3城市轨道交通服务设计.pptx
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天津地铁标志
4、品牌设计
（1）品牌名称的选择 基本法Hale Waihona Puke Baidu有：
1）品牌命名要易读、易记。如重庆轻轨“CRT”是英语“重庆轨道 交通（Chongqing Rail Transit）”的缩写
2）品牌命名要有特色，增强品牌的可记性。如“京港地铁”
（2）品牌标志的选择
1）品牌标志与品牌名字相结合，如上海地铁logo 2）品牌标志力求简单明了，如南京地铁logo 3）品牌标志应力求突出特色
(1)宏观环境
宏观环境因素包括人口、政治、法律、经济、文化等。 呈现两个特点：
➢ 地方政府越来越重视发展城市轨道交通 ➢ 乘客运输需求持续攀升
（2）行业竞争环境
城市公共交通客运市场竞争加剧、协作加强。 ➢各种城市公共交通方式之间展开了激烈的竞争
➢各种运输方式之间的协作也在加强
三、服务设计内容及步骤
（3）设计方案的形成阶段 对服务设计内容的初步规划和安排，包括服务特点、服务
包、服务提供系统（服务流程和方法）和服务的改善性设计四 项内容。
第二节 城市轨道交通服务理念及品牌设计
一、城市轨道交通服务理念 二、城市轨道交通服务品牌
一、服务理念
1、服务理念设计
❖ 服务理念是针对运输企业一次性服务产品设计与开发而言， 也就是该产品是如何与市场需求相适应，其突出特点是什么
第三章 城市轨道交通服务设计
第一节 城市轨道交通服务设计概念
第二节 城市轨道交通服务理念及品牌设计
第三节 城市轨道交通服务
第四节 城市轨道交通流程设计包 第五节 城市轨道交通服务公关方案设计
第一节 城市轨道交通服务设计概述
一、城市轨道交通服务设计的概念及特点 二、城市轨道交通服务设计影响因素 三、城市轨道交通服务设计内容及步骤
上海地铁标志
①是其综合质量的标志
②体现在服务的全过程 ③注重系统性和协调性
第三章 城市轨道交通服务设计
2、服务品牌功能
（1）对乘客的益处
1）服务品牌代表为乘客提供的运输服务的一定的质量和特色，便于 乘客的快速做出购买决策，简化购买行为。
2）服务品牌可以提供一定的质量保证，降低购买风险。
（2）对城市轨道交通企业的益处
（1）服务理念的产生
服务理念的产生
服务组织的外部渠道
•顾客
•竞争对手
服务组织的内部渠道
•员工、特别是一线
服务者
•产品研制发展 部门
第三章 城市轨道交通服务设计
（2）服务理念的形成
服务理念形成，被采用
2、城市轨道交通服务理念
宏观
“以人为本”的服务理念
•城市轨道交通自身技术优势
•城市交通需求发展趋势
（1）乘客出行心理
工作客流和生活客流等
（2）客流的时间变化规律
客流量随季节、节假日、工作日、一日内的时间段变化等
2．与企业特点相关的影响因素
（1）经营理念
以服务乘客为中心，注重和关心乘客的需求和感受
（2）服务能力
人力、物力、财力三个方面
第三章 城市轨道交通服务设计
3.与城市轨道交通企业相关的环境因素
1、服务设计内容
（1）服务理念及品牌
服务理念是服务产品的核心和指导思想，服务理念与城市轨道 交通企业属性特点、经营理念等因素相关。
（2）服务包
服务包是指向乘客提供的以服务为主导的一系列产品要素和服 务要素的组合。
（3）服务提供过程或流程
城市轨道交通服务的提供过程（流程）设计就是设计“怎样向 乘客提供服务”。
1）有利于树立城市轨道交通企业形象，赢得公众支持 2）减少价格比较，扩大赢利空间 3）有利于吸引人才
第三章 城市轨道交通服务设计
3、服务品牌要素及选择
服务品牌要素指那些用以识别和区分品牌的标
志性设计，包括品牌名称、标志、广告语、广 告曲、象征物和包装等
品牌要素选择应考虑的问题：
1）可记性 2）显著性 3）适应性 4）含意性 5）灵活性
第三章 城市轨道交通服务设计
（3）从服务提供方法看，在进行服务产品设计时要注重 服务质量在不同地点的一致性和连贯性。
（4）从与其他交通方式的关系看，在考虑发挥轨道交 通服务优势的同时，要注重与其他交通方式的衔接，使城 市轨道交通在与其他交通方式竞争协作中取得共同的发展。
