第二章 前厅客房预订2
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2. 保证性预订（Guaranted Reservation）
⑴预付款担保 ⑵信用卡担保 ⑶合同担保
第二节 客房预订的操作形式及其程序
一、 客房预订的操作形式 二、 客房预订的程序 三、 团体客房预订程序
一、 客房预订的操作形式
1. 手工操作预订系统 2. 半自动操作预订系统 3. 全计算机操作预订系统
相关因素
▪ 团队预订与散客预订比例 ▪ 预订类别的比例
（１）临时性预订 （２）确认性预订 （３）保证性预订 ▪ 不同宾客数量所占的比例 （１）预订未到者 （２）临时取消者 （３）提前离店者 （４）逾期住店者 （５）提前抵店者
三、 预订失约行为及其处理
▪ 预订失约行为产生的原因 ▪ 预订失约行为的处理与控制
▪ 失约行为的处理 ▪ 控制的方法
预订失约行为产生的原因
1. 未能准确掌握可售房的数量。 2. 预订过程中出现差错 。 3. 未能真正领会宾客的预订要求 。 4. 部际间沟通协调不畅 。 5. 预订员对销售政策缺乏了解 。 6. 未能精确统计信息数据及实施超额预订过
“度”。
预订失约行为的处理与控制
第三节 客房预订失约行为及处理
一、制定有关预订政策 二、预订核对与超额预订 三、预订失约行为及其处理
一、制定有关预订政策
1. 饭店客房预订规程 2. 饭店预订确认条款 3. 饭店预定金的收取条款 4. 饭店预订取消条款 5. 饭店对预订宾客应承担的责任条款 6. 饭店预订宾客应承担的责任条款
二、预订核对与超额预订
▪ 失约行为的处理：
⑴诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。 ⑵立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。 ⑶免费提供交通工具和第一夜房费。 ⑷免费提供一至二次的长话费或传真费，以使宾客能将临
时改变住处的信息告之有关方面。 ⑸临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询
服务。 ⑹征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。 ⑺向预订委托人致歉。 ⑻向提供援助的饭店致谢。
二、 客房预订的程序
1. 通讯联系 2. 明确客源要求 3. 受理预订或婉拒预订 4. 确认预订 5. 预订资料记录储存 6. 修改预订 7. 抵店准备
三、 团体客房预订程序
1. 受理团队宾客预订手续 2. 受理团队宾客预订信息变更 3. 与接待单位核对团队预订信息 4. 制作团队接待通知单 5. 完成抵店前准备工作
一旦出现此现象，该如何处理？ 4. 如何定期修改客房预订程序？
实践活动
▪ 两人一组，模拟电话订房的全过程，完成后， 扮演客人的学生向扮演预订员的学生指出其 受理时的不足，再试一次；然后互换角色， 直到熟练。
小结
▪ 客房预订是源自文库厅部对客服务的一个重要环节， 预订员受理订房的准确率及效率将直接影响 预订客人的满意程度；同时，预订员对未来 一段时间内订房的准确控制与预测将直接影 响饭店对客服务的质量 。
思 考题
1. 预订员在处理电话订房时，应注意哪些细节？ 2. 客房预订的类型有哪几种？各自的特点有哪
些？ 3. 何为超额订房？产生超额订房的原因有哪些？
第二章 前厅客房预订
➢第一节 预订的方式与类型 ➢第二节 客房预订的操作形式及其程序 ➢第三节 客房预订失约行为及处理 ➢小 结 ➢思 考 题 ➢ 实践活动
第一节 预订的方式与类型
一、预订的渠道 二、预订的方式 三、预订的种类
一、 预订的渠道
饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房： 1. 直接向饭店预订。 2. 通过与饭店签订商务合同的公司预订。 3. 通过饭店所加入的预订网络预订。 4. 向旅行代理商预订。 5. 向航空公司或其他交通运输部门预订。 6. 向专门的会议组织机构预订。 7. 由政府机关或企事业单位预订。
预订失约行为的处理与控制
▪ 控制的方法：
⑴完善预订各项政策，健全预订程序及其标准。 ⑵加强与预订中心、预订代理处的沟通。 ⑶建立与接待处等沟通的制度。 ⑷注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业
务素质。 ⑸由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预
订汇总表。 ⑹注意预订细节。 ⑺加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏。 ⑻合理配置部门人力资源，做到人尽其用。
系预订，饭店一般没有足够的时间给宾客以书面确认，均予
以口头确认。该类客房的取消预订时限为18：00。
4. （2）确认类预订 （Confirmed Reservation）
5.
指客人的订房要求已经被饭店接受，并且饭店以口头或
书面形式予以确认。该类客房的取消预订时限为事先声明的
规定时间。
三、 预订的种类
二、 预订的方式
1. 电话预订 2. 面谈 3. 传真预订 4. 信函预订 5. 互联网预订
三、 预订的种类
1. 非保证类预订（Non-Guaranted Reservation）
2. （1）临时类预订（Advanced Reservation）
3.
指宾客在即将抵达饭店前很短时间内或在到达的当天联
1. 预订核对
2.
