酒店客务管理第三章前厅部-礼宾服务管理(XXXX-3-19)
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13.能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题； 14.能帮助客人查找航班托运行李的去向。
前厅部——礼宾服务管理 主要内容
❖ “金钥匙” ❖ 门童与迎宾 ❖ 行李服务
❖ 总机房服务与管理 ❖ 商务中心
门童与迎宾
❖门童 的岗位职责与素质要求 ❖门童 的选择 ❖门童 应接工作的注意事项
门童（Doorman）：岗位职责
门童（Doorman）：门童的选择
1. 可选择女性担任门童 2. 可选择长者担任门童 3. 可雇用外国人担任门童
门童（Doorman）：应接工作的注意事项
1. 注意仪容仪表，始终保持饱满的精神状态 2. 为客人拉关车门时的一些问题
1. 当客人小车到店时 2. 当客人坐出租车抵达时 3. 如有几辆车同时驶入，应先为重要宾客或主宾拉门
童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询
金钥匙（礼宾部主管）：岗位职责
9. 控制酒店门前车辆活动； 10.对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和
训练； 11.在客人登记注册时，指导行李员帮助客人； 12.与团队协调关系，使团队行李顺利运送； 13.确保行李房和酒店前厅的卫生清洁； 14.保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班； 15.保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、
秤、行李存放架、轮椅。
金钥匙（礼宾部主管）：素质要求
思想素质
能力要求
业务知识 和技能
金钥匙思想素质
1. 遵守国家法律、法规，遵守饭店规章制度，有高 度的组织复杂性；
2. 敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的工 作责任心；
3. 遵循“客人至上，服务第一”的宗旨，有很强的 顾客意识、服务意识；
4. 有热心的品质，乐于助人； 5. 忠诚：对客人忠诚，对酒店忠诚，有良好职业道
1. 全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种 服务；
2. 协助大堂副理处理酒店各类投诉； 3. 保持个人的职业形象； 4. 检查大厅及其他公共活动区域； 5. 协同保安部对行为不轨的客人进行调查； 6. 对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记
录； 7. 对进、离店客人给予及时关心； 8. 将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门
金钥匙业务知识和技能要求
1. 熟练掌握本职工作的操作流程； 2. 通晓多种语言； 3. 掌握中英文打字，电脑文字处理等技能； 4. 掌握所在宾馆的详细信息资料；
包括饭店历史、服务设施、服务价格等
5. 熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况； 6. 熟悉本市主要旅游景点； 7. 掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐
金钥匙
❖ “金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge） 的服务概念。
❖ 起源：
Concierge一词最早起源于法国，指古代城堡的守门 人，后演化为酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的 钥匙
❖ 随着酒店业的发展，Concierge已成为为客人提 供全方位“一条龙”服务的岗位
❖ Concierge代表人物即其首领“金钥匙”
场所、酒吧的信息资料
金钥匙业务知识和技能要求
8. 能帮助客人购买各种交通票据； 9. 能帮助客人安排市内旅游； 10.能帮助客人修补物品；
掌握维修处的地点和服务时间
11.能帮助客人邮寄信件、包裹、快件；
懂得邮寄事项的要求和手续
12.熟悉本市的交通情况；
掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街 的路线、路程和出租车价格
❖ 迎宾 ❖ 指挥门前交通 ❖ 做好门前保安工作 ❖ 回答客人问讯 ❖ 送客
1. 客人抵达时，向客人点头致意，表示欢 迎。
✓ 基本要求：标准站姿；细心观察； 当客人距手拉门5米内，面带微笑 并用眼神关注客人；
2. 在客人距离手拉门1.5米时，迅速用标准 规范的用得体的语言问候客人（对VIP客 人礼貌、正确地称呼客人的姓名）
酒店客务管理 Lesson 3 前厅部---礼宾服务管理
任课教师：罗东霞
