管理沟通 第11章 人际冲突处理_管理沟通课件
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3 冲突过程
感知冲突
潜在冲突
公开冲突
感觉冲突
增加合作 冲突结果
减少合作
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潜在冲突
指在组织和个体关系所处特定环境中潜 伏着但尚未凸现出来的冲突,如责任与 权利的分配、目标控制和追求目标时的 行为等,通常包括三个方面:
沟通方面:语义理解困难、误解、相互间缺乏沟通或 沟通过于频繁,以及在沟通渠道中的噪音等,都可能 引起冲突;
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导致观念差异的因素
背景,经历
背景,经历
对话语的理解
对话语的理解
个体 情感反应
工作场所
个体
情感反应
对某些人的偏见
对某些人的偏见
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观念差异导致 如何克服
急于下结论、武断; ﹡具体、避免扣帽子;
混淆观点与事实; ﹡确定是否亲眼目睹;
成见。
﹡了解自己的偏见。
总之,要有效处理人际冲突,首先应了解自己 的观念,保持清醒的头脑,以对事物作出正确 的判断!
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感觉冲突
与感知冲突阶段紧密相关的是感觉冲突。感觉 冲突是可感知的冲突对潜在冲突的参与者情感 的影响,这一阶段发生在实际冲突行为之前, 并对冲突行为产生影响,因为它反映了我们的 感知和情感。在这个阶段,我们对实际冲突发 生的可能后果加以概念化,并由此产生强烈的 情绪变化,如焦虑、紧张、敌意及挫败感等。
在个体决策中,目标冲突和认识冲突是并存的。
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1.2 人际冲突
是指人与人之间在认识、行为、态度及 价值观等方面存在着分歧。“囚徒困境” 就是属于典型的此类冲突。
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囚徒困境
甲的选择 乙的选择 甲的结局 乙的结局
说
承认
承认
判6年监禁 判6年监禁
明
了
承认
否认
判1年监禁 判10年监禁
组织方面:分配给小组成员任务的大小、小组的工作 目标、领导的风格、奖励制度以及小组独立性等都可 能引起冲突;
个体因素:由个人的价值观的不同所可能引起的冲突。
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感知冲突
当个体和小组开始意识到差异存在的时 候,他们就处在了感知冲突阶段。在这 一阶段中,冲突的双方可能只有一方意 识到一种潜在的冲突,这些感知差异是 感知冲突阶段的特点。
什
么
否认
承认
判10年监禁 判1年监禁
?
否认
否认
判3年监禁 判3年监禁
它隐含了人际沟通中一个重要基础:相互间的信任
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1.3 小组冲突
小组冲突指小组内的成员相互间发生碰 撞,这种碰撞常常会影响小组的工作效 率。
这种冲突的破坏性通常可以由群体凝聚
力的下降或在实际冲突结束一段时间后,
群体所表现出来的工作效率低而展现出
第11讲 人际冲突处理
沟通以受人欢迎 沟通以获得信任 沟通以得到尊敬
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学习目的
1.认识冲突的类型 2.明确人际冲突的定义 3.了解人际冲突产生的原因 4.识别冲突的双重性 5.描述人际冲突的处理方式 6.掌握人际冲突的处理技巧
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1 冲突的概念与类型
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于真 我正 们造 的成 观人 念际 !冲
突 的 根 本 原 因 莫 过
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观念
观念是客观世界在人们头脑中的理性反 映,即人脑对客观世界的理性认识。而 这里的“人脑”的概念主要是指人脑的 第二机能组织—接受、加工和存储由感 觉器官输入的来自外界的信息的机能组 织,具体主要指第三级皮质区,即人脑 所特有的具有抽象、概括思维功能的组 织。
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冲突(Conflicts)——
冲突可以定义为:个人或群体内部,个人 与个人之间,个人与群体之间,群体与群体之 间互不相容的目标,认识或感情,并引起对立 或不一致的相互作用的任何一个状态.
★冲突是普遍的现象
★冲突是双方意见的对立或不一致,以及有一 定程度的相互作用,它有各种各样的表现形式: 如暴力、破坏、无理取闹、争吵等等。
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噪音
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—冲突类型—(1)
G1
A
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B
以个体为主体的
内心冲突 人际冲突
G2
G3
小组内冲突
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—冲突类型—(2)
政府 客户 学校 组织 供应商
媒体 社区 组织与外界的冲突
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M P
部门间的冲突
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1.1 内心冲突
内心冲突发生在个体本身,而且常常涉 及目标和认识冲突,当个体的行为导致 产生与众不同的(包括消极的或积极的) 结果时,当个体的行为与所产生的效果 互不相容或具有不一致的成分时,就导 致了内心冲突。内心冲突包括目标冲突 和认识冲突。
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1.目标冲突
目标冲突是指积极的和消极的两种结果间的相 互作用,它包括三种基本类型: 取—取冲突:在两个或以上的积极效果中选择,如
对两个都具有吸引力的工作作出选择;母亲和妻子同 时落水,两个喜欢的人同时发出约会邀请。
舍—舍冲突:指一个人必须在两个否定目标中 选择其一,消极效果中选择,前有悬崖,后有 追兵。必须吃下讨厌的菜,否则挨打。
观念作为人们对客观世界的看法,是对 事物的一种高度抽象,是相对稳定的, 而且一旦在人们头PPT学脑习交中流 形成就不会轻易 16
观念
由于人们成长的环境、受教育的背景、 工作经历、年龄等的不同,所以形成的 观念也各有差异。导致观念差异的主要 因素包括个体的经历和成长背景、对话 语的理解、对情感的反映、固有的偏见 等,具体可看下图:
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1.5 组织外部冲突
组织与竞争者、政府部门、社区、媒体、 利益相关者等外部社会之间的冲突。
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2 冲突产生的原因
误解 个性差异 缺乏合作精神 欠佳的绩效表现 对有限资源的争夺 工作方式方法上的差异 文化及价值观的差异 追求目标的差异 工作中的失败
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来。
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1.4 组织内部冲突
1.纵向冲突:组内不同级别之间的冲突, 常由于上司控制过严导致下属不服而产 生,也可能是因为缺乏沟通、目标不一 致或观念不一致而产生的。
2.横向冲突:组织内同级别之间的冲突, 原因可能是各部门只考虑本部门的利益、 目标不一致和部门员工之间态度的差异。
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取—舍冲突:决定是否接受既有积极的,也有 消极的结果的事情(如接受一份待遇不错,但 风险很大的工作)。想吃糖,又怕长蛀牙。一 种职业可以赚很多钱,但不正当。
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2.认识冲突
当个体意识到其想法、态度、价值观以 及行为与现实存在分歧时,便产生了认 识冲突。个体可以通过改变自己原有的 想法、态度、价值观和行为或设法获得 更多有关冲突的信息,来减少以致消除 这种冲突。