中国邮政储蓄银行礼仪培训PPT(共37页)
合集下载
银行营业员礼仪【精品ppt】
精品课件，下载后可以编辑
4.行走 为客户开门，男士为女士开门 5.指引 需要用手指引某样物品或接引顾客和客户时，
食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指 示方向。
精品课件，下载后可以编辑
三、营业场所的要求
1.讲究环境卫生。地面、柜面、桌面、玻璃 要整洁、明亮，营业设施要美观庄重、整 齐定位，洁净舒适、方便客户，并逐步达 到规范化。
精品课件，下载后可以编辑
热心，主动热情的为客户服务。 细心，就是要在细微处见精神，处处体现周到、细
致、关心、方便。比如为客户提供纸笔、墨水、 印泥、擦印章布、老花镜等一些服务用具，发现 储户的存折破损主动粘贴或更换等。 耐心，办理业务不怕麻烦，执行规章制度做好解释。 即使发生纠纷时，也要以克制忍让、冷静耐心的 态度来对待，做到“得理也让人”。
▪ “受尊重程度”来确定“感情倾向” 海底捞
精品课件，下载后可以编辑
假如你走入一个网点时看见：
精品课件，下载后可以编辑
一、柜员礼貌、礼仪修养
1. 银行礼仪：是指在银行业务活动中通行的，带 有金融行业特点的行为规范和交往礼节。
2. 仪容仪表： 头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型和发色。
男性不留长发，女性长发盘起，短发要整洁， 流海不遮眉眼，发不遮脸，发饰要朴素大方， 不可艳丽夸张。 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端 正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。
2.营业场所之外，必须悬挂营业单位名称、 对外营业时间牌。
3.办理业务的提示性标志要明显，文字要规 范、易于辨认。
精品课件，下载后可以编辑
4.营业场所内要设置日历牌、业务标示牌、 安民告示牌、利率牌、以及便于监督的意 见簿。
5.营业场所内配备必要的服务用品用具，如 样单、桌椅、笔墨、老花镜、验钞机等。
4.行走 为客户开门，男士为女士开门 5.指引 需要用手指引某样物品或接引顾客和客户时，
食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指 示方向。
精品课件，下载后可以编辑
三、营业场所的要求
1.讲究环境卫生。地面、柜面、桌面、玻璃 要整洁、明亮，营业设施要美观庄重、整 齐定位，洁净舒适、方便客户，并逐步达 到规范化。
精品课件，下载后可以编辑
热心，主动热情的为客户服务。 细心，就是要在细微处见精神，处处体现周到、细
致、关心、方便。比如为客户提供纸笔、墨水、 印泥、擦印章布、老花镜等一些服务用具，发现 储户的存折破损主动粘贴或更换等。 耐心，办理业务不怕麻烦，执行规章制度做好解释。 即使发生纠纷时，也要以克制忍让、冷静耐心的 态度来对待，做到“得理也让人”。
▪ “受尊重程度”来确定“感情倾向” 海底捞
精品课件，下载后可以编辑
假如你走入一个网点时看见：
精品课件，下载后可以编辑
一、柜员礼貌、礼仪修养
1. 银行礼仪：是指在银行业务活动中通行的，带 有金融行业特点的行为规范和交往礼节。
2. 仪容仪表： 头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型和发色。
男性不留长发，女性长发盘起，短发要整洁， 流海不遮眉眼，发不遮脸，发饰要朴素大方， 不可艳丽夸张。 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端 正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。
2.营业场所之外，必须悬挂营业单位名称、 对外营业时间牌。
3.办理业务的提示性标志要明显，文字要规 范、易于辨认。
精品课件，下载后可以编辑
4.营业场所内要设置日历牌、业务标示牌、 安民告示牌、利率牌、以及便于监督的意 见簿。
5.营业场所内配备必要的服务用品用具，如 样单、桌椅、笔墨、老花镜、验钞机等。
《银行礼仪培训完美》幻灯片PPT
•
（四）引路
在走廊引路时 ⑴应走在客人左前方的2、3步处 ⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 ⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍
在楼梯间引路时 ⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧 ⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人
“这边请”或“注意楼梯”等。
〔五〕 搭乘电梯
电梯没有其他人的情况 ⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再
，臀部向下。根本上以膝低 的腿支撑。
下蹲时，右(左)脚在前， 左(右)脚在后，右(左)小 腿垂直于地面，全脚着地, 左(右)腿在后与右(左)腿 穿插重迭，左(右)膝由后 面伸向右(左)侧，左(右) 脚跟抬起，脚掌着地，两 腿前后靠紧，合力支撑身 体。臀部向下，上身稍前 倾。
穿插式蹲姿
请注意！
切忌
----一切事物的基本
窗口人员三大根本素质
1、具有强烈的工作欲望，以结果为导向 2、本质上热爱与人打交道，以人为导向 3、喜欢自己窗口岗位，以兴趣为导向
窗口效劳人员五种性格
精力充分 〔82〕 充满自信 渴望成功 勤奋向上 将挫折与困难当作挑战
二、服务艺术
客户不愿意上门的原因 1.客户本身的原因(18%):
1%死亡.3%搬迁.5%向熟人介绍.9%他家 2.制度 问题(14%):出现问题无法解决 3.服务人员态度不佳(68%)
