酒店客务管理第三章前厅部-礼宾服务管理(XXXX-3-19)
前厅第三章前厅礼宾服务
三河市第三中学旅游《前厅服务与管理》学案第三章前厅礼宾服务【高考考纲要求】1.了解前厅大厅服务处提供的服务项目。
2.熟悉行李服务的程序与标准。
3.了解“金钥匙”的相关知识。
【学习目标】要求考生了解前厅大厅服务处提供的服务项目；熟悉行李服务的程序和标准；了解“金钥匙”的相关知识。
【知识要点】一、前厅大厅服务处提供的服务项目1.迎送客人服务。
2.疏导饭店门前的车辆。
3.替客人提供泊车服务。
4.提供行李搬运服务。
5.提供行李寄存服务。
6.递送邮件、留言服务。
7.分发住客的报纸。
8.提供传呼找人服务。
9.提供简单的店外修理服务。
10.提供穿梭巴士服务及预订出租车服务。
11.为客人储存日用品等。
二、行李服务的程序和标准1.散客抵店：⑴行李员主动向客人表示欢迎。
⑵将客人行李卸下车，请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。
⑶引领客人至总台。
⑷看管行李，等候客人。
⑸入住登记完毕后，主动趋步向前从接待员手中领取房间钥匙，引领客人至客房。
⑹乘电梯。
⑺敲门。
⑻进房。
⑼介绍房内设施及使用方法。
⑽离房。
⑾返回大厅，填写“散客入住行李搬运记录”。
2.散客离店三、行李的寄存与提取程序和要求：⑴确认客人的身份。
⑵了解住客寄存行李要求是短期寄存还是长期寄存。
⑶问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品并做记录。
⑷请客人填写行李“寄存单”并签名。
⑸将寄存卡的上联交给客人并提醒客人注意保存，下联系在行李上。
⑹检查行李。
⑺将寄存的行李有序地摆放好，以免客人领取时错拿。
⑻客人提取行李时，要收取行李的提取联。
⑼将寄存联从行李上取下，检查上面有无记载其他事项。
⑽将行李当面请客人清点后再交给客人，同时把寄存卡上联合下联订在一起存档。
【题型举例】1.填空题：“国际金钥匙协会”是成立于1952 年的礼宾服务的国际性组织。
2.判断：当行李员引领客人时，应走在客人的左前方，距离两三步。
（对）。
酒店客务管理第三章前厅部-礼宾服务管理(XXXX-3-19)
行李部员工的岗位职责：行李员职责
❖ 为客人搬运行李； ❖ 向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助
客人熟悉周围环境； ❖ 跑差（送信、文件等）； ❖ 传递留言，递送物品； ❖ 替客人预约出租车； ❖ 在大堂、餐厅等公共区域寻找客人(Paging)
行李部员工的岗位职责：行李领班职责
❖ 支持和协助主管的工作，管理并带领行李员、门童为客 人提供服务
总机房管理人员的工作描述
❖ 总机主管 ❖ 总机领班
总机主管
直接上级：前厅部经理 直接下级：总机领班
岗位职责 负责总机房的全面管理工作，保证设施设备运转正常，并为客人提供优质高效 的电话服务。 1. 制定总机室工作条例和话务员行为规范。 2. 制定总机班工作计划。 3. 做好话务员的考勤工作。 4. 随时掌握客房利用情况，并据此安排和调整班次。 5. 统计每日经手的IDD&DDD（国际国内直拨电话），每周将特殊电话单呈交
4. 如遇客人乘坐小汽车，应替客人打开车 门，将右手放在车门上方（佛教和伊斯
兰教客人例外），并提醒客人“小心碰 头”，同时要注意扶老携幼
5. 携助行李员卸下行李，查看车内有无遗 留物品，记下客人所乘出租车的牌号
6. 住店客人进出酒店时，门童 同样要热情 地招呼致意
门童（Doorman）：素质要求
1. 形象高大、魁梧； 2. 记忆力强； 3. 目光敏锐，接待经验丰富； 4. 知识面广
酒店客务管理 Lesson 3 前厅部---礼宾服务管理
任课教师：罗东霞
associate professor
秘书
文员 领班
门迎 行李பைடு நூலகம்
礼宾高级主管 （金钥匙）
客务总监 前厅部经理 大堂副理
第3章 前厅服务管理
面前用封条封好。
（6）不管什么物品未经上司的指示不得自行处理。
六、行李领取服务
1．签名询问
(1)客人来领取行李时，收回“行李寄存单”下联，请客人当场 在寄存单下联上签名。 (2)询问行李的颜色、大小、形状、件数、存放的时间等，以便 查找。
2．核对记录
(1)核对“行李寄存”上、下联的签名是否相符，如相符则将行 李交给客人。 (2)在“行李寄存记录本"上做好记录。
五、行李寄存服务
1．礼貌应接
（1） 客人前来寄存行李时，行李员应热情接待，礼貌服务。 （2）问清保管期限，按保管期限区分保管场所； （3）不得不用行李标签保管时，要写明日期，要求保管者的姓 名、经手人姓名之后保管在特定的场所； （5）对于易碎品挂上易碎标签，并且要特别保管。
2．弄清情况
(1)弄清客人的行李是否属于饭店不予寄存的范围。
4．进行登记
(1)经办人须及时在“行李寄存记录本”上进行登记，并注 明行李存放的件数、位置及存取日期等情况。 (2)如属非住客寄存、住客领取的寄存行李，应通知住客前 来领取。
行李寄存时的注意事项
（1）确认客人身份。 （2）检查行李。
