质量管理第1讲 导论

Customer Returns Inspection Costs Recalls
Complaint Handling
Customer Allowances
Premium Freight Costs
Incorrectly Completed Sales Order
Excessive Field Service Costs
质量管理的发展过程
Six Sigma Customer Focus Business Process Re-engineering ISO 9001/14001 TQM, Total Quality Management SPC, Statistical Process Control
教材的重点内容
输入
顾客的参与 转换 反馈
输出
输入：生产要素——人、财、物、信息: ①前提条件 ②实现目标的保证 ③质量、数量、时间必须符合生产需要 ④按一定比例结合成有机的体系
转换过程也就是生产制造过程 要求：采用最经济的形式进行。
输出：产品、服务与信息 反馈——控制，品种、质量、数量、成本、交货期、
服务：信息明确，反馈迅速
质量管理 第一章质量管理的基本概念
第一节 导论
南京工程学院经济管理学院 高峰
从经济的含义谈起
经济学是关于某个特定的社会如何处理它的经 济问题的科学。凡是要用不充足的手段去达到 各种各样目标的时候，就存在着经济问题。
如果手段是充足的，就什么问题都没有了，有 的只是天堂。
企业生产与运作系统的构成
2000年底，日本的海外总资产达到3.2万亿美 元，相当于2003年中国全部GDP的2.3倍，其 制造业在海外的销售总额为1.3万多亿美元， 与中国的GDP相当 。
日本单位能源每千克油当量的使用所产生的国 内生产总值计10.5美元，为全球之冠。（中国 大约是0.7美元，低于印度等许多发展中国家）
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。09:21:1609:21:1609:2111/18/2020 9:21:16 AM
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.1809 :21:160 9:21No v-2018 -No v-2 0
日复一日的努力只为成就美好的明天 。09:21:1609:21:1609:21Wednesday, November 18, 2020
1960年至1975年间，日本高速增长时期，劳 动生产率年均增长11，07％。（中国1980年 至2000年间，劳动生产率年均增长5.19％，按 美元计年均增长2．59％，劳动生产率指标的
对比表明，中国的高速增长靠的是人海战术， 日本靠的是劳动效率的提高。）
2003年日本城镇居民人均居住面积为25平方 米。（中国18平方米）
构成要素
结构化要素:生产技术、生产设施、生产能力、 生产系统的集成等.
非结构化要素:人员组织、生产计划、库存控 制、质量管理、设备维护
结构化要素的内容及其组合形式决定生产系统 的结构形式;非结构要素的内容及其组合形式 决定生产系统的运行机制.
生产与运作系统举例
系统类型 医院 饭店
储运中心 汽车厂 大学
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.1820.11.1809:2109:21:1609:21:16Nov-20
1,227 718 9,600 4,382.5 3,570 726 9,600 460.0 2,304 850,521 707 3,192.5 0.701
美国
268 134 9,159 7,690.1 28,740 136 19,234 467.3 9,270 2,078,265 7,905 5,486.6 0.927
因此，惹得全世界的人都担心中国长期增长会 否导致全球资源不足，"中国会不会饿死全世 界"？
另一条道路
教育立国 科学立国 质量立国
困境中的日本
日本的国土面积是37.8万平方公里，人口1.3 亿。（中国960万平方公里，人口13亿）
2003年，按世界银行2004年《全球发展指标》 统计，日本的GDP为4．3万亿美元，列全球第 二。（中国1．4万亿美元，全球第七位）
消灭浪费，生产满足社会、消费者需求的产品。
In most companies COPQ (质量成本) runs at About 20% to 40% of sales.