效劳五大精神：
1、凡是想在客户前面； 2、每位员工都是主人； 3、尊重客户的独特性； 4、绝不轻易说不； （79、49） 5、相同的抱怨不发生第二次
（客户的抱怨虽然不是百分之百的正确，但我们要做 到换位思考，帮助客户解决问题） （把简单的事做一万遍不出错就是不简单；）
（二）鞠躬
•鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时 ，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠 躬礼。 •男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前 面。鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重 的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实 的印象
（四）引路
在走廊引路时 ⑴应走在客人左前方的2、3步处 ⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 ⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍
在楼梯间引路时 ⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧 ⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人
“这边请”或“注意楼梯”等。
〔五〕 搭乘电梯
电梯没有其他人的情况 ⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再
，臀部向下。根本上以膝低 的腿支撑。
下蹲时，右(左)脚在前， 左(右)脚在后，右(左)小 腿垂直于地面，全脚着地, 左(右)腿在后与右(左)腿 穿插重迭，左(右)膝由后 面伸向右(左)侧，左(右) 脚跟抬起，脚掌着地，两 腿前后靠紧，合力支撑身 体。臀部向下，上身稍前 倾。
穿插式蹲姿
请注意！
切忌
----一切事物的基本
窗口人员三大根本素质
1、具有强烈的工作欲望，以结果为导向 2、本质上热爱与人打交道，以人为导向 3、喜欢自己窗口岗位，以兴趣为导向
窗口效劳人员五种性格
精力充分 〔82〕 充满自信 渴望成功 勤奋向上 将挫折与困难当作挑战
二、服务艺术
客户不愿意上门的原因 1.客户本身的原因(18%):
1%死亡.3%搬迁.5%向熟人介绍.9%他家 2.制度 问题(14%):出现问题无法解决 3.服务人员态度不佳(68%)
效劳五大精神：
1、凡是想在客户前面； 2、每位员工都是主人； 3、尊重客户的独特性； 4、绝不轻易说不； （79、49） 5、相同的抱怨不发生第二次
（客户的抱怨虽然不是百分之百的正确，但我们要做 到换位思考，帮助客户解决问题） （把简单的事做一万遍不出错就是不简单；）
（二）鞠躬
•鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时 ，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠 躬礼。 •男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前 面。鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重 的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实 的印象
中国邮政储蓄银行礼仪培训
面部保持清洁，工作时化淡妆上岗，不浓 妆艳抹。化妆或补妆时，应在更衣室、洗手 间或个人独立办公室，不得在同事或客户面 前化妆。 男性面容要求：
面部干净清洁，不留胡须，眼角不留分泌 物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露与孔外 ．
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
饰物的佩带： 员工可以在工作期间佩带手表，已婚
女士＼男士可以戴一枚结婚戒指，其他 的饰物工作期间不允许佩带． 香水＼指甲油的使用： 不适用香味过浓的香水，以一米范围外 闻不到香味为宜，香水应洒在裙边、发 梢、耳背、手背、脉搏跳动的地方；忌 洒在汗腺集中的地方。 涂抹指甲油时须自然色，不染彩色指甲 ，指甲长度不超过2毫米。双手保持清 洁无污垢.
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
工作服的穿戴要求： 1 着装规范 上岗必须统一着装，佩戴统一编号的工号
牌，统一服务形象。 • 不同岗位、不同季节服装不得混穿，着装
换季时间由各营业网点规定，不得自行换 装。 • 服装保持整洁、无明显污渍。衬衫下摆束 入裤腰或裙腰内，袖口扣好，内衣不外露 。扣子齐全、不漏扣、错扣。 • 着西装时，扣好领扣，系好领带，系深色 皮带。不要将领带置于松开状态，做到不 敞怀、不挽袖口和裤脚。
展示 互动 服务 企业树立形象意识注意原则: 首应效应 近因效应 定型效益
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
仪表的要求：
１．即人的外表．（包括头＼面容＼衣服＼鞋＼袜 ）
２．头发的要求：
干净＼整洁＼蓬松＼无异味＼梳理整齐．
女士的要求：
前不遮眼，后不过肩．长发要盘起并用发夹固
定在脑后，短发要合拢在耳后。不披发上岗，不染
间必须穿着款式颜色与工装相近的职业装,保 持整体着装的协调一致. 营业网点员工因特殊情况确实不能着工装的, 必需颜色与工装相近的服装.
