第6章--旅游产品
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服务内容和服务方式 外部标准和内部标准 1. 要有做好工作的愿望 2. 有做好工作的本领 3. 要有做好工作的条件
4. 要有严格的保证措施
服务质量差距模型
口 碑
个人需要 服务期望
顾 客
差距5
ຫໍສະໝຸດ Baidu过去经历
服务感知 服务传递
差距1 差距3
企 业
对顾客的外部沟通
差距4
(包括之前和之后的接触)
将感知转化为服务质量规范
3、旅游产品的类型
按特点分类——观光、文化、度假、公务、生态 按功能分类——康体、享受、探险、专项 按开发状态分类——全新、换代、改进 安组织形式分类——团队、散客、自助 按区域空间形态分类——景区、线路、区域
4.旅游产品的特点
无形性 不可转移性 不可储存性
生产与消费的同步性
综合性
季节性
5、旅游产品的质量
差距2
管理层对于顾客期望的感知
第二节 旅游产品的开发
一、旅游产品开发的概念 二、旅游产品开发的主要形式 1. 项目旅游产品开发 2. 线路旅游产品开发 3. 旅游目的地旅游产品开发（城市、乡村与城郊）
三、旅游产品开发的原则、策略及趋势 1、开发原则
① 市场导向原则 ② 综合效益原则 ③ 产品形象原则
•
• 千岛湖-梅峰揽胜 • 千岛湖，位于浙江省淳安县境内，是1959年建造我国第一 座自行设计、自制设备的大型水力发电站而拦坝蓄水形成 的人工湖。 千岛湖景区总面积982平方公里，因湖内拥有 星罗棋布的1078个岛屿而得名。
• 另外加拿大渥太 华西南200多公 里的金斯顿也有 名为千岛湖的景 区。
2、策略
群体规模策略 品牌扩展策略 生命周期在开发策略
3、趋势
体验旅游、高新技术、形象定位与设计、十大热门旅游产品
• 森林旅游背景
• 1872年，美国建立世界上第一个森林旅游场所——黄石国家公园 。100多年来，已有100多个国家和地区先后建立各类森林公园和 自然保护区3000多个，总面积达400亿公顷，其中，一些国家的 保护区面积占到国土面积的10%以上。 • 1982年，我国建立第一个国家森林公园——湖南省张家界国家森 林公园。 • 截至2008年底，全国各级森林公园总数已达到2250处（其中国家 级森林公园709处），总规划面积达1600万公顷，旅游直接收入 183亿元。
• 福建武夷山-世界上同纬度地带现存面积最大、保存最完整的 中亚热带森林生态系统，保护区森林覆盖率96.3%。
一、旅游商品的概念
• 广义： • 狭义：旅游购物品或旅游纪念品
二、旅游商品的类型
1、工艺美术品 2、文物仿制品 3、风味土特产 4、旅游日用品
旅游购物品的类型
• 1、景区文化型：如：风光画册，光盘，文化衫，遮阳 帽，纪念手帕等。 • 2、土特产品型：如燕山板栗，宁夏枸杞，吐鲁番葡萄 等，还有如山野菜，地软等一些土特产品。 • 3、农副产品加工型：比如猕猴桃汁，桑葚汁等。还有 又可提高农副产品附加值。 • 4、民俗手工艺型：如：民间雕塑、剪纸、刺绣、补花、 草编、泥人泥塑等。 • 5、工业生产型：如旅游礼品酒，便于携带的旅游购物 品，生产具有地方特色的服装以及工艺品厂生产的工 艺纪念品。通过工业化生产，使旅游购物品形成规模。 • 6、引进型：如宝石制品、艺术品等，在旅游地进一步 加工制作，从而丰富了当地的旅游购物品市场。
第六章 旅游产品
第一节 旅游产品概述
本章知识
1、旅游产品的构成、类型及特征； 2、旅游产品开发的主要形式、开发原则、策略及 趋势； 3、旅游商品的概念、特点、类型、生产与销售。
1、什么是旅游产品？ 定义
从供给角度看——是旅游目的地（经营者）为游客提 供的一次旅游活动所需要的各种单项产品和服务的总和。 包括景点产品（资源品位、设施、导游服务等）、交 通产品（交通设施、服务）、住宿产品（设施和服务）、 餐饮产品（餐饮品质、环境和服务）、娱乐产品（娱乐项 目质量、环境设施）、其他零售产品（包括旅游纪念品等 ）。 从需求角度看——是旅游者在旅游目的地的一次旅行 经历。
旅游广义指的是旅游经营者凭借旅游吸引物、旅游交通