associate professor
秘书
文员 领班
门迎 行李
礼宾高级主管 （金钥匙）
客务总监 前厅部经理 大堂副理
商务楼层经理 领班 商务中心主管 领班 总机主管 领班 接待主管 领班
预订主管 领班
接待员 票务员 文员 话务员 收银员 接待员 问讯员
德 6. 有协作精神 7. 谦虚、宽容、积极、进取
金钥匙能力要求
1. 交际能力
彬彬有礼，善解人意，乐于、善于与人沟通
2. 语言表达能力
表达清晰、准确
3. 身体健康，精力充沛 4. 有耐性 5. 应变能力
能把握原则，以灵活的方式解决各种问题
6. 协调能力
能够建立广泛的社会关系和协作网络，能正确处理好与相 关部门的协作关系
金钥匙
❖ “金钥匙”通常身着燕尾服，上面别着十字形金 钥匙，这是委托代办的国际组织会员的标志，象 征着Concierge如同万能的“金钥匙”一般，可 以为客人解决一切难题。
❖ “金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭 尽所能，这就是 “金钥匙”的服务哲学。
金钥匙（礼宾部主管）：岗位职责
预订员
前厅部——礼宾服务管理
❖ 礼宾服务
接机服务、客人迎送、门口迎宾、行李接送、行李寄 存、邮件递送、留言找人、委托代办、物品租借、投 诉客人接待、用车安排、停车管理等
❖ 话务（总机房） ❖ 商务中心服务
前厅部——礼宾服务管理 主要内容
❖ “金钥匙” ❖ 门童与迎宾 ❖ 行李服务
❖ 总机房服务与管理 ❖ 商务中心
4. 如遇客人乘坐小汽车，应替客人打开车 门，将右手放在车门上方（佛教和伊斯
兰教客人例外），并提醒客人“小心碰 头”，同时要注意扶老携幼
5. 携助行李员卸下行李，查看车内有无遗 留物品，记下客人所乘出租车的牌号
6. 住店客人进出酒店时，门童 同样要热情 地招呼致意
门童（Doorman）：素质要求
1. 形象高大、魁梧； 2. 记忆力强； 3. 目光敏锐，接待经验丰富； 4. 知识面广
前厅部——礼宾服务管理 主要内容
❖ “金钥匙” ❖ 门童与迎宾 ❖ 行李服务
❖ 总机房服务与管理 ❖ 商务中心
行李服务管理
❖ 行李部员工的岗位职责 ❖ 行李部员工的素质要求 ❖ 行李服务注意事项
行李员（Baggage Handler），欧美国家称为 Bellboy, Bellman, Bellhop 或Porter 工作岗位位于酒店大堂一侧的礼宾部（行李服 务处），礼宾部主管在此指挥、调度行李服务及 其他大厅服务 一早上班，礼宾部主管要认真阅读和分析当日 Expected Arrivials和Expected Departures，做好工 作安排，尤其注意VIP和团体客人的抵离店情况， 召集全体行李员布置工作
前厅部——礼宾服务管理 主要内容
❖ “金钥匙” ❖ 门童与迎宾 ❖ 行李服务
❖ 总机房服务与管理 ❖ 商务中心
门童与迎宾
❖门童 的岗位职责与素质要求 ❖门童 的选择 ❖门童 应接工作的注意事项
门童（Doorman）：岗位职责
门童（Doorman）：门童的选择
1. 可选择女性担任门童 2. 可选择长者担任门童 3. 可雇用外国人担任门童
门童（Doorman）：应接工作的注意事项
1. 注意仪容仪表，始终保持饱满的精神状态 2. 为客人拉关车门时的一些问题
1. 当客人小车到店时 2. 当客人坐出租车抵达时 3. 如有几辆车同时驶入，应先为重要宾客或主宾拉门
童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询
金钥匙（礼宾部主管）：岗位职责
9. 控制酒店门前车辆活动； 10.对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和
训练； 11.在客人登记注册时，指导行李员帮助客人； 12.与团队协调关系，使团队行李顺利运送； 13.确保行李房和酒店前厅的卫生清洁； 14.保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班； 15.保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、
秤、行李存放架、轮椅。
金钥匙（礼宾部主管）：素质要求
思想素质
能力要求
业务知识 和技能
金钥匙思想素质
1. 遵守国家法律、法规，遵守饭店规章制度，有高 度的组织复杂性；
2. 敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的工 作责任心；
3. 遵循“客人至上，服务第一”的宗旨，有很强的 顾客意识、服务意识；
4. 有热心的品质，乐于助人； 5. 忠诚：对客人忠诚，对酒店忠诚，有良好职业道
1. 全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种 服务；
2. 协助大堂副理处理酒店各类投诉； 3. 保持个人的职业形象； 4. 检查大厅及其他公共活动区域； 5. 协同保安部对行为不轨的客人进行调查； 6. 对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记
