第5章消费者信息处理及决策
消费者的购买决策
消费者的购买决策消费者的购买决策是指在市场上选择和购买商品或服务时所做出的决策过程。
在现代经济中，消费者的购买行为不再简单地满足基本的需求，而是受到许多因素的影响。
了解消费者购买决策的因素对企业和市场营销活动至关重要。
1. 消费者购买决策的过程消费者购买决策的过程通常可以分为五个阶段：需求识别、信息搜索、评估和比较、购买决策以及后续行为。
1.1. 需求识别需求识别是指消费者感知到自己具有某种需求或问题，需要通过购买某种商品或服务来解决。
需求可以是生理性的，如食物和住房，也可以是心理性的，如社交需求和个人满足感。
1.2. 信息搜索一旦消费者意识到自己的需求，他们开始主动搜索相关的信息。
信息搜索可以通过多种途径进行，如亲友推荐、广告宣传、产品评论和互联网搜索等。
消费者通常倾向于收集多种来源的信息，以获取更全面和客观的认知。
1.3. 评估和比较在收集了足够的信息后，消费者将对不同选项进行评估和比较。
他们会根据产品特点、性能、价格、品牌声誉、售后服务等因素，对不同的产品进行横向和纵向比较。
这个阶段的结果将直接影响到最终的购买决策。
1.4. 购买决策经过评估和比较后，消费者将做出最终的购买决策。
这个决策可能是购买某个具体的产品牌，也可能是放弃购买或延迟购买。
在这个阶段，营销活动和销售员的角色都非常关键，他们可以通过提供适当的刺激和促销活动，来影响消费者的最终决策。
1.5. 后续行为购买决策后，消费者会根据他们对产品的体验和满意度，对商品或服务进行评估。
如果他们对产品满意，可能会进行再次购买或推荐给其他人；如果不满意，可能会寻求退货或投诉。
消费者的后续行为将直接影响到企业的声誉和品牌形象。
2. 影响消费者购买决策的因素消费者购买决策受到许多因素的影响，包括个人因素、社会因素和市场因素。
2.1. 个人因素个人因素是指与个体自身特征和需求相关的因素。
这些因素可能包括年龄、性别、职业、经济状况、个人价值观和人格特征等。
消费者的决策过程
消费者的决策过程消费者的决策过程是指在购买产品或服务之前，消费者经历的一系列步骤和思考过程。
这个过程通常可以被分为五个阶段：需求认知、信息搜索、评估比较、购买决策和后购行为。
首先，需求认知阶段是指消费者意识到自己有一个需求或问题，需要找到一个产品或服务来解决。
在这个阶段，消费者可能通过朋友、广告、媒体或互联网等渠道获得信息，从而意识到自己的需求。
接下来，消费者会开始进行信息搜索。
他们可能通过向朋友、家人或同事咨询，阅读产品评论和评价，浏览品牌网站或在线市场，甚至去实体店铺提问销售员，以获取更多关于产品或服务的信息。
在获得足够的信息后，消费者进入评估比较阶段。
他们会比较不同产品或服务的特点、性能、价格、品牌声誉等因素，并根据自己的需求和偏好来做出决策。
有时消费者会制定决策标准，例如质量、价格、品牌可靠性、售后服务等。
在评估比较后，消费者将进入购买决策阶段。
在这个阶段，消费者可能会权衡成本和利益，考虑选择哪个产品或服务，并决定在哪里购买。
同时，消费者也会考虑其他因素，例如购买时间、支付方式和送货服务等。
最后，消费者在购买之后会有后购行为。
这包括消费者对购买后的满意度进行评估，是否分享购买经历给他人，以及是否进行反馈或申请售后服务等。
消费者的满意度和反馈可能会对他们未来的购买决策产生影响，并对品牌形象和口碑产生重要影响。
总之，消费者的决策过程是一个复杂的过程，涉及多个因素和阶段。
了解消费者决策过程对企业和营销人员来说非常重要，因为它能够帮助他们更好地理解消费者的需求和偏好，从而制定更有效的营销策略。
消费者的决策过程是一个复杂的过程，涉及多个因素和阶段。
了解消费者决策过程对企业和营销人员来说非常重要，因为它能够帮助他们更好地理解消费者的需求和偏好，从而制定更有效的营销策略。
在消费者的决策过程中，需求认知阶段是非常关键的一步。
消费者的需求通常来源于一些问题或痛点，他们希望找到一个合适的产品或服务来解决这些问题。
消费者的购买行为与决策过程
消费者的购买行为与决策过程1.需求识别与问题意识：2.信息：3.信息评估与比较：在信息阶段，消费者会收集一定数量的信息，并进行比较和评估。
