第五章 客户识别与客户服务
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技术对客户信息进行分类，从而可为企业 经营决策提供充分的依据
5.4客户关怀
• 四、 客户关怀的评价 如产品的包装、外形、 规格、型号和价格等 • 客户关怀的程度是很难精确测度和评价的，通常 从以下三个角度来评价 • 1.寻求特征:指客户在购买之前就能够决定的属性 如口味合适、礼貌待人、安排周 到、诚实消费等 • 2.体验特征:在购买后或消费过程中才能够觉察到 的属性 • 3.信用特征:客户在购买或消费了产品或服务之后 由于不具备这方面的专业知识或技巧仍然无法评 而此时企业是否提供了职业信用和应 价某些特征和Hale Waihona Puke Baidu性。 有的品牌影响力。
5.1 客户识别
• 3.识别潜在客户的原则 • 1）屏弃平均客户的观点，分析客户间的差异性； • 2）寻找那些关注未来，并对长期合作关系感兴趣的 一旦供应商与客户达成一项合作协议，就意味 客户 着承担客户的一些风险，并从客户的购买产品 • 3）关注要求企业不断改进产品性能和服务的“弹性” 过程中获得一部分利润作为补偿 客户 • 4）认真考虑合作关系的财务前景，这是对最好的潜 在客户的一个资格认证。
5.2客户服务
• • • • 三、客户服务方法 1.搜索潜在客户：先选好目标客户，再甄选出潜在客户 2.需求调研：了解客户数量和具体的要求 3.快速反应：提供售前服务的速度要快，以防止和应付 竞争对手的跟进，但不能太过，会提高顾客预期。 • 4.培育策略：服务尤其是售前其实很多时候是一种承诺， 企业应该在产品上、售中及售后服务上都应该体现兑现 承诺，这样才能更好的培育整个市场。
购买的产品约占公司销售 5.1 客户识别 量的10%，但利润却实现
30%-50%的销售收入
• 3.把全部的有价值的关系型客户分类 占公司销售额和销售利润都为40%• 1）给公司带来最大盈利的客户 50%的客户 这些客户有可能在你的竞争对手那里 • 2）带来可观利润并且有可能成为公司最大利润 购买产品，所以针对竞争对手的营销 来源的客户 策略，尽量多的占据客户的钱包份额 考虑到成本和管 • 3）现在能够带来利润，但正在失去价值的客户 理的效率，最好
5.4客户关怀
• 二、 客户关怀的内容 • 客户关怀开始只是在服务领域，后来才发展到实体产 主要形式：产品推广、展 品销售领域，客户关怀的发展始终同质量的提高和改 示会、广告宣传和知识讲 进紧密的联系在一起，他贯穿了市场营销的所有环节 座等 如：与客户洽谈的环 • 1.售前服务: 向客户提供产品信息和服务建议 境和效率，手续的简 化，尽可能的满足客 • 2.产品质量: 符合标准 保证安全等 户的要求等 • 3.服务质量: 重视客户的体验 • 4.售中服务: 产品销售过程中客户所享受到的服务 • 5.售后服务: 售后的查询和投诉的处理以及维修等
销售管理
• 研究潜在客户是一切市场营销活动的落脚点， 也是一切销售活动的起点。
• 2）研究潜在客户有助于经营性组织机构有针对地开 展一切经营管理活动 • 明晰潜在客户可避免盲目开发和产品剩余，降低企业 风险。
5.1客户识别
• 3）研究潜在客户是经营性组织机构识别市场机会、 抢夺先机、寻找新的增长点的关键和基础前提 • 4）研究潜在客户有助于经营性组织机构实施客户满 意的经营策略
• 3.CRM对客户服务的要求：
• 1）不但要妥善解决客户遇到的各种问题和故障，还 要主动与客户联系，促使客户再度上门。 • 2）为客户服务的态度：积极的、热情的， • 当客户有抱怨时：化解客户的不满与失望 • 当客户没有表示不满时：加强与客户的联络，挖掘客 户的真实想法、期望和需求等。
