网络零售第一章 网络零售概述

我国网络零售发展的历史，大致可以划分为如下三个重要阶段
第一阶段：网络零售的兴起 第二阶段：网络零售的复苏阶段 第三阶段：网络零售的高速发展阶段
序号
1 2 3 背景
第一阶段 -1999年 易趣（99年） 当当网（99年）
卓越网（99年）
互联网的兴起
第二阶段 2003-2005年 淘宝（03年） 京东（04年）
换货
退货
申报折价 换货申请单通过后 退货申请
申报审核
客户发回货物
退货审核
退款
收到确认质量问题 退货到库
换货发出
退款
1.2.2 在线购物流程
在线购物流程包括六个主要步骤
（1）消费者在网上商城，进行商品搜索选购 （2）选定所购商品列入 “购物车” （3）选择购买商品，去支付平台 （4）用户选择送货方式及付款方式，并支付货款 （5）商家为消费者提供带有订单号及订货信息的反馈清单 （6）购物完成，消费者可随时登陆网站查询订单处理状态
红孩子（04年）
2003年非典
第三阶段 2006-今 Vancl（07年） 兰亭集势（07年）
麦包包（06年）
2008年经济危机
1.1 网络零售的概念、特点与类型
1.1.1 网络零售相关概念 1.1.2 网络零售的特点 1.1.3 网络零售类型
1.1.1 网络零售相关概念
随着科学技术的发展和交通条件的改善，零售商不再 满足于坐店经营、等客上门，而是开始发展无店铺销售
1.1.3 网络零售类型
（1）按照平台分类
按照平台使用对象，网络零售分为B2C模式（卖家是企业） 和C2C模式（卖家是个人卖家）
个体 消费者
⑧
①
②
企业网站
⑥
⑥
③ ④
商品配送 ⑦
企业内部 ⑤
银行
B2C流程
（2）按照网络零售方式分类
①电子零售 ②网上购物中心或电子商业街 ③电子拍卖 ④电子直销 ⑤网上市场（中心） ⑥个别顾客售卖 ⑦虚拟社团
目录
1.1 网络零售的概念、特点与类型 1.2 网络零售交易的一般流程 1.3 网络零售的发展
导语
小王是刚从某大专院校毕业的学生，他不太喜 欢朝九晚五的工作，而是更倾向于自己创业。在校 期间，他学习了一些电子商务的理论知识，也时常 在网上购物。他如果想通过网络零售来创业，首先 需要哪些基本知识、途径和方法呢？本章即为初涉 网络零售者介绍基本概念、一般流程和要从事的这 个行业的发展状况。
顾客咨询
客服应答
客服解答
订单达成
订单确认
回款结账
售后查件
物流配送
配货打包
销售报表备份
（2）发货流程
确认后的订单
订单信息备注
根据订单状态和备注做发货算运费
快递包裹
根据发货单配货打包
（3）售后客服流程
售后查件咨询
售后问题
情况了解 举证判断
质量问题
买家提供图片
折价
查证情况 协商解决办法
1.1.4 网络零售的具体形态
（1）购物平台——主要方式 （2）独立网站——快速发展 （3）微博与微信——更多应用 （4）专业论坛——购物指导 （5）即时通信工具
1.2 网络零售交易的一般流程 1.2.1 在线销售流程 1.2.2 在线购物流程
1.2.1 在线销售流程
在线销售主要包括销售、发货和售后三个方面的内容 （1）销售客服流程
货郎担 传统方式 售货车
上门推销
无店铺销售
邮购 电话购物 现代方式 电视购物 自动售货机 网络购物
网络零售是指交易双方以互联网或其他电子渠道为媒介 的商品交易活动，即通过互联网进行的信息的组织和传递， 实现有形商品和无形商品所有权的转移或服务的消费。买卖 双方通过电子商务(线上)应用实现交易信息查询(信息流)、 交易(资金流)和交付(物流)等行为。
１.3 网络零售的发展
1.3.1 国外网络零售情况 1.3.2 中国网络零售发展现状及趋势
1.3.1 国外网络零售情况
（1） 美国
在美国，网络零售购物是其在2013年更受欢迎的选择。 网络零售商中，“亚马逊”是大型零售店中的第一品牌，吸引了 超过7800万美国独立访客。 实体零售商如“沃尔玛”、“塔吉特”和“邦诺”书店也在购物 网站排行榜中占有一席之地，分别吸引了3600万、2100万和800万访客。 Etsy作为一个网络市场,在线售卖给超过1100万人的消费群体。成 为第二大最具吸引力的网络市场，仅次于“亚马逊”。
从这个角度而言，网络零售是以互联网为渠道、针对终 端消费者的电子商务活动。
1.1.2 网络零售的特点
网络零售的优势
（1）方便消费者 （2）经营方式灵活 （3）启动资本与运营成本较低 （4）公平透明的市场环境 （5）开展个性化服务
网络零售的缺点
（1）缺乏现场体验 （2）消费及时性不够 （3）网络营销形式较为单一 （4）卖家利润空间小 （5）服务质量难以监控
（2） 欧洲
2013年，欧洲的网上零售交易总额达到4969亿美元，同比增长19%。 从各个地区来看：
①西欧地区的电子商务交易总额为2432亿美元，相较于2012年同 比增长15.6%；
②中欧地区为1277亿美元，同比增长22.8%； ③南欧地区为558亿美元，同比增长18.8%； ④北欧地区为436亿美元，同比增长12.5%； ⑤东欧地区为264%，同比增长53%。 从国家分布上来看，交易额排名前三的国家分别是英国（1466.97亿 美元）、德国（867.94亿美元）、法国（699.55亿美元）。这三个国家 的电子商务交易额总和占到了欧洲电子商务交易总额的61%。
（3） 韩国
韩国统计厅发表的《2012年电子商务及网络购物动向》资料显 示，2012年韩国电子商务总额达1144.7万亿韩元（约合人民币6.5 万亿元），同比增加14.5%。其中网络购物交易额为32.3470万亿韩 元，同比增加11.3%。
根据欧洲电子商务协会在2014年首届中国跨境网购（进口）峰 会上公布的数据，2013年韩国电子商务交易额为208亿美元，在全 球排名第十。
1.3.2 中国网络零售发展现状及趋势
我国网络零售发展特点
（1）高速增长，市场容量仍有较大空间 （2）移动网络购物市场高速增长 （3）快递业进军网络零售，相互渗透 （4）市场吸引力增强，生活化趋势增强 （5）线上线下融合 （6）B2C平台化趋势 （7）B2C竞争加剧，C2C则相对稳定 （8）网络零售商之间整合淘汰加剧 （9）社会化媒体成为网络零售商营销的重要渠道 （10）网络零售行业将日趋规范