消费者通常会考虑产品或服务的价格、品质、品牌声誉、使用体验、功能特点等因素，以及个人的价值观、态度和偏好。
消费者常常使用启发式规则或认知简化来快速评估和决策。
4.决策与选择：在信息评估阶段之后，消费者将从多个可选方案中做出最终的决策与选择。
消费者的决策可能是经过透彻的分析和权衡折衷，也可能是基于直觉和情感。
此外，消费者也会考虑购买方式、支付方式、售后服务等因素。
5.购买行为：购买行为是决策过程的一个重要环节。
消费者可能通过线上购物、线下购物、手机APP等多种购买渠道进行购买。
购买行为通常涉及到支付方式、交付方式、物流配送等。
6.后购买评估：购买后，消费者通常会对所购买的产品或服务进行评估。
这包括评估产品的质量、性能是否符合预期，以及评估自己的购买体验是否满意。
消费者的后购买评估结果可以影响到以后的购买决策和行为。
1.个体因素：个体因素包括消费者的个人特征、需求、态度、人格、价值观等。
不同的个体因素会对购买行为和决策过程产生不同的影响。
2.社会因素：社会因素包括家庭、朋友、同事、媒体、文化等。
家庭和朋友的推荐和影响可能会对消费者的购买行为产生较大的影响。
3.市场因素：市场因素包括产品的价格、品质、品牌、促销活动等。
市场因素会对消费者的购买决策产生直接影响，如价格的高低可能会影响消费者的购买意愿。
4.个人经验：消费者的个人经验和购买历史也会影响购买行为和决策过程。
消费者可能会根据过去购买产品的经验来做决策，避免重复购买质量差的产品。
以上就是消费者的购买行为与决策过程的一般流程和主要影响因素。
了解和分析这些过程，可以帮助企业更好地理解消费者的需求和心理，从而制定更加精准和有效的市场营销策略。
中国银保监会关于《银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）》公开征求意见的公告
中国银保监会关于《银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）》公开征求意见的公告文章属性•【公布机关】中国银行保险监督管理委员会,中国银行保险监督管理委员会,中国银行保险监督管理委员会•【公布日期】2022.05.19•【分类】征求意见稿正文中国银保监会关于《银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）》公开征求意见的公告为维护公平公正的金融市场环境，践行金融的政治性和人民性，切实保护银行业保险业消费者合法权益，促进行业高质量稳健发展，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，银保监会起草了《银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）》，现向社会公开征求意见。
公众可以通过以下途径反馈意见：一、通过电子邮件将意见发送至：*****************.cn。
二、通过信函方式将意见寄至：北京市西城区金融大街甲15号中国银保监会消费者权益保护局（邮编：100033）。
请在电邮主题或来信信封处注明“银行保险机构消费者权益保护管理办法征求意见”字样。
意见反馈截止时间为2022年6月19日。
中国银保监会2022年5月19日银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）第一章总则第一条【总体目标】为维护公平公正的金融市场环境，切实保护银行业保险业消费者合法权益，促进行业高质量稳健发展，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。
第二条【机构范围】本办法所称银行保险机构，是指在中华人民共和国境内依法设立的向消费者提供金融产品或服务的银行业金融机构、保险机构。
第三条【银行保险机构责任】银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任。
银行保险机构应当通过适当的程序和措施，在业务往来的各个阶段公平、公正和诚信地对待消费者。
顾客消费心理教案
