丰田问题解决法十大意识
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（用正确的方法做正确的事）
实现彻底的沟通 全员参加
•具体行动·步骤
• 明确问题 • 分解问题 • 确定目标
•× •P • 把握根本原因 • 制定对策 •D • 贯彻实施对策 •C • 评价结果和过程 •A • 巩固成果
基本意识—客户至上
客户
至上
工作中实现客户至上的5W是什么？
WHO
•P
WHAT
有每天观察现场与流 程的行为
基本意识—现地现物
基础工作 改善项目启动时
消除隐患 鼓舞士气 提升团队业务能力
基本意识—彻底地思考和执 行
思考
彻底地
执行
速度·时机 – 迅速贯彻 – 对策与处理
诚实·正直
– 用正确方法做正确的事，不随意跳过任何一个环节 – 虚心听取意见，对自己的行为负责
实现彻底地沟通
WHAT
•D
WHETHER •C
WHAT
•A
客户维系工作的三个层次
客户满意
客户感动
客户忠诚
基本意识—经常自问自答为了什 么
为了什么
经常自问自答
基本意识—当事者意 识
担当感
定位
卡位
补位
基本意识—可视化
基本意识—可视化
凸显问题 共享信息 彰显成果
基本意识—现地现物 抛弃主观臆断、现地
确认的意识
•当事者意识 •可视化
•担当感/卡位/补 位
•依据现场事实进行判断 •彻底地思考和执行 •速度、时机 •诚实/正直/勤恳(愚直) •实现彻底的沟通
•无偏见、抛弃先 入为主的观念
•应对客户需求 /迅速贯彻和执 行严守交货期
•全员参加
•诚意/获得ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 解和协助
总结
十大意识是丰田问题解决法的灵魂和核心 十大意识不是割裂的 理解了十大意识或理念仅仅是开始
•尽管“Toyota way”目前已在全世 界的事业体中广为人知。 •但仍然有很多员工，甚至是管理层 都不知道如何才算真正实践了Toyota Way
•需要开发出学习实践Toyota way •方法的教科书
•日 本
•针对年轻员工工作能力低下，从 2000年开始加强问题解决的培训
•由于问题解决以前多应用于制造环 节。 •很多人一直认为其无法应用在研发 及销售服务环节
丰田问题解决法十大意识
你认为在丰田体系中学到的 最有用的东西是什么？
丰田问题解决法
什么是TOYOTA WAY?
•TOYOTA WAY
•
•Continuous •Improvement
•智慧和改善
挑战
• 改善 •现地现
物
•Respect •for People •尊重人性
• 尊重 •团队协作
—沟通 —彻底地 —联络、商谈、汇报
全员参与
—集思广益，积极参与 —团队荣誉感和自豪感
•目的≠手段
•要有这种意识
/手册/日程表/ 凸显问题/共享 信息/彰显成果
•再三思考，决 不放弃
•不跳过任何工 序，对自己的行
为负责
•集思广益/组织 力量最大化
十大意识回顾
•客户至 •上经常自问自“为了什么”
•客户/至上 /5W
•总结
意识改变了 ⇒ 行为就会改变 行为改变了 ⇒ 习惯就会改变 习惯改变了 ⇒ 性格就会改变 性格改变了 ⇒ 命运就会改变
希望我们每一天都改变一点 点，成功就在不远的前方
改善的执行环
•为了让销售及服务部门的员工能够 更彻底的认识并理解问题解决，需 要开发出问题解决的教科书
•开发问题解决 •（Toyota Business Practices）
丰田的问题解决法
•基本意识
客户至上 经常自问自答“为了什么” 当事者意识 可视化 根据现场和事实进行判断 彻底地思考和实行 速度·时机 诚实·正直
•Toyota Way 是支持实际工作 中各种问题解决
的统一价值观
•实践Toyota Way的 问题解决法(基础篇)
•Toyota Way
•在工作中实践 问题解决，深化 对Toyota
Way的 理解
•海 外
•随着丰田汽车事业的国际化， 为使其价值观可视化，制定了《 Toyota way 2001》
•“问题解决法”体系图 (1)
•丰田工作方式
•集合我们每个人的智慧 •替客户着想、团队成员间
•相互着想 •追求更高的目标 •实事求是 •努力实践
•向更高的标准努力
•问题解决法和Toyota Way
•▼ Toyota Way是我们工作时的“价值观” •▼ 企业树立统一的“价值观” 不是短期内能够实现的。需要在实际工作中 • 不断实践问题解决，并通过对下属和后辈的指导来渗透 •▼ 我们每天的工作就是在解决问题。问题解决法(TBP)具体总结了在工作中 • (解决问题时)有效贯彻Toyota Way的方式方法