散客预订核对工作通常进行三次，分别是客人抵店
前一月、前一周和前一天；团队预订核对次数更多，更细致。
2. 超额预订（over-booking）
▪ 超额预订的含义 ▪ 实施超额预订时应考虑相关因素，适当掌握超预订的“度”
超额预订的含义
指饭店在一定时期内，有意识地使其所 接受的客房预订数超过其客房接待能力的一 种预订现象，其目的是充分地利用客房，提 高开房率。
⑴预付款担保 ⑵信用卡担保 ⑶合同担保
第二节 客房预订的操作形式及其程序
一、 客房预订的操作形式 二、 客房预订的程序 三、 团体客房预订程序
一、 客房预订的操作形式
1. 手工操作预订系统 2. 半自动操作预订系统 3. 全计算机操作预订系统
相关因素
▪ 团队预订与散客预订比例 ▪ 预订类别的比例
（１）临时性预订 （２）确认性预订 （３）保证性预订 ▪ 不同宾客数量所占的比例 （１）预订未到者 （２）临时取消者 （３）提前离店者 （４）逾期住店者 （５）提前抵店者
三、 预订失约行为及其处理
▪ 预订失约行为产生的原因 ▪ 预订失约行为的处理与控制
▪ 失约行为的处理 ▪ 控制的方法
预订失约行为产生的原因
1. 未能准确掌握可售房的数量。 2. 预订过程中出现差错 。 3. 未能真正领会宾客的预订要求 。 4. 部际间沟通协调不畅 。 5. 预订员对销售政策缺乏了解 。 6. 未能精确统计信息数据及实施超额预订过
“度”。
预订失约行为的处理与控制
第三节 客房预订失约行为及处理
一、制定有关预订政策 二、预订核对与超额预订 三、预订失约行为及其处理
一、制定有关预订政策
1. 饭店客房预订规程 2. 饭店预订确认条款 3. 饭店预定金的收取条款 4. 饭店预订取消条款 5. 饭店对预订宾客应承担的责任条款 6. 饭店预订宾客应承担的责任条款
二、预订核对与超额预订
▪ 失约行为的处理：
⑴诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。 ⑵立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。 ⑶免费提供交通工具和第一夜房费。 ⑷免费提供一至二次的长话费或传真费，以使宾客能将临
时改变住处的信息告之有关方面。 ⑸临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询
服务。 ⑹征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。 ⑺向预订委托人致歉。 ⑻向提供援助的饭店致谢。
二、 客房预订的程序
1. 通讯联系 2. 明确客源要求 3. 受理预订或婉拒预订 4. 确认预订 5. 预订资料记录储存 6. 修改预订 7. 抵店准备
三、 团体客房预订程序
1. 受理团队宾客预订手续 2. 受理团队宾客预订信息变更 3. 与接待单位核对团队预订信息 4. 制作团队接待通知单 5. 完成抵店前准备工作
一旦出现此现象，该如何处理？ 4. 如何定期修改客房预订程序？
实践活动
▪ 两人一组，模拟电话订房的全过程，完成后， 扮演客人的学生向扮演预订员的学生指出其 受理时的不足，再试一次；然后互换角色， 直到熟练。
小结
▪ 客房预订是源自文库厅部对客服务的一个重要环节， 预订员受理订房的准确率及效率将直接影响 预订客人的满意程度；同时，预订员对未来 一段时间内订房的准确控制与预测将直接影 响饭店对客服务的质量 。
思 考题
1. 预订员在处理电话订房时，应注意哪些细节？ 2. 客房预订的类型有哪几种？各自的特点有哪
些？ 3. 何为超额订房？产生超额订房的原因有哪些？
第二章 前厅客房预订
➢第一节 预订的方式与类型 ➢第二节 客房预订的操作形式及其程序 ➢第三节 客房预订失约行为及处理 ➢小 结 ➢思 考 题 ➢ 实践活动
第一节 预订的方式与类型
一、预订的渠道 二、预订的方式 三、预订的种类
一、 预订的渠道
饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房： 1. 直接向饭店预订。 2. 通过与饭店签订商务合同的公司预订。 3. 通过饭店所加入的预订网络预订。 4. 向旅行代理商预订。 5. 向航空公司或其他交通运输部门预订。 6. 向专门的会议组织机构预订。 7. 由政府机关或企事业单位预订。
预订失约行为的处理与控制
▪ 控制的方法：
⑴完善预订各项政策，健全预订程序及其标准。 ⑵加强与预订中心、预订代理处的沟通。 ⑶建立与接待处等沟通的制度。 ⑷注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业
务素质。 ⑸由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预
订汇总表。 ⑹注意预订细节。 ⑺加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏。 ⑻合理配置部门人力资源，做到人尽其用。
系预订，饭店一般没有足够的时间给宾客以书面确认，均予
以口头确认。该类客房的取消预订时限为18：00。
4. （2）确认类预订 （Confirmed Reservation）
5.
指客人的订房要求已经被饭店接受，并且饭店以口头或
书面形式予以确认。该类客房的取消预订时限为事先声明的
规定时间。
三、 预订的种类
二、 预订的方式
1. 电话预订 2. 面谈 3. 传真预订 4. 信函预订 5. 互联网预订
三、 预订的种类
1. 非保证类预订（Non-Guaranted Reservation）
2. （1）临时类预订（Advanced Reservation）
3.
指宾客在即将抵达饭店前很短时间内或在到达的当天联
1. 预订核对
2.
散客预订核对工作通常进行三次，分别是客人抵店
前一月、前一周和前一天；团队预订核对次数更多，更细致。
2. 超额预订（over-booking）
▪ 超额预订的含义 ▪ 实施超额预订时应考虑相关因素，适当掌握超预订的“度”
超额预订的含义
指饭店在一定时期内，有意识地使其所 接受的客房预订数超过其客房接待能力的一 种预订现象，其目的是充分地利用客房，提 高开房率。