面部干净清洁，不留胡须，眼角不留分泌 物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露与孔外 ．
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
饰物的佩带： 员工可以在工作期间佩带手表，已婚
女士＼男士可以戴一枚结婚戒指，其他 的饰物工作期间不允许佩带． 香水＼指甲油的使用： 不适用香味过浓的香水，以一米范围外 闻不到香味为宜，香水应洒在裙边、发 梢、耳背、手背、脉搏跳动的地方；忌 洒在汗腺集中的地方。 涂抹指甲油时须自然色，不染彩色指甲 ，指甲长度不超过2毫米。双手保持清 洁无污垢.
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
工作服的穿戴要求： 1 着装规范 上岗必须统一着装，佩戴统一编号的工号
牌，统一服务形象。 • 不同岗位、不同季节服装不得混穿，着装
换季时间由各营业网点规定，不得自行换 装。 • 服装保持整洁、无明显污渍。衬衫下摆束 入裤腰或裙腰内，袖口扣好，内衣不外露 。扣子齐全、不漏扣、错扣。 • 着西装时，扣好领扣，系好领带，系深色 皮带。不要将领带置于松开状态，做到不 敞怀、不挽袖口和裤脚。
展示 互动 服务 企业树立形象意识注意原则: 首应效应 近因效应 定型效益
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
仪表的要求：
１．即人的外表．（包括头＼面容＼衣服＼鞋＼袜 ）
２．头发的要求：
干净＼整洁＼蓬松＼无异味＼梳理整齐．
女士的要求：
前不遮眼，后不过肩．长发要盘起并用发夹固
定在脑后，短发要合拢在耳后。不披发上岗，不染
间必须穿着款式颜色与工装相近的职业装,保 持整体着装的协调一致. 营业网点员工因特殊情况确实不能着工装的, 必需颜色与工装相近的服装.
银行员工礼仪培训PPT课件
坐如钟
男士上身正直，脚平稳着地。 坐到三分二的位置。脚避免来 回的抖。手自然落于膝盖或两 扶手。
男士可叠腿，不能抖，鞋袜搭 配好，袜够长。
） 专 业 提 供 企 管 培 训 资 料
女士坐姿：大腿，脚跟，膝盖不 分开，正坐侧坐都可。原则腿贴 紧。上身正直放松。
左侧入座，位前转身，轻声就座。 上身正直，避免小动作。
） 专 业 提 供 企 管 培 训 资 料
鞠躬礼
人直立，以腰为转折点，身 体上部前倾15度到90度。幅度 视对对方的尊重程度。一般以 45度为宜。目光随身体前倾而 自然下移，两手在体前或体侧 自然下垂
行礼时态度的恭敬是最重要的。
） 专 业 提 供 企 管 培 训 资 料
第三、银行员工的素质要求
服务意识 工作身份的角色确认 正确的表达你的职业态度 优质服务的概念及分类 优质服务特征及顾客的服务要求 优质服务的构成 微笑服务及微笑训练 微笑与第一印象 如何在建立自我形象的同时建立行业形象 (外在形象.人格形象) 关于微笑的思想训练 练就属于自己的微笑
第四：银行员工的素质要求
游戏二
练习坐姿和走姿。 分二组，接力 A走到中间椅子按要求规范入座并起座，
再走向B，打完招呼后，B继 续。。。。。。依次完成，速度快的一 组获胜。
蹲姿——如何拾东西？
女性——大腿和膝盖并拢 拾东西，侧面对着人群，腿交叠，
上身直。或外面的腿抬高里面低， 侧面拾起，上身直。
nLeabharlann
） 专 业 提 供 企 管 培 训 资 料
仪表和成功联系在一起
工作着装的礼仪
着装标准：
得体+舒适 符合需要 符合身份 合体 合乎个人风格
邮政储蓄银行培训PPT课件
2、机打记录必须端正、完整，不得偏歪、 倾斜、重叠、压线、颠倒。机打记录区域内， 应保持干净、整洁，严禁覆盖印章、随意书写 及出现其他干扰信息。机打记录不得超出机打 记录边框线，不得压在机打记录边框线上。机 打记录背面，不得有任何戳记、书写、污渍。
35
（二）打印要求
3、因系统、设备等特殊原因，造成 漏打或打印位置不端正的，打印效果不 符合要求的应及时补打、重启打印机等 措施。如出现墨迹过浅或打印头断针等 情况，应及时更换色带，或对打印机进 行维修后，重新进行打印。
使用前，检查起始号是否正确 使用时，注意用力大小，防止跳号或重号
不用时，不得随意按压 添加油墨后，将边缘多余的油墨擦抹干净
31
号码加盖位置
32
特例：汇兑取款通知单
有兑付机打记录页作为正面
33
多余油墨
34
（二）打印要求
1、凭证机打记录应打印在机打区域内，必 须清晰，注意复写、套写凭证各联次的清晰度， 不得出现墨迹过浅或打印头断针情况。严禁使 用高速打印。
2
系统概况
