第四章第三方物流顾客服务与需求管理课件

▪ （一）对每个员工都要进行“服务” 理念的培训。
▪ （二）要以完善的服务和对顾客负责的精神使人们对企 业产生充分的信赖感。
▪ （三）制定合理有效的服务质量标准。
有效的服务质量标准的六个特点：
一是从顾客的需求出发 二是具体明确
三是员工接受
四是强调重点
五是具有一定的灵活性 六是既切实可行又有挑战性
▪ 五、重视客户关怀
应该具备寻求特征、体验特征和信用特征。 第四章第三方物流顾客服务与需求管理
第二节 第三方物流顾客满意度管理
▪ 六、正确处理顾客抱怨和投诉
▪ （一）顾客投诉处理流程
▪ 1、投诉受理 2、投诉调查 3、处理意见
▪ 4、处理结果 5、顾客反馈 6、项目经理签字
▪ （二）客户服务部门的职责
▪ 1、记录、处理、跟踪一般性客户投诉，并提出改进 服务的建议；
第四章第三方物流顾客服务与需求管理
第一节 第三方物流的顾客服务
• 一、第三方物流的顾客服务及其特殊性 • 二、第三方物流企业与顾客企业的关系 • 三、第三方物流的客户服务政策 • 四、第三方物流顾客服务管理的原则
第四章第三方物流顾客服务与需求管理
第一节 第三方物流的顾客服务
• 一、第三方物流的顾客服务及其特殊性 • （一）第三方物流顾客服务的定义
管理制度
第四章第三方物流顾客服务与需求管理
第二节 第三方物流顾客满意度管理
▪ 一、贴近并研究客户 ▪ 二、聘用顾客喜欢的服务人员 ▪ 三、提供个性化的服务 ▪ 四、增强顾客体验 ▪ 五、重视客户关怀 ▪ 六、正确处理顾客抱怨和投诉 ▪ 七、向麦德龙学提高顾客满意度
第四章第三方物流顾客服务与需求管理
第一节 第三方物流的顾客服务
三、第三方物流的客户服务政策 • （一）每一个客户都是重要的 • （二）100%的服务
四、第三方物流顾客服务管理的原则
• （一）重视每一个客户
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• （二）重视建立与顾客的伙伴关系
• （三）为客户提供差别化的服务
• （四）注重顾客服务的发展性
• （五）建立能把握市场环境变化的顾客服务
第四章第三方物流顾客服务与需求管理
第二节 第三方物流顾客满意度管理
▪ 二、聘用顾客喜欢的服务人员 ▪ （一）确保服务人员招聘质量 ▪ （二）企业如何培训员工 ▪ 1、企业文化和价值观。 ▪ 2、企业组织结构和管理体制。 ▪ 3、培训适当的决策技能 ▪ 4、物流服务知识和企业背景知识
培训。
第四章第三方物流顾客服务与需求管理
第三方物流管理
第四章 第三方物流顾客服务与需求管理
第四章第三方物流顾客服务与需求管理
第四章 第三方物流顾客服务与需求管理
• 学习目的和要求
1）了解第三方物流的顾客服务的特殊性和显著特点， 知晓第三方物流企业同顾客企业的关系。
2）掌握第三方物流顾客服务管理的原则。 3）掌握第三方物流顾客满意度管理方法。 4）了解阻碍企业选择第三方物流的原因和中国第三方
第一节 第三方物流的顾客服务
• 二、第三方物流企业与顾客企业的关系 • 第三方物流企业同顾客企业必须体现为
一种互惠双赢、长期发展的战略性合作 伙伴关系这种关系具有以下几个鲜明的 特点： • （一）双赢的原则 • （二）服务的柔性化和个性化。 • （三）合作的战略性
第四章第三方物流顾客服务与需求管理
这件产品和享受企业的服务是价值的体现； ▪ 在客户接受产品和服务之前使客户感到便利； ▪ 理解客户的疑义，增加客户的贴身感受；及时送达；
进行后续服务。
第四章第三方物流顾客服务与需求管理
第二节 第三方物流顾客满意度管理
▪ 四、增强顾客体验
▪ 第三方物流企业应该将为顾客服务的观念贯穿到营销活 动的全过程，具体措施如下：
物流需求的特点，掌握第三方物流企业在进行顾客 需求管理工作时的步骤和第三方物流企业客户物流 需求管理的方法
第四章第三方物流顾客服务与需求管理
第四章 第三方物流顾客服务与需求管理 • 第一节 第三方物流的顾客服务 • 第二节 第三方物流顾客满意度管理 • 第三节 第三方物流服务的需求分析 • 第四节 第三方物流的顾客需求管理
作业部门对接受的 投诉进行操作
作业部门需申报费用或不 可操作的上报公司领导
作业部门操作完后转交通知单
接受信息部门跟踪验证
统计分析
上报公司领导 顾客投诉处理流程
第四章第三方物流顾客服务与需求管理
第二节 第三方物流顾客满意度管理
▪ 七、向麦德龙学提高顾客满意度 ▪ （一）顾客限定 ▪ （二）主动接近顾客 ▪ （三）为客户提供良好的购物环境 ▪ （四）为经营人员提供详尽的顾客信息 ▪ （五）为客户提供贴身服务 ▪ （六）设立专门的客户咨询员
第四章第三方物流顾客服务与需求管理
第三节 第三方物流服务的需求分析
▪ 一、第三方物流服务市场的理论模型 ▪ 二、第三方物流需求的界定 ▪ 三、影响第三方物流需求决策的因素 ▪ 四、中国第三方物流需求分析
▪ 2、顾客满意度调查；
▪ 3、组织召开顾客服务协调会；
▪ 4、建立并完善顾客服务体系。
▪ （三）处理顾客抱怨的方法
▪ 1、平抑怒气法
2、委婉否认法
▪ 3、转化法
4、承认错误法 5、转移法 第四章第三方物流顾客服务与需求管理
接受投诉信息
填写《顾客投诉处理通知书》
协调投诉部门是否接受投诉内容
拒绝接受投诉
定义:第三方物流企业向客户提供的贯穿于双方 合作过程中的各种活动。 • （二）第三方物流顾客服务的特殊性 • 第三方物流企业的顾客服务包括两个方面， 即代替客户企业为客户企业作顾客服务和针 对客户企业的顾客服务。 • 第三方物流企业的顾客服务还包括分供方代 替第三方物流企业所作的顾客服务。
第四章第三方物流顾客服务与需求管理
第二节 第三方物流顾客满意度管理
▪ 一、贴近并研究客户 ▪ （一）明确部分“坏”顾客的心理 ▪ （二）贴近顾客 ▪ 首先要确立以顾客为中心的理念。 ▪ 其次，企业根据顾客需求的变化调
整业务机构。顾客的需求是在不断 变化的。 ▪ 第三，加强与顾客的沟通，缩短与 顾客的距离。 ▪ 第四，建立“内部客户”制度。
第二节 第三方物流顾客满意度管理
▪ 三、提供个性化的服务 ▪ 面对面地了解客户的真实想法，根据客户的需求意
向预测产品和服务； ▪ 让客户参与产品的规划和设计，使客户感到该产品
是为他量身定做的； ▪ 进行敏捷化的定制化生产，使客户时刻感到他个性
化的享受； ▪ 进行企业的知名度和信誉度宣传，使客户感到接受