行李房不寄存现金、金银首饰、珠宝、玉器、护照以及宠物等。 上述物品应礼貌地请客人自行保管，或放到前厅收款处的保险箱内免 费保管。已办理退房手续的客人如想使用保险箱，须经大堂副理批准。 饭店及行李房不得寄存易燃、易爆、易腐烂或有腐蚀性的物品； 不得存放易变质食品及易碎物品。如客人坚持要寄存，则应向客人说 明饭店不承担赔偿责任，并做好记录，同时在易碎物品上挂上“小心 轻放”的标牌。 如发现枪支、弹药、毒品等危险物品，要及时报告保安部和大 堂副理，并保护现场，防止发生意外。
3、雨具的管理
酒店前厅部礼宾服务工作规范
酒店前厅部礼宾服务工作规范第一篇：酒店前厅部礼宾服务工作规范酒店前厅部礼宾服务工作规范1、大门应接服务流程：(1)上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端庄整洁，符合要求。
A、早、中、晚班交接岗时，要列队换岗。
按岗位先后次序排列，从规定的集合点出发，由礼宾主管负责，步伐整齐地行进。
距离下岗员工2米处，主管应下令停止，由上岗员工向下岗员工跨前一步，呈立正姿式，伸手请下岗员工下岗，下岗员工应微微点头行礼，并步履整齐地朝列队方向行进，站在队列的最后，然后继续列队行进，依次换岗。
交接岗结束后，下岗人员继续列队行进，到集合点分散下岗。
B、每月举行一次升旗和降旗仪式，分别由早班和中班负责。
根据季节，早晨升旗在东方发亮时进行，由早班和中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领者先后发出“敬礼”和“升旗”的口令，然后进行升旗。
下午降旗在天色将暗进行。
由中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领者先后发出“敬礼”和“降旗”的口令，然后进行降旗。
降旗后，当场将旗帜收拢，将旗棒扛在右肩列队回店。
如碰到雨天，一般不举行升旗仪式。
如升旗后遇到雨天，应立即按上述降旗程序收回旗帜。
(2)上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人的准备。
A1、客人乘坐的车辆到达酒店时，应主动为客人开启车门，一手拉车门，一手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰痛头部。
客人下车时，要主动招呼问好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，欢迎光临金海湾酒店。
”若是老客人或长往客人，问候时应以姓氏称呼：“××先生/××太太/××小姐，您好。
”对外宾要说英语，对中宾要说普通话，语音要清晰。
A2、若遇客人乘坐的车辆，在不到或超过酒店下客车位停靠时，要小跑至旁为客开启车门，若遇客人是老人、孩童或病残者，下车时要主动搀扶，若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，避免客人受雨淋湿。
A3、客人下车后，要注意车座上是否有客人遗落物品，然后轻轻把车门关上，并迅速地指挥车辆离开酒店下客车位，引导至指定的停靠地点，保持车道畅通。
酒店_礼宾部管理制度
第一章总则第一条为规范酒店礼宾部工作，提高服务质量，保障酒店形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店礼宾部全体员工。
第三条礼宾部是酒店的前台服务部门，主要负责接待客人、提供信息、安排行程、解决问题等服务。
第二章职责和任务第四条礼宾部的服务范围：1. 接待客人，提供热情、周到的服务；2. 提供酒店各项服务信息，包括餐饮、娱乐、旅游等方面的信息；3. 安排客人行程，协助客人预订机票、火车票、酒店等；4. 解决客人问题，协助客人解决在酒店内的各类需求。
第五条礼宾部的服务内容：1. 行李寄存、贵重物品保管；2. 清洁卫生；3. 订票预订；4. 提供各类咨询服务。
第六条礼宾部的服务标准：1. 礼貌热情，细致周到；2. 高效准确，快速响应；3. 专业素养，服务到位。
第三章人员管理第七条招聘：1. 礼宾部的招聘应根据岗位要求进行，包括学历、专业、语言能力等方面的要求；2. 招聘过程中，应注重应聘者的沟通能力、应变能力和团队合作精神。
第八条培训：1. 礼宾部的人员应接受相关的培训，包括礼仪、沟通技巧、业务知识等方面的培训；2. 培训内容包括酒店规章制度、服务流程、客户需求分析等。
第九条考核：1. 礼宾部的人员应定期进行考核，以确保其服务水平和专业素质；2. 考核内容包括工作态度、服务质量、业务能力等方面。
第十条奖惩制度：1. 礼宾部应建立完善的奖惩制度，对表现优秀的员工进行奖励，对表现不佳的员工进行惩罚；2. 奖励方式包括物质奖励、精神鼓励等；惩罚方式包括警告、罚款、降职等。
第四章客户服务流程第十一条接待客人：1. 礼宾部应在客人到达前做好准备工作，包括接机/接站、引导客人前往酒店等；2. 礼宾部员工应主动迎接客人，提供热情、周到的服务。
第十二条提供信息：1. 礼宾部应提供酒店的各项服务信息，包括餐饮、娱乐、旅游等方面的信息；2. 礼宾部员工应熟悉酒店周边环境，为客人提供周边景点、交通、购物等方面的信息。
第十三条安排行程：1. 礼宾部应根据客人的需求和时间安排，协助客人预订机票、火车票、酒店等；2. 礼宾部员工应具备较强的沟通能力和应变能力，确保行程安排顺利。
酒店前厅礼宾管理制度