和旅游设施向旅游者提供的用以满足其旅游活动需求的 全部服务和物质的总和。 无形部分：服务； 有形部分：物质产品，即旅游购物品等。
狭义的旅游产品概念
• 旅游者在旅游区购买的用以满足其物质,精神需要 的物质或文化。
按游客需要程度： （1）基本旅游产品：大多数游客都需要的产品和服务。如 交通、住宿、餐饮、游览等。 （2）非基本旅游产品：并非大多数游客需要的旅游产品。 如娱乐、购物、医疗、邮电通讯、美容美发、修理等。
按购买方式： （1）总体旅游产品
需求 ：旅游者从离家外出开始直至完成全程旅游活动并返回家中为止这 一期间的全部旅行经历的总和。 供给：旅游目的地为满足来访旅游者的需要而提供的各种旅游活 动接待条件和相关服务的总和。
（2）单项旅游产品
2、旅游产品的构成
①一般构成： 核心产品 形式产品 延伸产品 ②需求构成： ③供给构成：旅游资源、设施、服务、交通、 商品等各要素组成
• Yellow stone National Park
• 1995年列入《受到威胁的世界遗产名录》。 在辽阔的怀俄明洲自然森林区内， 黄石国家森林公园占地约9,000平方公里。在那里可以看到令人印象深刻的地热 现象，同时还有3,000多眼间歇泉，喷气孔和温泉。 以拥有灰熊，狼，野牛和麋鹿等野生动物而闻名于世。
竹编
玻璃工艺
（三）旅游购物品开发中存在的问题
1、旅游购物品的生产尚处于初级阶段，生产能力有限， 许多优势产品的长处没有充分发挥出来，绝大多数购 物品还没有形成有竞争力的旅游购物品生产基地。 2、一些具有地方特色的旅游购物品也因为品种单一，包 装简陋，创意平凡，品位不高或者携带不宜等原因， 限制了它们在市场上的占有率。
奢侈品
新疆旅游纪念品
英国旅游纪念品
三、旅游购物品的特点
纪念性 艺术性 实用性 地方性 民族性
举例说一说你所知道的旅游商品
草编、藤编工艺品
补花
剪纸
（二）旅游购物品开发范围
• 购物品开发范围很广,包括了食品、手工艺品、纪念品、 饰品、艺术品等许多方面，且用材广泛，包括各种土 特产品，或者树根、泥土、木头、金属、玻璃以及动 物皮毛等，开发出的旅游购物品也因此而种类繁多。 比如各种地方特色的食品、饮料、名茶、刺绣、根雕、 泥塑、玻璃工艺品、金属工艺品、奇石、宝石、海洋 类工艺品等等 。
4. 要有严格的保证措施
服务质量差距模型
口 碑
个人需要 服务期望
顾 客
差距5
ຫໍສະໝຸດ Baidu过去经历
服务感知 服务传递
差距1 差距3
企 业
对顾客的外部沟通
差距4
(包括之前和之后的接触)
将感知转化为服务质量规范
3、旅游产品的类型
按特点分类——观光、文化、度假、公务、生态 按功能分类——康体、享受、探险、专项 按开发状态分类——全新、换代、改进 安组织形式分类——团队、散客、自助 按区域空间形态分类——景区、线路、区域
4.旅游产品的特点
无形性 不可转移性 不可储存性
生产与消费的同步性
综合性
季节性
5、旅游产品的质量
差距2
管理层对于顾客期望的感知
第二节 旅游产品的开发
一、旅游产品开发的概念 二、旅游产品开发的主要形式 1. 项目旅游产品开发 2. 线路旅游产品开发 3. 旅游目的地旅游产品开发（城市、乡村与城郊）
三、旅游产品开发的原则、策略及趋势 1、开发原则
① 市场导向原则 ② 综合效益原则 ③ 产品形象原则
•
• 千岛湖-梅峰揽胜 • 千岛湖，位于浙江省淳安县境内，是1959年建造我国第一 座自行设计、自制设备的大型水力发电站而拦坝蓄水形成 的人工湖。 千岛湖景区总面积982平方公里，因湖内拥有 星罗棋布的1078个岛屿而得名。
• 另外加拿大渥太 华西南200多公 里的金斯顿也有 名为千岛湖的景 区。
2、策略
群体规模策略 品牌扩展策略 生命周期在开发策略
3、趋势
体验旅游、高新技术、形象定位与设计、十大热门旅游产品
• 森林旅游背景
• 1872年，美国建立世界上第一个森林旅游场所——黄石国家公园 。100多年来，已有100多个国家和地区先后建立各类森林公园和 自然保护区3000多个，总面积达400亿公顷，其中，一些国家的 保护区面积占到国土面积的10%以上。 • 1982年，我国建立第一个国家森林公园——湖南省张家界国家森 林公园。 • 截至2008年底，全国各级森林公园总数已达到2250处（其中国家 级森林公园709处），总规划面积达1600万公顷，旅游直接收入 183亿元。