对客户的状态进行实时跟踪，全部信息为企业各部 门所公用，不存在信息孤岛 系统还配备了用户手册、营销手册、服务手册、技 • 二）新型客户服务的优势 客户服务团队：企业管理层、研发部 术保障手册和疑难问题解答方案等，便利了服务人 门、生产部门、市场推广部门、销售 员查询和解决问题 • 1.客户信息系统使企业各部门客户更方便的为 部门、售后服务部门和维修部门等多 部门成员 客户服务 • 2.信息的共享是新型客户服务的软件基础 由于客户服务团队是一个横向型的组织，各 成员既对本部门负责，又对服务团队负责， • 3.科学配置的呼叫中心的坐席人员数 根据排队论的理论，可以科学配置与调整服 务人员数，这样既可以做到全天侯24小时服 务，真正实现即时响应，又可有效降低成本。
• 2)服务方式的个性化
• 3)服务内容的个性化
互联网可以提供更具特色 的服务
去戴尔的网站买电脑，你 可以先自己设计，然后要 可以利用一些智能软件技术 求戴尔公司迅速组装 为用户提供专门的服务
5.4客户关怀
• 一、客户关怀的内涵
• 客户关怀是CRM的前身，如今已演变成CRM的关键 思想之一，也是CRM的重要内容之一 • 客户关怀的思想体现： • 想客户所想 • 客户的利益是至高无上的 • 正确的客户关怀体现尊重和诚信
• 营销学角度：服务是一种可供销售的活动，是以等价 交换形式为满足企业、公共团体或其他社会公众的需 要而提供的劳务活动或物质产品
• 二、客户服务 • 是指包括服务业服务和生产制造业服务，甚至非赢利 性组织和公共机构的服务在内的一项经营管理活动。 • 具体理解：
• 1.客户服务是指为了接受、加工、发送、并拓宽客户定货 而需要开展的各项活动 • 2.客户服务是指按照客户的要求准时、可靠的把货物送到 客户的手中 • 3.客户服务是指为了按照客户认为满意的方式将公司所生 产的产品进行发送和记录而采取的各项复杂活动，他涉 及公司的所有领域，并能促成公司目标的实现。 • 4.指定单登录、与客户之间的往来交流、货物装载及运送、 单据制作、以及产品维修与监控等一系列的全面活动
可以通过邮寄、打电话和 网上发布等调查方法 发现客户的需求 数据库记载了大量的客户和购买的产品的信息
• • • •
通过对数据库信息的分析可以表明谁购买了何 3）调查 4）客户数据分析 种产品、哪种产品畅销或滞销、购买了多少以 访问服务与类似客户群的成功的竞争对 及什么时候购买等等 5）考察竞争者 手可以获得有关价格、产品、和店面感 觉等一系列有价值的信息 6）兴趣小组 与顶级客户联合访谈，以收集怎样改进特定产品或服务的
5.2 客户服务
三、 客户服务的新观点和优势 一）客户服务的新观点 1.客户导向 从客户的角度去思考、检验企业提供的产品或服务是 否真正满足了客户的需要 • 2.“服务产品组合”的提出 • 服务产品组合：客户所购买的不是产品或服务，而是 由有形产品、服务、信息、关怀和其他要素所提供的 利益。 • • • •
客户对企业服务质量的评价受员工礼貌、理解、 责任感的影响 如果企业关心员工的需要，尊重员工，那么员工 也会关心客户的需要，所以授权可以使客户在满 意的状况下为客户提供满意的饿服务
5.5 员工授权在客户服务与关怀中的作用
• 二、 企业对员工的授权观念 比如：员工可以主动地满足客户期望， 有权决定工作的开展，有能力对错误 • 1.员工能够控制工作中发生的事情，自主选择完成工 的事情作出及时的反应等 员工要熟悉一件工作在整个服务 体系中与各个环节之间的关系 作的方法 • 2.员工了解展开工作的环境 • 3.员工能够对工作的结果作出解释,知道工作质量、工 作数量和报酬的关系
放弃这些客户
对策：关系营销来留住他 们
5.1客户识别
• 四、识别客户需求 需要（Needs）：人们没有得到某些基本满足的感受状 态。 需求（Demand）：人们有能力购买并且愿意购买某个 商品的欲望。 企业的客户服务代表定期召 需要是非常基本的，需要一旦满足需求就变得重要了 集重要客户举行会议，了解 客户的需求、想法、和对服 很多公司把意见卡和简短问卷 我们做客户关系管理的关键是满足客户的需求 务的期望、以及竞争对手提 放置到接待区、餐馆的的桌子 供的价值等等 附近、产品包装上、商品目录 识别客户需求的途径： 中心位置或其他易于接近的地 • 1）会见头等客户 方 • 2）意见箱、意见卡和简短问卷
信息，参加访谈的所有成员组成一个兴趣小组。