顾客消费心理教案第一章：引言1.1 课程目标：了解顾客消费心理的重要性掌握顾客消费心理的基本概念1.2 教学内容：顾客消费心理的定义和意义顾客消费心理的作用和影响因素1.3 教学方法：讲授法：介绍顾客消费心理的基本概念和定义案例分析法：分析实际案例，加深对顾客消费心理的理解1.4 教学评估：课堂讨论：学生参与课堂讨论，提出问题和建议课后作业：学生完成相关的课后作业，巩固所学知识第二章：消费者需求与动机2.1 课程目标：了解消费者的需求和动机对消费行为的影响掌握消费者需求和动机的分类及特点2.2 教学内容：消费者需求的定义和分类消费者动机的类型和特点消费者需求和动机的关系2.3 教学方法：讲授法：介绍消费者需求和动机的概念及分类小组讨论法：学生分组讨论实际案例，分享讨论结果2.4 教学评估：小组报告：学生分组进行报告，展示对消费者需求和动机的理解课堂提问：教师提问，学生回答，检验对知识点的掌握程度第三章：消费者认知与信息处理3.1 课程目标：了解消费者认知过程及其对消费行为的影响掌握消费者信息处理的策略和方法3.2 教学内容：消费者认知的定义和过程消费者信息处理的策略和方法消费者认知和信息处理对消费决策的影响3.3 教学方法：讲授法：介绍消费者认知和信息处理的基本概念角色扮演法：学生分组进行角色扮演，模拟消费者信息处理的过程3.4 教学评估：角色扮演报告：学生分组进行角色扮演报告，展示对消费者认知和信息处理的理解小组讨论：学生分组讨论案例，分享对消费者认知和信息处理的认识第四章：消费者态度与偏好4.1 课程目标：4.2 教学内容：消费者态度的定义和分类4.3 教学方法：4.4 教学评估：课堂提问：教师提问，学生回答，检验对知识点的掌握程度第五章：消费者行为与营销策略5.1 课程目标：了解消费者行为及其对营销策略的影响掌握营销策略的制定和实施方法5.2 教学内容：消费者行为的定义和类型营销策略的制定和实施方法消费者行为和营销策略的关系5.3 教学方法：讲授法：介绍消费者行为和营销策略的基本概念和分类案例分析法：分析实际案例，加深对消费者行为和营销策略的理解5.4 教学评估：案例分析报告：学生完成案例分析报告，展示对消费者行为和营销策略的理解课堂讨论：学生参与课堂讨论，提出问题和建议第六章：消费者感知与信任6.1 课程目标：了解消费者感知和信任对消费行为的影响掌握消费者感知和信任的形成与测量6.2 教学内容：消费者感知的定义和影响因素消费者信任的类型和形成过程消费者感知和信任的测量方法6.3 教学方法：讲授法：介绍消费者感知和信任的基本概念小组讨论法：学生分组讨论实际案例，分享对消费者感知和信任的理解6.4 教学评估：小组报告：学生分组进行报告，展示对消费者感知和信任的理解课堂提问：教师提问，学生回答，检验对知识点的掌握程度第七章：消费者忠诚与口碑传播7.1 课程目标：了解消费者忠诚和口碑传播的重要性掌握消费者忠诚和口碑传播的培养方法7.2 教学内容：消费者忠诚的定义和类型口碑传播的影响因素和效果消费者忠诚和口碑传播的培养策略7.3 教学方法：讲授法：介绍消费者忠诚和口碑传播的基本概念小组讨论法：学生分组讨论实际案例，分享对消费者忠诚和口碑传播的理解7.4 教学评估：小组报告：学生分组进行报告，展示对消费者忠诚和口碑传播的理解课堂提问：教师提问，学生回答，检验对知识点的掌握程度第八章：消费者情绪与购物体验8.1 课程目标：了解消费者情绪和购物体验对消费行为的影响掌握消费者情绪管理和购物体验提升的方法8.2 教学内容：消费者情绪的类型和影响因素购物体验的要素和重要性消费者情绪管理和购物体验提升的策略8.3 教学方法：讲授法：介绍消费者情绪和购物体验的基本概念角色扮演法：学生分组进行角色扮演，模拟消费者情绪和购物体验的过程8.4 教学评估：角色扮演报告：学生分组进行报告，展示对消费者情绪和购物体验的理解小组讨论：学生分组讨论案例，分享对消费者情绪和购物体验的认识第九章：消费者行为预测与市场趋势9.1 课程目标：了解消费者行为预测和市场趋势分析的方法掌握消费者行为预测和市场趋势分析的应用9.2 教学内容：消费者行为预测的方法和技术市场趋势分析的原理和工具消费者行为预测和市场趋势分析在营销决策中的应用9.3 