实现彻底的沟通 全员参加
•具体行动·步骤
• 明确问题 • 分解问题 • 确定目标
•× •P • 把握根本原因 • 制定对策 •D • 贯彻实施对策 •C • 评价结果和过程 •A • 巩固成果
基本意识—客户至上
客户
至上
工作中实现客户至上的5W是什么？
WHO
•P
WHAT
有每天观察现场与流 程的行为
基本意识—现地现物
基础工作 改善项目启动时
消除隐患 鼓舞士气 提升团队业务能力
基本意识—彻底地思考和执 行
思考
彻底地
执行
速度·时机 – 迅速贯彻 – 对策与处理
诚实·正直
– 用正确方法做正确的事，不随意跳过任何一个环节 – 虚心听取意见，对自己的行为负责
实现彻底地沟通
WHAT
•D
WHETHER •C
WHAT
•A
客户维系工作的三个层次
客户满意
客户感动
客户忠诚
基本意识—经常自问自答为了什 么
为了什么
经常自问自答
基本意识—当事者意 识
担当感
定位
卡位
补位
基本意识—可视化
基本意识—可视化
凸显问题 共享信息 彰显成果
基本意识—现地现物 抛弃主观臆断、现地
确认的意识
•当事者意识 •可视化
•担当感/卡位/补 位
•依据现场事实进行判断 •彻底地思考和执行 •速度、时机 •诚实/正直/勤恳(愚直) •实现彻底的沟通
•无偏见、抛弃先 入为主的观念
•应对客户需求 /迅速贯彻和执 行严守交货期
•全员参加
•诚意/获得ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 解和协助
总结
十大意识是丰田问题解决法的灵魂和核心 十大意识不是割裂的 理解了十大意识或理念仅仅是开始
•尽管“Toyota way”目前已在全世 界的事业体中广为人知。 •但仍然有很多员工，甚至是管理层 都不知道如何才算真正实践了Toyota Way
•需要开发出学习实践Toyota way •方法的教科书
•日 本
•针对年轻员工工作能力低下，从 2000年开始加强问题解决的培训
•由于问题解决以前多应用于制造环 节。 •很多人一直认为其无法应用在研发 及销售服务环节
丰田问题解决法十大意识
你认为在丰田体系中学到的 最有用的东西是什么？
丰田问题解决法
什么是TOYOTA WAY?
•TOYOTA WAY
•
•Continuous •Improvement
•智慧和改善
挑战
• 改善 •现地现
物
•Respect •for People •尊重人性
• 尊重 •团队协作
—沟通 —彻底地 —联络、商谈、汇报
全员参与
—集思广益，积极参与 —团队荣誉感和自豪感
•目的≠手段
•要有这种意识
/手册/日程表/ 凸显问题/共享 信息/彰显成果
•再三思考，决 不放弃
•不跳过任何工 序，对自己的行
为负责
•集思广益/组织 力量最大化
十大意识回顾
•客户至 •上经常自问自“为了什么”
•客户/至上 /5W
•总结
意识改变了 ⇒ 行为就会改变 行为改变了 ⇒ 习惯就会改变 习惯改变了 ⇒ 性格就会改变 性格改变了 ⇒ 命运就会改变
希望我们每一天都改变一点 点，成功就在不远的前方
改善的执行环
•为了让销售及服务部门的员工能够 更彻底的认识并理解问题解决，需 要开发出问题解决的教科书
•开发问题解决 •（Toyota Business Practices）
丰田的问题解决法
•基本意识
客户至上 经常自问自答“为了什么” 当事者意识 可视化 根据现场和事实进行判断 彻底地思考和实行 速度·时机 诚实·正直
•Toyota Way 是支持实际工作 中各种问题解决
的统一价值观
•实践Toyota Way的 问题解决法(基础篇)
•Toyota Way
•在工作中实践 问题解决，深化 对Toyota
Way的 理解
•海 外
•随着丰田汽车事业的国际化， 为使其价值观可视化，制定了《 Toyota way 2001》
•“问题解决法”体系图 (1)
•丰田工作方式
•集合我们每个人的智慧 •替客户着想、团队成员间
•相互着想 •追求更高的目标 •实事求是 •努力实践
•向更高的标准努力
•问题解决法和Toyota Way
•▼ Toyota Way是我们工作时的“价值观” •▼ 企业树立统一的“价值观” 不是短期内能够实现的。需要在实际工作中 • 不断实践问题解决，并通过对下属和后辈的指导来渗透 •▼ 我们每天的工作就是在解决问题。问题解决法(TBP)具体总结了在工作中 • (解决问题时)有效贯彻Toyota Way的方式方法