苏宁客户关系管理
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2020/4/26
四：苏宁运用客户关系管理系统
随着公司信息化征程的推进，售后信息平台CRM系统成 功上线 实现了全会员制销售和跨地区、跨平台的信息管 理，统一库存、统一客户资料，实行一卡式销售。苏宁实 现20000多个终端同步运作，大大提高管理效率。
20000多个 终端
2020/4/26
苏宁运用客户关系管理系统主要体现在一下几个方面：
由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使 业务流程处理的自动化程度大大提高，时间缩短，员工的工作得 到简化，使得企业内外的各项业务得到有效的运转，提高了企业 各个环节的运作效率。
3、保留客户，提高客户的忠诚度
通过客户关系管理，企业向每一位客户提供“一对一 “的产品和服务。可以区分不同的客户层次从而提供相应 的优惠措施，鼓励客户与企业开展长期的业务合作。
2020/Fra Baidu bibliotek/26
B、物流自动化项目物流自动化项目
物流自动化项目高架库部分规划 设计为10208个货位，采用高垛 的方式来增加存储能力，最大 存储能力约300万件/台套（3C 、自提小家电），与传统存储 模式对比提高5~6倍的存储能力 。整个高架库存储区内将实现 无人作业化管理，由巷道堆垛 机系统根据上位WMS指令，自 动完成库区内上架、下架等作 业任务。
2020/4/26
五 :客户关系管理成功之处
1、降低成本，增加收入
在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销自动化，大大降低了销 售费用和营销费用。
在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息， 可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可以带 来额外的新收入来源。
2、提高业务运作效率
物流自动化项目
客服中心
平面库拣选作业
2020/4/26
A、客服中心
苏宁各地的客服中心都是基于 CRM系统为运作基础的。客户 服务中心拥有CRM等一套庞大 的信息系统，CRM系统将自动 语言应答、智能排队、网上呼 叫、语音信箱、传真和语言记 录功能、电子邮件处理、屏幕 自动弹出、报表功能、集成中 文TTS转换功能、集成SMS短消 息服务等多项功能纳入其中， 建立了一个覆盖全国的对外统 一服务、对内全面智能的管理 平台。
信息量化
知识挖掘
商业策略
信息处理
客户数据
管理设计
信息收集
客户关怀
管理实施
由图（CRM的流程图）可以看出，CRM的工作过程也就是一个信息的循环管理 过程。CRM从搜集客户数据开始，经过充分的数据挖掘，提炼有用的客户信息， 为企业制订商业管理策略，进行管理设计与实施提供可靠的信息支持。在这一过 程中，系统又不断搜集新的客户数据，为CRM源源不断地提供新的血液，使 CRM成为企业管理客户信息的强有力的工具。
2020/4/26
在上一阶段形成的基础数
据集上，用CRM 1。具如
三：客户管理的一般O流LAP程工具或数据挖掘工具 对基础数据进行进一步综
合与加工}，生成有用的客
一：个典型的CRM流程，通常包户具户括忠信有诚四息意各义，个项的包阶指括客标段对户。分价
析 值
决策 、客
信息管理阶 段
信息综合与 分析阶段
活动管理阶 段
管理实施阶 段
这一阶段CRM从企业业 务系统、ERP，MIS，OA ，Web中抽取有关客户 的数据，然后进一步进行 数据迁移、转换、清洗。 从而得到CRM可进行操 2020/4/26作的基础数据集。
对前一阶段制订 通过前一阶段的工作的，企决 策 具 体 实 施 业掌握了可以对分析，与决将 企 业 营 销 各 策提供支持的有用信项息，活 动 通 过 各 种 这一阶段是利用这些渠有用道 进 行 具 体 的 信息来制订企业的活实动施，。 如根据客户价值等级来做 分析市场推广等
2020/4/26
C、平面库拣选作业
平面库拣选作业采用电子标签系统，作业人员根据LED灯光及数字提示 ，指导作业人员进行拣货 电子标签拣选特点： 1、释放双手，拣选效率更高； 2、不要等待——零闲置时间； 3、轻松拿取——零搬运； 4、不要走动——缩短动线； 5、不要思考——零判断业务； 6、不要检查——降低拣错率，缩短复点时间； 7 、不要寻找——储位管理； 8、不要书写——免纸张作业；
2020/4/26
二：客户关系管理的概念
客户关系管理(Customer Relation-ship Management，以下 简称CRM)指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对 企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意 度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于 客户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有 效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为 公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保障
2020/4/26
4、有助于拓展市场
客户关系管理可以对市场活 动，销售活动的预测和分析对 企业准确的把握市场提供帮助
5、挖掘客户的潜在价值
通过客户关系管理，能对顾客 深层次需求进行研究，挖掘客户 的潜在价值
2020/4/26
六：客户关系管理存在的问题及建议
1、对于苏宁的大多数人来说，把CRM看做单 纯的系统，用它处理大量的数据，忽略了部门 之间的沟通，信息没有达到充分的共享，造成 了部门间互相推卸责任，破坏了苏宁与客户之
苏宁电器公司的客户关系管理的调查报告
——第一组
目录
一：公司概况 二：客户关系管理的概念 三：客户管理的一般流程 四：苏宁运用客户关系管理系统 五 :客户关系管理成功之处 六：客户关系管理存在的问题及建议
2
一：公司概况
苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑 、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点 培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。苏宁电器采 取“租、建、购、并”四位一体、同步开发的模式。截至 2009年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆30个省，300多 个城市、香港和日本地区，拥有1000家连锁店，80多个物 流配送中心、3000家售后网点，经营面积500万平米，员 工12万多人，年销售规模1200亿元。品牌价值455.38亿元 ，蝉联中国商业连锁第一品牌。名列中国上规模民企前三 ，中国企业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强 、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。