J.M. Juran 1988
质量低下的浪费有 多大？
Cost Of Poor Quality
Waste Rejects Testing Costs Rework
安全放在第一位，防微杜渐。20.11.1820.11.1809:21:1609:21:16November 18, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月18日 上午9时 21分20.11.1820.11.18
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年11月18日 星期三 上午9时 21分16秒09:21:1620.11.18
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年11月上 午9时21分20.11.1809:21November 18, 2020
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年11月18日星 期三9时 21分16秒09:21:1618 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午9时21分 16秒上 午9时21分09:21:1620.11.18
介绍性内容
Six Sigma Customer Focus Business Process Re-engineering ISO 9001/14001 TQM, Total Quality Management SPC, Statistical Process Control
需要回顾的知识
Six Sigma Customer Focus Business Process Re-engineering ISO 9001/14001 TQM, Total Quality Management SPC, Statistical Process Control
授课重点
Six Sigma Customer Focus Business Process Re-engineering ISO 9001/14001 TQM, Total Quality Management SPC, Statistical Process Control
引导顾客 推销商品
购物离去的顾 客
用有限的资源创造更多更好的产品以满足国民 的需求是企业管理乃至宏观经济管理的核心。
而对于一个企业或非盈利性组织的来说，如何 使自己的产品或更多、更好，就是我们学习、 研究质量管理学关注的重点。
质量管理对于当代中国的意义
我们离时代潮头有多远？
中国与美国经济指标对比
GDP总量（10亿美元）
人均GDP（美元）
年 中国 美国
相当于美国总量 （%）
中国 美国
相当于美国人均水平 （%）
1952 305.7 1677.1
18.2
537 10645
5.0
1978 935.9 4062.3
23.0
979 18251
5.4
1995 3196.3 6149.5
52.0
2653 23377
统计学 概率 生产与运作管理基本知识 工程技术知识基础 金工实习的经历 …… +英语
统计学质量管理学的数学基础，是 重中之重！
面对生产与运作方面的问题时，我们必须记住： 没有数字就没有管理！
学习方法
理论联系实际 案例
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.1820.11.18Wednes day, November 18, 2020
中国走欧美发展道路是绝对不现实的。
中国威胁论之“中国会饿死全世界”
中国正进入新一轮黄金增长时期。然而，2004 年经济增长甫一发力，GDP总量刚刚占到世界 的4％，石油消费已跃居世界第二，发电量消 耗占全球消耗的13%，此外还有钢材消耗占全 球的27%，水泥消耗占全球的40%，煤炭消耗 占全球的31%。
Time with Dissatisfied Customer
Development Cost of Failed Products
Late Paperwork
Employee Turnover
Expediting Costs
对于中国的企业，学习日本企业在质量管理方 面的成功经验是我们参与国际竞争的要求，也 是我们国家实现可持续发展的要求。
日本平均失业率5.3%。（中国？）
日本人均GDP为33077美元。（中国接近1080 美元，相当于日本1966年的水平。 ）
深层次原因
中国的教育经费只相当于日本1920年左右的水 平。
日本R&D（研究和开发）经费支出占GDP比 重 2000 为3.12。（美国2.65、德国2.37、法 国2.17、英国1.87，中国首次达到1，即约支 出896亿元人民币）
Planning Delays
Excessive Overtime Unused Capacity Excess Inventory
Pricing or Billing Errors Lost goodwill Incorrect orders shipped
Overdue Receivables Delays
百货商店
输入
源自文库
系统资源
转换功能
输出
病人
饥饿的顾客
医生、护士
药品、器械
食物、厨师 服务员、店员
健康治疗 提供饭菜
治愈的病人 满意的顾客
入库的货物 仓库、保管员 储存与运输 运输的货物
钢板、发动机、 零部件
高中毕业生
工具、设备 工人
教师、教学资 料、教室
加工与装配 传授知识与技
能
汽车 大学毕业生
购买者
售货员、货柜、 橱窗
从企业管理角度看
日本企业界在二战后推行质量立国，全面质量 管理的主要理论在欧美萌发，在日本开花结果。
通过质量管理，日本制造业企业在20世纪7080年代全面击败美国和西欧。
20实世纪90年代中后期，美国在后工业化时代 通过科技创新反败为胜，同时还要加上以 6SIGMA为代表质量管理创新。
质量管理的目标
2000年，中国资源型产业占全部工业的比重高 达54.5％，其中，以农产品为原料的工业占轻 工业的62.0％，采掘和原料工业占重工业的 50.5％。
我国经济高速增长的现状
目前，我国经济增长依然倚赖高投入、高消耗 的粗放式的增长，造成资源的短缺、生态的破 坏。
例1：中国几乎所有大城市出现水资源短缺： 北方城市大面积下沉，南方大量河流变成死河、 毒河。
中国相当于 美国水平（%） 457.8 535.8 104.8 57.0 12.4 533.8 49.9 98.4 24.9 40.9 8.9 58.4 75.6
我国经济高速增长的现状
2003年，中国重工业增长超过轻工业4个百分 点，重工业的投资开始进入旺盛期，中国经济 进入“重化工业”。
中国是人均资源不丰富的国家，但中国经济的 增长在很大程度上仍是靠廉价出卖资源。
例2：2000年，中国森林覆盖率16.55%，相当 于世界森林覆盖率的61.3％，全国人均森林面 积0.128公顷，只相当于世界人均0.6公顷的 21.3%。
中国经济发展能否走英美道路？
英美等国家的发展是建立在20世纪及以前对殖 民地资源的粗暴掠夺的基础上的。
例如西方发达国家通过不公平贸易体系对石油、 铜、橡胶等资源的掠夺。现在的发达国家，从 工业化到现在，已经消耗了全世界已经探明可 采的矿产资源的50％
11.3
2000 4277.3 7060.0
60.6
2015 9406 9338
100.7
6398 30268
21.1
中国与美国经济指标对比
中国
人口（百万，1997）a 劳动力（百万，1996）a 国土面积（千平方公里） GDP（10亿国际美元，1997）a 人均GDP（国际美元，1997）a 总劳动力（百万，1997）a 农田（万公顷，1995）a 年淡水抽取量（10亿立方米）a 人均淡水资源（立方米，1996）a 商业能源消费量（千吨油当量，1995）a 人均商业能源使用量（千克，1995）a 二氧化碳排放量（百万吨，1995）a 人类发展指数（1997）g