• 福建武夷山-世界上同纬度地带现存面积最大、保存最完整的 中亚热带森林生态系统，保护区森林覆盖率96.3%。
一、旅游商品的概念
• 广义： • 狭义：旅游购物品或旅游纪念品
二、旅游商品的类型
1、工艺美术品 2、文物仿制品 3、风味土特产 4、旅游日用品
旅游购物品的类型
• 1、景区文化型：如：风光画册，光盘，文化衫，遮阳 帽，纪念手帕等。 • 2、土特产品型：如燕山板栗，宁夏枸杞，吐鲁番葡萄 等，还有如山野菜，地软等一些土特产品。 • 3、农副产品加工型：比如猕猴桃汁，桑葚汁等。还有 又可提高农副产品附加值。 • 4、民俗手工艺型：如：民间雕塑、剪纸、刺绣、补花、 草编、泥人泥塑等。 • 5、工业生产型：如旅游礼品酒，便于携带的旅游购物 品，生产具有地方特色的服装以及工艺品厂生产的工 艺纪念品。通过工业化生产，使旅游购物品形成规模。 • 6、引进型：如宝石制品、艺术品等，在旅游地进一步 加工制作，从而丰富了当地的旅游购物品市场。
第六章 旅游产品
第一节 旅游产品概述
本章知识
1、旅游产品的构成、类型及特征； 2、旅游产品开发的主要形式、开发原则、策略及 趋势； 3、旅游商品的概念、特点、类型、生产与销售。
1、什么是旅游产品？ 定义
从供给角度看——是旅游目的地（经营者）为游客提 供的一次旅游活动所需要的各种单项产品和服务的总和。 包括景点产品（资源品位、设施、导游服务等）、交 通产品（交通设施、服务）、住宿产品（设施和服务）、 餐饮产品（餐饮品质、环境和服务）、娱乐产品（娱乐项 目质量、环境设施）、其他零售产品（包括旅游纪念品等 ）。 从需求角度看——是旅游者在旅游目的地的一次旅行 经历。
旅游广义指的是旅游经营者凭借旅游吸引物、旅游交通
和旅游设施向旅游者提供的用以满足其旅游活动需求的 全部服务和物质的总和。 无形部分：服务； 有形部分：物质产品，即旅游购物品等。
狭义的旅游产品概念
• 旅游者在旅游区购买的用以满足其物质,精神需要 的物质或文化。
按游客需要程度： （1）基本旅游产品：大多数游客都需要的产品和服务。如 交通、住宿、餐饮、游览等。 （2）非基本旅游产品：并非大多数游客需要的旅游产品。 如娱乐、购物、医疗、邮电通讯、美容美发、修理等。
按购买方式： （1）总体旅游产品
需求 ：旅游者从离家外出开始直至完成全程旅游活动并返回家中为止这 一期间的全部旅行经历的总和。 供给：旅游目的地为满足来访旅游者的需要而提供的各种旅游活 动接待条件和相关服务的总和。
（2）单项旅游产品
2、旅游产品的构成
①一般构成： 核心产品 形式产品 延伸产品 ②需求构成： ③供给构成：旅游资源、设施、服务、交通、 商品等各要素组成
• Yellow stone National Park
• 1995年列入《受到威胁的世界遗产名录》。 在辽阔的怀俄明洲自然森林区内， 黄石国家森林公园占地约9,000平方公里。在那里可以看到令人印象深刻的地热 现象，同时还有3,000多眼间歇泉，喷气孔和温泉。 以拥有灰熊，狼，野牛和麋鹿等野生动物而闻名于世。
竹编
玻璃工艺
（三）旅游购物品开发中存在的问题
1、旅游购物品的生产尚处于初级阶段，生产能力有限， 许多优势产品的长处没有充分发挥出来，绝大多数购 物品还没有形成有竞争力的旅游购物品生产基地。 2、一些具有地方特色的旅游购物品也因为品种单一，包 装简陋，创意平凡，品位不高或者携带不宜等原因， 限制了它们在市场上的占有率。
奢侈品
新疆旅游纪念品
英国旅游纪念品
三、旅游购物品的特点
纪念性 艺术性 实用性 地方性 民族性
举例说一说你所知道的旅游商品
草编、藤编工艺品
补花
剪纸
（二）旅游购物品开发范围
• 购物品开发范围很广,包括了食品、手工艺品、纪念品、 饰品、艺术品等许多方面，且用材广泛，包括各种土 特产品，或者树根、泥土、木头、金属、玻璃以及动 物皮毛等，开发出的旅游购物品也因此而种类繁多。 比如各种地方特色的食品、饮料、名茶、刺绣、根雕、 泥塑、玻璃工艺品、金属工艺品、奇石、宝石、海洋 类工艺品等等 。