聆听的重要性PPT课件

引导旅客六大问
WHERE 地点、位置
WHEN 发生的时间、日期
WHO涉及哪些人与事
问的话术表达——封闭性问题示例
您认为那位工作人员在接待您的过程中，没有完全听明白您的意思， 是吗？
我给您的两套方案中，您比较愿意接受哪种？
接下来有空余座位的航班有九点和十一点的两班，您选择乘坐哪个航 班？
您希望我们可以将这个问题进行反馈，在今后可以得到完善，是吧？
封闭式问题
指无预设选项的提问，回答者可以 定义 根据自己的理解，自由回答，可对
有关事情做进一步的描述。
指事先设计好的备选答案，回答者 被限制在被选答案中进行回答，即 他们主要是从备选答案中挑选自己 认同的答案。
问题 u您想吃点什么？ 示例 u您明天想去哪里？
u您肚子饿不饿？ u您是否赞同我的观点？
用于鼓励回答者自由发挥，便于收 用途 集到生动的资料，甚至得到意外的
发现。
用于限制回答者的自由发挥，得到 自己限定范围内的答案，便于快速 结束问答，提高效率。
问的话术表达
——引导式问题事例
简单回顾
根据旅客的陈述 ，对投诉事件简 单回顾。
引导旅客陈述
“您方便给我讲 一下当时的情况 吗？”
运用5W1H引导旅客叙述关键点
HOW 旅客的目的与要求
WHY为什么投诉？
WHAT投诉的具体内容
聆听的关键
认真聆听，边听边记录 保持目光交流 适时认同 安抚情绪，产生信任感
确认的关键
1
确认旅客投诉的原因与需求
2பைடு நூலகம்
确认旅客对投诉处置方案是否满意
3
态度诚恳 ，表明对此事的重视、责任感
确认的话术表达
Ø 我再与您确认一下您刚才所说的几个关键内容 Ø 您的意思是……，对吗？ Ø 我再重复一遍您所说的内容……，是这样吗？ Ø 我们这么处理，您觉得可以吗？
角色扮演
u角色：A-旅客邓小姐，B-贵宾室前台工作人员； u场景：贵宾室内 u情景：邓小姐由于前段航班延误，十分疲累，准备在贵宾室内好 好安静休息，却多次被贵宾室内广播吵醒。于是，她向贵宾室前台 工作人员投诉贵宾室广播过于频繁，休息环境过于嘈杂，要求减少 广播频次和降低广播音量。 u要求：使用“聆听三部曲”中的方法进行角色扮演演练
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2、争辩、辩解
不要见缝插针、随意插话，一定 要克制住自己。
3、态度冷淡、惜字如金
与旅客保持目光接触，不要东张 西望、左顾右盼，仔细听清楚对 方的讲话。
聆听三步曲
•引导式提问 •让旅客叙述关 键点 •封闭性问题
•复述 •询问 •补充
•不解释 •不打断 •不争辩 •肢体配合
提问的两种类型
要素
开放式问题
《旅客现场投诉与危机处理》
——东航地服高级课程研发系列.客运
聆听
聆听的重要性 聆听过程中常犯的错误 聆听三部曲
为什么聆听很重要？
听是处置的前提
听本身是有效的处置的 措施
通过聆听和客户建立沟通渠道和桥梁
聆听过程中常犯的错误 1、中途打断
聆听过程中往往会因为不耐烦而 打断他人讲话，打断对方会破坏 谈话的进行。