遇到总是喜欢占便宜的朋友客户，就一定要注意小单子可以帮忙做，大单子需要花费一定成本费用的单子要么就一切谈好后一切按正规方式操作，要么就委婉的推掉。千万不可以想着占小便宜。

第九类型：综合型客户

特点：这样的客户在交往中没有一定性格模式，特定的环境下会演变成特定类型的客户，这样的客户一般非常老道，社会经验非常丰富，关系网也比较复杂，他的生活轨迹也不容易把握，思想活动很难认请。

对应方式：对于这样的客户处理问题一定要小心，不可以定义为任何一种专业类型的客户来对待，因为这样的客户可变性很强，在与这样的客户交往过程中通常采用已静制动的战略攻势比较好。始终要装作糊涂、认真、虔诚的心态，静观其变，等待把握客户的即时心态之后再对症下药。

顾客购买模式

一、理智稳健型：

1、特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言辞说服，对于疑点必详

细询问。

2、对策：加强产品品质、公司性质及独特优点的说明，一切说明须讲究合理

有据，以获得顾客理性的支持。

二、感情冲型

1、特征：天性激动是易受外界怂勇与刺激，很快就能作决定。

2、对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定，当顾客不欲购

买时，须应付得体，以免影响其他顾客。

三、沉默寡断型

1、特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表肃静。

2、对策：除了介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度拉拢事情，想办法了解其

工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。

四、优柔寡断型

1、特征：犹豫不决，反复不断怯于作决定。如本来认为四楼好，一下又觉得

五楼好，再不六楼也不错。

2、对策：推销员须态度坚决而自信，来取得顾客依赖，并帮助他下决定。

五、喋喋不休型

1、特征：因为过份小心，竟至喋喋不休，凡大事小事皆在顾虑之内，有时甚

至离题太远。

2、对策：推销员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题太远时，

须随时留意适当时机将其导入正题。从下订金到签约须“快刀斩乱麻”，免得夜长梦多。

六、盛气凌人型

1、特征：趾高气昂，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。

2、对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找对方的“弱点”。

七、求神问卜型

1、特征：决定权操于“神意”或风水先生。

2、对策：尽力以现代观点不配合其风水观，提醒其勿受一些“歪七八理”的

风水说迷惑，强调人的价值。

八、畏首畏尾型

1、特征：购买经验缺乏，不易作出决定。

2、对策：提出信而有力的业绩、品质、保证。行动与言语能博得对方的信赖。

九、神经过敏型

1、特征：容易往坏处想，任何事都会“刺激”他。

2、对策：谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。

十、斤斤计较型

1、心思细密，“大小通吃”，善于比较。

2、对策：得用气氛相“逼”，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开其斤

斤计较之想。

十一、借故拖延型

1、特征：个性迟疑，借词拖延，推三推四。

2、对策：追查顾客不能决定的真正原因。高法解决，免受“拖累”。

警惕容易失败的销售方式

1、碰到客户，沉不住气，一副急功近利的样子，最要不得。

2、对方一问底价，就以为是成交信号，自动惠于折扣，降价后，还征询对方

是否满意，实在笨到极点。

3、客户口说不错，就以为是买卖即将成交，而乐不可支，以致言谈松懈，戒

心解除，败之始也。

4、没有明查细考，就认定对方必然会买，真是一厢情愿！这种自以为是，自

我陶醉的心态，才是最基本的最常犯的错误；

5、客户问什么，才答什么，这种一问一答，最容易使自己陷于被劣势。行销

应该主动，最高明的销售应该主导游戏规则；

6、拼命解说销售重点，缺失倒避而不谈，通常买方发现了，未必会说破，但

购买意识却立该降低到最低点。天下没有十全十美的商品，能以诚相待，自动点破轻微的小暇疵，反而能取得买方的信赖。

7、切记对客户的看法不理不答，甚至一概否决。应该设法婉转破解，你可以

不同意，但绝不可以忽视对方的观点。

8、切勿有先入为主的成见，客户初次光临，就认定他不能做决定，而掉以轻

心，这种做法，就是潜在的财务神爷出门。其次，购买与否，因人而异，个人想法不同，行事准则各异，有人第一次来，也会购买，有人来了十几次，你说破嘴，但还是不满意。

9、所以买不买决定于营销技巧，和第几次来没有多大关系。

10、未获得明确的答复，就让客户离去。客户离去前，至少要问明对方的心态。

通过交流从对方的回答中，你才清楚自己下一步应该怎样做，主动权才掌握在手里。

顾客购买模式

.分析型：（寻求答案型）分析型→重道理、数据←以理服人

你的主要思路:做技术专家

1.特征：注重数据、报章上的讯息，做事有计划，并且投入认真，擅批评比

较，会主动索取资料，亦会给予人申辩的机会，不敢冒险做决定。

2.缺点：花很长时间谈很久，价格却很低。

3.解决方式：

(1).告诉其教条式的公式及对策。

(2).公事公办，不宜攀亲带故。

(3).选择对自己有利的数据。

(4).尽量找其隐性象限。

4.压力：逃避。

二.驾驭型：（干练型）控制型→重权力、管理←以听服人

你的主要思路:他一切都对

1.特征：做事积极、有效率、重个人英雄主义、喜欢支配人、不受感情困扰、有时间观念、做事明快。

2.缺点：很难沟通、无法抗辩、不同情菜鸟。

3.解决方式：

(1).约时间要准时赴约。

(2).让对方做决定、下命令。

(3).说话不拖泥带水。

(4).表现出老鸟、英雄主义者。

(5).做事明快、积极。

(6).只有一次机会，不可答错。

(7).穿着正式、有自信并专业。

(8).先询问会谈时限、方式。

(9).提出二个解决办法让客户决定

(10).不畏惧冲突。

4.压力：可能软化。

三.平易近人型：（软心肠型）重感情、交际←以情服人

你的主要思路:多感情交流

1.特征：待人客气、喜欢聊天、谈家庭或生活上的问题、反覆不定、很花时间、资讯易被他人盖掉\大体相信他人、无主见、对每个人都很好，买卖不成仍是朋友。

2.缺点：无时间观念。

3.解决方式：

(1).先自己掏心。

(2).拜访勤快、不必约时间，可直接拜访。

(3).不可攻击竞争者。

(4).同时推销公司形象。

(5).不可批评公司或发牢骚。

(6).要与客户合的来，使客户喜欢。

4.压力：口是心非，表明无法接受。

四.表现型：开创型→重创新、成就←以赞服人

你的主要思路:充分的理解

1.特征：无时间观念、话题跳跃、为人海派、热心不拘束、具戏剧性、冲动、

肢体语言多、富有感情。

2.特点：接受菜鸟，甚至主动教导。

3.解决方式：

(1).投其所好，先附和、再切入主题。

(2).若要买就会买，但何时买、多少钱则不确定。

(3).若对方不喜欢产品或观念不同，用迂回战术，因对方重感情。

(4).聊天多，在乎对谈时的态度与应对。