前厅服务员中级理论知识试卷及标准答案

前厅服务员中级理论知识试卷及答案1

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中级前厅服务员理论试题（一）

一、单项选择题。

1、在中国的传统国的传统观念中，童叟无欺、诚实守信、反对为富不仁属于( )。

A、博爱精神

B、廉耻观

C、进取精神

D、商业道德

2、发生火火时，不正确的逃生方法是逃生跑到楼顶后，站在顺风方向，等待援救，以及( )。

A、火势无法控制时，应立即关闭房门，迅速从消防通道疏散

B、火势不大时，应全力扑灭

C、使用电梯逃生

D、疏散通道不能使用时，立即返回房间自救或等侍他人救援

3、在运行计算机操作时，不正确的操作是关机后10秒内再开机，以及( )。

A、远离热源

B、配备UPS

C、远离磁场

D、串联使用其它大功率电器

4、使用计算机进行特别信息维护的具体内容包括( )。

A、选择、修改客史档案的资料

B、“黑名单”自动提示

C、未来某一时段客房预留状况

D、费用超限报告

5、根据我国《外汇管理暂行条例》的有关规定，经营外汇业务的专业银行为( )。．

A、中国人民银行

B、国家投资银行

C、中国银行

D、国家外汇管理局下属的银行

6、急躁型客人的明显特点是( )。

A、热情、健谈

B、喜欢喋喋不休

C、情绪易于波动，一味地坚持立即为其服务

D、在做出决定前，常常不停地改变主意

7、预订资料按字母顺序存放，其主要特点是( )。

A、可以很方便地查找客人的订房资料

B、便于掌握某一时期或某一阶段的预订数量

C、便于掌握预计入住客人数量

D、便于客人退房

8、下列人员中不属于V I P范围的是( )。

A、一般单位的领导

B、国际组织的高官、要员

C、名人、明星等知名人士

D、有特殊使命的人士

9、客人抵店前的准备工作内容中不包括( )。

A、预报客情

B、预分排房

C、实施接待计划

D、客人经费预算

10、关于换房的操作要领下列说法错误的是( )。

A、重新填写入住登记表

B、更改饭店欢迎卡

C、制作新的房间钥匙

D、在电脑上更改相关资料

11、客人结账退房后，客房状况由( )房变为待清扫房。

A、空

B、待售

C、维修

D、出租

12、客人因为健康原因导致来按期离店时，下列做法不恰当的是( )。

A、通过电话问候

B、到房间慰问

C、征求客人是否需要送餐服务

D、先让其结清房费，再为其转房

13、临对取消订房的客人通常是饭店( )的对象。

A、最难打交道

B、应列入“黑名单”

C、争取和保管

D、不稳定

14、发放客用钥匙卡时，不恰当的做法是( )。

A、凭客人的饭店欢迎卡发放钥匙

B、统一由总台接待员制作

C、不再给丢失饭店欢迎卡的客人发放钥匙

D、对于首次入住的客人应主动介绍使用方法

15、当客人声称未带房卡时，下列做法欠妥的是( )。

A、问清客人姓名

B、认真核实其身份

C、问清客人房号

D、让客人写领取钥匙的字据

16、若由总台保管的钥匙发生遗失，下列做法错误的是( )。

A、立即填写客钥匙遗失报告

B、自行配制同样的钥匙

C、马上寻找

D、在钥匙架相应位置上放置钥匙遗失标志

17、在中国，电话保修台的电话号码是（）。

A、109

B、110

C、111

D、112

18、在中国，报时台的电话号码是（）。

A、117

B、116

C、115

D、114

19、饭店代表在向客人介绍饭店地理位置时，应避免涉及到饭店（）。

A、附近公交车换乘的地点

B、周围环境

C、周边旅游景点位置

D、附近非正常场所

20、饭店代表在向客人介绍饭店服务特色时，应避免涉及到（）。

A、服务时间

B、服务特点

C、服务种类

D、其他饭店在某项服务方面的优势

21、饭店代表向客人介绍饭店历史文化时，应避免涉及到（）。

A、其他饭店在历史文化方面的缺陷

B、曾经接待的重要客人

C、发展背景

D、开业时间

22、办理客人行李短期寄存时，下列程序正确的是（）。

A、请客人了解有关注意事项→请客人交付寄存押金→请客人签名确认→向客人道歉

B、请客人填写寄存单→告之客人注意事项→请客人签名确认→做好记录

C、告之客人有关注意事项→请客人在寄存单上签名→放好行李

D、了解客人要求→确认客人是否结账→填写寄存卡，客人签名→在寄存卡上打印时间→将客人行李放好→做好工作记录

24、下列有关办理客人行李长期寄存的内容不恰当的是（）。

A、短期、长期寄存应当混放在一起

B、应当提醒客人有关本饭店的行李寄存规定

C、对行李保管地方应加强管理

D、按时对客人的行李进行查看

25、饭店对于收存的无人认领的行李一般规定最长保存期为（）。

A、30天

B、2年

C、6个月

D、1年

26、在处理客人的破损行李时，下列做法不恰当的是（）。

A、发现行李破损时，应立即向客人或团队陪同说明，饭店对此不负责任

B、因饭店原因造成客人行李破损严重的，应由饭店进行相应赔偿

C、因行李员的原因导致客人的行李发生破损，应主动联系尽快修复

D、对于发生破损情况的行李，饭店一般不接受寄存

27、夜审员的岗位职责不包括（）。

A、夜间的前台收银工作

B、早晨的前台收银工作

C、核对并打电话催收客人欠款

D、审核当日房租

28、夜间稽核是指在夜间进行（）的专项财务工作。

A、人工统计和计算机统计

B、查对账单资料和核对数据

C、催收账款和财务统计

D、编制账单和审核饭店总体收支情况

29、进行外币兑换服务时，下列做法不恰当的是（）。

A、填写水单的内容包括应对金额

B、有兑换员代替客人在水单上签名

C、水单上必须填写兑换率

D、水单填好后，必须要复核一次

30、收兑旅行支票时，下列做法不恰当的是（）。

A、询问清楚客人的使用要求，并耐心解答

B、查验支票是否属于可兑换或使用之列

C、客人不需复签

D、请客人出示有效身份证件

31、下列关于旅行支票的说法错误的是（）。

A、是一种定额支票

B、属于有价证券

C、可兑换现金

D、没有地域、时间限制

32、某位客人持有面值为400美元旅行支票，要求兑换成等值人民币，则实付人民币金额为（）元（人民币外汇买入价按8元人民币∕美元计算）。A、50 B、3200 C、500 D、32000

33、在前厅服务工作中，我们所说的“提供有针对性的服务”是指通过（）与客人进行沟通。

A、体态

B、表情

C、肢体语言

D、环境语言

34、在介绍饭店产品时，主要使用的语言沟通技巧是（）。

A、交换式

B、讨论式

C、提问式

D、陈述式

35、（）不属于标准客房储物用品区的主要设施。

A、行李架

B、毛巾架

C、衣柜

D、小冰箱

36、下列有关套间客房特点的描述错误的是（）。

A、套间可分为商务和豪华套间两种

B、可以向高薪阶层、知名人士推荐套间

C、通常设有卧室和起居室兼客厅

D、即使在旺季，套间的出租率也往往很低

37、对总统套间的特点描述不恰当的是（）。

A、设计创意独特

B、其装饰和布置极为考究，设备用品豪华

C、只负责接待总统和政府首脑入住

D、主题极显文化色彩

38、下列有关单人间客房特点描述错误的是（）。