二、服务设计影响因素
1．与客流特点相关的影响因素
服务流程和服务方法
▪服务产品的社会推广方案
解决的问题
向乘客提供什么服务
怎样向乘客提供服务
服务产品怎样更快更好地得到社 会认可
第三章 城市轨道交通服务设计
2、服务设计特点
（1）从服务的生产过程特点看，应该着重强调前台服务的 标准化与流程化，提高前台服务人员的服务理念。
（2）从提供服务的需求与供给看，要依据客流需求特点， 充分考虑客流高峰时期的服务需求量及服务设备利用率， 在一定程度上达到供需的平衡。
第三章 城市轨道交通服务设计
一、服务设计概念及特点
1、服务设计概念
城市轨道交通服务设计是在以市场需求为导向，以 企业服务理念和运营目标为指导的前提下，对服务运营 管理做出的规划和设计，其核心是完整的服务包与服务 传递系统的设计。
第三章 城市轨道交通服务设计
具体内容如下：
设计的内容
▪服务产品的类型、规模以及质量特性 ▪运输服务过程中各环节的具体
微观
体现在为乘客提供
•舒适的车内环境 •热情的服务 •明了的进出站指引 •良好的候车条件 •正确及时的行车信息服务
•方便的换乘车系统
•合理的票价等
第三章 城市轨道交通服务设计
二、服务品牌
1、服务品牌内涵 （1）基本内涵
个性
用户 利益
品牌 文化
属性 价值
第三章 城市轨道交通服务设计
（2）特殊内涵
由于运输的特殊性，使得城市轨道交通 服务品牌对具有以下几项实际内涵：
城市轨道交通服务质量管理
目录
第1章 城市轨道交通服务概述 第2章 城市轨道交通服务需求与细分
第3章 城市轨道交通服务设计
第4章 城市轨道交通服务质量标准 第5章 城市轨道交通服务质量测评 第6章 城市轨道交通服务质量控制 第7章 城市轨道交通服务补救 第8章 城市轨道交通应急服务及处理 第9章 城市轨道交通服务礼仪
（4）服务产品公关策划
针对目标市场和消费需求特点采取的服务产品“包装、宣传” 等市场推广方案的设计
2、服务设计步骤
（1）市场需求调查阶段 在客运市场调查研究的基础上获得的，包括对乘客普通需求 特殊需求和隐含需求。
（2）服务理念确定阶段 该项服务的市场定位和目标市场，是基于目标市场需求的交
通服务设计的思想
4、品牌设计
（1）品牌名称的选择 基本法Hale Waihona Puke Baidu有：
1）品牌命名要易读、易记。如重庆轻轨“CRT”是英语“重庆轨道 交通（Chongqing Rail Transit）”的缩写
2）品牌命名要有特色，增强品牌的可记性。如“京港地铁”
（2）品牌标志的选择
1）品牌标志与品牌名字相结合，如上海地铁logo 2）品牌标志力求简单明了，如南京地铁logo 3）品牌标志应力求突出特色
(1)宏观环境
宏观环境因素包括人口、政治、法律、经济、文化等。 呈现两个特点：
➢ 地方政府越来越重视发展城市轨道交通 ➢ 乘客运输需求持续攀升
（2）行业竞争环境
城市公共交通客运市场竞争加剧、协作加强。 ➢各种城市公共交通方式之间展开了激烈的竞争
➢各种运输方式之间的协作也在加强
三、服务设计内容及步骤
（3）设计方案的形成阶段 对服务设计内容的初步规划和安排，包括服务特点、服务
包、服务提供系统（服务流程和方法）和服务的改善性设计四 项内容。
第二节 城市轨道交通服务理念及品牌设计
一、城市轨道交通服务理念 二、城市轨道交通服务品牌
一、服务理念
1、服务理念设计
❖ 服务理念是针对运输企业一次性服务产品设计与开发而言， 也就是该产品是如何与市场需求相适应，其突出特点是什么
第三章 城市轨道交通服务设计
第一节 城市轨道交通服务设计概念
第二节 城市轨道交通服务理念及品牌设计
第三节 城市轨道交通服务
第四节 城市轨道交通流程设计包 第五节 城市轨道交通服务公关方案设计
第一节 城市轨道交通服务设计概述
一、城市轨道交通服务设计的概念及特点 二、城市轨道交通服务设计影响因素 三、城市轨道交通服务设计内容及步骤
上海地铁标志
①是其综合质量的标志
②体现在服务的全过程 ③注重系统性和协调性
第三章 城市轨道交通服务设计
2、服务品牌功能
（1）对乘客的益处
1）服务品牌代表为乘客提供的运输服务的一定的质量和特色，便于 乘客的快速做出购买决策，简化购买行为。
