信息服务与用户研究重点

Chapter1导论

信息服务（information service）以信息为内容的服务业务，其服务对象是对服务具有客观需求的社会主体（包括社会组织和社会成员）。

e.g. 档案管理、文献传递、信息咨询、市场调研、客户（关系）管理

信息用户（information user）科研、技术、生产、管理、文化等各种活动中一切需求与利用信息的个体或团体。具有信息传播与交流需求和条件的所有社会组织及成员。

具有一定社会需求和与社会信息交互作用条件的一切社会成员（包括个体和团体）。

Chapter2用户信息需求与信息心理

5种不同层次的需求，不同的时期各种需求的迫切程度不同。最迫切的需求才是激励人行动的主要原因和动力。人的需求是从外部得来的满足逐渐向内在得到的满足转化。用户信息认知过程是对需求信息不断寻找、判断、选择、学习的过程。用户对自身的信息需求的认识并非总是清晰的，往往存在显性信息需求、隐性信息需求和灰色信息需求。认知过程中，人脑接受外界输入的信息，经过头脑的加工处理，转换成内在的心理活动，进而支配人的行为。认知结构是由个人过去的知识经验组成的。用户的认知结构也决定了信息需求的具体内容与形式。

著名情报学家科亨(Kochen)就曾将用户的信息需求划分为客观状态、认识状态和表达状态三个层次。

内在需求

当用户被某种环境因素所刺激时，就会产生有意识或无意识的信息需求，他会产生某种不满足感，但也许无法用语言来表述，这时的需求称为内在需求；

意识需求

是用户意识到的需求，可以用比较粗糙的、模糊的语词进行概括，有时这会成为与第二个人交流的内容；

形式化需求

用户可以清楚的用各种形式如检索式来表达自己的需求；

折中需求

由于种种原因，用户的需求不可能被其他用户或是系统完全理解，所以此时就产生了折衷的需求。

Chapter3用户信息搜寻行为

经典的用户研究方法：眼动&脑电研究、可用性测试、案头研究卡、片分类法、情景调查四要素、深度访谈、亲和图、相关性分析、纸面原型、问卷法、启发式评估、隐喻诱引技术、参与式设计

问卷调查法（Questionnaire Survey）问卷调查是通过向被调查者发放调查表、由被调查者填写调查表来实施调查。这是社会科学领域最经常使用的一种研究方法。问卷调查最主要的是问卷设计和问卷的发放与回收，它们将直接影响问卷调查的信度与效度。

a.问卷调查的具体步骤确定问卷框架＆主要内容

b.设计问卷的具体问题

c.在小范围内试填问卷（小样本）

d.根据试填问卷中暴露出的问题修改问卷

e.设计问卷发放与回收方式

f.发放问卷（大样本）

g.被调查者回答问卷

h.回收问卷

i.整理问卷，剔除作废问卷

j.对问卷答案进行编码，以便处理分析

问卷设计

卷首介绍（Cover Letter）－－附于问卷之首，以简明扼要的语言向被调查者介绍调查目的、调查意义、调查结果可能用途、调查机构、填写方法、问卷返回方式、致谢……

（承诺调查的匿名性和数据的安全性）

“漏斗形”：所提的所有问题按下列原则编排，使之形成形状酷似漏斗的调查表的方法：“先大后小”原则“先易后难”原则“先一般后敏感”原则

“先趣味性后实质性”原则时间性原则相关性原则

事实性问题年龄、性别、职业、学历、婚姻状况等工作履历、受教育过程、身体状况、家庭成员、收入情况目的：提供被调查者的基本情况、背景知识、事实基础

态度性问题A.坚决拥护B.可以接收C.最好不这样D.坚决反对

行为性问题消费行为、信息查找与使用行为、人际交流行为

封闭性问题（Close-ended Question）开放性问题（Open-ended Question）混合结构

应避免的问题

词义单一，清楚明确内容单一，避免双重提问避免诱导性提问，问题的威胁性

不恰当的假设不提令人窘迫的问题对一般回答者，避免使用专业术语

语言简洁，避免长句尽量少用开放式问题

信息搜寻（Information seek）现代人类最早的信息搜寻行为始于1948年----标志：英国皇家社会科学情报会议（The Royal Society Information Conference）的召开

信息搜寻与信息行为、信息检索、信息浏览之间的关系

信息搜寻行为三大理论

⏹ASK理论

⏹不确定性理论

⏹问题解决理论

是信息搜寻行为宏观层面的研究，为研究信息搜寻行为提供一般方法性的指导，为后续研究提供理论基础与假设，应用于许多描述具体过程的信息搜寻模型中

（1）Belkin的ASK理论与信息检索交互过程中的情景模型

模型出发点：认知角度、“能够改变接受者意向结构的任何文本结构”、“是生产者根据对接受者知识状况的了解，有目的、有意图地修改过的概念结构”

ASK=anomalous states of knowledge（知识的非常状态）

信息需求始于人们感知到的头脑中既有的知识体系发生的异常或呈现出的不寻常状况。

当信息需求发生时，人们的认知结构处于不规则的状态下，要他清楚说明“需要什么”是一件困难的事。ASK理论来自Taylor的信息检索阶段理论

（2）Dervin的意义建构三角模型

（3）问题解决理论与Wilson的问题解决模型

个体面临问题状态时，问题的解决、差异的消除、从非确定性到确定性的前进就成为个人的目标。信息搜寻可被定义为以目标为导向的搜寻行为，目标即是问题的解决方案。

用户搜寻过程的典型模型

Ellis信息搜寻模型、Wilson信息行为模型、SusasnneLoeber和Alexander Cristea导航模型

Ellis 的信息搜寻行为策略模式

Eisenberg和Berkowitz的6种技能模型：6个逻辑步骤或阶段组成的表示信息问题的解决方法，1任务定义2信息搜寻策略3定位和访问4信息利用5综合6评价

其目标并非直接获得结果，而是提高用户的技能