一、总则为提高酒店前厅服务质量，确保客人享受到温馨、舒适的入住体验，特制定本制度。
本制度适用于酒店前厅礼宾部全体员工，旨在规范礼宾部工作流程，提高工作效率，树立酒店良好形象。
二、职责与权限1. 礼宾部负责接待客人、引导客人办理入住手续、提供行李服务、协助客人解决入住过程中遇到的问题等。
2. 礼宾部有权对不符合酒店规定的客人行为进行制止，并向酒店相关部门报告。
3. 礼宾部有权对违反本制度的行为进行纠正，并有权对不履行职责的员工进行处罚。
三、工作流程1. 接待客人（1）热情迎接客人，主动问好，提供必要的帮助。
（2）引导客人至前台办理入住手续，协助客人填写入住登记表。
（3）为客人提供行李服务，确保客人行李安全。
2. 办理入住手续（1）核对客人身份信息，确保无误。
（2）向客人介绍酒店设施、服务项目及收费标准。
（3）协助客人选择房型，确保客人满意。
（4）为客人办理入住手续，确保手续齐全。
3. 行李服务（1）主动询问客人是否需要行李服务。
（2）负责客人行李的搬运、存放及保管。
（3）确保客人行李安全无损。
4. 协助解决问题（1）主动了解客人需求，及时提供帮助。
（2）协助客人解决入住过程中遇到的问题。
（3）向酒店相关部门报告无法解决的问题。
四、服务规范1. 礼仪规范（1）着装整洁，仪容端庄，保持微笑服务。
（2）使用礼貌用语，尊重客人，体现酒店形象。
（3）主动问候客人，热情周到。
2. 服务态度（1）耐心解答客人提问，提供准确信息。
（2）对待客人投诉，认真倾听，积极解决。
（3）保持良好的服务态度，确保客人满意。
3. 工作效率（1）提高工作效率，确保客人尽快办理入住手续。
（2）合理安排工作，确保各项工作有序进行。
（3）加强部门内部沟通，提高工作效率。
五、培训与考核1. 礼宾部定期对员工进行专业培训，提高员工业务水平和服务意识。
2. 酒店定期对礼宾部员工进行考核，考核内容包括工作态度、服务质量、业务水平等方面。
3. 对考核不合格的员工，酒店将进行相应的培训和处罚。
酒店前厅与客房管理第三章礼宾服务教案
酒店前厅与客房管理第三章礼宾服务教案第一篇：酒店前厅与客房管理第三章礼宾服务教案《酒店前厅与客房管理》教案第三章礼宾服务教学目的与要求：了解前厅礼宾服务的主要内容；描述出在提供客人行李搬运、寄存服务过程中的细节；掌握迎送客人的服务程序；了解“金钥匙”服务。
教学重点：迎送宾客服务的服务技巧，行李服务的程序和标准。
教学难点：行李服务的程序和标准。
授课主要内容及学时分配：6第一节礼宾部岗位工作职责一、礼宾部概述许多高档次的饭店都设立了礼宾部，这是为了体现饭店的档次和服务水准。
而在一些中小规模的低星级饭店中，则称为行李部。
礼宾服务由饭店的礼宾部提供，其主要职责就是围绕客人需求提供“一条龙服务”。
前厅礼宾服务提供迎宾、行李等各项服务。
礼宾部的工作特点是：人员分散工作，服务范围大。
在大中型饭店中，礼宾部一般下设迎宾员、门童、行李员、派送员、机场代表等几个岗位。
礼宾部的工作人员在客人心目中常被视为“饭店代表”，其服务态度、工作效率和质量都会给饭店的经济效益带来直接的影响。
二、礼宾部岗位工作职责（一）礼宾司（二）副礼宾司（三）行李员（四）门童（五）饭店代表第二节行李服务一、着装要求1.着工作服2.整理仪容3.佩戴饰物4.检查自己的微笑上班要有一个良好的精神面貌，调整自己的情绪，面带微笑。
5.提前到岗提前5分钟到岗，签到；接受领班或主管分配的工作二、行李部员工的岗位职责：（一）行李员职责（二）行李领班职责（三）行李部员工的素质要求三、行李服务注意事项（一）行李搬运时的注意事项（二）行李寄存时的注意事项四、散客行李服务（一）进店服务（二）离店服务五、团队行李服务（一）进店服务（二）离店服务六、行李寄存服务（一）行李寄存服务原则：1、确定客人身份。
非住店客人不能寄存行李。
2、检查行李。
未上锁扣行李不能寄存，不能有易燃、易爆、化学腐剂、剧毒品、枪支弹药等危险品。
3、严格按照行李的寄存和提取程序操作。
（二）行李寄存服务程序行李寄存行李收取七、邮件、报表服务八、换房行李转送服务第三节店外接送服务这项工作主要由机场代表负责，负责在机场、车站、码头迎接客人。
第三章前厅礼宾服务共54页文档
哪些跟前台有关
▪ 非常值得推荐且超值的酒店，理由如下1. 房间是TOTO可冲洗屁屁的的马桶；2.床垫 是非常舒服的乳胶床垫，两个人睡，其中 一个人翻身都不会感觉到；3.酒店有免费 的接机和送机服务；4.可在酒店办理登机 牌，方便方便；5.房间的布置、设计、色 调都非常舒服，唯独房间有点小；6.卫生 间的洗漱用品质量很好，还有浴盐呢！7. 酒店的服务人员态度非常好，办理入住很 快，结账也超快；8.早餐品种丰富
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二.店门迎送服务
（Doorman）
▪ ⑴迎接宾客 ▪ ⑵送别宾客 ▪ ⑶其他日常服务
①安全服务 ②回答客人问讯 ③调度门前交通
▪ 客人抵店时，点头致意，引车，左手开门，右手护顶 ▪ 准确及时拉开正门 ▪ 进出饭店致意 ▪ 雨天提供打伞服务 ▪ 团体客人
▪ 案例：
阳春三月，乍暖还寒时节。寒流突降， 机场外飘起了大雪。走到出口处的客人轻便 装束，明显对寒冷的天气估计不足。正在此 时，举着客人名牌在出口处等候的机场代表 迎上来，一句热情的问候之后，随即为客人 披上了早已准备好的大衣。一时间，温暖由 外向内包围了客人。