教学方法：讲授法：介绍消费者行为预测和市场趋势分析的基本概念和方法小组讨论法：学生分组讨论实际案例，分享对消费者行为预测和市场趋势分析的理解9.4 教学评估：小组报告：学生分组进行报告，展示对消费者行为预测和市场趋势分析的理解课堂提问：教师提问，学生回答，检验对知识点的掌握程度10.1 课程目标：探讨顾客消费心理的未来发展趋势10.2 教学内容：回顾顾客消费心理的主要理论和概念分析顾客消费心理领域的新发展和趋势讨论顾客消费心理在实践中的应用和挑战10.3 教学方法：小组讨论法：学生分组讨论顾客消费心理的未来发展趋势10.4 教学评估：课堂提问：教师提问，学生回答，检验对知识点的掌握程度重点和难点解析重点环节1：消费者需求与动机理解消费者的需求和动机对消费行为的影响掌握消费者需求和动机的分类及特点难点解析：消费者需求的多样性和复杂性，以及动机背后的心理因素和外部环境因素对消费行为的影响。
消费者行为的决策过程
消费者行为的决策过程1. 引言消费者行为的决策过程是指消费者从需求产生到最终决策购买的一系列步骤。
对于企业而言，了解消费者决策过程对于制定市场策略和推广活动至关重要。
本文将详细介绍消费者行为的决策过程，并分析每个决策阶段的重要因素。
2. 决策过程的阶段消费者行为的决策过程可以分为以下五个阶段：2.1. 需求识别需求识别是消费者决策过程的第一步。
在这个阶段，消费者认识到自己的需求，并意识到需要购买某种产品或服务来满足需求。
需求的产生可以来自内部的生理或心理需求，也可以来自外部的刺激。
例如，一个人感到口渴时会识别到自己的需求并决定去购买一瓶饮料。
2.2. 信息搜索一旦消费者意识到自己的需求，他们会开始积极搜索相关信息，以找到满足需求的产品或服务。
信息搜索可以分为两种类型：内部搜索和外部搜索。
内部搜索是指消费者从自身的记忆和经验中搜集信息，而外部搜索则是通过各种渠道如互联网、口碑等搜寻。
消费者会收集关于产品特性、品牌声誉、价格等方面的信息。
2.3. 评估和比较在信息搜索阶段之后，消费者会对他们找到的信息进行评估和比较。
他们会根据个人偏好和需求，对不同品牌、产品进行比较，以确定最适合他们需求的产品。
在这个阶段，消费者会考虑多个因素，例如品质、价格、品牌声誉等。
2.4. 购买决策购买决策是消费者决策过程的下一个阶段。
在这个阶段，消费者会根据前面的评估和比较，做出购买决策。
他们会选择具有最高价值的产品或服务，并选择购买的渠道和方式。
消费者的购买决策可以受到多种因素的影响，例如价格、促销活动、品牌形象等。
2.5. 后续行为决策过程的最后一个阶段是后续行为。
在购买产品或服务之后，消费者会评估他们的购买决策是否满足了他们的需求。
如果满足了他们的期望，他们可能会再次购买同一品牌的产品，或者推荐给其他人。
如果不满足他们的期望，他们可能会抱怨或不再购买该品牌的产品。
3. 决策过程的影响因素消费者行为的决策过程受到多种因素的影响。
质量信息处置管理制度范文
质量信息处置管理制度范文质量信息处置管理制度第一章总则为确保公司生产经营活动的正常进行，提高产品质量，保障消费者的权益，制定本质量信息处置管理制度。
第二章质量信息处置的内外部渠道第一节内部渠道1. 质量信息的收集（1）生产环节：收集生产过程中出现的质量问题、缺陷和不满意的信息。
（2）工作人员：收集员工内部反馈的质量问题和建议。
（3）巡检：定期巡检产品质量，收集质量信息。
（4）售后服务：收集消费者投诉、索赔和退货等质量问题。
2. 质量信息的记录和归档（1）建立质量信息统计表，按类别和程度记录和归档质量信息。
（2）定期分析和评估质量信息的数量和性质，形成年度质量信息报告。
第二节外部渠道1. 消费者反馈（1）建立客户投诉渠道，接收消费者质量问题的反馈。
（2）定期统计和分析消费者反馈的质量问题，形成年度消费者质量信息报告。
2. 合作伙伴反馈（1）建立合作伙伴质量反馈渠道，接收其提供的质量信息。
（2）定期评估和跟踪合作伙伴的反馈，形成合作伙伴质量信息报告。
第三章质量信息的处理流程第一节内部处理流程1. 筛选和分类（1）对收集到的质量信息进行筛选和分类，区分重要和次要信息。
（2）重要信息包括严重的质量问题、缺陷和不满意的情况。