小组成员以8-10个为宜，时间通常为一个小时左右 客户代表主持会议，并设置5-6个问题，但要保证每个人都 有讲话的机会。 记录每个人的谈话，最后提供总结报告。
5.2客户服务
• 一、服务的定义和发展 • 原来： • 服务：劳动者不以实物而以劳动形式为他人提供某种 非物质形态的特殊使用价值或效用的活动 • 服务业：专门生产和销售各种服务商品的生产部门和 企业 • 现在：服务不仅仅局限于第三产业，还包括物质生产 部门和流通部门所提供的非生产性有偿劳动。
5.5员工授权在客户服务与关怀中的作用
• 一、 授权的必要性 • 赋予服务人员一定的权利，发挥他们的主动性和创造 当客户提出某项需求时： 性是治疗低品质、低效率服务的一剂良药。 A：这违反我们的规定，必须得向领 • 1 被授权员工对客户的服务需求及时作出反应 导请示下 B：立即采取措施尽量使顾客满意 • 2.员工与客户关系更加温馨 • 3.良好的口碑和稳定的客户关系
第五章 客户识别与客户服务
• • • • • • 5.1客户识别 5.2客户服务 5.3个性化服务 5.4客户关怀 5.5员工授权在客户服务与关怀中的作用 5.6以服务整合CRM
5.1客户识别
• 一、客户识别 • 1.概念：通过一系列技术手段，根据大量客户的个性 特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客 户，客户的需求是什么，哪类客户最有价值等过程。 • 2.目的：找到企业实施客户关系管理的最佳对象，为 实施CRM提供保障。 • 3.客户识别对企业实施CRM的意义 • 1）正确的客户识别能节约客户保持的成本 • 2）客户识别使新客户的获取成本极大的降低，避免 无所谓的前期投入。
5.3个性化服务
• 1.个性与个性化服务 • 个性是希缺的资源，是一个真实的人的真实的外在形 式。 • 个性化服务是一种真实的服务的最高级表现形式，其 服务的方式和内容都必须是个性化的。 • 2.网络时代的个性化服务 互联网突破了传统的时间和空间的限制， 用户可根据自己的时间安排来接受服务， • 个性化服务也叫定制服务，即按照客户的需要提供特 也可以接受远程服务和移动服务 定的服务。 • 1)服务时空的个性化
5.4客户关怀 指企业与客户交流的手段
• 三、客户关怀的手段 一：要有针对性 • 1.主动电话营销:利用数据库信息挖掘潜在客户，通过电 二：要求其他各部 门协同工作 话主动拜访客户和推荐满足客户要求的产品等。 • 2.网站服务:通过网站和电子商务平台提供多样化的服务 • 3.呼叫中心:企业通过公开一个电话特服号码提供对客户 呼叫服务中心有一个详细的、庞大的数据 库，记录着每个客户的信息，它采用电脑 的电话服务
5.1客户识别
• 三.识别有价值客户只关心商品的价格， 不惜以等待为代价 • 1.对客户进行分类
• 1）交易型客户 • 2）关系型客户
以与供应商建立“依赖关系” 为主，重视产品质量，供货的 及时性以及稳定的货源等超过 产品价格
• 2.分离出交易型客户，以免干扰营销计划的制定。
比如NewWell公司通 过数据库营销系统整 理的客户名录中有 1800万客户，但除去 优惠时才来购买的客 户后仅仅剩400万了
• 二、识别潜在客户
• • • • • 1.潜在客户的概念 存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人 经营性组织机构的产品或服务的可能购买者 2.研究潜在客户的意义 1）研究潜在客户是经营性组织机构连接市场营销和 销售管理的纽带。如下图
潜在客户
市场营销学
目标市场的 细分与定位
客户管理 与开发
5.6以服务整合CRM
• 1.客户服务与生产的关系 • 生产只有体现客户需求，才能够实现定制生产、柔性 生产、精益生产、准时生产等 • 2.客户服务与营销的关系 • 客户服务又称”后端营销”,客户服务与营销是全新的 整合关系 • 3.客户服务与销售的关系 • 客户服务中的售后服务是销售后的活动,是对销售的可 持续性和信誉的保障,没有售后服务的支持,销售是难 以进行的.
