第八章异议处理PPT课件
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推销员异议的原因： 1．推销员本身工作的失误，引起顾客的反感 2．推销员工作质量不够理想 3．晕轮效应也会导致推销员异议的产生
2020/10/13
6
（四）产品异议
产品异议是指顾客认为推销商品不符合 要求而产生的异议。
产品异议的原因-----缺乏了解。操作不当。 购买习惯。偏见。理想化。
不要说：你错了。这么简单你就不懂？
2020/10/13
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(二）处理顾客异议的技巧方法
1．直接否定法 是指推销人员根据有关事实和理由直接否定顾
客异议的一种处理技术。
针对客户：对产品缺乏了解和信心。想在气势 上占上风。
讲事实，摆道理。注意语气，不要咄咄逼人
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2.迂回否定法
2
正确认识顾客异议
1．提出异议是消费者应有的权力 2．顾客异议是企业信息源之一 3．顾客异议是顾客对商品发生兴趣的
标志
2020/10/13
3
二、顾客异议的类型
需求异议----指顾客认为自己不需要企业推 销的产品而产生的异议。
产生需求异议的原因 没有认识到。 买不起。 不需要。
2020/10/13
示能力。
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消除价格异议的策略
价格异议是客户异议中最常见的异议。推销员 要准确推断异义的真正原因。
消除异议的策略 1、讲透产品的优点----物有所值 Baidu Nhomakorabea、强调使用好处----节约。寿命长。 3、缩小价格-----2000变1元 4、比较优势126 5、实惠损失法----价格已经到了极限。
第八章
异议处理
2020/10/13
1
客户异议产生的原因
客户异议-----对推销员、产品、推销活动 作出的一种形式上怀疑、否定的一种反 应。
1、客户主观方面的障碍----逆反心理、 排外心理、自我表现心理、心情、个性 等。
2、客观方面的障碍----产品的质量、特 性、功能、价格、服务等。
2020/10/13
消除异议的方法------多沟通。多示范。 弄清异议原因。
2020/10/13
7
（五）价格异议
价格异议就是顾客认为推销商品价格过高而拒绝购买 的一种异议。
1．价格异议产生的原因 （1）顾客的经济状况、支付能力方面的原因 （2）基于对同类产品或代用品价格的比较 （3）顾客对推销品的误解 （4）顾客的其它动机----买更便宜产品。讨价还价显
2020/10/13
16
谢谢您的指导
THANK YOU FOR YOUR GUIDANCE.
感谢阅读！为了方便学习和使用，本文档的内容可以在下载后随意修改，调整和打印。欢迎下载！
2020/10/13
汇报人：XXXX 日期：20XX年XX月XX日 17
2020/10/13
11
2．选择恰当的时机
在客户异议尚未提出时解答 异议提出后立即回答 过一段时间再回答 不回答---奇谈怪论。沉默。
转移话题。幽默一把。
2020/10/13
12
3．争辩是推销的第一大忌 永远不要和客户争论。不管客
户如何挑剔、无礼、无理。
4．要给客户留“面子”
不要：不耐烦、轻蔑、走神、东张西 望、面无表情、无精打采。
2020/10/13
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(六)时间异议 时间异议是顾客有意拖延购
买时间的一种异议。
时间异议原因----缺乏信心。 资金困难。优柔寡断。缺乏 主见。
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三、顾客异议的处理技巧
（一）转化顾客异议应掌握的原则 1．事前做好准备 ①把大家每天遇到客户异议写下来，
互相交流 ②进行分类统计，排好顺序。 ③编制标准应答语
是先对顾客异议表示理解和赞成， 然后用有关事实和理由婉转地否认 异议。有利于保持良好的人际关系， 创造和谐气氛。不伤客户自尊，客 户容易接受。
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3．转化处理法
指推销人员直接利用顾客异议本身的矛 盾来处理有关顾客异议的一种处理技术。
4．优点补偿法
是推销人员利用顾客异议以外的其他长 处来对异议所涉及的短处进行弥补的一 种处理方法。
4
货源异议
货源异议-----指顾客自认为不能购买推销 员的委托厂商的商品而产生的异议。
货源异议产生的原因：
1.顾客对推销员的委托厂商不了解，缺乏信任 2．顾客对于目前的供应状况满意 3．顾客想取得交易主动权，从而得到更多利益
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（三）推销员异议
推销员异议即顾客拒绝接待某一特定推销员和 拒绝购买他的推销商品。
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（四）产品异议
产品异议是指顾客认为推销商品不符合 要求而产生的异议。
产品异议的原因-----缺乏了解。操作不当。 购买习惯。偏见。理想化。
不要说：你错了。这么简单你就不懂？
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(二）处理顾客异议的技巧方法