2. 处理措施（1）重要信息：立即组织相关部门进行调查和处理，制定相应的质量改进措施。
（2）次要信息：根据情况转交相关部门进行处理或记录并监控，稍后分析是否需要采取改进措施。
3. 质量信息报告（1）重要信息：及时向相关层级的管理人员汇报，形成质量信息报告。
（2）次要信息：定期对次要信息进行分析和汇总，形成定期质量信息报告。
第二节外部处理流程1. 筛选和分类（1）对消费者和合作伙伴反馈的质量信息进行筛选和分类。
（2）重要信息包括严重影响产品质量和客户满意度的问题。
2. 处理措施（1）重要信息：立即组织调查组进行调查，制定改进措施，并及时向消费者和合作伙伴反馈处理结果。
（2）次要信息：根据情况转交相关部门进行处理或记录并监控，稍后分析是否需要采取改进措施。
12.《电子商务基础》第五章第4节教案
企业的经营管理。
任务一：分小组对课本102页案例《“三只松鼠”坚果路》进行分析。
任务要求：你作为企业营销师，现在要借鉴三只松鼠的网络营销优势，找出适合自己企业的方案。
1、对案例内容进行归纳总结，概括出成功做法。
2、提出自己的观点。
3、代表总结发言。
代表发言要求：结论是什么？形成结论的过程中遇到什么困难？如何克服困难？总结学生回答，并带领学生概括总结后启发学生思考自己的策划思路。
第二课时导入：通过4分钟短视频，承上启下，总结上节课内容，启发本节课内容《网络营销渠道的分类与选择》（机房条件不具备的情况下，跳过）新课讲解：二、网络分销网络分销是指通过第三方网络交易平台，由平台上的代理、分销商向顾客提供商品和服务，与终端顾客交易过程的所有或大部分的服务均由代理、分销商来提供。
常见的有：（一）C2C渠道带着学生学习课本上提到的企业，课后通过沉浸式的体验搜集浏览以下网页，理解C2C渠道。
1、淘宝淘宝网是亚太地区较大的网络零售、商圈，由阿里巴巴集团在2003年5月创立。
淘宝网是中国深受欢迎的网购零售平台，拥有近5亿的注册用户数，每天有超过6000万的固定访客，同时每天的在线商品数已经超过了8亿件，平均每分钟售出4.8万件商品。
随着淘宝网规模的扩大和用户数量的增加，淘宝也从单一的C2C网络集市变成了包括C2C、团购、分销、拍卖等多种电子商务模式在内的综合性零售商圈。
已经成为世界范围的电子商务交易平台之一。
2、1688带着学生学习课本上提到的企业，课后通过沉浸式的体验搜集浏览以下网页。
阿里巴巴集团旗下采购批发网，1688，原本是阿里巴巴集团在香港上市的股票代码。
如今，阿里巴巴集团组建了自己的一个团队，建立1688，旨在面向中国小企业推出全球最大的采购批发市场，聚焦解决小企业采购批发难问题，致力于提升小企业的竞争力。
1688是全球企业间（B2B）电子商务的著名品牌，汇集海量供求信息，是全球领先的网上交易市场和商人社区。
消费者权益保护管理制度
消费者权益保护管理制度第一章总则第一条目的和依据为了维护和保护消费者的合法权益，确保企业的诚信经营和可连续发展，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规的规定，订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于我公司全部经营范围内的产品和服务，包含但不限于销售、售后服务、投诉处理等。
第三条定义1.消费者：指在购买和使用我公司产品和服务过程中，享有消费权益的自然人、法人和其他组织。
2.产品和服务：指我公司生产或销售的商品、服务和技术。
3.投诉：指消费者对我公司产品和服务表达不满并要求解决的看法和建议。
4.售后服务：指我公司对消费者购买的产品进行维护和修理、保养、更换和其他服务的行为。
第二章消费者权益保障措施第四条产品质量保证1.我公司将确保所销售的产品符合国家法律标准和商品质量要求。
2.产品质量问题若导致消费者损失，我公司将承当相应的赔偿责任。
3.消费者购买的产品，我公司将供应产品合格证明和明确的保修期限。
第五条价格公示和标识1.我公司将在产品销售区域明显位置公示商品价格，以确保消费者能够清楚了解产品的价格信息。
2.我公司销售的产品将有清楚可见的产品标识和说明，以便消费者准确了解产品的特点、规格和使用方法。