2）服务品牌可以提供一定的质量保证，降低购买风险。
（2）对城市轨道交通企业的益处
（1）服务理念的产生
服务理念的产生
服务组织的外部渠道
•顾客
•竞争对手
服务组织的内部渠道
•员工、特别是一线
服务者
•产品研制发展 部门
第三章 城市轨道交通服务设计
（2）服务理念的形成
服务理念形成，被采用
2、城市轨道交通服务理念
宏观
“以人为本”的服务理念
•城市轨道交通自身技术优势
•城市交通需求发展趋势
（1）乘客出行心理
工作客流和生活客流等
（2）客流的时间变化规律
客流量随季节、节假日、工作日、一日内的时间段变化等
2．与企业特点相关的影响因素
（1）经营理念
以服务乘客为中心，注重和关心乘客的需求和感受
（2）服务能力
人力、物力、财力三个方面
第三章 城市轨道交通服务设计
3.与城市轨道交通企业相关的环境因素
1、服务设计内容
（1）服务理念及品牌
服务理念是服务产品的核心和指导思想，服务理念与城市轨道 交通企业属性特点、经营理念等因素相关。
（2）服务包
服务包是指向乘客提供的以服务为主导的一系列产品要素和服 务要素的组合。
（3）服务提供过程或流程
城市轨道交通服务的提供过程（流程）设计就是设计“怎样向 乘客提供服务”。
1）有利于树立城市轨道交通企业形象，赢得公众支持 2）减少价格比较，扩大赢利空间 3）有利于吸引人才
第三章 城市轨道交通服务设计
3、服务品牌要素及选择
服务品牌要素指那些用以识别和区分品牌的标
志性设计，包括品牌名称、标志、广告语、广 告曲、象征物和包装等
品牌要素选择应考虑的问题：
1）可记性 2）显著性 3）适应性 4）含意性 5）灵活性
第三章 城市轨道交通服务设计
（3）从服务提供方法看，在进行服务产品设计时要注重 服务质量在不同地点的一致性和连贯性。
（4）从与其他交通方式的关系看，在考虑发挥轨道交 通服务优势的同时，要注重与其他交通方式的衔接，使城 市轨道交通在与其他交通方式竞争协作中取得共同的发展。
二、服务设计影响因素
1．与客流特点相关的影响因素
服务流程和服务方法
▪服务产品的社会推广方案
解决的问题
向乘客提供什么服务
怎样向乘客提供服务
服务产品怎样更快更好地得到社 会认可
第三章 城市轨道交通服务设计
2、服务设计特点
（1）从服务的生产过程特点看，应该着重强调前台服务的 标准化与流程化，提高前台服务人员的服务理念。
（2）从提供服务的需求与供给看，要依据客流需求特点， 充分考虑客流高峰时期的服务需求量及服务设备利用率， 在一定程度上达到供需的平衡。
第三章 城市轨道交通服务设计
一、服务设计概念及特点
1、服务设计概念
城市轨道交通服务设计是在以市场需求为导向，以 企业服务理念和运营目标为指导的前提下，对服务运营 管理做出的规划和设计，其核心是完整的服务包与服务 传递系统的设计。
第三章 城市轨道交通服务设计
具体内容如下：
设计的内容
▪服务产品的类型、规模以及质量特性 ▪运输服务过程中各环节的具体
微观
体现在为乘客提供
•舒适的车内环境 •热情的服务 •明了的进出站指引 •良好的候车条件 •正确及时的行车信息服务
•方便的换乘车系统
•合理的票价等
第三章 城市轨道交通服务设计
二、服务品牌
1、服务品牌内涵 （1）基本内涵
个性
用户 利益
品牌 文化
属性 价值
第三章 城市轨道交通服务设计
（2）特殊内涵
由于运输的特殊性，使得城市轨道交通 服务品牌对具有以下几项实际内涵：
城市轨道交通服务质量管理
目录
第1章 城市轨道交通服务概述 第2章 城市轨道交通服务需求与细分
第3章 城市轨道交通服务设计
第4章 城市轨道交通服务质量标准 第5章 城市轨道交通服务质量测评 第6章 城市轨道交通服务质量控制 第7章 城市轨道交通服务补救 第8章 城市轨道交通应急服务及处理 第9章 城市轨道交通服务礼仪
（4）服务产品公关策划
针对目标市场和消费需求特点采取的服务产品“包装、宣传” 等市场推广方案的设计
2、服务设计步骤
（1）市场需求调查阶段 在客运市场调查研究的基础上获得的，包括对乘客普通需求 特殊需求和隐含需求。
（2）服务理念确定阶段 该项服务的市场定位和目标市场，是基于目标市场需求的交
通服务设计的思想