送机
▪ 准确掌握客人离店时间 ▪ 依依惜别
【分析提示】
▪ 在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。 在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想， 照顾、帮助女士。诸如：人们在上车时，总要让 妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进 出车门时，主动帮助她们开门、关门等。西方人 有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男 士可帮助女士做任何事情。”迎宾员小贺未能按 照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那 位外国女宾不悦。
前厅管理之礼宾服务
➢ 接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点并熟练掌握处 理火警的程序。
湖州师范学院 葛敬炳
三 行李服务时注意事项
（一）行李服务时的注意事项 1. 认真检查行李。 2. 搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相
机、手提包等要注意让客人自己拿。 3. 装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在
下面，小件、软件、轻件装在上面。 4. 搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许
用脚踢客人的行李。 5. 照看好客人的行李。在客人身后2米外站立。
➢ 应能够辩别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务 员须给予恰当的尊称。
➢ 为客人提供电话转接服务时,接转之后，如对方无人接电话， 铃响半分钟后（五声），必须向客人说明：“对不起，电话 没有人接，请问您是否需要留言？”。
➢ 话务员须熟悉本酒店的组织机构、各部门的职责范围、服务 项目及电话号码，掌握 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要 求 第二节 门童的岗位职责与素质要求
第三节 行李服务管理 第四节 总机服务与管理 第五节 商务中心
2
三、门童接待工作注意事项
1. 注意自己的仪容仪表，始终保持饱满的精 神状态
2. 为客人拉关车门时应注意的一些问题
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3
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6. 引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步（或与客 4 人并行），和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招 呼客人。
7. 引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈， 向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。
8. 介绍房内设施及使用方法。 9. 离房前要问客人是否还有其它吩咐，并祝客人住店愉快，随
酒店前厅部礼宾服务管理
酒店前厅部礼宾服务管理首先，礼宾服务人员是酒店前厅部最重要的组成部分之一。
他们是酒店与客户之间的重要纽带，他们的态度和服务质量直接关系到客户对酒店的印象和满意度。
因此，酒店前厅部应该注重对礼宾服务人员的招聘和培训。
招聘过程中，酒店应该选定那些具有良好沟通能力、服务意识强、外语能力较好的员工。
在培训过程中，酒店应该注重礼仪教育、沟通技巧培训、客户服务常识培训等，以提高礼宾服务人员的专业素养和服务能力。
其次，酒店前厅部应该建立完善的标准操作流程。
这些操作流程包括客户接待流程、行李存放流程、出租车安排流程等。
标准操作流程的建立有助于确保服务的一致性和高效性，提高客户满意度。
酒店可以根据自身的特点和需求，结合员工实际操作情况，制定一套适合自己的操作流程。
然后，通过培训和督导，确保员工能够按照流程要求进行工作。
再次，酒店前厅部应该通过技术手段提升礼宾服务质量。
随着科技的进步，酒店可以利用各种技术手段来提高服务效率和质量。
比如，酒店可以引入在线预订、自助办理、电子支付等技术，提供更加便捷的服务体验。
此外，酒店还可以利用客户关系管理系统等技术工具，记录客户偏好和需求，提供个性化的服务。
技术手段的运用不仅可以提升服务质量，还可以提高员工工作效率，减少人为错误。
酒店前厅部应该积极与科技公司合作，推动技术在礼宾服务管理中的应用。
最后，酒店前厅部应该重视客户反馈和投诉处理。
酒店客户的满意度和忠诚度对酒店业务的发展至关重要。
因此，酒店应该设立一个完善的客户反馈渠道，并积极回应客户的反馈和投诉。