录； 7. 对进、离店客人给予及时关心； 8. 将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门
金钥匙业务知识和技能要求
1. 熟练掌握本职工作的操作流程； 2. 通晓多种语言； 3. 掌握中英文打字，电脑文字处理等技能； 4. 掌握所在宾馆的详细信息资料；
包括饭店历史、服务设施、服务价格等
5. 熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况； 6. 熟悉本市主要旅游景点； 7. 掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐
金钥匙
❖ “金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge） 的服务概念。
❖ 起源：
Concierge一词最早起源于法国，指古代城堡的守门 人，后演化为酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的 钥匙
❖ 随着酒店业的发展，Concierge已成为为客人提 供全方位“一条龙”服务的岗位
❖ Concierge代表人物即其首领“金钥匙”
场所、酒吧的信息资料
金钥匙业务知识和技能要求
8. 能帮助客人购买各种交通票据； 9. 能帮助客人安排市内旅游； 10.能帮助客人修补物品；
掌握维修处的地点和服务时间
11.能帮助客人邮寄信件、包裹、快件；
懂得邮寄事项的要求和手续
12.熟悉本市的交通情况；
掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街 的路线、路程和出租车价格
❖ 迎宾 ❖ 指挥门前交通 ❖ 做好门前保安工作 ❖ 回答客人问讯 ❖ 送客
1. 客人抵达时，向客人点头致意，表示欢 迎。
✓ 基本要求：标准站姿；细心观察； 当客人距手拉门5米内，面带微笑 并用眼神关注客人；
2. 在客人距离手拉门1.5米时，迅速用标准 规范的用得体的语言问候客人（对VIP客 人礼貌、正确地称呼客人的姓名）
酒店客务管理 Lesson 3 前厅部---礼宾服务管理
任课教师：罗东霞
associate professor
秘书
文员 领班
门迎 行李
礼宾高级主管 （金钥匙）
客务总监 前厅部经理 大堂副理
商务楼层经理 领班 商务中心主管 领班 总机主管 领班 接待主管 领班
预订主管 领班
接待员 票务员 文员 话务员 收银员 接待员 问讯员
德 6. 有协作精神 7. 谦虚、宽容、积极、进取
金钥匙能力要求
1. 交际能力
彬彬有礼，善解人意，乐于、善于与人沟通
2. 语言表达能力
表达清晰、准确
3. 身体健康，精力充沛 4. 有耐性 5. 应变能力
能把握原则，以灵活的方式解决各种问题
6. 协调能力
能够建立广泛的社会关系和协作网络，能正确处理好与相 关部门的协作关系
金钥匙
❖ “金钥匙”通常身着燕尾服，上面别着十字形金 钥匙，这是委托代办的国际组织会员的标志，象 征着Concierge如同万能的“金钥匙”一般，可 以为客人解决一切难题。
❖ “金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭 尽所能，这就是 “金钥匙”的服务哲学。
金钥匙（礼宾部主管）：岗位职责
预订员
前厅部——礼宾服务管理
❖ 礼宾服务
接机服务、客人迎送、门口迎宾、行李接送、行李寄 存、邮件递送、留言找人、委托代办、物品租借、投 诉客人接待、用车安排、停车管理等
❖ 话务（总机房） ❖ 商务中心服务
前厅部——礼宾服务管理 主要内容
❖ “金钥匙” ❖ 门童与迎宾 ❖ 行李服务
❖ 总机房服务与管理 ❖ 商务中心
4. 如遇客人乘坐小汽车，应替客人打开车 门，将右手放在车门上方（佛教和伊斯
兰教客人例外），并提醒客人“小心碰 头”，同时要注意扶老携幼
5. 携助行李员卸下行李，查看车内有无遗 留物品，记下客人所乘出租车的牌号
6. 住店客人进出酒店时，门童 同样要热情 地招呼致意
门童（Doorman）：素质要求
1. 形象高大、魁梧； 2. 记忆力强； 3. 目光敏锐，接待经验丰富； 4. 知识面广
前厅部——礼宾服务管理 主要内容
❖ “金钥匙” ❖ 门童与迎宾 ❖ 行李服务
❖ 总机房服务与管理 ❖ 商务中心
行李服务管理
❖ 行李部员工的岗位职责 ❖ 行李部员工的素质要求 ❖ 行李服务注意事项
行李员（Baggage Handler），欧美国家称为 Bellboy, Bellman, Bellhop 或Porter 工作岗位位于酒店大堂一侧的礼宾部（行李服 务处），礼宾部主管在此指挥、调度行李服务及 其他大厅服务 一早上班，礼宾部主管要认真阅读和分析当日 Expected Arrivials和Expected Departures，做好工 作安排，尤其注意VIP和团体客人的抵离店情况， 召集全体行李员布置工作