9809_Q4 神秘顾客检测SPT新版问卷

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否 2.接待谈ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ B4 接待人员着标准制服并主动向客户介绍自己 是
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否 接待人员的姓名/职务 离开车辆前提醒客户携带贵重物品 是 否 B6 使用三件套 是
201.没有着上海大众标准制服； 202.没有佩戴标准胸牌； 203.接待人员未主动向客户介绍自己。
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3.车旁讨论
B5
201.没有提醒客户保管好贵重物品 202.离开车辆之后才提醒客户保管好贵重物品 203.确定任务委托书之后才进行接车 201.没有使用三件套； 202.没有介绍三件套好处； 203.没有使用座椅定位贴； 204.没有介绍座椅定位贴好处； 205.没有使用车内设臵保护卡/贴； 206.没有介绍车内设臵保护卡/贴的好处 201.完全没有车况检查； 202.没有邀请客户一起进行车况检查； 203.没有检查油表里程； 204.没有检查车身外观； 205.没有检查轮胎轮毂； 206.没有检查后备箱； 207.确定任务委托书之后才进行接车。 201.完全没有沟通检查结果； 202.部分检查结果没有口头沟通； 203.检查结果没有记录； 204.确定任务委托书之后才进行接车。
工作人员主动引导客户停车
B2-i
1.接车区有明显指示牌； 2.接车区车位划线清晰。 1.1分钟内接车区有人主动接待； 2.高峰期间，可由服务人员先简单接车（记录客户 姓名、车牌、需求等），邀请客户去休息室/临时客 休区等待，之后再由服务顾问完成接车。等待时间 超过30分钟则不得分； 3.如果接待人员直接要求客户自行将车辆开至维修 工位进行车辆检查，该指标不得分。 1.工作人员佩戴胸牌、穿标准制服； 2.接待人员（高峰期可由服务顾问、服务经理、服 务总监、索赔员、客户关爱专员、服务员、助理服 务顾问之一）主动向客户介绍自己（职位和名 称）；
B16
否 B17 合理、适度进行促销和附件营销? 是 否 B18 询问是否还有其他诉求 是
201.服务顾问没有根据维修保养效果前后对比图向 客户展示预期的维修保养效果 202.针对客户疑问，服务顾问没有用FFB（项目-功 能-好处）的方法选择地介绍必做的保养项目的好处 和必要性 203. 任务委托书签字确认之后才展示 201.服务顾问在推荐养护类套餐\附件产品前没有解 释其好处/必要性 202.客户第一次拒绝后服务顾问仍然进行推销 203.未征求客户同意直接将养护类套餐\附件产品打 印在任务委托书上作为标准项目
201.没有主动告知，客户问起才进行说明 202.逐项解释未包含所有关键字 203.客户没有问，服务顾问也没有告知 204.没有结合《保养表格》进行说明 205.任务委托书签字确认之后才告知。
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1.主动告知即将开展的维修保养项目 2.针对保养项目需结合《保养表格》进行说明 3.包含以下关键字：您这次需要做的是**公里保 养，我们将为您完成**等**个项目的检查，**清洁 工作，并更换**，确保您用车的安全舒适 4. 必须在委托书签字前告知 1.服务顾问根据维修保养效果前后对比图向客户展 示预期的维修保养效果 2. 针对客户疑问，服务顾问须用FFB（项目-功能好处）的方法选择地介绍必做的保养项目的好处和 必要性 3. 对比展示必须在委托书签字之前 1.养护类套餐/高端机油/附件产品销售，主动跟客 户解释其好处\必要性，仅当客户表示对某项目感兴 趣时，才能作进一步推销 2.客户第一次拒绝后不得进行二次推销； 3.若无保养外的产品推销，该指标作得分处理
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2 201.没有复述确认本次保养的项目； 202.没有询问是否还有其他需求； 203.签字之后才确认/询问 任务委托书签字前询问客户是否还有其他疑问或者 需求 0
否 B19 委托书完整记录客户需求 是
否 B20 任务委托书上注明预估价格 是
201.没有提供任务委托书 202.任务委托书上的项目与客户需求不一致 203.遇到新增项目，但没有与客户重新确认委托书 204.委托书内容不完整
201.接车时没有检查雨刮片； 202.接车时没有确认雨刮片工况； 203.接车时没有确认是否需要更换雨刮片
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1.接车时检查雨刮片，并主动告知客户检查结果； 2.如需更换，与客户确认。