全省集中后，市分行及各县级机构需设置一名 督导员（暂由县支行会计兼职），负责所辖网 点柜员和差错回复审核、整改落实、档案传递 工作、人员信息变动管理、业务指导等工作。 市分行兼汉滨督导负责全市账务稽核管理、未 上收的中间业务稽核、汇票人工分拣及未上交 档案的管理查询工作。
3
系统概况
60
三、综合柜员处理流程及要求
4、每日营业结束后，网点综合柜员 按所有柜员逐一进行凭证实物的交接审 核，填写“网点业务量汇总表”后，逐 一按要求统一装入“凭证交接专用包” 内，插入一次性锁扣或锁具，做好交接 准备工作。
61
2019/12/23
62
35
（二）打印要求
3、因系统、设备等特殊原因，造成 漏打或打印位置不端正的，打印效果不 符合要求的应及时补打、重启打印机等 措施。如出现墨迹过浅或打印头断针等 情况，应及时更换色带，或对打印机进 行维修后，重新进行打印。
使用前，检查起始号是否正确 使用时，注意用力大小，防止跳号或重号
不用时，不得随意按压 添加油墨后，将边缘多余的油墨擦抹干净
31
号码加盖位置
32
特例：汇兑取款通知单
有兑付机打记录页作为正面
33
多余油墨
34
（二）打印要求
1、凭证机打记录应打印在机打区域内，必 须清晰，注意复写、套写凭证各联次的清晰度， 不得出现墨迹过浅或打印头断针情况。严禁使 用高速打印。
2
系统概况
全省集中后，市分行及各县级机构需设置一名 督导员（暂由县支行会计兼职），负责所辖网 点柜员和差错回复审核、整改落实、档案传递 工作、人员信息变动管理、业务指导等工作。 市分行兼汉滨督导负责全市账务稽核管理、未 上收的中间业务稽核、汇票人工分拣及未上交 档案的管理查询工作。
3
系统概况
60
三、综合柜员处理流程及要求
4、每日营业结束后，网点综合柜员 按所有柜员逐一进行凭证实物的交接审 核，填写“网点业务量汇总表”后，逐 一按要求统一装入“凭证交接专用包” 内，插入一次性锁扣或锁具，做好交接 准备工作。
61
2019/12/23
62
邮储银行服务礼仪
五、 电话礼仪
半夜接电话的 故事
接
电
话
1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！太平洋 寿险XX（部门）XX（人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒 OK BB的故事
打 电
话
1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是太平 洋人寿保险公司XXX，请问。。。
（二） 坐姿
轻轻入座，至少坐满椅子的 ２／３，后背轻靠椅背，双膝 自然并拢（男性可略分开）。 对坐谈话时，身体稍向前倾， 表示尊重和谦虚。如果长时间 端坐，可将两腿交叉重叠，但 要注意将腿向回收。
（三） 蹲姿
一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面，后脚 跟提起，脚掌着地，臀部向 下。
结 束 语（一）
马斯洛的“改变流程”： 心理——态度——习惯——性 格——人生
结束语（二）
•请微笑鞠躬 做谦谦君子
•将服务礼仪进行到底
谢谢大家
（二）鞠躬
•鞠躬时，应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念，从而体 现在行动上，给对方留下诚恳、 真实的印象 •鞠躬的场合与要求：遇到客人或表 示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼； 遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬 礼。行礼时面对客人，并拢双脚， 视线由对方脸上落至自己的脚前1.5 米处（15度礼）及脚前1米处（30度 礼）。男性双手放在身体两侧，女 性双手合起放在身体前面。
6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。
二、 仪态
•站姿
•坐姿
•蹲姿
•微笑
（一） 站姿
抬头，目视前方，挺 胸直腰，肩平，双臂自然下 垂，收腹，双腿并拢直立， 脚尖分呈Ｖ字型，身体重心 放到两脚中间。也可两脚分 开，比肩略窄，双手合起， 放在腹前或背后。 开晨 会 时 ， 男 职员 应 两脚分开 ， 比肩略窄 ， 双 手合 起放 在 背后 ； 女职 员 应双 脚并 拢 ，脚 尖 分呈 Ｖ 字型，双手合起放于腹前。
银行员工服务礼仪培训课件(PPT 67张)