同时，酒店还应该对客户反馈进行分析和总结，找出问题的根源，并及时采取措施进行改进。
通过持续改进，酒店可以不断提高服务质量，满足客户需求，加强客户忠诚度。
综上所述，酒店前厅部礼宾服务管理是酒店经营中不可或缺的一环。
在礼宾服务管理中，酒店需要重视礼宾服务人员的招聘和培训，建立完善的标准操作流程，运用技术手段提升服务质量，重视客户反馈和投诉处理。
前台礼宾日常管理制度
第一章总则第一条为规范前台礼宾部的日常管理工作，提高服务质量，确保客人满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于前台礼宾部所有员工，包括接待、行李服务、信息服务等。
第二章职责和任务第三条礼宾部负责迎接客人，提供热情、周到的服务，确保客人入住体验。
第四条礼宾部负责行李的收发、保管，确保客人行李安全。
第五条礼宾部负责为客人提供各类信息，如酒店设施、周边景点、交通路线等。
第三章接待服务第六条礼宾员应在客人到达前做好迎接准备，包括迎宾牌、迎宾车辆等。
第七条礼宾员应主动问候客人，协助客人办理入住手续，并引导客人前往客房。
第八条礼宾员应主动询问客人需求，如行李搬运、房间调整等，并尽快解决。
第四章行李服务第九条礼宾员应负责客人的行李收发，确保行李安全。
第十条礼宾员在客人入住时，应主动提供行李存放服务，并在客人离店时协助客人取行李。
第十一条礼宾员应确保行李摆放整齐，不得损坏或丢失。
第五章信息服务第十二条礼宾员应熟悉酒店各项服务设施和周边信息，为客人提供准确、及时的信息。
第十三条礼宾员应主动询问客人需求，如预订餐厅、安排旅游等，并协助客人办理。
第六章人员管理第十四条礼宾部员工应具备良好的职业道德和服务意识，遵守酒店规章制度。
第十五条礼宾部员工应定期接受培训，提高服务技能和专业知识。
第十六条礼宾部员工应保持仪容仪表整洁，穿着统一，举止端庄。
第七章工作纪律第十七条礼宾部员工应遵守工作时间，不得迟到、早退。
第十八条礼宾部员工应保持工作场所的整洁，不得在公共区域吸烟、大声喧哗。
第十九条礼宾部员工应保护客人隐私，不得泄露客人信息。
第八章投诉处理第二十条礼宾部应设立投诉处理机制，及时处理客人投诉。
第二十一条礼宾部员工在接到客人投诉时，应耐心倾听，认真记录，并尽快解决问题。
第二十二条礼宾部应及时向管理层汇报投诉情况，并采取措施防止类似问题再次发生。
第九章附则第二十三条本制度由礼宾部负责解释和修订。
第二十四条本制度自发布之日起施行。
第三章前厅服务管理
思考题
1. 迎宾员在迎接与送别乘车散客时，应注意哪些 服务细节？
2. 行李员在提供客人行李寄存服务过程中，应注 意哪些服务细节？
3. 叙述 “金钥匙”的内涵。
实践活动
▪ 分小组实地采访一家星级饭店的“金钥匙”，请其 谈谈担任“金钥匙”的体会，并说说你们的收获。
一、“金钥匙”的含义 二、“金钥匙”的岗位职责 三、“金钥匙”的素质要求
一、“金钥匙”的含义
▪ Concierge：源于法文，原指公寓或酒店的守 门人，负责迎送客人、掌管客房钥匙。
▪ 现在指饭店向客人提供的优质的委托代办服 务，能够在不违反法律和道德的情况下，为 客人解决吃、住、行、游、购、娱等方面的 所有难题，在较大程度上体现高档饭店的服 务水平。
二、“金钥匙”的岗位职责
1. 保持良好的职业形象。
2. 全面掌握饭店客房状态、销售现状、 餐饮情况及其他有关信息。
3. 全方位满足住客提出的特殊要求，尽 其所能提供多种服务。
4. 协助大堂副理处理饭店各类投诉。
5. 协助客务关系主任建立与宾客间的良 好关系。
6. 协同保安部对行为不轨的宾客进行调 查。
一、总机服务
二、商务中心服务
1. 转接电话 2. 回答问讯 3. 留言服务 4. 叫醒服务 5. 呼叫寻人 6. 其他服务项目（免打扰
服务；播放背景音乐； 监视火灾报警装置；接 受客房、宴会的预订等 ）
1. 复印服务 2. 打印服务 3. 传真接收服务
小结
▪ 前厅礼宾服务是饭店前厅部对客服务的一个 重要环节，员工的迎送服务、行李服务，尤 其是“金钥匙”服务等，将直接留给客人深 刻的印象。
二、留言(Message)
1. 访客留言
▪ 访客留言是指来访宾客对住店宾客的留言。 ▪ “访客留言单”一式三联：钥匙邮件架一联；电话总机
酒店前厅礼宾部管理制度范文
酒店前厅礼宾部管理制度范文酒店前厅礼宾部管理制度一、前言酒店前厅礼宾部是酒店的门面，担负着迎宾、接待、安排客房等重要职责。
为了提高前厅礼宾部的管理水平，提供高质量的服务，制定了本管理制度。
二、职责和权限1. 迎宾：在客人抵达酒店时，礼宾部应站立在酒店门口迎接，并协助客人携带行李，引导客人进入酒店。
2. 接待：礼宾部应友好地接待客人，提供相关服务信息，如酒店设施、房间布局等。
3. 安排客房：根据客人的需求和房间的可用情况，礼宾部应安排客人的房间，并提供钥匙等房间内用品。
4. 负责行李：礼宾部应照顾客人的行李，包括安全保管和送达客房。
5. 提供其他服务：酒店前厅礼宾部应配合客人的要求，提供其他服务，如叫车、预订餐厅等。
6. 管理储物柜：礼宾部应妥善管理储物柜，确保客人的贵重物品安全。
7. 维护礼宾区域的整洁和秩序：礼宾部负责维护礼宾区域的整洁和秩序，保持良好的工作环境。
8. 安排巡逻：礼宾部应安排员工进行巡逻，提高安全防范意识，确保酒店的安全。
