服务蓝图技术

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服务蓝图：概念
服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具,它借助于流程图, 通过持续地描述服务提 供过程、服务遭遇、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。经过服
务蓝图的描述, 服务被合理地分解成服务提供过程的步骤、任务及完成任务的方法, 使
服务提供过程中所涉及的人都能客观地理解和处理它, 而不管他们是企业内部员工还是 外部顾客, 也不管他们的出发点和目的是什么。更为重要的是顾客同服务人员的接触点 在服务蓝图中被清晰地识别, 从而达到通过这些接触点来控制和改进服务质量的目的。
服务蓝图技术
服务蓝图：由来
产品可以用图纸、规格对其质量特性进行描述, 但由于服务具有无形性, 较难进行
沟通和说明, 这不但使服务质量的评价在很大程度上还依赖于我们的感觉和主观判
断, 更给服务设计带来了挑战。 80 年代美国学者G. Lynn Shostack 和Jane Kingmam Brundage 等人将工业设计、
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<互动服务营销>(美)菲期克(Fisk,R．P)，(美)格罗夫(Grove,S．J)． 美)钓翰(John，J．)著；张金成等译．—北京：机械工业出版社，2001
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服务蓝图建立的方法论
(1) 建立服务蓝图不是某个人或某一个职能部门的事, 它往往需要建立一个开发小组, 吸收各 方代表的参与, 尤其是一线服务人员的积极参与。 (2) 对已存在的服务过程建立服务蓝图时, 必须按照实际发生的情况描述过程, 而不能按所策 划或认为是理想的情况来描述[3 ] 。 (3) 如果不同细分市场的顾客经历服务的方式不同, 就要对每一细分市场建立单独的服务蓝图。 (4) 现代技术的发展使得可见性线的划分更趋复杂, 而且使可见性的含义更加丰富。例如在出 租汽车服务的蓝图例子中, 当调度中心的调度员和驾驶员交谈时, 顾客也听到了。这就使后台 的员工在某种意义下走向了前台, 也使服务证据的内涵更加丰富。 (5) 在进行服务蓝图设计中, 可借助计算机图形技术。 (6) 服务蓝图技术可广泛用于各个服务行业,当前有必要首先在服务行业组织应用学习培训。
决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面, 为服务蓝
图法的发展作出了开创性的贡献。 另两位在服务质量管理和服务营销领域里进行研究长达20 年之久的美国女专家
Valarie A. Zeithaml 和Mary Jo Bitner 在她们1995 年出版的《服务营销》一书
中, 则将服务蓝图法作了综合性陈述。
利于引导客户参与，明 确接触点和有形证据
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建立服务蓝图的步骤
1、识别服务过程
– 识别欲建立服务蓝 图的服务过程, 明 确对象。对将要绘 制服务蓝图的过程 的识别取决于建立 蓝图的潜在目的。
2、服务过程图形化
– 从顾客的角度用流 程图的形式来表示 服务过程。在这一 步, 首先要明确顾 客是谁, 明确顾客 体验服务的过程, 这一点非常重要, 也很有帮助。然后 用图表列出顾客的 购买、消费和评价 服务的过程中所采 取的或所经历的选 择或行动。
– 画出内部相互作用 线, 这样可以识别 接触人员活动和内 部支持活动之间的 联系。这一步还使 内部支持活动对顾 客的直接与间接影 响变得清晰易见。 从与顾客的联系的 角度看, 某些内部 服务过程可能具有 重要意义, 而有些 则没有明显的联系 予以去除。
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5、加入服务证据
– 可以在服务蓝图中, 加入表示顾客在整 个服务体验过程的 各步骤中, 所看到 的或所接受到的服 务的有形证据, 如 车(内外部的整洁 及舒适美观状况) 、 驾驶员的制服、计 价器、发票。
3、图示前、后台 接触员工行为
– 首先画外部相互作 用线和可见性线, 然后图示从一线员 工的角度所理解的 服务过程, 区分前 台(可见) 员工行为 和后台(不可见) 员 工行为。建立蓝图 的人员必须了解一 线员工的所作所为 以及哪些活动是完 全暴露在顾客面前 的, 而哪些活动是 顾客所看不见的。
4、图示内部支持 活动
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服务蓝图：要素
顾客行为 外部相互作用线 接触员工行为(前台) 可见性线 接触员工行为(后台) 内部相互作用线 支持过程
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服务蓝图的六大功能
针对客户体验 安排服务过程 服务蓝图为内外部营销 建立了合理的基础
完善前后台操作 程序，明确职责
服务蓝图的 六个功能
有助于识别失败点和服 务活动链的薄弱环节 利于前后台、 各部门协调