5.4客户关怀
• 四、 客户关怀的评价 如产品的包装、外形、 规格、型号和价格等 • 客户关怀的程度是很难精确测度和评价的，通常 从以下三个角度来评价 • 1.寻求特征:指客户在购买之前就能够决定的属性 如口味合适、礼貌待人、安排周 到、诚实消费等 • 2.体验特征:在购买后或消费过程中才能够觉察到 的属性 • 3.信用特征:客户在购买或消费了产品或服务之后 由于不具备这方面的专业知识或技巧仍然无法评 而此时企业是否提供了职业信用和应 价某些特征和Hale Waihona Puke Baidu性。 有的品牌影响力。
5.1 客户识别
• 3.识别潜在客户的原则 • 1）屏弃平均客户的观点，分析客户间的差异性； • 2）寻找那些关注未来，并对长期合作关系感兴趣的 一旦供应商与客户达成一项合作协议，就意味 客户 着承担客户的一些风险，并从客户的购买产品 • 3）关注要求企业不断改进产品性能和服务的“弹性” 过程中获得一部分利润作为补偿 客户 • 4）认真考虑合作关系的财务前景，这是对最好的潜 在客户的一个资格认证。
5.2客户服务
• • • • 三、客户服务方法 1.搜索潜在客户：先选好目标客户，再甄选出潜在客户 2.需求调研：了解客户数量和具体的要求 3.快速反应：提供售前服务的速度要快，以防止和应付 竞争对手的跟进，但不能太过，会提高顾客预期。 • 4.培育策略：服务尤其是售前其实很多时候是一种承诺， 企业应该在产品上、售中及售后服务上都应该体现兑现 承诺，这样才能更好的培育整个市场。
购买的产品约占公司销售 5.1 客户识别 量的10%，但利润却实现
30%-50%的销售收入
• 3.把全部的有价值的关系型客户分类 占公司销售额和销售利润都为40%• 1）给公司带来最大盈利的客户 50%的客户 这些客户有可能在你的竞争对手那里 • 2）带来可观利润并且有可能成为公司最大利润 购买产品，所以针对竞争对手的营销 来源的客户 策略，尽量多的占据客户的钱包份额 考虑到成本和管 • 3）现在能够带来利润，但正在失去价值的客户 理的效率，最好
5.4客户关怀
• 二、 客户关怀的内容 • 客户关怀开始只是在服务领域，后来才发展到实体产 主要形式：产品推广、展 品销售领域，客户关怀的发展始终同质量的提高和改 示会、广告宣传和知识讲 进紧密的联系在一起，他贯穿了市场营销的所有环节 座等 如：与客户洽谈的环 • 1.售前服务: 向客户提供产品信息和服务建议 境和效率，手续的简 化，尽可能的满足客 • 2.产品质量: 符合标准 保证安全等 户的要求等 • 3.服务质量: 重视客户的体验 • 4.售中服务: 产品销售过程中客户所享受到的服务 • 5.售后服务: 售后的查询和投诉的处理以及维修等
销售管理
• 研究潜在客户是一切市场营销活动的落脚点， 也是一切销售活动的起点。
• 2）研究潜在客户有助于经营性组织机构有针对地开 展一切经营管理活动 • 明晰潜在客户可避免盲目开发和产品剩余，降低企业 风险。
5.1客户识别
• 3）研究潜在客户是经营性组织机构识别市场机会、 抢夺先机、寻找新的增长点的关键和基础前提 • 4）研究潜在客户有助于经营性组织机构实施客户满 意的经营策略
• 3.CRM对客户服务的要求：
• 1）不但要妥善解决客户遇到的各种问题和故障，还 要主动与客户联系，促使客户再度上门。 • 2）为客户服务的态度：积极的、热情的， • 当客户有抱怨时：化解客户的不满与失望 • 当客户没有表示不满时：加强与客户的联络，挖掘客 户的真实想法、期望和需求等。
对客户的状态进行实时跟踪，全部信息为企业各部 门所公用，不存在信息孤岛 系统还配备了用户手册、营销手册、服务手册、技 • 二）新型客户服务的优势 客户服务团队：企业管理层、研发部 术保障手册和疑难问题解答方案等，便利了服务人 门、生产部门、市场推广部门、销售 员查询和解决问题 • 1.客户信息系统使企业各部门客户更方便的为 部门、售后服务部门和维修部门等多 部门成员 客户服务 • 2.信息的共享是新型客户服务的软件基础 由于客户服务团队是一个横向型的组织，各 成员既对本部门负责，又对服务团队负责， • 3.科学配置的呼叫中心的坐席人员数 根据排队论的理论，可以科学配置与调整服 务人员数，这样既可以做到全天侯24小时服 务，真正实现即时响应，又可有效降低成本。