9. 协助其他部门：礼宾部应与其他部门合作，协助解决客人的问题和需求。
10. 提供培训：礼宾部应定期组织培训，提高员工的服务水平和专业技能。
三、工作流程1. 迎接客人：礼宾部应在酒店门口及时迎接客人，并协助客人携带行李。
2. 登记客人信息：礼宾部应在客人抵达酒店后及时登记客人的信息，包括姓名、住宿日期等。
3. 安排客房：根据客人的要求和房间的可用情况，礼宾部应安排客人的房间，并提供房间内用品。
4. 行李管理：礼宾部应妥善保管客人的行李，包括标记、分类和存放。
5. 提供其他服务：礼宾部应根据客人的需求，提供其他服务，如叫车、预订餐厅等。
6. 管理储物柜：礼宾部应妥善管理储物柜，确保客人的贵重物品安全。
7. 巡逻安全：礼宾部应安排员工进行巡逻，提高安全防范意识，确保酒店的安全。
8. 协助其他部门：礼宾部应与其他部门合作，协助解决客人的问题和需求。
9. 培训和评估：礼宾部应定期进行培训和评估，提高员工的服务水平和专业技能。
第三章、前厅礼宾
团体行李进出登记单
团体名称 抵达日期 离店日期 人数
进店
离店
卸车行李员
装车行李员 车 号 行李箱 入店 出店
饭店行李员 饭店行李员 行李 收取 时间 行李包 入店 出店 行李 出店 时间 其他 入店
领队签字
领队签字
行李进 店时间 房号
车 号
出店
备注
总计 入店： 行李主管： 日期/时间 出店： 行李主管： 日期/时间
1.1.6迎宾的细微服务
引车时应注意 开车门 护顶 雨雪天 帮助客人搬运行李 问候
1.2行李服务
散客抵店行李服务 团队抵店行李服务 散客离店行李服务 团队离店行李服务 行李寄存服务 行李换房服务
※1.2.1散客抵店行李服务
主动向客人表示欢迎。 将客人行李卸下车并请客人清点。 引领客人至总台。 引领客人时，应走在客人的左前方， 距离二三步，随着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，应 回头招呼客人。 看管行李，等候客人。在客人办理入住登记手续时，行李 员应手背后，在客人斜后方2米处站立等候客人。 入住登记完毕后，引领客人至房间。（主动趋步向前从接 待员手中领取房间钥匙）途中应适时介绍饭店设施设备和 各项服务，尤其是餐厅的位置和营业时间。 乘电梯。进电梯请客人先进，出电梯时自己先出。 敲门。进入房间应先敲门三次，房内无反映，则用房卡开 门。
金钥匙委托代办内容
※ 送 买 印 修 订 寄 取 接
代
租
接——到机场、火车站、月台或码头，接VIP 客人、VIP团队、儿童团队或普通客人。 送——送VIP客人、VIP团队、儿童团队或普 通客人到机场、车站、月台或码头，而且也 包括送信、送物。 买——代客人买邮票、食品、药品、日用品、 电脑、电脑配件、娱乐用品、植物、交通客 票、戏票、代买鲜花、致敬卡等并放入客人 房内。 取——去机场、汽车站、火车站、托运站代 取行李、货物、客票，去邮局代取邮件、包 裹等。
第三章 前厅礼宾服务管理
金钥匙能力要求
1.交际能力 彬彬有礼，善解人意，乐于、善于与人沟 通
2.语言表达能力 表达清晰、准确
3.身体健康，精力充沛 4.有耐性 5.应变能力
能把握原则，以灵活的方式解决各种问题
金钥匙业务知识和技能要求
1.熟练掌握本职工作的操作流程； 2.通晓多种语言； 3.掌握中英文打字，电脑文字处理等
便查询
9. 控制酒店门前车辆活动； 10.对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练； 11.在客人登记注册时，指导行李员帮助客人； 12.与团队协调关系，使团队行李顺利运送； 13.确保行李房和酒店前厅的卫生清洁； 14.保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班； 15.保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李
三、客人离店行李服务
❖ （一）散客离店行 李服务 （二）团队客人离 店行李服务
❖ 四、换房行李服务
❖ 五、行李寄存服务 （一）了解寄存需求 （二）办理手续 （三)存放客人行李 （四）提取行李 （五）行李寄存时的注意事项
❖ 六、行李房制度
七、前厅部行李房能够提供的其他服务
❖ （一）客人行 李暂存服务 （二）传递函 件报表服务 （三）外修外 购服务 （四）贵重物 品保管服务 （五）贵重物
❖ 国际饭店金钥匙组织为拥有34个成 员国地区组织而自豪。他们是：澳 洲、奥地利、比利时、巴西、加拿 大、中国、捷克、丹麦、英国、法 国、德国、希腊、荷兰、中国香港
❖ 1997年，中国加入金钥匙组织，第31个成员国。 2006年底，中国金钥匙组织发展到27个省市，1200 多名金钥匙。
金钥匙宣誓
❖（一）一般客人的迎送服务
1. 客人抵达时，向客人点头致 意，表示欢迎。
前厅与客房管理 第三章 礼宾服务管理
礼宾处
“金钥匙”服务哲学： “金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做
到竭尽所能。这就是“金钥匙”的服务哲学。
“贴身管家”服务哲学： we’ll try our best to do anything that is
legal for you.