第六条合同和订单1.在与消费者签订合同或订单前，我公司将认真说明产品和服务的相关信息，遵守真实、明确、无误导的原则。
2.合同或订单一经签订，我公司将严格履行合同商定的内容，并保证交付产品和供应服务的准确性和及时性。
第七条售后服务1.消费者购买的产品，我公司将依照国家相关规定供应肯定期限内的免费维护和修理、保养和更换等售后服务。
2.消费者对产品或服务存在问题和要求进行投诉时，我公司将及时回应并由专人负责处理，做到公正及时、妥当处理。
第八条信息公开和宣传1.我公司将及时公开产品和服务的相关信息，包含但不限于产品特点、价格、质量等，以满足消费者的知情权。
2.我公司全部宣传料子和广告将真实、准确、无误导地介绍产品和服务，不得对产品和服务作虚假宣传。
产品召回管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为加强产品质量管理，保障消费者人身、财产安全，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，结合本企业实际情况，特制定本规定。
第二条本规定适用于本企业所有产品，包括但不限于生产、销售、服务等环节。
第三条本规定旨在规范产品召回行为，明确召回程序，确保召回工作及时、有效、有序进行。
第二章组织机构及职责第四条本企业设立产品召回管理领导小组，负责组织、协调、监督产品召回工作。
第五条产品召回管理领导小组组成人员：（一）组长：由企业主要负责人担任，负责全面领导产品召回工作。
（二）副组长：由企业分管质量、生产、销售、售后服务等部门的负责人担任，协助组长开展工作。
（三）成员：由质量、生产、销售、售后服务等部门的相关人员组成。
第六条产品召回管理领导小组职责：（一）制定产品召回管理制度及实施方案。
（二）组织、协调、监督产品召回工作。
（三）对召回效果进行评估。
（四）对召回过程中的违法行为进行处理。
第七条产品质量管理部门负责：（一）收集、分析产品质量信息。
（二）提出召回建议。
（三）组织召回实施。
（四）跟踪召回效果。
第八条生产部门负责：（一）配合产品质量管理部门进行产品质量分析。
（二）按照召回要求，组织生产召回产品。
（三）对召回产品进行质量检验。
第九条销售部门负责：（一）配合产品质量管理部门进行召回宣传。
（二）协助召回产品的退换货工作。
（三）收集消费者反馈信息。
第十条售后服务部门负责：（一）协助召回产品的退换货工作。
（二）对召回产品进行维修、更换。
（三）收集消费者反馈信息。
第三章召回程序第十一条产品召回分为主动召回和被动召回。
第十二条主动召回：（一）产品质量管理部门在发现产品质量问题时，应立即组织分析，评估风险，提出召回建议。
（二）产品召回管理领导小组对召回建议进行审核，决定是否启动召回。
（三）召回启动后，生产部门组织生产召回产品，销售部门进行召回宣传，售后服务部门协助召回产品的退换货工作。
消费者协会消费者权益保护手册
消费者协会消费者权益保护手册第一章：消费者权益保护概述 (2)1.1 消费者权益的定义与意义 (2)1.2 消费者权益保护的基本原则 (3)第二章：消费者权益保护法律法规 (4)2.1 消费者权益保护法 (4)2.2 其他相关法律法规 (4)2.3 法律责任的追究 (4)第三章：消费者权益保护组织 (5)3.1 消费者协会的组织结构 (5)3.2 消费者协会的职能与任务 (5)3.3 消费者协会的工作方式 (6)第四章：商品与服务质量监督 (6)4.1 商品质量标准与认证 (6)4.2 服务质量监管与评价 (7)4.3 消费者投诉与处理 (7)第五章：价格权益保护 (7)5.1 价格欺诈行为的识别与防范 (7)5.1.1 价格欺诈行为的概念 (8)5.1.2 价格欺诈行为的识别 (8)5.1.3 价格欺诈行为的防范 (8)5.2 价格投诉与处理 (8)5.2.1 价格投诉的概念 (8)5.2.2 价格投诉的处理流程 (8)5.3 价格权益保护的法律法规 (9)第六章：消费者个人信息保护 (9)6.1 个人信息泄露的风险与防范 (9)6.1.1 风险 (9)6.1.2 防范措施 (10)6.2 个人信息保护的法律法规 (10)6.2.1 