售后服务管理ppt[1]

对索赔单认可
配套厂家 相关车间、部门
供应处 生产制造部
质量保证部
储运处 财务中心 财务中心 人力资源部
财务中心 人力资源部
售后服务部
003a 不认可 沟通 003b 第三方 证据
不再赔偿
Leabharlann Baidu
004a 认可后 《赔偿单》
换料
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配件调拨员
服务人员 特约服务站
001 信息登记
002a 供应商 002b 特约服务站 002c 服务人员
有无配件需求 无
有
003
填写配件需求计 划单
004 三包配件借用单
0030c05
调拨配件
006 发运配件
008a 旧件
007 实施维修服务
008b 三包服务单
005a 各个车间
005b 供应处
006a 配件公司
售后信息组
质量保证部
旧件三包库 售后综合管理组 PPT文档演模板
009 三包领料凭证
N
验证
Y
入库
验证
N
Y
电子备案
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4.4 信息收集与反馈流程图
分公司、 客户 售后服务部
公司领导 技术中心 质量保证部 技术工程部 相关车间
技术中心 技术中心 生产制造部
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售后产品质量信息
5.负责各特约服务站和售后服务人员的业务协作和技术支持等工作；
6.负责售后服务活动的策划和组织工作，提升售后服务形象，营造良好 市场环境；
7.负责客户对产品服务需求、重大的索赔事件的处理工作；
8.及时、准确、全面收集反馈有关市场、用户、产品质量信息，组织落 实售后车辆的质量整改，做好售后服务客户档案工作。 9.负责售后服务部及各分公司服务费用的分解与考核。
宁蒙分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人
四川分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 0 人
重庆分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 0 人
岗位：服务人员 定编： 3 人 在岗： 2 人
岗位：服务人员 定编： 1 人 在岗： 0 人
岗位：服务人员 定编： 3 人 在岗： 3 人
001 服务人员、服务站沟通、确认
N
判定
Y
002 维修作业
003 记录服 务 验 证
004 申请结算
N
审核
Y
005 结 算通知单
006 特约服务站
指导、监督、考核
去除无效车辆
007 开具发票
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财务结 算
4.3 售后服务信息处理流程图
用户
信息收集、反馈
售后信息组 供应商
特约服务站 服务人员 售后信息组
3部门主要业务汇总
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4.部门主要业务流程图
4.1 售后服务网络建设流程图 市场、产品保有量、销售情况等
各分公司 售后服务部
001 网络发展规划
N
销售总公司 售后服务部 分公司、意向建站单
位 售后服务部
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审批
Y 002 下发分公司
002 选择、考察服务站
河南分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人
山西分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人
华北分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人（兼）
岗位：服务人员 定编： 6 人 在岗： 6 人
岗位：服务人员 定编： 3 人 在岗： 4 人
岗位：服务人员 定编： 3 人 在岗： 4 人
岗位：经理助理 定编： 1 人 在岗： 1 人
岗位：综合管理 定编： 2 人 在岗： 2 人
岗位：培训 定编： 2 人 在岗：2 人
岗位：大客户服务 （5台） 定编： 3 人 在岗： 1 人
岗位：信息处理 定编： 5 人 在岗： 5 人
岗位：站务管理 定编： 2 人 在岗： 1 人
岗位：维修中心 定编：12人 在岗： 12 人
岗位：服务人员 定编： 1 人 在岗： 1 人
岗位：服务人员 定编： 2 人 在岗： 2 人
岗位：服务人员 定编： 3 人 在岗： 3 人
岗位：服务人员 定编： 2 人 在岗： 2 人
岗位：服务人员 定编： 2 人 在岗： 2 人
岗位：服务人员 定编： 1 人 在岗： 1 人
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售后服务管理ppt
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2020/11/8
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内容目录
1. 部门职责 2. 部门组织机构、岗位配置状况 3. 部门主要业务汇总 4. 部门主要业务流程图 5. 部门过程的输入、输出 6. 部门岗位汇总 7. 部门工作开展存在的问题 8. 部门工作提升及需协调方面 9. 主管高层整改、调整意见
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2.部门组织机构、岗位配置状况
岗位: 经理 定编： 1 人 在岗： 1 人
岗位：经理助理 定编： 1 人 在岗： 1 人
岗位：经理助理 定编： 1 人 在岗： 1 人
定编： 72 人 在岗： 66 人
其中： 兼 职 1 人 反聘人员 3 人 临 时 工4 人
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1. 部门职责
1.负责部门扎实有效地开展基础管理工作和服务体系建设；
2.负责售后服务各区域服务站的网络规划、发展、管理工作；
3.负责对各服务站管控、考核、培训与结算等业务;
4.考核配套厂家售后服务情况，协调与配套厂家售后服务部门的关系， 共同作好用户服务工作；
陕西分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人
甘青分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人
西北分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人
东北市场部 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人
华南分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人
华东分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人
001
核对产品详细信息
N
综合评审
Y
002
信息汇总，及时反馈
003
多角度分析原因
004 改进
N
质量得到提高
Y
结
束
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4.5 故障件质量损失索赔流程图
质量保证部
售后服务部
质量保证部 配套厂家
相关车间、部门
《售后产品质量鉴定报告》
001
开具《整机、零部件返修（赔偿）通知单》
002
对索赔单汇总
003 售后服务部审批
004 签订协议
005 建立特约服务站
006 培训、辅导、支持
服务站目录汇编 售后服务管理ppt[1]
4.2 站务管理流程图
分公司服务人员、特 约服务站
特约服务站 片区服务人员
售后服务部
特约服务站
片区服务经理 售后服务部
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特约服务站 财务中心
用户 需求
售后服务部 保修指令