礼宾处
三、“金钥匙” 素质要求
（一）思想素质
（二）能力要求
第三章 礼宾服务管理
礼宾处
教学目的：
一、掌握“金钥匙”及其服务哲学，了解其岗位 职责与素质要求
二、掌握礼宾服务中的相关问题的操作及处理方 法，了解相关服务相关人员的素质及能力要求
礼宾处
礼宾处
礼宾处
第一节 金钥匙服务
一、“金钥匙”组织 二、“金钥匙”岗位职责 三、 “金钥匙”素质要求 四、“金钥匙”在中国
礼宾处
1、迎接客人到店
2、散客乘车抵店
（1）门童应先示意车辆停在正门的台阶下方，以方便客人下车。
（2）待车辆停稳后，门童应主动替客人打开车门，如果客人乘 坐的是出租车，则应等客人付完车费后再将车门打开，然后 给客人以热情的问候，对常客可以尊敬地称呼其姓名和职务 以示尊敬。
（3）开门时应注意：原则上是先女宾后男宾、先外宾后内宾、 先老人后小孩，若无法准确判断车内的具体情况，应先打开 靠近台阶的后门；若遇到行动不便或有残疾的客人，应立即 上前搀扶，并提示行李员为残疾客人准备轮椅；如果客人的 行李较多，门童应主动帮助司机卸下行李，并提醒客人清点 行李件数，带好个人物品，然后提示行李员为客人运送行李 并引导车辆离开。
礼宾处
（7）掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、 娱乐场所、酒吧的信息资料，包括地点、特色、 服务时间、价格水平、联系人。按照中国饭店 金钥匙组织会员人会考核标准，申请者必须掌 握本市高、中、低档的餐厅各5个，娱乐场所、 酒吧5个（小城市3个）。
第三章礼宾服务管理
第二节 门童的岗位职责与素质要 求
二、门童的选择 由女性担任门童 由长者担任门童 雇用本国人做门童
第二节 门童的岗位职责与素质要 求
三、门童接待任务本卷须知
〔一〕留意自己的仪容仪表，一直坚持丰 满的精
饭店代表日常时间在柜台上任务时，应时辰留 意观察客情，发现有径直向柜台走来或眼神中有 顾盼的主人时，应自动上前问好，热情讯问能否 需求协助。
当了解到主人没有订房时，应留意了解主人需 求，自动引见饭店的基本状况，留意言语技巧， 突出饭店的优势和特征。当主人确定需求房间时 ，打 协助主人预订客房，并布置主人乘坐班车 去饭店。
第一节 〝金钥匙〞理念：效劳哲学与素质 要求
三、〝金钥匙〞的素质要求 业务知识和技艺 熟习本市的交通状况，掌握从本饭店到
车站、机场、码头、旅游点、主要商 业街的路途、路程和出租车价钱。 能协助外籍主人处置操持签证延期等效 果，掌握有关单位的地点、任务时间、 联络 和手续。 能协助主人查找航班托运转李的去向， 掌握相关部门的联络 和支付行李的 手续等。
第一节 〝金钥匙〞理念：效劳哲学与素质
要求
三、〝金钥匙〞的素质要求 业务知识和技艺 熟练掌握本职任务的操作流程。 知晓多种言语。 掌握中英文打字，电脑文字处置等技艺。 掌握所在宾馆的详细信息资料。 熟习本地域三星级以上饭店的基本状况，
包括地点、主要效劳设备，特征和价钱 水平。 熟习本市主要旅游景点，包括地点、特征、 效劳时间、业务范围和联络人。 掌握一定数量的本市高、中、高档的餐厅、 文娱场所、酒吧的信息资料。
(5)关门时，提示主人清点行李，并防止车门夹到客
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前厅部——礼宾服务管理 主要内容
❖ “金钥匙” ❖ 门童与迎宾 ❖ 行李服务
❖ 总机房服务与管理 ❖ 商务中心
门童与迎宾
❖门童 的岗位职责与素质要求 ❖门童 的选择 ❖门童 应接工作的注意事项
门童（Doorman）：岗位职责
门童（Doorman）：门童的选择
1. 可选择女性担任门童 2. 可选择长者担任门童 3. 可雇用外国人担任门童
门童（Doorman）：应接工作的注意事项
1. 注意仪容仪表，始终保持饱满的精神状态 2. 为客人拉关车门时的一些问题
1. 当客人小车到店时 2. 当客人坐出租车抵达时 3. 如有几辆车同时驶入，应先为重要宾客或主宾拉门
童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询
金钥匙（礼宾部主管）：岗位职责
9. 控制酒店门前车辆活动； 10.对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和
训练； 11.在客人登记注册时，指导行李员帮助客人； 12.与团队协调关系，使团队行李顺利运送； 13.确保行李房和酒店前厅的卫生清洁； 14.保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班； 15.保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、
秤、行李存放架、轮椅。
金钥匙（礼宾部主管）：素质要求
思想素质
能力要求
业务知识 和技能
金钥匙思想素质
1. 遵守国家法律、法规，遵守饭店规章制度，有高 度的组织复杂性；
2. 敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的工 作责任心；
3. 遵循“客人至上，服务第一”的宗旨，有很强的 顾客意识、服务意识；
4. 有热心的品质，乐于助人； 5. 忠诚：对客人忠诚，对酒店忠诚，有良好职业道