法律法规体系 (10)6.2.2 法律责任 (10)6.3 个人信息侵权纠纷的处理 (10)6.3.1 权益受损认定 (10)6.3.2 法律途径 (11)6.3.3 维权策略 (11)第七章：消费者权益保护教育 (11)7.1 消费者权益保护知识的普及 (11)7.2 消费者权益保护教育的方式 (11)7.3 消费者权益保护教育的意义 (12)第八章：网络消费权益保护 (12)8.1 网络消费的特点与风险 (12)8.2 网络消费者权益保护法律法规 (13)8.3 网络消费纠纷的处理 (13)第九章：消费者权益保护宣传与推广 (14)9.1 宣传活动的策划与实施 (14)9.1.1 明确宣传目标 (14)9.1.2 确定宣传主题 (14)9.1.3 策划宣传内容 (14)9.1.4 选择宣传形式 (14)9.1.5 实施宣传活动 (14)9.2 宣传推广的方式与手段 (14)9.2.1 线上宣传 (15)9.2.2 线下宣传 (15)9.2.3 合作宣传 (15)9.3 宣传推广的效果评估 (15)9.3.1 问卷调查 (15)9.3.2 数据分析 (15)9.3.3 访谈调查 (15)9.3.4 效果评价 (15)第十章：消费者权益保护国际合作 (16)10.1 国际消费者权益保护组织 (16)10.2 国际消费者权益保护法律法规 (16)10.3 国际消费者权益保护合作的意义 (16)第十一章：消费者权益保护案例解析 (17)11.1 典型案例介绍 (17)11.2 案例解析与启示 (17)11.3 案例对消费者权益保护的贡献 (18)第十二章：消费者权益保护未来发展 (18)12.1 消费者权益保护面临的挑战 (18)12.2 消费者权益保护的发展趋势 (19)12.3 消费者权益保护的创新举措 (19)第一章：消费者权益保护概述1.1 消费者权益的定义与意义消费者权益，是指消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中所享有的合法权益。
管理学原理第五章决策
管理学原理第五章：决策1. 引言在管理学中，决策是组织中最重要的活动之一。
无论是为了面对日常问题还是制定战略性计划，管理者必须不断地进行决策。
决策的成功与否直接影响到组织的发展和绩效。
本文将介绍管理学原理中的第五章，探讨决策的概念、特点以及决策过程中的一些关键问题。
2. 决策的概念和特点决策可以定义为一种行动选择的过程，通过分析、评估和选择，以达到特定目标或解决问题。
决策的特点如下：2.1 复杂性决策往往涉及大量信息和各种可能的选择。
管理者需要有效地处理这些信息，并做出明智的决策。
2.2 不确定性由于决策的未来结果是不确定的，管理者需要面对风险和不确定性，并做出最佳的决策。
2.3 多目标性决策过程中通常存在多个目标，管理者需要平衡这些目标，并选择最适合组织的决策。
3. 决策过程决策过程是一系列相互关联的步骤，其中包括问题识别、信息收集、方案评估和选择等。
以下是决策过程的主要步骤：3.1 问题识别在决策过程中，首先需要明确问题并确定需要进行决策的领域。
问题识别是决策过程的起点。
3.2 信息收集在做出决策之前，需要收集相关的信息和数据。
信息的收集可以通过内部和外部渠道来完成。
3.3 方案评估在收集到足够的信息后，需要对各种可能的方案进行评估。
评估可以使用各种方法，如决策树分析、成本效益分析等。
3.4 方案选择在评估了各种方案之后，需要进行方案选择。
在进行选择时，需要考虑多个因素，如可行性、效益、风险等。
4. 决策中的关键问题在决策过程中，存在一些关键问题需要注意和解决。
4.1 管理者的角色管理者在决策过程中的角色非常重要。
他们需要充当决策者的角色，并能处理决策过程中出现的各种挑战和问题。
4.2 核心价值观和道德问题决策过程中，管理者需要考虑组织的核心价值观和道德标准。
他们的决策应该符合这些理念，并产生积极的影响。
4.3 沟通和参与决策过程中的沟通和参与是至关重要的。
管理者应该与相关人员进行充分的沟通，并允许他们参与决策的过程中。
消费者决策
消费者决策消费者决策是指消费者在面临购买决策时所做出的选择和行为。