文明用语 对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在抱歉，我们会尽 快解决。 对不起，打扰您了，谢谢。 对不起，打扰您一下。 对不起，请您多包涵，我们马上处理，让您满意。 对不起，给您添麻烦了，我们会尽快解决。 谢谢您的指教，我会尽快向上级汇报的。 对不起，实在抱歉，真是太失礼了／真是过意不去。 您不必客气，这是我们应该做的，有不周之处请多包涵。
同理心用语是： • 我能明白你为什么觉得那样… • 我明白你的意思… • 那一定非常难过… • 我理解那一定使人心灰意冷 • 我对此感到遗憾
如何平息顾客的不满
• 同理意味着你总要说“很遗憾”，说对 不起并不表示你或你银行作错了什么， 只表明对储户有这样的不愉快经历而感 到遗憾 • 同理心与同情心的区别： 同情是你过于认同他人的处境 同理是你明白他人的心情 目的：敞开心灵，恢复理智，建立信任
投诉储户的类型
• 质量监督型：告诉你什么糟糕 必须改进金融机构服务质量 • 理智型： 希望他们的问题得到答复 • 谈判型： 想要求赔偿 • 受害型： 需要同情尊重 • 忠实拥戴型：希望传播他们的满意 – 很乐意加入拥戴者俱乐部
处理储户投诉的立场
立场一：维护储户的合法权益
立场二：维护银行和当事人的声誉 立场三：平衡银行和储户的长短期利益
• 注意事项：
不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。
• 练习拾钥匙
行姿
动作要领
要求注意稳重与干炼。 头部抬起，目光平视，双臂 自然下垂，手掌心向内，并以身 体为中心前后摆动。 伸直膝盖，尤其是前足着地 和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜， 女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方， 不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应 落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度 30－35度。 注意：有急事不要跑可小步快走
银行礼仪服务教材(PPT60张)
笑容程度
生活中，笑有 微笑、轻笑、大笑 以及羞怯的笑、尴 尬的笑、嘲讽的笑 等许多种，其中最 美的是微笑。在礼 仪交往中，经常要 使用到几种不同程 度的笑。
微笑
微笑是对人的尊重和理解，微笑是一种礼节，见 面时点头微笑，人们会意识到这是尊重和欢喜的表示。 微笑是最富魅力的体态语言之一。发自内心的微笑是 渗透情感的微笑，包含着对人的关怀、热忱和爱心。 情是微笑的一种重要内力，它赋予微笑以色彩、能量 而形成强烈的感染力。 微笑是指不露牙齿，嘴角的两端略向上翘起， 眼神中有笑意。人际交往中为了表示尊重，相互友好， 微笑是必要的。微笑是一种健康的、文明的举止，一 张甜蜜的带着微笑的脸总是受人喜爱的。
四、服务人员仪态规范
坐——如钟自然沉 稳 立——如松端直挺 拔 行——如风轻盈稳 健 蹲——优雅大方
坐——如钟自然沉稳
正确的坐姿礼仪要求“坐如钟”，指人的坐 姿像钟摆般端直，这里的端直指的是上体的 端直。 坐下时腰部挺直，只坐椅子的1/2到2/3的 位置，表示对对方感兴趣或尊重。 入座的正确动作：走到座位前，转过身亲亲 坐下。女士如果着裙装，应在落座前用手将 裙摆捋直。落座动作要协调，声音要轻。
领带
领带是男士衣着品位和绅士风度的象征，凡在比较 正式的场合，穿西装都必须系领带。领带的系法有 普通结（小结）、温莎结（大结）和小温莎结（中 结）三种。 领带的长度以到皮带扣中间处为佳，色彩和条纹一 般以冷暖相间为好，而且要与自身的年龄、肤色、 爱好相协调；如衬衫外再穿毛绒线衫，则须将领带 置于其间。 非正式场合可以不打领带，大应将衬衣领口解开， 以示休闲洒脱。
大笑 ： 大笑时眼睛变小，嘴巴 张开。人们往往比较欣赏 男士的开怀大笑，而女士 在大笑时应用手略遮掩一 下嘴部。 轻笑： 是指嘴唇轻启，露出牙 齿，眼神中笑意更深的笑 容。在表示热情的欢迎、 愉快的会谈、高兴与某人 相识等情境下会使用轻笑。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
礼仪培训
中国邮政储蓄银行 营业网点服务规范培训
1
导语
你想做一个讨人喜欢的人吗?你想做一个被人 接纳富有魅力,甚至能够影响他人的人吗?那 你必须学会集纳好的东西.从好的事情做起,可 能是品德,可能是善良,也可能是得体的服饰\ 洁净的气味,温暖的微笑,当然还有生活中的礼 貌和礼仪.每个人在社会中都需要与人交往,良 好的交往是有形式和规则的,这些就是社交礼 仪.
