某生物科技公司质量意识与质量管理培训教材(PPT 60页)_11960
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量管理的方法和技术； 使员工牢固地树立质量第一的观念，明确提高质量对于整个国
家、企业的重要作用; 认识到自已在提高质量中的责任，自觉地提高管理水平和技术
水平以及不断地提高自身的工作质量，最终达到全员参与，全 面品管的目的。
3 2021/3/3
一、什么是质量？
我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个 看似简单而又非常难的问题，不同的人有不同的 看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。
“赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完 成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、 硬件产品的供货时间和运输要求（如：运输方式）、售后服务 要求（如：保修时间）等特性。
3．要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。
“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（合同，标 准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
3．质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准 的，是要让客户评判的
（以消费者来评判的，不是自已说的）
10 2021/3/3
提高质量的意义
产品质量的好坏，关系到每个人的切 身利益，关系到企业的发展。
优质 劣质
顾客：方便、安乐、愉快。 企业：效益、发展。
顾客：烦恼、灾难？ 企业：亏损、倒闭！
美国著名质量管理专家朱兰博士曾形象地将“质 量”比拟为人们在现代社会中赖以生存的大堤。
二是制作生产阶段，达到第一过程检验合格； 三是流通销售阶段，保证产品在使用过程中
无退货。
9 2021/3/3
质量定义的误区
1．合格品不一定是高质量的产品 （标准有高有低，符合标准的产品并非符合客
户要求）
2．质量就是符合要求，并非越高越好 （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础
上以最低的成本造出来）
某生物科技公司质量意识与质量管理培训教材 (PPT 60页)
一、什么是质量 二、质量意识的定义 三、基本质量意识 四、质量管理发展史 五、全面质量管理 六、问题意识
2 2021/3/3
品质管理，始于教育，终于教育
质量教育是质量管理重要的一项基础工作。 通过质量教育不断增强员工的质量意识，并使之掌握和运用质
“通常隐含的”指组织、顾客和其他相关方的慣例或一般做法， 所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如：化妆品对顾客皮肤 的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件（如国标）中 不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途 和特性进行识别，并做出规定。
“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求
质量的内涵：
1.性能：产品或服务的主要特性。 2.美学性：外观、感觉、味觉和嗅觉。 3.特殊性能：额外特性。 4.一致性：产品或服务能满足客户需求的程度。 5.安全性：危险、伤害或有害性。 6.可靠性：产品所具备性能的稳定性。 7.寿命：产品或服务正确发挥功能的持续时间。 8.售后服务：顾客抱怨的解决并核实顾客已经满意。
5 2021/3/3
“一组固有特性满足要求的程度”－－ISO9001
注释:
1．质量具有广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系 的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等。
2．特性可以是固有的或赋予的。
“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久 的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例 如：石英钟的功能、尺寸，机器的生产率，还有接通电话的时 间等等。
7 2021/3/3
质量的特性：
产品质量特性： — 性能； — 寿命； — 可靠性； — 安全性； — 经济性。
服务质量特性： — 性能性（饭菜可口）； — 时间性(及时……)； — 舒适性；
— 经济性。
8 2021/3/3
产品质量形成的三个阶段：
一是研究和设计阶段，设计出理想的产品质 量水平；
秀、独特”等述语都是主观的和含糊的。－－克劳士 比（符合性） 2． 质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有 用的产品，品质无须惊人之举。－－戴明（适用性） 3．产品在使用时能够成功满足用户需要的程度－－ 朱兰（适用性） 4．质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、 生产、销售用户最满意的产品和服务。－－石川教授 （适用性，满意性）
先请大家回答几个问题： １．我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育
等）的时候首先考虑的是什么？ 品质、成本、交期、服务、安全 ２．谈谈选择品质的服务和标准有哪些，即产
品好坏的标准？ 性能优越，美观，操作方便，服Fra Baidu bibliotek周到，售后
服务好，用起来放心。
4 2021/3/3
专家从不同角度给质量下了定义： 1．质量的定义就是符合要求，而不是好。“好、优
的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求等，组织
在产品的实现过程中必须执行这类标准。
“要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品
的要求可能是不相同的。例如：对汽车来说，顾客要求美观、
舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确
6
定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。
2021/3/3
美国林肯大学对中国制造产品和外国制造产品进行了对比调查 与分析：根据对500位美国消费者的调查数据分析，中国产品平
均质量得分 2.77(满分为10分)，非中国产品平均质量得分7.22。
这一结果显示中国产品在美国消费者心目中的质量形象很差。
12 2021/3/3
11 2021/3/3
二、质量意识
一家著名美国企业的总裁曾经到一家著名日本企业参观学习时 表示：我们保证产品质量的关键在于 30%的技术加70%的态度。
没想到日本企业的老板则说：我们保证产品质量的关键在于
10%的技术加90%的态度。由此可见日美企业在质量观念上的差
别。态度不同则效果不同
在美国有一家汽车配件供应商使用同一条生产线同时为美国一 家汽车公司和一家日本在美企业供应零部件，这家企业采用了 控制图进行过程质量控制，结果发现，为日本企业生产的时候 产品的质量波动范围明显小于为美国企业生产时的质量波动范 围。通过深入调查分析才发现原因在于企业员工从内心认为日 本企业对质量要求严格因而不敢大意、工作认真、注意力集中， 可见观念的重要作用。
