新《服务语言艺术在》第二章服务礼貌语言(演示文稿)-

第二节 服务礼貌敬语
（三）知识学习： （1）说好敬语的前提 （2）了解敬语的一般语式
称呼语 【知识点】 定义和作用 举例 要求
见面语 【知识点】 作用 举例 注意事项
设计：“七色问候” 见面语
第二节 服务礼貌敬语
招呼语 【知识点】 分类 道别语 【知识点】 作用 介绍语 【知识点】 作用
感谢语 【知识点】 举例
五、认同一致
要求服务员用语要和客人的想法认同、相 通，形成共识，减少服务中与客人看法上的 不一致，促进友谊发展，消除彼此不必要的 交际障碍。 按照认同一致准则，处理客人投诉： （一）存异求同 （二）设身处地 （三）迂回诱导
第一节 服务礼貌语言的准则
六、富于同情
服务员用语要注意客人的情绪特点，要有同 情心，要乐于助人，要消除对客人的冷淡态度。 （一）以积极的情绪对待 （二）以真情唤真情 （三）增强情感可感性 1、善于掌握客人的情绪和情感特点 2、要掌握语言表达方式
表情语言的运用：
１．眉毛 ２．眼神 ３．嘴唇 ４．脸色 ５．微笑
表情语言的要求： １．真诚自然 ２．适度得体 ３．协调专一
手势语言是说话人运用手指，手掌和手臂的动作 变化来表情达意的一种无声语言．这也是一种具有很 强表现力的形体语言，它应用广泛，使用便捷，自由 灵活，不仅能辅助有声语言，有时甚至可以代替有声 语言单独使用．
第三节 服务礼貌形体语言
一个成功的交际者不但需要理解他人的有声语言， 更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能在不 同场合正确使用这种信号。
— —美 人类学家霍尔
❖在旅游服务人员的语言实践活动中，形体语 言与有声语言同等重要．
❖礼貌形体语言可分为： 表情语言
手势语言
体姿语言
界域语言
表情语言是通过面部表情来传递信息，交流 情感的语言．它是形体语言中使用得最多和最 重要的．
举例 举例 分类 要求
补充 要求
第二节 服务礼貌敬语
道歉语 【知识点】 定义
要求 赞美语 【知识点】 作用 谦让语 【知识点】 作用 委婉语 【知识点】 定义
要求
作用
举例 举例 作用
举例
要求 要求 举例
小结
第二节 服务礼貌敬语
（3）常用礼貌语词
十字文明用语
其他礼貌语词（采用竞赛方式） 【举例】等候客人——“恭候”
第一节 服务礼貌语言的准则
四、真诚赞美
（三）合乎时宜 赞美必须相机行事，适时而为。 （四）因人而异 突出个性，有特点的赞美比一般化的赞美更 可贵、可信，更能收到赞美的效果。 （五）雪中送炭 对那些祉埋没，有自卑感的人予以赞美，发 掘客人身上鲜为人知的优点予以赞美，会收 到独特的效果。
第一节 服务礼貌语言的准则
1．当餐桌没有收拾好，怎么说？ 2．客人点的菜已卖完，怎么说？ 3．菜上齐了怎么说？
4．客人招呼你过来，你怎么说？ 5．需要清理桌面时怎么说？ 6．要求客人用现金结账时怎么说？
教师小结
第二节 服务礼貌敬语
（五）作业布置：
以小组为单位，设计一名客人到酒店餐厅就餐的情 境活动，客人和服务人员的对话需包括服务礼貌用 语，如称呼语、见面语、招呼语、道别语等内容。 下节课会安排同学按照所设计的内容进行模拟表演。
员的素质，而服务语言则是服务人员素质的 最直接体现，服务语言跟人与人交往中一般 的礼貌语言还是有很大的差别的， 这节课 就是学习服务工作中一些服务礼貌敬语的具 体句式要求。
第二节 服务礼貌敬语
（二）情境模拟活动 【准备】课前依据本章的案例讨论给出材料让学生
以小组为单位准备,课上演示. 【活动地点】实训中心的前台和餐厅
第一节 服务礼貌语言的准则
一、用语得体 （一）礼貌有声语言贴切 在口语交际中正确使用尊称、敬词、敬语、其他礼 貌用语以及说话的声调、语气等。 （二）礼貌形体语言得体 服务员在仪表和动作等方面合乎规范。
二、严于责己 服务员用语不要只从自己出发，忘记客人的需求，
忽视客人需求、情绪，只顾自我，要消除利己的语言。 （一）注意“抱怨”的损失 （二）严于责己的经验
第二节 服务礼貌敬语
【讨论】 1)收款员的服务语言有问题吗？ 2)假如你是收款员，你会怎样处理呢？
第二节 服务礼貌敬语
【教师归纳】, 从上面的例子中我们可以了 解到使用敬语是服务工作中的重点，但要 做到正确使用好敬语，并让客人有良好的 感受，却是件难度较高的事情.大家发表了 众多的意见,那么哪一种生案是最佳的,让 我们到教材中寻找答案
手势语言的运用：
１．手指 ２．手掌 ３．握手 ４．鼓掌
第一节 服务礼貌语言的准则
三、谦逊有礼 服务员用语谦虚恭谨，不能自骄自傲于客人，要避 免在客人面前表现出争强好胜和自认高明的举动。 （一）淡对夸赞（二）不卑不亢（三）显示耐心（四） 虚怀若谷（五）词语恰当
四、真诚赞美 （一）着眼于客人的外貌、服饰、谈吐、举止等，
发现客人在这些方面的出众之处，并真诚地赞美客人， 使客人由衷地高兴。 （二）实在具体 从具体的事情入手，善于发现客人优点、长处，不失 时机地予以赞美。
【材料一】
第二节 服务礼貌敬语
女服务员：“您好，先生”
客人
非常生气
引台员：“您好，先生” 男服务员：“您好，先生”
第二节 服务礼貌敬语
【讨论】 1）客人为什么生气？ 2) 怎样才能正确使用敬语？
第二节 服务礼貌敬语
【材料二】
客人：“你们真是乱收费，我不可能有 这么多的高消费的！”
争吵
收款员说：“您好，先生！所有的消费我们 都是有电脑记录的，一定是你记错了。”
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第二节 服务礼貌敬语
（一）导入： 提问： 1、服务员与客人见面说：“怎么你又来了？” 2、餐厅服务员上菜时说：“这菜可不便宜啊，
不要浪费啊。” 3、服务员询问客人说：“难道你不知道大门在 哪儿吗？怎么走到这里来了？”
讨论请指出以上例子中服务语言使用不当之处
第二节 服务礼貌敬语
教师引入： 搞好优质服务的基本条件是提高服务人
客人到来——“光临” 看望别人——“拜访” （4） 敬语的正确使用
第二节 服务礼貌敬语
（四）小结： 了解到要掌握服务礼貌敬语就必须注意说好
服务礼貌敬语的前提条件，并了解服务礼貌敬语 的各种句式要求，学会正确使用服务礼貌敬语， 逐步形成文明礼貌的言谈举止，为今后做好本职 工作，提高服务质量打下良好的基础。