12
鞋、袜保持干净、卫生。男士穿深色袜子， 黑色皮鞋或布鞋；不得穿白色袜子，不得穿 白色或浅色皮鞋；女士穿黑色皮鞋或布鞋， 鞋跟高度不超过五公分,保持鞋面清洁,前不露 趾,后不露跟；穿套裙时须配肤色丝袜，无勾 丝、无破损。
• 不着休闲服装。 新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期
间必须穿着款式颜色与工装相近的职业装,保 持整体着装的协调一致. 营业网点员工因特殊情况确实不能着工装的, 必需颜色与工装相近的服装.
8
仪表的要求：
１．即人的外表．（包括头＼面容＼衣服＼鞋＼袜）
２．头发的要求：
干净＼整洁＼蓬松＼无异味＼梳理整齐．
女士的要求：
前不遮眼，后不过肩．长发要盘起并用发夹固
定在脑后，短发要合拢在耳后。不披发上岗，不染
彩色头发，忌发型怪异，头发蓬乱。不戴亮丽的发 卡饰物．不盘花头,不得披头散发．
脚． 步伐稳健，步履自然，要有节奏感． 走路要用腰力，因此，腰要适当收紧． 身体重心前倾．脚尖脚跟与前进的方向呈一
11
工作服的穿戴要求： 1 着装规范 上岗必须统一着装，佩戴统一编号的工号
牌，统一服务形象。 • 不同岗位、不同季节服装不得混穿，着装
换季时间由各营业网点规定，不得自行换 装。 • 服装保持整洁、无明显污渍。衬衫下摆束 入裤腰或裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。 扣子齐全、不漏扣、错扣。 • 着西装时，扣好领扣，系好领带，系深色 皮带。不要将领带置于松开状态，做到不 敞怀、不挽袖口和裤脚。
双脚并齐，手自然放在双膝上或椅子扶手 上．
人体重心垂直向下，腰部挺直，上身正直．
双膝应并拢或微微分开，并视情况向一侧倾 斜，女士入座后，双脚必须靠拢，脚跟也要 靠紧．
16
入座后女士的手自然放在腿上呈交叉摆放， 男士应成八字型摆放．
３．走姿： 上体正直，抬头，下巴于地面平行，两眼平
视对方，精神饱满，面带微笑． 跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半
13
体姿训练的要求:
1.站姿:
人直立,挺胸收腹,略微收臀.
平肩直颈,下颚略收,两眼平视,精神饱满, 面带微笑.
两臂自然下垂,手指自然弯曲女性两手放 在体前交叉或自然下垂,男性在必要的时 科单手或双手背于背后.
两腿要直,膝盖放松,大腿稍收紧提臀;身 体重心应尽量提高.
男子站立时,双脚可微微张开,但不能超 过肩宽.
5
礼仪使用的目的： 1．提高个人素质 2．方便交往应酬 3．维护企业形象 礼仪的基本理念 ： 1．尊重为本 2．善于表达 3．形式规范
6
企业形象与员工素养
企业宗旨:内强素质,外塑形象 维护企业形象的三要素之一 理念:即基本观念. 黄金法则:你希望别人怎样对待你,你就应该首
先去如此对方.(交往理念) 白金法则:别人希望你怎样对待他,那么就请你
．
4
随着社会的高速发展，对社会文明的要 求也越来越高，现代文明社会需要礼仪。 礼仪是人类社会生活中合乎礼制的行为 规范, 它是全体社会成员应该共同遵守 的准则。这种规范准则, 既有国家有关 法律法规明文规定的, 也有人们在实践 活动中的习俗所形成的。礼仪是社会文 化和文明的标志, 是约定俗成的人际交 往准则, 也是一个人是否具备文明道德 修养的外在表现形式。
在合法的前提下努力去满足他.(企业理念) 特点:第一,交往以对方为中心
第二,行为必须合法
7
维护企业形象的三要素之二-------行为
行为者,所作所为也.包括言谈＼话语\举止\行动\ 后续的服务市场营销.
