专业化销售流程之异议处理教材

询问法
➢ 能不能…为什么？是…还是…
举例： ——为什么？ ——请问您是对我介绍的商品不满意，还是希 望对我本人的售后服务作进一步的考察，或是 有别的原因？
举例法
➢ “当然（赞同）……比如（举例）…所以…”
举例： ——我理解您的想法，比如我的一个大学很要好的同学， 他想买保险，却一直在说等一等，结果不久前不幸发生 了车祸，抛下妻子和未满一岁的孩子没人照顾，所以， 爱我们的家人是要立刻付诸行动的！
不信任——
➢ 保险买时容易理赔难，都是骗人的 ➢ 我有朋友也在保险公司，我要找他买保险 ➢ 我对你的公司不了解 ➢ 我若投保后享受不到后续服务怎么办 ➢ 如果保险公司倒闭了怎么办 ➢ 现在经济形势不好，不想买保险
课程大纲
➢ 正确看待客户的异议 ➢ 常见异议的种类 ➢ 处理异议的技巧
➢ 通关
1、拒绝处理技巧
没有钱——
➢ 我的收入要维持家庭的正常开支，没有闲钱买保险 ➢ 我刚买了房子，要还贷款，没有钱买保险 ➢ 我的钱都做了储蓄和投资，没有多余的钱购买保险 ➢ 我要抚养老人，还要供孩子上学，没有钱买保险
不用急——
➢ 我还要考虑考虑，不着急买保险 ➢ 我要与家人商量一下 ➢ 我要与其他保险公司的产品比较一下 ➢ 我现在还年轻，等我岁数大一点再考虑 ➢ 你把计划书留下，让我研究研究
Present提出方案
既然您已经接受保险，不如现在就做这件事，您将可以马上 享有这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。
Ask 请求行动 受益人填写您太太可以吗？
示例—身体很健康，不需要保险
Listen 用心聆听 Share 尊重理解
Clarify 澄清事实
Present 提出方案 Ask 请求行动
（点头回应）对，您的想法我很赞同，身体健康是您最大的福气啊！
拒绝处理的两大重点
➢先用赞美认同，消除反对的情绪 ➢多用反问法，收集资料，寻找问题
正确看待客户的异议
存在即是合理,客户提出异议不可避免 客户提出异议是购买保险的第一步 为客户解决异议的同时，提升了个人的专业素质 客户的异议是对我们保险知识的检验 客户提出的异议越多，说明对保险越重视 客户提出的异议越多，购买保险的欲望越强烈
——您说没预算，如果您的预算够，您会不会买这份保险？ ——除了这个问题外，还有没有其他问题？
➢ 肯定、直接的回答，表示拒绝是真正的拒绝； ➢ 闪烁其词或叉开话题，很可能是假拒绝。
拒绝处理原则
➢辨别真伪原则 ➢倾听原则 ➢不争辩原则 ➢委婉但坚持正确的理念
拒绝处理应有的态度
➢ 诚实与谦虚，持同理心 ➢ 须有信心与权威感 ➢ 不可争议 ➢ 有所准备，先发制人 ➢ 运用机智
加强做责任心，责任到人，责任到位 才是长 久的发 展。20. 11.1020 .11.10T uesday , November 10, 2020
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。1 3:38:09 13:38:0 913:38 11/10/2 020 1:38:09 PM
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.1013 :38:091 3:38Nov-2010-Nov-20
辨别拒绝--正面看待拒绝
➢ 很直接的，尤其是关于商品和服务的拒绝， 都不算是拒绝，而是准主顾想了解更多的 资讯。
➢ 拒绝是人性的本能，是推销过程中的常有 的事.