1. 全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种 服务；
2. 协助大堂副理处理酒店各类投诉； 3. 保持个人的职业形象； 4. 检查大厅及其他公共活动区域； 5. 协同保安部对行为不轨的客人进行调查； 6. 对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记
录； 7. 对进、离店客人给予及时关心； 8. 将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门
金钥匙业务知识和技能要求
1. 熟练掌握本职工作的操作流程； 2. 通晓多种语言； 3. 掌握中英文打字，电脑文字处理等技能； 4. 掌握所在宾馆的详细信息资料；
包括饭店历史、服务设施、服务价格等
5. 熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况； 6. 熟悉本市主要旅游景点； 7. 掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐
金钥匙
❖ “金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge） 的服务概念。
❖ 起源：
Concierge一词最早起源于法国，指古代城堡的守门 人，后演化为酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的 钥匙
❖ 随着酒店业的发展，Concierge已成为为客人提 供全方位“一条龙”服务的岗位
❖ Concierge代表人物即其首领“金钥匙”
场所、酒吧的信息资料
金钥匙业务知识和技能要求
8. 能帮助客人购买各种交通票据； 9. 能帮助客人安排市内旅游； 10.能帮助客人修补物品；
掌握维修处的地点和服务时间
11.能帮助客人邮寄信件、包裹、快件；
懂得邮寄事项的要求和手续
12.熟悉本市的交通情况；
掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街 的路线、路程和出租车价格
❖ 迎宾 ❖ 指挥门前交通 ❖ 做好门前保安工作 ❖ 回答客人问讯 ❖ 送客
1. 客人抵达时，向客人点头致意，表示欢 迎。
✓ 基本要求：标准站姿；细心观察； 当客人距手拉门5米内，面带微笑 并用眼神关注客人；
2. 在客人距离手拉门1.5米时，迅速用标准 规范的用得体的语言问候客人（对VIP客 人礼貌、正确地称呼客人的姓名）
酒店客务管理 Lesson 3 前厅部---礼宾服务管理
任课教师：罗东霞
associate professor
秘书
文员 领班
门迎 行李
礼宾高级主管 （金钥匙）
客务总监 前厅部经理 大堂副理
商务楼层经理 领班 商务中心主管 领班 总机主管 领班 接待主管 领班
预订主管 领班
接待员 票务员 文员 话务员 收银员 接待员 问讯员
德 6. 有协作精神 7. 谦虚、宽容、积极、进取
金钥匙能力要求
1. 交际能力
彬彬有礼，善解人意，乐于、善于与人沟通
2. 语言表达能力
表达清晰、准确
3. 身体健康，精力充沛 4. 有耐性 5. 应变能力
能把握原则，以灵活的方式解决各种问题
6. 协调能力
能够建立广泛的社会关系和协作网络，能正确处理好与相 关部门的协作关系
金钥匙
❖ “金钥匙”通常身着燕尾服，上面别着十字形金 钥匙，这是委托代办的国际组织会员的标志，象 征着Concierge如同万能的“金钥匙”一般，可 以为客人解决一切难题。
❖ “金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭 尽所能，这就是 “金钥匙”的服务哲学。
金钥匙（礼宾部主管）：岗位职责
预订员
前厅部——礼宾服务管理
❖ 礼宾服务
接机服务、客人迎送、门口迎宾、行李接送、行李寄 存、邮件递送、留言找人、委托代办、物品租借、投 诉客人接待、用车安排、停车管理等
❖ 话务（总机房） ❖ 商务中心服务
前厅部——礼宾服务管理 主要内容
❖ “金钥匙” ❖ 门童与迎宾 ❖ 行李服务
❖ 总机房服务与管理 ❖ 商务中心
4. 如遇客人乘坐小汽车，应替客人打开车 门，将右手放在车门上方（佛教和伊斯
兰教客人例外），并提醒客人“小心碰 头”，同时要注意扶老携幼
5. 携助行李员卸下行李，查看车内有无遗 留物品，记下客人所乘出租车的牌号
6. 住店客人进出酒店时，门童 同样要热情 地招呼致意
门童（Doorman）：素质要求
1. 形象高大、魁梧； 2. 记忆力强； 3. 目光敏锐，接待经验丰富； 4. 知识面广
前厅部——礼宾服务管理 主要内容
❖ “金钥匙” ❖ 门童与迎宾 ❖ 行李服务
❖ 总机房服务与管理 ❖ 商务中心
行李服务管理
❖ 行李部员工的岗位职责 ❖ 行李部员工的素质要求 ❖ 行李服务注意事项
行李员（Baggage Handler），欧美国家称为 Bellboy, Bellman, Bellhop 或Porter 工作岗位位于酒店大堂一侧的礼宾部（行李服 务处），礼宾部主管在此指挥、调度行李服务及 其他大厅服务 一早上班，礼宾部主管要认真阅读和分析当日 Expected Arrivials和Expected Departures，做好工 作安排，尤其注意VIP和团体客人的抵离店情况， 召集全体行李员布置工作