1．直接否定法 是指推销人员根据有关事实和理由直接否定顾
客异议的一种处理技术。
针对客户：对产品缺乏了解和信心。想在气势 上占上风。
讲事实，摆道理。注意语气，不要咄咄逼人
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2.迂回否定法
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正确认识顾客异议
1．提出异议是消费者应有的权力 2．顾客异议是企业信息源之一 3．顾客异议是顾客对商品发生兴趣的
标志
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二、顾客异议的类型
需求异议----指顾客认为自己不需要企业推 销的产品而产生的异议。
产生需求异议的原因 没有认识到。 买不起。 不需要。
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示能力。
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消除价格异议的策略
价格异议是客户异议中最常见的异议。推销员 要准确推断异义的真正原因。
消除异议的策略 1、讲透产品的优点----物有所值 Baidu Nhomakorabea、强调使用好处----节约。寿命长。 3、缩小价格-----2000变1元 4、比较优势126 5、实惠损失法----价格已经到了极限。
第八章
异议处理
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客户异议产生的原因
客户异议-----对推销员、产品、推销活动 作出的一种形式上怀疑、否定的一种反 应。
1、客户主观方面的障碍----逆反心理、 排外心理、自我表现心理、心情、个性 等。
2、客观方面的障碍----产品的质量、特 性、功能、价格、服务等。
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消除异议的方法------多沟通。多示范。 弄清异议原因。
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（五）价格异议
价格异议就是顾客认为推销商品价格过高而拒绝购买 的一种异议。
1．价格异议产生的原因 （1）顾客的经济状况、支付能力方面的原因 （2）基于对同类产品或代用品价格的比较 （3）顾客对推销品的误解 （4）顾客的其它动机----买更便宜产品。讨价还价显
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谢谢您的指导
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感谢阅读！为了方便学习和使用，本文档的内容可以在下载后随意修改，调整和打印。欢迎下载！
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汇报人：XXXX 日期：20XX年XX月XX日 17
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2．选择恰当的时机
在客户异议尚未提出时解答 异议提出后立即回答 过一段时间再回答 不回答---奇谈怪论。沉默。
转移话题。幽默一把。
2020/10/13
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3．争辩是推销的第一大忌 永远不要和客户争论。不管客
户如何挑剔、无礼、无理。
4．要给客户留“面子”
不要：不耐烦、轻蔑、走神、东张西 望、面无表情、无精打采。
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(六)时间异议 时间异议是顾客有意拖延购
买时间的一种异议。
时间异议原因----缺乏信心。 资金困难。优柔寡断。缺乏 主见。
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三、顾客异议的处理技巧
（一）转化顾客异议应掌握的原则 1．事前做好准备 ①把大家每天遇到客户异议写下来，
互相交流 ②进行分类统计，排好顺序。 ③编制标准应答语
是先对顾客异议表示理解和赞成， 然后用有关事实和理由婉转地否认 异议。有利于保持良好的人际关系， 创造和谐气氛。不伤客户自尊，客 户容易接受。
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3．转化处理法
指推销人员直接利用顾客异议本身的矛 盾来处理有关顾客异议的一种处理技术。
4．优点补偿法
是推销人员利用顾客异议以外的其他长 处来对异议所涉及的短处进行弥补的一 种处理方法。
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货源异议
货源异议-----指顾客自认为不能购买推销 员的委托厂商的商品而产生的异议。
货源异议产生的原因：
1.顾客对推销员的委托厂商不了解，缺乏信任 2．顾客对于目前的供应状况满意 3．顾客想取得交易主动权，从而得到更多利益
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（三）推销员异议
推销员异议即顾客拒绝接待某一特定推销员和 拒绝购买他的推销商品。