关于酒店暗访的一些体会

关于酒店暗访的一些体会

酒店暗访，即暗访人员以普通客人的身份完成从酒店预定开始到退房为止的入住整个过程，在过程中尽可能全面地了解或者使用酒店产品，接触酒店员工，并且对其提供的服务产品从以下方面做出客观、公正的评价：

1、以专家的角度，去观察酒店对于操作规程、行业规范等标准的执行是否准确到位？

2、以顾客的角度，去观察酒店提供的服务是否安全、舒适、美观……，以及符合酒店产品价格的性价比与星级标准？

3、以员工的角度，去观察酒店提供的工作环境是否安全与满足正常员工的需求？

4、以高级管理者的角度，去观察在酒店的运营过程当中，去发现平时管理者看不到的一些真实的现象，或者已经熟视无睹的现象，从而对服务或管理进行进一步的完善，或者可以更合理地改善流程、节约成本、提高绩效？

5、以综合的角度，去观察酒店经营、管理有哪些方面可以改进，实现酒店的可持续发展。

作为一个合格的暗访者，首先要具有专业知识。不知道规范与标准，如何去判断提供的服务是否符合规范？另外，从性格上，暗访者最好是比较关注细节的人。酒店的服务过程几乎都是由一个个细节堆砌而成。对细节不关注，只能做出一份浮于表面的暗访报告，对酒店来说，也提不出什么建设性的意见。

总之，暗访工作不是仅仅去挑挑刺，指手划脚一番。如果没有足够的业务能力做支持，暗访者就只能替领班查查房，替值班经理查查岗，而起不到其他作用。所以，为了要写出更高质量的暗访报告，平时的积累非常重要。除掌握酒店各部门操作规范与流程外，与酒店相关的一些规范、常识与能力也应掌握，例如汉字的使用规定（用以检查酒店印刷品文字的正确性），世界时钟的准确表示，中文表达能力（用以检查酒店印刷品的文字表达是否正确），对于色彩等美学方面的知识了解，等等。

暗访前，一般要做的工作分以下几步：

一、了解酒店信息

1、从酒店官网去了解酒店信息，并且从结构合理、思路清晰、图片和网页的美观等方面去观察，并提出建议与意见。

2、以客人的身份浏览网页链接是否便利，是否能够找到详尽的服务信息，所提供的信息是否符合宾客需求，完成网络预订是否方便，等等。

3、检查酒店中英文网页，找出明显文字或其他错误，并记录在案。

4、通过百度等搜索工具去寻找酒店相关信息，也可到携程等订房网站浏览其他宾客对酒店的评价，对酒店有一个概念性的了解，并记录有必要记录的资料。

5、通过以上信息的了解与搜索，制定前往酒店暗访的计划。例如交通工具线路时间的安排，进入酒店后的暗访线路与时间表等。

另外，酒店暗访的时间表和路线安排一般如下（以酒店拥有中／西餐厅／咖啡厅／大堂吧各一为例）：

1）抵达酒店前，一般访查总机服务、预订服务、电话咨询服务，并通过检查酒店官网熟悉酒店各营业场所情况

2）抵达酒店时，访查门卫／保安／行李服务，入住登记服务

3）进入客房时，观察途中所遇到员工礼仪、电梯、楼层地毯、房间外观等路上的情况

4）进入客房后，检查客房清洁服务，视时间安排洗衣服务、订餐服务，检查客房卫生与维保情况

5）视时间安排中餐厅、西餐厅、大堂吧、送餐服务的访查

6）在营业时间刚到或者快结束的时候检查康乐部分

7）回房间检查夜床服务

8）晚上记录当天情况，做叫醒服务访查

9）第二天早晨检查叫醒服务是否准时，夜床遮光帘是否拉到位等

10）访查自助早餐服务

11）视时间访查公共场所和其他服务，例如商务中心等；视时间安排对酒店外围及可见安全设施进行检查（最好是清晨）12）检查是否基本完成访查内容，最后完成退房服务访查，离店。