四：苏宁运用客户关系管理系统
随着公司信息化征程的推进，售后信息平台CRM系统成 功上线 实现了全会员制销售和跨地区、跨平台的信息管 理，统一库存、统一客户资料，实行一卡式销售。苏宁实 现20000多个终端同步运作，大大提高管理效率。
20000多个 终端
2020/4/26
苏宁运用客户关系管理系统主要体现在一下几个方面：
由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使 业务流程处理的自动化程度大大提高，时间缩短，员工的工作得 到简化，使得企业内外的各项业务得到有效的运转，提高了企业 各个环节的运作效率。
3、保留客户，提高客户的忠诚度
通过客户关系管理，企业向每一位客户提供“一对一 “的产品和服务。可以区分不同的客户层次从而提供相应 的优惠措施，鼓励客户与企业开展长期的业务合作。
2020/Fra Baidu bibliotek/26
B、物流自动化项目物流自动化项目
物流自动化项目高架库部分规划 设计为10208个货位，采用高垛 的方式来增加存储能力，最大 存储能力约300万件/台套（3C 、自提小家电），与传统存储 模式对比提高5~6倍的存储能力 。整个高架库存储区内将实现 无人作业化管理，由巷道堆垛 机系统根据上位WMS指令，自 动完成库区内上架、下架等作 业任务。
2020/4/26
五 :客户关系管理成功之处
1、降低成本，增加收入
在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销自动化，大大降低了销 售费用和营销费用。
在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息， 可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可以带 来额外的新收入来源。
2、提高业务运作效率
物流自动化项目
客服中心
平面库拣选作业
2020/4/26
A、客服中心
苏宁各地的客服中心都是基于 CRM系统为运作基础的。客户 服务中心拥有CRM等一套庞大 的信息系统，CRM系统将自动 语言应答、智能排队、网上呼 叫、语音信箱、传真和语言记 录功能、电子邮件处理、屏幕 自动弹出、报表功能、集成中 文TTS转换功能、集成SMS短消 息服务等多项功能纳入其中， 建立了一个覆盖全国的对外统 一服务、对内全面智能的管理 平台。
信息量化
知识挖掘
商业策略
信息处理
客户数据
管理设计
信息收集
客户关怀
管理实施
由图（CRM的流程图）可以看出，CRM的工作过程也就是一个信息的循环管理 过程。CRM从搜集客户数据开始，经过充分的数据挖掘，提炼有用的客户信息， 为企业制订商业管理策略，进行管理设计与实施提供可靠的信息支持。在这一过 程中，系统又不断搜集新的客户数据，为CRM源源不断地提供新的血液，使 CRM成为企业管理客户信息的强有力的工具。
2020/4/26
在上一阶段形成的基础数
据集上，用CRM 1。具如
三：客户管理的一般O流LAP程工具或数据挖掘工具 对基础数据进行进一步综
合与加工}，生成有用的客
一：个典型的CRM流程，通常包户具户括忠信有诚四息意各义，个项的包阶指括客标段对户。分价
析 值
决策 、客
信息管理阶 段
信息综合与 分析阶段
活动管理阶 段
管理实施阶 段
这一阶段CRM从企业业 务系统、ERP，MIS，OA ，Web中抽取有关客户 的数据，然后进一步进行 数据迁移、转换、清洗。 从而得到CRM可进行操 2020/4/26作的基础数据集。
对前一阶段制订 通过前一阶段的工作的，企决 策 具 体 实 施 业掌握了可以对分析，与决将 企 业 营 销 各 策提供支持的有用信项息，活 动 通 过 各 种 这一阶段是利用这些渠有用道 进 行 具 体 的 信息来制订企业的活实动施，。 如根据客户价值等级来做 分析市场推广等
2020/4/26
C、平面库拣选作业
平面库拣选作业采用电子标签系统，作业人员根据LED灯光及数字提示 ，指导作业人员进行拣货 电子标签拣选特点： 1、释放双手，拣选效率更高； 2、不要等待——零闲置时间； 3、轻松拿取——零搬运； 4、不要走动——缩短动线； 5、不要思考——零判断业务； 6、不要检查——降低拣错率，缩短复点时间； 7 、不要寻找——储位管理； 8、不要书写——免纸张作业；
2020/4/26
二：客户关系管理的概念
客户关系管理(Customer Relation-ship Management，以下 简称CRM)指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对 企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意 度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于 客户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有 效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为 公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保障
2020/4/26
4、有助于拓展市场
客户关系管理可以对市场活 动，销售活动的预测和分析对 企业准确的把握市场提供帮助
5、挖掘客户的潜在价值
通过客户关系管理，能对顾客 深层次需求进行研究，挖掘客户 的潜在价值
2020/4/26
六：客户关系管理存在的问题及建议
1、对于苏宁的大多数人来说，把CRM看做单 纯的系统，用它处理大量的数据，忽略了部门 之间的沟通，信息没有达到充分的共享，造成 了部门间互相推卸责任，破坏了苏宁与客户之
苏宁电器公司的客户关系管理的调查报告
——第一组
目录
一：公司概况 二：客户关系管理的概念 三：客户管理的一般流程 四：苏宁运用客户关系管理系统 五 :客户关系管理成功之处 六：客户关系管理存在的问题及建议
2
一：公司概况
苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑 、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点 培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。苏宁电器采 取“租、建、购、并”四位一体、同步开发的模式。截至 2009年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆30个省，300多 个城市、香港和日本地区，拥有1000家连锁店，80多个物 流配送中心、3000家售后网点，经营面积500万平米，员 工12万多人，年销售规模1200亿元。品牌价值455.38亿元 ，蝉联中国商业连锁第一品牌。名列中国上规模民企前三 ，中国企业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强 、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。