维护企业形象的三要素之三-------视觉
企业形象角度
形象的作用:宣传
展示
互动
服务
企业树立形象意识注意原则:
面部干净清洁，不留胡须，眼角不留分泌 物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露与孔外 ．
10
饰物的佩带： 员工可以在工作期间佩带手表，已婚
女士＼男士可以戴一枚结婚戒指，其他 的饰物工作期间不允许佩带． 香水＼指甲油的使用： 不适用香味过浓的香水，以一米范围外 闻不到香味为宜，香水应洒在裙边、发 梢、耳背、手背、脉搏跳动的地方；忌 洒在汗腺集中的地方。 涂抹指甲油时须自然色，不染彩色指甲， 指甲长度不超过2毫米。双手保持清洁 无污垢.
男性的要求：
前不遮眼，后不过领，侧不过耳． 不留长发，
头发长不覆额，不染彩色头发，忌发型怪异，头发
蓬乱．
9
３．面容的要求： 保持仪容自然、大方、端正，讲究个人卫生，
不戴墨镜，不戴夸张的饰物。保持口腔清洁， 牙齿不留食物残渣，没有明显体味。 女性面容的要求：
面部保持清洁，工作时化淡妆上岗，不浓 妆艳抹。化妆或补妆时，应在更衣室、洗手 间或个人独立办公室，不得在同事或客户面 前化妆。 男性面容要求：
2
第一章礼仪的概述
礼仪的来源
源于法语“Etiquette”,原意是法庭上的 通行证．
“礼”即是礼貌＼礼节；“仪”，即仪 表＼仪态＼仪容．
礼仪概念：就是人们在社会的各种具体 交往中，为了互相尊重，向别人表示友 好的行为规范．
3
礼仪的培训
孔子说过：礼者，敬人也．如何做好礼 仪培训？
礼仪的培训就是礼仪的培养和训练．通 过什么来培养．讲解和示范．就是即要 教又要练．使我们的个人素质得以提高， 而个人素质代表着公司的整体形象．员 工的素质提高了，公司的形象也提高了， 这更能体现出企业的礼仪文化．
女子站立时,脚应成”V”型,膝和脚后跟 应靠紧,身体重心应尽量提高.
站立时应保持”四点一线”. 2.坐姿: 款款走到座位前,如果是从椅子后面靠近
椅子,应从椅子左边走到座位前.
15
背向椅子，距离为３０公分，右脚稍向后退， 使腿肚贴到椅子边；上体正直，轻稳坐 下．所座下得面积应是椅子得三分之二，女 士入坐时，应清理一下裙摆，以显得端庄闲 雅．
中国邮政储蓄银行 营业网点服务规范培训
1
导语
你想做一个讨人喜欢的人吗?你想做一个被人 接纳富有魅力,甚至能够影响他人的人吗?那 你必须学会集纳好的东西.从好的事情做起,可 能是品德,可能是善良,也可能是得体的服饰\ 洁净的气味,温暖的微笑,当然还有生活中的礼 貌和礼仪.每个人在社会中都需要与人交往,良 好的交往是有形式和规则的,这些就是社交礼 仪.
12
鞋、袜保持干净、卫生。男士穿深色袜子， 黑色皮鞋或布鞋；不得穿白色袜子，不得穿 白色或浅色皮鞋；女士穿黑色皮鞋或布鞋， 鞋跟高度不超过五公分,保持鞋面清洁,前不露 趾,后不露跟；穿套裙时须配肤色丝袜，无勾 丝、无破损。
• 不着休闲服装。 新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期
间必须穿着款式颜色与工装相近的职业装,保 持整体着装的协调一致. 营业网点员工因特殊情况确实不能着工装的, 必需颜色与工装相近的服装.
8
仪表的要求：
１．即人的外表．（包括头＼面容＼衣服＼鞋＼袜）
２．头发的要求：
干净＼整洁＼蓬松＼无异味＼梳理整齐．
女士的要求：
前不遮眼，后不过肩．长发要盘起并用发夹固
定在脑后，短发要合拢在耳后。不披发上岗，不染
彩色头发，忌发型怪异，头发蓬乱。不戴亮丽的发 卡饰物．不盘花头,不得披头散发．
脚． 步伐稳健，步履自然，要有节奏感． 走路要用腰力，因此，腰要适当收紧． 身体重心前倾．脚尖脚跟与前进的方向呈一
11
工作服的穿戴要求： 1 着装规范 上岗必须统一着装，佩戴统一编号的工号
牌，统一服务形象。 • 不同岗位、不同季节服装不得混穿，着装
换季时间由各营业网点规定，不得自行换 装。 • 服装保持整洁、无明显污渍。衬衫下摆束 入裤腰或裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。 扣子齐全、不漏扣、错扣。 • 着西装时，扣好领扣，系好领带，系深色 皮带。不要将领带置于松开状态，做到不 敞怀、不挽袖口和裤脚。
双脚并齐，手自然放在双膝上或椅子扶手 上．
人体重心垂直向下，腰部挺直，上身正直．
双膝应并拢或微微分开，并视情况向一侧倾 斜，女士入座后，双脚必须靠拢，脚跟也要 靠紧．
16
入座后女士的手自然放在腿上呈交叉摆放， 男士应成八字型摆放．
３．走姿： 上体正直，抬头，下巴于地面平行，两眼平
视对方，精神饱满，面带微笑． 跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半
13
体姿训练的要求:
1.站姿:
人直立,挺胸收腹,略微收臀.