辨别拒绝--判断真假拒绝
➢ 有些拒绝总是准主顾对业务员的本能、下意识的排斥 和应付，一般前两次大半是假拒绝。这时要用直觉判 断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。
直接否定法
➢ 那一定是…
举例： —听说理赔特难！ —那一定是误传吧！条款上客户的保障权益写得清 清楚楚，保单也是具有法律效力的，保险公司是不 会不赔的。
处理异议的技巧
处 L-用心聆听 细心聆听客户的异议
理
异
S-尊重理解 尊重和体恤 (我很理解您的想法……)
把客户的异议一般化(其实很多人也是这样想的……)
陈先生，我理解您，其实很多人都有同样的想法。
除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？ 我们每天都会从各种途径获知交通事故、火灾、地震等意外的发生， 意外不会因为谁身体健康而不发生。而且，保险不同于其他产品， 不是什么时候想买就能买的，等您身体出现状况再想买保险时，也 许您要付出比现在高几倍的价格，也可能付出再多的钱也买不到保 险。那您说是不是身体健康时买保险更合适呢？ 既然您已经接受保险，不如现在就做这件事，您将可以马上享有这 项保障计划，然后就可以高枕无忧了。
您的身份证我可以看一下吗？
示例—还年轻，不着急买保险
Listen 用心聆听
（点头回应）是啊，您这么年轻正是发展事业的时候！
Share 尊重理解
Clarify 澄清事实
Present 提出方案
陈先生，其实我身边很多人都有同样的想法。
除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？ 陈先生，正因为您年轻，我才更要鼓励您尽早开始规划。第一，因 为您年纪轻，所交保费比较低；第二，如果您年纪大了，身体健康 情况又不好的话，保险公司未必会接受您投保的，那您说是不是越 年轻投保越好呢？
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课程大纲
➢ 正确看待客户的异议 ➢ 常见异议的种类 ➢ 处理异议的技巧
➢ 通关
课程通关
要求：全体学员共同参与通关 以即将拜访的客户为对象
内容：常见的异议处理关键句 时间：30分钟
自我评估
序号
要点
1 我已经熟练掌握异议处理的基本公式 2 我已经熟练掌握常见异议处理的方法运用
议
C-澄清事实 锁定异议(除此之处，还有没有别的原因……)
的
利用“是－但是”的方法处理回答
公 式
P-提出方案
提出解决异议的方法 约定解决方法的事情/承诺
A-请求行动
请求技巧、二择一法、推定承诺法、激励法、行动法 请求行动
示例—收入维持家庭生活，没有钱买保险
Listen 用心聆听 （点头回应） 是的是的，您说的很对
专业化销售流程之异议处理
——NATC-2成长培训课程
课程概述
训练目的：掌握专业化销售流程中异议处理的技能 训练方式：提问互动+讲解+演练+通关 时 间：90分钟 收 获：学会运用专业化销售流程中异议处理方法
课程大纲
➢ 正确看待客户的异议 （10分钟）
➢ 常见异议的种类
（10分钟）
➢ 处理异议的技巧 （40分钟）
➢ 假处理 ➢ 间接否定法 ➢ 询问法 ➢ 举例法 ➢ 转移法 ➢ 直接否定法
假处理
➢ 您要是…那谁还…
举例： ——我没钱 ——瞧您说的，您要是没钱，谁还有钱呢？
间接否定法
➢ 是的（没错）…其实…
举Hale Waihona Puke Baidu：
——没错，我完全了解您的感觉。我的许多客户以前 在决定是否购买我建议的保险计划时，也都有这种感 受。不过当他买了这份保险计划后，他们马上发现这 份保险计划的确为他的家人带来足够的安全感，所以 他们都很高兴自己当初能投保这项计划。
Share 尊重理解 陈先生，我理解您的想法，其实很多人都有同样的问题。
除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？
Clarify澄清事实
我们及家人的生活全依赖于收入的保证，正因为这样，这个 保险计划就更加重要了，因为您只需要将您每月收入的5%－ 15%用于这个保障计划上，不会影响到您现在的生活，而且 一旦发生意外，您和家人依然可以维持正常的生活，这样岂 不是更加两全其美？
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时间是人类发展的空间。2020年11月1 0日星 期二1时 38分9 秒13:38: 0910 November 2020
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科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午1 时38分 9秒下 午1时38 分13:3 8:1020. 11.10
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 1020.1 1.1013: 3813:38 :1013:3 8:10Nov-20
是否掌握
学以致用
我今天要将学到的异议处理技能运用到实际工作中，我 马上要约见的准客户是：
序号 准客户 1 2 3
约访时间
结果反馈
师傅辅导
课程预告
请班主任老师根据机构课程的安排对下次授 课进行预告，需包含以下几点：