• 2)服务方式的个性化
• 3)服务内容的个性化
互联网可以提供更具特色 的服务
去戴尔的网站买电脑，你 可以先自己设计，然后要 可以利用一些智能软件技术 求戴尔公司迅速组装 为用户提供专门的服务
5.4客户关怀
• 一、客户关怀的内涵
• 客户关怀是CRM的前身，如今已演变成CRM的关键 思想之一，也是CRM的重要内容之一 • 客户关怀的思想体现： • 想客户所想 • 客户的利益是至高无上的 • 正确的客户关怀体现尊重和诚信
• 营销学角度：服务是一种可供销售的活动，是以等价 交换形式为满足企业、公共团体或其他社会公众的需 要而提供的劳务活动或物质产品
• 二、客户服务 • 是指包括服务业服务和生产制造业服务，甚至非赢利 性组织和公共机构的服务在内的一项经营管理活动。 • 具体理解：
• 1.客户服务是指为了接受、加工、发送、并拓宽客户定货 而需要开展的各项活动 • 2.客户服务是指按照客户的要求准时、可靠的把货物送到 客户的手中 • 3.客户服务是指为了按照客户认为满意的方式将公司所生 产的产品进行发送和记录而采取的各项复杂活动，他涉 及公司的所有领域，并能促成公司目标的实现。 • 4.指定单登录、与客户之间的往来交流、货物装载及运送、 单据制作、以及产品维修与监控等一系列的全面活动
可以通过邮寄、打电话和 网上发布等调查方法 发现客户的需求 数据库记载了大量的客户和购买的产品的信息
• • • •
通过对数据库信息的分析可以表明谁购买了何 3）调查 4）客户数据分析 种产品、哪种产品畅销或滞销、购买了多少以 访问服务与类似客户群的成功的竞争对 及什么时候购买等等 5）考察竞争者 手可以获得有关价格、产品、和店面感 觉等一系列有价值的信息 6）兴趣小组 与顶级客户联合访谈，以收集怎样改进特定产品或服务的
5.2 客户服务
三、 客户服务的新观点和优势 一）客户服务的新观点 1.客户导向 从客户的角度去思考、检验企业提供的产品或服务是 否真正满足了客户的需要 • 2.“服务产品组合”的提出 • 服务产品组合：客户所购买的不是产品或服务，而是 由有形产品、服务、信息、关怀和其他要素所提供的 利益。 • • • •
客户对企业服务质量的评价受员工礼貌、理解、 责任感的影响 如果企业关心员工的需要，尊重员工，那么员工 也会关心客户的需要，所以授权可以使客户在满 意的状况下为客户提供满意的饿服务
5.5 员工授权在客户服务与关怀中的作用
• 二、 企业对员工的授权观念 比如：员工可以主动地满足客户期望， 有权决定工作的开展，有能力对错误 • 1.员工能够控制工作中发生的事情，自主选择完成工 的事情作出及时的反应等 员工要熟悉一件工作在整个服务 体系中与各个环节之间的关系 作的方法 • 2.员工了解展开工作的环境 • 3.员工能够对工作的结果作出解释,知道工作质量、工 作数量和报酬的关系
放弃这些客户
对策：关系营销来留住他 们
5.1客户识别
• 四、识别客户需求 需要（Needs）：人们没有得到某些基本满足的感受状 态。 需求（Demand）：人们有能力购买并且愿意购买某个 商品的欲望。 企业的客户服务代表定期召 需要是非常基本的，需要一旦满足需求就变得重要了 集重要客户举行会议，了解 客户的需求、想法、和对服 很多公司把意见卡和简短问卷 我们做客户关系管理的关键是满足客户的需求 务的期望、以及竞争对手提 放置到接待区、餐馆的的桌子 供的价值等等 附近、产品包装上、商品目录 识别客户需求的途径： 中心位置或其他易于接近的地 • 1）会见头等客户 方 • 2）意见箱、意见卡和简短问卷
信息，参加访谈的所有成员组成一个兴趣小组。