平肩直颈,下颚略收,两眼平视,精神饱满, 面带微笑.
两臂自然下垂,手指自然弯曲女性两手放 在体前交叉或自然下垂,男性在必要的时 科单手或双手背于背后.
两腿要直,膝盖放松,大腿稍收紧提臀;身 体重心应尽量提高.
男子站立时,双脚可微微张开,但不能超 过肩宽.
5
礼仪使用的目的： 1．提高个人素质 2．方便交往应酬 3．维护企业形象 礼仪的基本理念 ： 1．尊重为本 2．善于表达 3．形式规范
6
企业形象与员工素养
企业宗旨:内强素质,外塑形象 维护企业形象的三要素之一 理念:即基本观念. 黄金法则:你希望别人怎样对待你,你就应该首
先去如此对方.(交往理念) 白金法则:别人希望你怎样对待他,那么就请你
．
4
随着社会的高速发展，对社会文明的要 求也越来越高，现代文明社会需要礼仪。 礼仪是人类社会生活中合乎礼制的行为 规范, 它是全体社会成员应该共同遵守 的准则。这种规范准则, 既有国家有关 法律法规明文规定的, 也有人们在实践 活动中的习俗所形成的。礼仪是社会文 化和文明的标志, 是约定俗成的人际交 往准则, 也是一个人是否具备文明道德 修养的外在表现形式。
在合法的前提下努力去满足他.(企业理念) 特点:第一,交往以对方为中心
第二,行为必须合法
7
维护企业形象的三要素之二-------行为
行为者,所作所为也.包括言谈＼话语\举止\行动\ 后续的服务市场营销.
维护企业形象的三要素之三-------视觉
企业形象角度
形象的作用:宣传
展示
互动
服务
企业树立形象意识注意原则:
面部干净清洁，不留胡须，眼角不留分泌 物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露与孔外 ．
10
饰物的佩带： 员工可以在工作期间佩带手表，已婚
女士＼男士可以戴一枚结婚戒指，其他 的饰物工作期间不允许佩带． 香水＼指甲油的使用： 不适用香味过浓的香水，以一米范围外 闻不到香味为宜，香水应洒在裙边、发 梢、耳背、手背、脉搏跳动的地方；忌 洒在汗腺集中的地方。 涂抹指甲油时须自然色，不染彩色指甲， 指甲长度不超过2毫米。双手保持清洁 无污垢.
男性的要求：
前不遮眼，后不过领，侧不过耳． 不留长发，
头发长不覆额，不染彩色头发，忌发型怪异，头发
蓬乱．
9
３．面容的要求： 保持仪容自然、大方、端正，讲究个人卫生，
不戴墨镜，不戴夸张的饰物。保持口腔清洁， 牙齿不留食物残渣，没有明显体味。 女性面容的要求：
面部保持清洁，工作时化淡妆上岗，不浓 妆艳抹。化妆或补妆时，应在更衣室、洗手 间或个人独立办公室，不得在同事或客户面 前化妆。 男性面容要求：
2
第一章礼仪的概述
礼仪的来源
源于法语“Etiquette”,原意是法庭上的 通行证．
“礼”即是礼貌＼礼节；“仪”，即仪 表＼仪态＼仪容．
礼仪概念：就是人们在社会的各种具体 交往中，为了互相尊重，向别人表示友 好的行为规范．
3
礼仪的培训
孔子说过：礼者，敬人也．如何做好礼 仪培训？
礼仪的培训就是礼仪的培养和训练．通 过什么来培养．讲解和示范．就是即要 教又要练．使我们的个人素质得以提高， 而个人素质代表着公司的整体形象．员 工的素质提高了，公司的形象也提高了， 这更能体现出企业的礼仪文化．
女子站立时,脚应成”V”型,膝和脚后跟 应靠紧,身体重心应尽量提高.
站立时应保持”四点一线”. 2.坐姿: 款款走到座位前,如果是从椅子后面靠近
椅子,应从椅子左边走到座位前.
15
背向椅子，距离为３０公分，右脚稍向后退， 使腿肚贴到椅子边；上体正直，轻稳坐 下．所座下得面积应是椅子得三分之二，女 士入坐时，应清理一下裙摆，以显得端庄闲 雅．