医护服务标准和行为规范

医护服务标准及行为规范

●仪表礼仪

（1）面部：清洁、卫生、自然

（2）头发：梳理整齐，戴好工作帽，不披头散发

（3）鼻耳：鼻毛修理，不佩戴耳饰

（4）手部：注意洗涤，不留长指甲，不涂指甲油

（5）妆容：淡雅简洁，女职工可以淡妆上岗，但不可当着病人面化妆，不得浓妆艳抹。男职工要保持面部清洁，不留胡子和鬓角

（6）着装：护士着护士服护士鞋，医生穿白大褂，西装裤皮鞋。佩戴胸卡，干净整洁（7）饰物：不得佩戴耳环、手链、脚链等饰品。不暴露纹身及皮肤粘贴彩绘。不佩戴除黑色外的其他颜色的美瞳。

（8）语言：文明用语、不讲脏话、不吹口哨、接听电话语气不生硬

（9）手势：手势自然，幅度适当，不用手指指点病人以免引起病人的反感或误会

（10）姿势：不手插兜、插腰，不将腿放在椅子、沙发扶手或桌子上

●仪态礼仪

（1）基本站姿：直立、挺胸、收腹、提臀、立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉

（2）基本行姿：身体协调，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀

（3）基本蹲姿：由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降

（4）基本坐姿：入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视

（5）引导病人：双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方一米左右

（6）请坐、请进、指导方向的手势

●接待礼仪

表情

（1）与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥，神态真诚热情不要显得过分亲昵

（2）在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，应微笑点头示意（3）微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘

眼神

（1）在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务

（2）在与患者保持较长时间交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域

（3）只要看到顾客的目光，就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光避开

声音

（1）音调音量：声音有朝气，音调饱满，音量视患者调整

（2）语气语速：语气轻柔和缓，清晰自然；语速适中

基本语言

（1）在迎接患者时，要送出问候语

（2）在患者离开时，要送出告别语

（3）在门诊内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语

（4）在和患者交谈时，耐心聆听，随时使用礼貌用语

服务用语

（1）问候语：您好/早上好/节日快乐

（2）送别语：再见/请慢走

（3）征询语：有什么可以帮到您/我这样解释您可以理解吗

（4）道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解

（5）致谢语：谢谢您的合作

（6）其他：请您稍等一下/我立即帮您查一下/请您慢点讲，我来做详细记录

接电话

“您好，武汉慈元门诊部，请问有什么可以帮您？”

●接待流程

1.看到病人进门，应立即起身问候

2.当病人有所诉求时，应先进行简单问诊，了解病人基本情况

3.先请病人坐下，到医生办公室告知病人基本情况，请病人进去就诊，并向病人介绍“这是我们的某医生”。若医生在忙，应先向病人加以说明，告知大致等候时间，以得到病人的理解，并端上茶水。等医生忙完，便立即请病人进去，并向病人道歉“抱歉，让您久等了”。

4.医生接诊时，应认真听病人讲话，对病人提出的问题，应做出回答和解释。不随意打断病人或插嘴，以示尊重。医生应将诊治方案的治疗、操作和用药详细告知，在病人充分理解的基础上，确定诊治方案。

5.医生将病人带出接诊室时，前台护士应立即起身，随时准备为病人提供相应服务。

6.病人买单离开时，应面带微笑“祝您早日康复”，并送诊“再见，请慢走”。

●服务原则

（1）对于任何患者或其家属的服务均应一视同仁

（2）所提供的服务以患者或其家属希望要求为基准，做到心细如丝，富有人情味

（3）对患者或其家属的服务应是出于诚意，并积极主动的服务