小组成员以8-10个为宜，时间通常为一个小时左右 客户代表主持会议，并设置5-6个问题，但要保证每个人都 有讲话的机会。 记录每个人的谈话，最后提供总结报告。
5.2客户服务
• 一、服务的定义和发展 • 原来： • 服务：劳动者不以实物而以劳动形式为他人提供某种 非物质形态的特殊使用价值或效用的活动 • 服务业：专门生产和销售各种服务商品的生产部门和 企业 • 现在：服务不仅仅局限于第三产业，还包括物质生产 部门和流通部门所提供的非生产性有偿劳动。
5.5员工授权在客户服务与关怀中的作用
• 一、 授权的必要性 • 赋予服务人员一定的权利，发挥他们的主动性和创造 当客户提出某项需求时： 性是治疗低品质、低效率服务的一剂良药。 A：这违反我们的规定，必须得向领 • 1 被授权员工对客户的服务需求及时作出反应 导请示下 B：立即采取措施尽量使顾客满意 • 2.员工与客户关系更加温馨 • 3.良好的口碑和稳定的客户关系
第五章 客户识别与客户服务
• • • • • • 5.1客户识别 5.2客户服务 5.3个性化服务 5.4客户关怀 5.5员工授权在客户服务与关怀中的作用 5.6以服务整合CRM
5.1客户识别
• 一、客户识别 • 1.概念：通过一系列技术手段，根据大量客户的个性 特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客 户，客户的需求是什么，哪类客户最有价值等过程。 • 2.目的：找到企业实施客户关系管理的最佳对象，为 实施CRM提供保障。 • 3.客户识别对企业实施CRM的意义 • 1）正确的客户识别能节约客户保持的成本 • 2）客户识别使新客户的获取成本极大的降低，避免 无所谓的前期投入。
5.3个性化服务
• 1.个性与个性化服务 • 个性是希缺的资源，是一个真实的人的真实的外在形 式。 • 个性化服务是一种真实的服务的最高级表现形式，其 服务的方式和内容都必须是个性化的。 • 2.网络时代的个性化服务 互联网突破了传统的时间和空间的限制， 用户可根据自己的时间安排来接受服务， • 个性化服务也叫定制服务，即按照客户的需要提供特 也可以接受远程服务和移动服务 定的服务。 • 1)服务时空的个性化
5.4客户关怀 指企业与客户交流的手段
• 三、客户关怀的手段 一：要有针对性 • 1.主动电话营销:利用数据库信息挖掘潜在客户，通过电 二：要求其他各部 门协同工作 话主动拜访客户和推荐满足客户要求的产品等。 • 2.网站服务:通过网站和电子商务平台提供多样化的服务 • 3.呼叫中心:企业通过公开一个电话特服号码提供对客户 呼叫服务中心有一个详细的、庞大的数据 库，记录着每个客户的信息，它采用电脑 的电话服务
5.1客户识别
• 三.识别有价值客户只关心商品的价格， 不惜以等待为代价 • 1.对客户进行分类
• 1）交易型客户 • 2）关系型客户
以与供应商建立“依赖关系” 为主，重视产品质量，供货的 及时性以及稳定的货源等超过 产品价格
• 2.分离出交易型客户，以免干扰营销计划的制定。
比如NewWell公司通 过数据库营销系统整 理的客户名录中有 1800万客户，但除去 优惠时才来购买的客 户后仅仅剩400万了
• 二、识别潜在客户
• • • • • 1.潜在客户的概念 存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人 经营性组织机构的产品或服务的可能购买者 2.研究潜在客户的意义 1）研究潜在客户是经营性组织机构连接市场营销和 销售管理的纽带。如下图
潜在客户
市场营销学
目标市场的 细分与定位
客户管理 与开发
5.6以服务整合CRM
• 1.客户服务与生产的关系 • 生产只有体现客户需求，才能够实现定制生产、柔性 生产、精益生产、准时生产等 • 2.客户服务与营销的关系 • 客户服务又称”后端营销”,客户服务与营销是全新的 整合关系 • 3.客户服务与销售的关系 • 客户服务中的售后服务是销售后的活动,是对销售的可 持续性和信誉的保障,没有售后服务的支持,销售是难 以进行的.