➢ 下次授课的主题 ➢ 下次授课的要求，例如：工具、电脑等 ➢ 学员需预习课程
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转移法
➢ “是的…，…是否想到…（其他想法、问题）”
举例：
——我太太不同意
——您太太不同意吗？那您太太一定是为了家计着想， 怕您的负担太重，真是一个体贴的好妻子。可是据统计， 中国女性的平均寿命比男性多5到8年，也就是说您太太 至少要一个人独居5年。您是很爱您太太的，您也不会 不为她的晚年着想吧？
演练主题： 选择常见异议题目 确认场景、角色入戏与观察重点。
营销顾问依准备进 行关键句草稿演练
观察员作观 察记录
演练后回馈流程
请营销顾问写下回馈意见及心得 由观察员谈『观察记录』进行回馈(1分钟) 回馈原则：说出三个做的好的方面，提出一点改进意见。
演练心得团体分享
选一组学员分享演练及回馈互动过程 分享时间（3分钟） 教练点评（2分钟）
既然您也认可我的观点，不如现在就做这件事，您将可以马上享有 这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。
Ask 请求行动
请问每年的分红单是寄到单位还是家里呢？
示例—保险买时容易理赔难，不信任保险
Listen 用心聆听
（点头回应）是的是的，确实有这种买了保险不理赔的现象！
Share 尊重理解
Clarify 澄清事实
Present 既然您也认可我的观点，不如现在就做这件事，您将可以马上享有 提出方案 这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。
Ask 请求行动
请问您的家庭地址是……
2、课程演练
常见异议处理
演练规则说明
演练方式：两人一组演练，角色分配营销顾问、观察员 演练主题：常见异议处理 演练流程：演练准备→进行／观察→回馈分享 演练时间：15分钟，其中
陈先生，我理解您，其实在进保险公司前我也有这样的顾虑。
除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？
陈先生，出现您说的这种情况，可能是您在购买保险时，没弄清楚 保险项目及种类。您想，如果您拿几万元买车，却想车厂给您几十 万元车的配置，车厂会给您吗？同样的，保险有很多种类及附加项 目，您需要什么样的保险，附加什么样的项目都是可以选择的。让 我再对这款保险的责任向您做一下介绍吧……
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重于泰山，轻于鸿毛。13:38:0913:38:0 913:38 Tuesda y, November 10, 2020
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安全在于心细，事故出在麻痹。20.11. 1020.1 1.1013: 38:0913 :38:09 November 10, 2020
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加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月10日 下午1时 38分20 .11.102 0.11.10
演练：2分钟 点评：1（做完互换角色，两遍） 分享：5分钟
演练前的准备
根据案例内容： 扮演营销顾问者，编写异议处理关键句 扮演观察员者，做好记录准备
演练对话注意事项： 扮演营销顾问者主导，模拟实务场景进行演练 扮演观察员者，旁边适时提醒
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演练进行与观察
➢ 通关
（30分钟）
课程大纲
➢ 正确看待客户的异议 ➢ 常见异议的种类 ➢ 处理异议的技巧 ➢ 通关
我身体很好不需要保险！
我认识一个很专业 的业务员，要买保 险我就找他！
我没听说过你们保险公司…… 保险买时容易理赔难…… 我没有钱买保险 …
为什么会有这么多“拒绝”?
什么是拒绝？
➢拒绝是成交的线索 ➢拒绝是再次的确认 ➢拒绝是恐惧的表现
客户提出的异议 原来是个宝！
课程大纲
➢ 正确看待客户的异议 ➢ 常见异议的种类 ➢ 处理异议的技巧 ➢ 通关
没需要 不用急
常见异议的种类
没有钱
异议
不相信 (寿险、业务员)
没需要——
➢ 我已经有社保了，不需要买保险 ➢ 我公司的福利待遇很好，我不需要保险 ➢ 我的收入很高，已经攒了一大笔钱 ，不再需要保险 ➢ 我已经有股票、基金、房产方面的投资，不需要保险 ➢ 我还没有成家，不需要买保险
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追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2 020年1 1月10 日星期 二下午1 时38分 9秒13: 38:0920 .11.10
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专业精神和专业素养，进一步提升离 退休工 作的质 量和水 平。202 0年11 月下午1 时38分 20.11.1 013:38 November 10, 2020