集团投诉管理规定

集团投诉管理规定

Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】

新奥集团投诉管理制度

（试行）

1总则

1.1目的

为了强化新奥“创造满意”的核心能力，规范投诉的处理程序，使投诉案件能得到及时、公正、合理的解决，特制定本制度。

1.2适用范围

本制度适用于集团公司及各成员企业。

1.3职责与权限

1.3.1集团督查室负责投诉的统一管理。

（1）制定投诉管理制度；

（2）对成员企业的投诉管理进行监督与指导；

（3）办理董事长办公室或集团办公室受理并移交的投诉案件；

（4）办理集团客户资源部、人力资源部或工会移交的投诉案件；（集团客户资源部、人力资源部和工会不作为投诉受理和办理部门，如果在工作过程中接到具有投诉性质的案件时应移交集团督查室办理。）

（5）直接受理投诉并办理（或移交成员企业办理）；

（6）代表用户投诉。

各成员企业综合办公室负责本企业投诉的管理，受理投诉及办理投诉案件。

董事长办公室和集团办公室负责受理投诉到本办公室的投诉案件。董事长办公室受理的投诉直接移交集团督查室办理；集团办公室受理的投诉由集团公司总经理指定部门办理，也可以委托集团督查室办理。

集团督察委员会对判定投诉案件的性质具有最终裁定权。

集团各职能部门负责协助进行本职能专业范围内的投诉调查工作，或直接根据集团公司总经理的指派进行投诉调查。

2投诉的类别

按投诉的来源分类，可分为：外部投诉、内部投诉和代理投诉。

外部投诉是指由于用户对新奥提供的产品或服务不满意或者客户或公众的权益因新奥的经营行为受到了侵害而提起的投诉；

内部投诉是指由于成员企业与集团职能部门之间提供的服务支持不到位影响生产经营或者新奥员工受到了企业或上司不公正对待而提起的投诉；

代理投诉是指由于成员企业/集团职能部门的管理或服务不到位可能危及新奥的经营发展或当无法确认投诉主体时，由集团督查室代表用户或集团提起的投诉。

按投诉的方式分，可分为：电话投诉、信函投诉、上门投诉、匿名投诉及其他方式投诉。

新奥集团不鼓励使用匿名方式进行投诉。

按投诉的性质分，可分为：有效投诉和无效投诉。

以下投诉案件可判定为有效投诉：

经集团督查室或各成员企业综合办公室调查核实，投诉方和被诉方签字认可且事实具有以下特征的投诉案件；

（1）员工在工作中对待用户态度生硬、粗暴、不理不睬或出言不逊的；

（2）员工在工作中违反公司的服务承诺，给用户造成麻烦或不便的；

（3）员工在工作中违反公司员工行为规范、服务规范，使用户产生反感或不满的；

（4）员工在工作中没有履行自己应尽的职责（即不作为）的；

（5）各成员企业的经营行为侵害用户权益的；

（6）集团职能部门员工在为成员企业提供服务时态度傲慢、不负责任的；

（7）各级领导或有关职能管理部门工作人员在处理工作安排、利益分配等问题时使员工受到不公正对待的。

虽投诉方和被诉方一方或双方不认可调查结果，但经集团督察委员会最终裁定为有效的投诉案件。

具有以下特征的投诉案件为无效投诉：

（1）经调查证实事实与投诉方叙述有严重出入，且引发争端的责任在投诉方的；

（2）因要求提供公司承诺以外且公司明令禁止的服务而没有得到满足的；

（3）寻衅滋事，以投诉相要挟的；

（4）匿名投诉反映的问题经调查有一半以上与事实不符的；

（5）经集团督察委员会最终裁定为无效的投诉案件。

根据有效投诉案件的严重程度可分为恶性投诉案件和一般投诉案件。

用户投诉见诸报纸、杂志、广播、电视、网络等新闻媒体，影响范围较大的投诉案件为恶性投诉案件；

因员工在工作中违反公司有关服务的规章制度，与用户发生冲突或造成较大社会影响的投诉案件为恶性投诉案件；

其他经调查确定为有效投诉的案件为一般投诉案件。

根据无效投诉的投诉动机可分为一般无效投诉和恶意投诉。

因投诉方对公司的服务承诺或政策、制度理解有偏差而提起的投诉为一般无效投诉案件；

用户因不正当要求没有得到满足或员工与领导有私人矛盾而为了报复提起的投诉为恶意投诉；

匿名投诉反映的问题经调查有一半以上与事实不符的投诉为恶意投诉。

3投诉的受理、调查及处理程序

3.1投诉电话的公示

各成员企业必须将本企业和集团公司的投诉电话公示于每一个用户，公示的方法是将投诉电话与本企业的报修或服务电话印刷在一

起并发放给每一个用户，还可以通过恰当的公众媒介向用户通报投诉电话。

投诉电话的号码应固定，因特殊情况确须变更的，应通过公众媒介向用户通报，在一个月内将印有新投诉电话的服务卡发到每一个用户家中，并更改广告及其他对外宣传资料、文件上的投诉电话号码。

3.2投诉的受理

当投诉受理责任部门接到投诉电话或信函或者接待上门投诉的用户时，须认真听取投诉人的陈诉，问明投诉人的姓名、地址、电话及其投诉对象和投诉案件的经过，并做好记录。

投诉接待完毕后，受理人应立即出具正式的《投诉受理记录单》，董事长办公室、集团督查室受理的《投诉受理记录单》应立即转集团督查室主任，集团办公室受理的《投诉受理记录单》应立即转集团总经理，各成员企业受理的《投诉受理记录单》应立即转本企业总经理。

对于紧急事件投诉，接报人可以最便捷的方式先行通知或报告有关领导，然后再出具正式的《投诉受理记录单》。

3.3投诉案件的调查

董事长办公室、集团督查室受理的投诉案件由集团督查室主任指派人员进行调查，集团办公室受理的投诉案件由集团总经理指派人员或委托集团督查室派人进行调查，各成员企业受理的投诉案件由本企业总经理指派人员进行调查。