家、企业的重要作用; 认识到自已在提高质量中的责任，自觉地提高管理水平和技术
水平以及不断地提高自身的工作质量，最终达到全员参与，全 面品管的目的。
3 2021/3/3
一、什么是质量？
我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个 看似简单而又非常难的问题，不同的人有不同的 看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。
“赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完 成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、 硬件产品的供货时间和运输要求（如：运输方式）、售后服务 要求（如：保修时间）等特性。
3．要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。
“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（合同，标 准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
3．质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准 的，是要让客户评判的
（以消费者来评判的，不是自已说的）
10 2021/3/3
提高质量的意义
产品质量的好坏，关系到每个人的切 身利益，关系到企业的发展。
优质 劣质
顾客：方便、安乐、愉快。 企业：效益、发展。
顾客：烦恼、灾难？ 企业：亏损、倒闭！
美国著名质量管理专家朱兰博士曾形象地将“质 量”比拟为人们在现代社会中赖以生存的大堤。
二是制作生产阶段，达到第一过程检验合格； 三是流通销售阶段，保证产品在使用过程中
无退货。
9 2021/3/3
质量定义的误区
1．合格品不一定是高质量的产品 （标准有高有低，符合标准的产品并非符合客
户要求）
2．质量就是符合要求，并非越高越好 （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础
上以最低的成本造出来）
某生物科技公司质量意识与质量管理培训教材 (PPT 60页)
一、什么是质量 二、质量意识的定义 三、基本质量意识 四、质量管理发展史 五、全面质量管理 六、问题意识
2 2021/3/3
品质管理，始于教育，终于教育
质量教育是质量管理重要的一项基础工作。 通过质量教育不断增强员工的质量意识，并使之掌握和运用质
“通常隐含的”指组织、顾客和其他相关方的慣例或一般做法， 所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如：化妆品对顾客皮肤 的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件（如国标）中 不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途 和特性进行识别，并做出规定。
“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求
质量的内涵：
1.性能：产品或服务的主要特性。 2.美学性：外观、感觉、味觉和嗅觉。 3.特殊性能：额外特性。 4.一致性：产品或服务能满足客户需求的程度。 5.安全性：危险、伤害或有害性。 6.可靠性：产品所具备性能的稳定性。 7.寿命：产品或服务正确发挥功能的持续时间。 8.售后服务：顾客抱怨的解决并核实顾客已经满意。
5 2021/3/3
“一组固有特性满足要求的程度”－－ISO9001
注释:
1．质量具有广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系 的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等。
2．特性可以是固有的或赋予的。
“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久 的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例 如：石英钟的功能、尺寸，机器的生产率，还有接通电话的时 间等等。
7 2021/3/3
质量的特性：
产品质量特性： — 性能； — 寿命； — 可靠性； — 安全性； — 经济性。
服务质量特性： — 性能性（饭菜可口）； — 时间性(及时……)； — 舒适性；
— 经济性。
8 2021/3/3
产品质量形成的三个阶段：
一是研究和设计阶段，设计出理想的产品质 量水平；
秀、独特”等述语都是主观的和含糊的。－－克劳士 比（符合性） 2． 质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有 用的产品，品质无须惊人之举。－－戴明（适用性） 3．产品在使用时能够成功满足用户需要的程度－－ 朱兰（适用性） 4．质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、 生产、销售用户最满意的产品和服务。－－石川教授 （适用性，满意性）
先请大家回答几个问题： １．我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育
等）的时候首先考虑的是什么？ 品质、成本、交期、服务、安全 ２．谈谈选择品质的服务和标准有哪些，即产
品好坏的标准？ 性能优越，美观，操作方便，服Fra Baidu bibliotek周到，售后
服务好，用起来放心。
4 2021/3/3
专家从不同角度给质量下了定义： 1．质量的定义就是符合要求，而不是好。“好、优
的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求等，组织
在产品的实现过程中必须执行这类标准。
“要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品
的要求可能是不相同的。例如：对汽车来说，顾客要求美观、
舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确
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定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。
2021/3/3
美国林肯大学对中国制造产品和外国制造产品进行了对比调查 与分析：根据对500位美国消费者的调查数据分析，中国产品平
均质量得分 2.77(满分为10分)，非中国产品平均质量得分7.22。
这一结果显示中国产品在美国消费者心目中的质量形象很差。
12 2021/3/3
11 2021/3/3
二、质量意识
一家著名美国企业的总裁曾经到一家著名日本企业参观学习时 表示：我们保证产品质量的关键在于 30%的技术加70%的态度。
没想到日本企业的老板则说：我们保证产品质量的关键在于
10%的技术加90%的态度。由此可见日美企业在质量观念上的差
别。态度不同则效果不同
在美国有一家汽车配件供应商使用同一条生产线同时为美国一 家汽车公司和一家日本在美企业供应零部件，这家企业采用了 控制图进行过程质量控制，结果发现，为日本企业生产的时候 产品的质量波动范围明显小于为美国企业生产时的质量波动范 围。通过深入调查分析才发现原因在于企业员工从内心认为日 本企业对质量要求严格因而不敢大意、工作认真、注意力集中， 可见观念的重要作用。