201.接车时没有检查防冻液、清洗液； 202.接车时没有确认是否需要添加防冻液； 203.接车时没有确认是否需要添加清洗液；
环节-题号 B97-接车&任务委托书 C97-增项 D97-交车/结算 Z97-总体 Z98-总体 Z99-总体
神秘客总体评价 描述 客户评分 针对整个接收以及制定任务委托书环节，请用1-10分打分（1分为非常不满意，5分为一般，10分为非常满意） 本次维修保养若有增项，针对增项环节的服务，请用1-10分打分（1分为非常不满意，5分为一般，10分为非常满意） 针对整个交车/结算方面，请用1-10分打分（1分为非常不满意，5分为一般，10分为非常满意） 总结一下本次在经销商处的经历，您会如何评价他们的总体表现，请用1到10分打分（10分代表非常满意，5分代表一般，1分代表非常不满 在整个维修保养过程中有什么地方让你印象比较好的吗？能否谈1-2点？ 在整个维修保养过程中有什么地方让你感觉还不够满意的吗？能否谈1-2点？ 服务流程问卷
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接车单签字前完整复述客户提出的各项需求，并询 问客户是否还有其他需求
B12
201.没有邀请客户在接车单上签字； 202.接车单记录不完整
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1.接车单上记录完整（里程、油表、车辆环检结果 、客户需求等）； 2.确定任务委托书之前邀请客户在接车单上签字 1.接车过程连续、完整； 2.被其他工作人员或者电话、对讲机等打断时间超 过30秒，则该题不得分； 3.若服务顾问有事需要离开，需要与客户解释，并 取得客户理解。离开时间超过3分钟，则该指标不 1.制作委托书阶段客户坐在客户接待台之后立刻有 人为您端上第一杯水； 2.服务对象包括随行人员
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1.主动询问客户来店目的； 2.询问客户是否还有其他需求； 3.复述确认客户需求；
1.客户接待
B1-i
/ / 201.接车区无指示牌； 202.接车区无划线； 203.接车区划线不清晰/乱 201.1分钟内接车区没有人迎候 202.高峰期间等待服务顾问接待的时间超过30分钟 203.高峰期间接车员未在接车单上记录客户信息及 需求 204.高峰期间接车员未邀请客户到休息室等待 205.接车过程不规范 / /
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客户离开车辆之前提醒贵重物品；
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否 B7 邀请客户进行车况检查 是
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1.当客户面使用三件套、座椅定位贴、车内设臵保 护卡。 2.服务顾问主动告知三件套、座椅定位贴、车内设 臵保护卡的好处
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1.主动邀请客户在预检区对车辆进行车况检查； 2.车况检查项目至少应包含油表里程、车身外观、 轮胎轮毂、后备箱随车工具、备胎；
A-预约 2014（6 %） 模块 0.基础信息 题号 A0-i 选项 通话信息 通话日期： 通话时间： 预约专员是否主动介绍自己的姓名 是 否 预约专员姓名： 预约电话30s内及时接通 是 否 2.客户数据 A3-i 主动询问客户是否为经销商老客户 是 否 客户基础信息（地址、电话等）是否被询问以及登记 是 201.未主动询问客户联系方式； 202.未核对客户联系方式； 203.联系方式有变更，未询问是否添加或者更改 204.预约电话提示为空号、错号； 205.连续三次占线无人接听。 / / 1.主动询问客户尊称； 2.询问客户是否为首次到站。 2014-1-1 10:00 / / 失分原因 分值 判定标准
否 B8 与客户口头确认车况检查结果 是 否 B9 B9-a-i 检查/更换项目确认（可能收费） a.检查雨刮片工况，并与客户确认是否更换 是
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车况检查结果无论是否有异常（车辆有损坏（车身 外观、轮胎轮毂等）或者随车工具缺少等）都需要 跟客户口头确认，并在接车单上进行记录；
201.接车时没有检查雨刮片； 202.接车时没有确认雨刮片工况； 203.接车时没有确认是否需要更换雨刮片
A4
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否 A5
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1.主动询问联系方式或者核对（老客户）； 2.如果联系方式有变更，询问客户是否添加或者修 改
