管理者的有效沟通技巧讲解

沟通的障碍
• 个人障碍: 地位之差异 来源的信度 认识的偏差 过去的经验 情绪的影响
• 组织障碍： 信息泛滥 尽量用一张纸摘要 时间压力 组织氛围 信息过滤 缺乏反馈
障碍的克服
利用反馈 简化语言 主动倾听
利用反馈
1.回报 2.事前问清楚，事后负责任
第四步：处理异议
• 柔道方法 用对方的观点说明对方
人际风格沟通技巧
• 给风格命名
内向
分析型
支配型
主动
和蔼型
被动
表现型
外向
分析型的人
• 严肃认真 • 有条不紊 • 有计划有步骤 • 合乎逻辑 • 真实的 • 寡言的缄默的
面部表情少 动作慢 准确语言，注意细节 语调单一 使用挂图
支配型的人
• 果断 独立 有能力 热情 审慎的 有作为 有目光接触 有目的 说话快且有说服力 语言直接 使用日历 计划
• 第二步：确认需求 1.有效提问 2.积极聆听 3.及时确认
问题的类型
优势
风险
封闭式 开放式
节省时间 控制谈话内容
收集信息不全 谈话气氛紧张
收集信息全面 浪费时间 谈话气氛愉快 谈话不容易控制
• 不利于收集信息的问题 1.引导性问题 2.多重性问题
第三步：阐述观点
• FAB原则 描述特点 转化作用 强调利益
沟通的目的
控制成员的行为
（遵守公司的政策）
激励员工 改善绩效
（参与管理时代）
表达情感
（分析挫折与满足）
流通信息
保持渠道
(日本人的移交 与中国情报)
沟通的问题
• 基本问题
心态
自私：关心自在五伦以内
自我：别人的问题跟我无关
自大：我的想法就是答案
• 基本原理
关心
关心他的状况与难处
注意他的需求与不便
注意他的痛苦与问题
有效利用肢体语言的技巧
第一印象
7秒
我们永远没有 第二次机会！！！
形成第一印象的要素
• 对方衣着 对方表情 对方眼神 • 对方动作 对方话语
不同音色的效果
高兴的 伤心的 愤怒的 亲切的 平和的
注意说话的语气
7%你在说什么 38%你是怎么说的 55%你的身体语言
好的肢体语言
• 友好的开放性的动作 • 面带微笑 • 眼神的交流
和蔼型的人
合作 面部表情和蔼可亲 友好 频繁的目光接触 赞同 说话慢条斯理 声音轻柔，抑扬顿挫 耐心 使用鼓励性的语言 轻松 办公室里有家人的照片
表达型的人
外向、直率友好 快速的动作和手势
热情的
生动活泼的、抑扬顿挫的语调
令人信服 有说服力的语言
幽默的
陈列有说服力的物品
合群的
活泼的
与不同风格的人沟通的技巧
• 基本要求
主动
沟通过程模式
发讯者----编码----渠道----解码
小游戏
每两人共分A4白纸（每人半张） 将半张撕成一样大小的四条 将每一条放在另一条中间的部分 找一个样子给他讲 （这个图形并不难，让一个学员上来说，另 一个学员做） 存在的问题：沟通不畅
• 多把话留给别人讲，听话，作 总结，得出结论。
沟通的三要素
• 明确的目标 • 共同的协议 • 信息、思想、情感
沟通中几种错误观念
“沟通不是太难的事，我们每天都在做沟通” “我告诉他啦，所以我已和他沟通了” “只有当我想要沟通的时候，才会有沟通”
沟通的方式
沟通
语言 口头 书面
非语言
声音语气 肢体语言 身体动作
双向沟通
A 传递者
主动支援（信息） 主动反馈（反馈）
不好的肢体语言
• 眼睛左顾右盼 • 注意力不集中 • 不礼貌的动作
不好的肢体语言
• 眼睛左顾右盼 • 注意力不集中 • 不礼貌的动作
高效沟通的基本步骤
• 1.事前准备 • 2.确认需求 • 3.阐述观点 • 4.处理异议 • 5.达成协议 • 6.共同实施
• 第一步：事前准备 1.设定沟通目标 2.制定行动计划 3.预测可能的争执 4.进行swot分析
有效聆听的原则
• 聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先理解他人，再被他人理解 鼓励他人表达自己
有效聆听的步骤
• 1.准备聆听 • 2.在沟通过程中采取积极的行动 • 3.通知对方如果你没有听清、理解
聆听的五个层次
• 听而不闻 • 假装聆听 • 选择性的倾听 • 专注的聆听 • 设身处地的倾听
有效反馈的技巧
• 反馈的种类： 正面反馈 建设性的反馈
什么不是反馈？ 关于他人言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释 对将来的建议或指示
来自百度文库
沟通的五种态度
果敢的
强迫
折衷
合作
回避
迁就
合作的
合作态度的表象
• 双方都能够阐明各自所担心的问题 • 积极并愿意解决问题 • 共同研究解决问题的方案 • 对事不对人，不接短，不指责 • 达成双赢的目的，大家都获益颇多
管理者的有效沟通技巧 管理者的有效沟通技巧
幼幼儿儿园园园园长长培训训
领导者
播洒希望 迷人的个性
热忱、魅力无法挡
管理的三种境界
*吹尽黄沙始见金 *为伊消得人憔悴、衣带渐宽终不悔 *暮然回首，那人却在灯火阑珊处
沟通是一种能力， 不是一种本能。
沟通是训练出来的
什么是沟通？
• 沟通的定义：为了设定的目标，把信息、 思想和情感在个人或群体间传递，并达成 共同协议的过程。
与分析型的人沟通：
注意细节 遵守时间 用较多的、准确的专业术语 避免太多的身体接触
与支配型的人沟通： 不要有太多的寒暄 声音洪亮 充满信心 有一个有结果的行动计划 不要流露太多的感情 有强烈的目光接触
与表达型的人沟通:
眼神看着对方的动作 从宏观的角度谈论问题 说话要直接 确认最后的协议
与和蔼型的人沟通： 看清和对方的关系 不断地赞赏对方 时刻充满微笑 说话抑扬顿挫 不时的鼓励对方 频繁的目光接触
• 听出别人的问题，想法，在做 出判断。
开会就是沟通
开会的通病
1.谁参加 必须参加 随意参加 2.谁主持 主席、导言人、观察员、共同主持 3.谁控制 控制秩序 时间 4.谁发言 由下而上 由内而外 5.谁负责 谁追踪 6.谁在浪费时间 资料应在会前发 中间表决 7.谁结论 没有更好的方法，就用主持人的方法
B 接受者
沟通的三行为
.说 .听 .问
高效沟通的三原则
• 谈行为不谈个性 • 明确沟通 • 积极聆听
沟通失败的原因
• 时间太短 • 情绪不好 • 文化差异 • 职位差别 • 沟通的方式
有效发送信息的技巧
发送信息注意 决定信息发送的方法 何时发送信息 确定信息内容 谁该接受信息 何处发送信息
How? When? What? Who? Where?