客户车辆信息（车牌号、VIN码等）是否被询问以及登记 是 否 201.未主动询问客户车牌； 202.首次到站，未询问VIN码； 203.预约电话提示为空号、错号； 204.连续三次占线无人接听。 201.未主动询问当前里程； 202.预约电话提示为空号、错号； 203.连续三次占线无人接听。 201.未主动询问客户来店目的； 202.未复述确认客户需求； 203.未询问客户是否还有其他需求； 204.预约电话提示为空号、错号； 205.连续三次占线无人接听。 1 0 1.主动询问客户车牌； 2.首次到站，主动询问VIN码，并录入；
2 1.委托书填写完整、规范； 0
否 B21 结合收费标准解释预估价格
201.没有注明工时费 202.没有注明材料费 203.没有注明总费用
1 1.工时费、材料费、总费用标注清晰 0
是
否
201.没有主动告知，客户问起才进行说明 202.没有说明工时费 203.没有说明材料费 204.没有说明总费用 205.始终未告知维修保养费用 206.没有用笔圈出总费用 207.说明费用时没有结合《常用配件价格公示表》 和《常规项目工时价格公示表》进行 208.任务委托书签字确认之后才告知
201.接车时没有介绍洗车标准； 202.没有介绍洗车服务所需时间； 203.洗车标准介绍不规范 201.没有询问客户旧件处理方式； 202.接车之后才询问旧件处理方式； 203.没有在接车单上记录
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201.没有重复客户需求； 202.重复需求在接车单签字后； 203.没有询问是否还有其他诉求
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1.接车时告知客户，并对防冻液、清洗液液位进行 检查； 2.无论是否在正常液位，均需要与客户口头确认， 若防冻液、清洗液不够，则与客户确认是否需要添 加 1.接车时介绍车辆外部清洗、内部吸尘、发动机舱 清理的标准； 2.接车时介绍洗车服务所需时间； 3.询问客户是否需要洗车 1.接车环节主动询问客户是否需要带走旧件 2. 在接车单上进行记录
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1.服务顾问须结合《常用配件价格公示表》和《常 规项目工时价格公示表》进行说明 2.请客户在委托书上签字确认前主动告知预计的工 时费 3.请客户在委托书上签字确认前主动告知预计的材 料费 4.请客户在委托书上签字确认前用笔圈出总费用， 并告知客户
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1.接车时检查雨刮片，并主动告知客户检查结果； 2.如需更换，与客户确认。
否 B9-b-i b.防冻液、清洗液是否需要添加 是 否 B9-c c.洗车介绍与洗车作业确认 是 否 B10 接车环节确认旧件处理方式 是 否 B11 旧件处理方式： 复述确认客户需求并询问是否还有其他诉求 是 否 接车单上记录客户所有需求 是 否 B13 接车过程连续、完整 是 否 4.确认委托书 B14 提供第一杯水 是 否 B15 与客户确认即将开展的维修保养项目 是
201.服务顾问接车过程中无故离开； 202.接车过程中被其它工作人员打断； 203.接车过程被服务顾问电话打断。
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201.制作任务委托书环节，没有人为我提供茶水 202.没有为随行人员提供茶水 203.提供茶水不及时 204.确定任务委托书是在客户休息室进行的
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否 维修前展示预期的维修保养效果 是
A1-i
1.接受预约
A2
201.报备电话与公示电话不一致； 202.30s内无人接听； 203.连续三次占线无人接听； 204.预约电话提示为空号、错号。
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1.公示的预约电话与报备的预约电话一致； 2.预约电话不为空号、错号； 3.预约电话30秒内有人接听； 4.占线3次A模块不得分（考核预约时间9-11,1316）
3.确定委托书内容
A6
主动询问当前里程 是 否 询问客户来店目的，复述需求 是 1 0 1.主动询问客户当前里程； 2.记录客户当前里程；
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否 B-接车 &确认任务委托书 2014（58 %） 0.基础信息 B0-i 车辆接待基础信息 接车的日期： 接车的时间： 接车的里程： 主动引导客户停车 是 否 接车区划线/标识清晰 是 否 B3 1分钟内及时接待 是