在现代市场经济中，消费者所面临的选择非常多样化，例如购买衣物、食品、电子产品等等。
然而，消费者在做出购买决策时，往往会受到各种因素的影响，而这些因素往往会干扰我们做出明智的决策。
首先，我们常常会受到广告的影响。
广告的目的是吸引消费者的眼球，让他们购买某种产品或服务。
广告往往会通过美化产品、夸大产品的优点等手段，让消费者觉得购买这种产品是理所当然的选择。
然而，很多时候广告是虚假的或者误导性的，消费者在被广告影响的同时也可能被蒙蔽。
其次，消费者的购买决策也受到其他人的意见和评价的影响。
社交媒体成为了人们交流和分享的重要平台，越来越多的消费者会在购买前搜索他人对产品的评论和评价。
然而，消费者应该意识到人们的意见是主观的，不同人对同一个产品可能会有不同的看法。
所以在决策时，消费者应该权衡各种意见，并根据自己的需求和经济状况做出适合自己的选择。
最后，消费者的购买决策也会受到自身需求的影响。
在选择购买某个产品时，消费者应该明确自己的需求和目标，并为自己设定一个合理的预算。
在购买过程中，消费者需要慎重考虑产品的质量、价格、功能等方面的因素，并作出符合自己需求和能力的选择。
综上所述，消费者在做出购买决策时，不要被广告、他人的意见和自身需求所干扰。
消费者应该保持理性思考，权衡各种因素，对产品进行全面的评估和比较，从而做出明智的决策。
只有这样，我们才能在购买过程中获得最大的满足和价值。
当今社会，消费者决策不仅是一个个体行为，而且也可以成为一种社会行为。
消费者决策不仅仅是为了满足个人的基本需求，更是为了展示自己的社会地位和身份。
因此，消费者决策的背后往往涉及到更深层次的心理和社会因素。
首先，消费者的决策往往受到心理因素的影响。
人类是情感动物，我们在做出决策时往往受到感情和欲望的驱使。
例如，当我们看到一件我们非常喜欢的衣服时，我们可能会情不自禁地想要购买它，即使我们可能并不需要它。
信息管理与信息系统概论_第五章_信息管理——内容和地位
信息的输出
1.信息输出的概念
信息输出是指按照需要，将信息显示和提供给用户。 在计算机中，信息的输出可以采用显示、打印、播 放等方式，形式可分为表格、文字、图形和声音等。 随着多媒体技术的发展，数据输出的形式将更加丰 富、更加直观。
2.信息输出手段
包括多媒体技术的作用、传统的广告以及WEB站点 和主页等。
第二节 信息管理的任务
建设各级各类信息系统：包括企业的信息系 统建设、行业的信息系统建设、全国性的宏 观信息系统、国际性的信息交流系统。 管理各种类型的信息资源、传播信息时代的 理念和技术：包括经济信息管理、档案信息 管理、文化信息管理、图书馆、博物馆的管 理等。 传播信息时代的理念和技术：包括专业人员 培训、领导和管理人员培训、全员培训等。 研究信息时代的理论和政策课题：包括基础 研究、方法论研究、现实政策研究和咨询、 信息系统的规划和实施、软件支持。
信息传播行为分为5种类型：
人内传播 人际传播 组织传播 大众传播 网络传播
三个关键要素
传播者 媒介 受众
大众传播受众理论
1)个人差异论
对同一信息，不同受众会产生不同反应。
2)社会分类论
这一理论认为，受众可以根据年龄、种族、文化程度等人口 学因素划分为不同社会群体。
3)社会关系论
这一理论认为，社会关系对于受众有着巨大的影响。
信息传递的技术要求
准确： 错误的信息是有害的 及时：事后诸葛亮 压缩技术、宽带技术 安全：加密技术 平遥票号的金融密码 金融密码 公钥、私钥、数字证书
信息的存储
信息存储指对所采集的信息进行科学有 序的存放、保管，以便使用的过程。它 包括三层含义：
(1)将所采集的信息，按照一定规则记录在 (1) 相应的信息载体上； (2)将这些信息载体，按照一定的特征组成 有序的、可供自己或他人检索的集合体； (3)应用计算机等技术和手段，提高信息存 储效率和利用水平。
消费者的决策概述
消费者的决策概述消费者决策是指消费者在购买商品或服务时进行的思考和选择过程。
消费者面临着各种不同的选择，因此他们需要考虑多个因素来作出合适的决策。
以下是消费者决策的概述：1. 需求识别：消费者在购买之前首先需要确定自己有哪些需求。
这可能是基本的物质需求，如食品、衣物和住房，也可能是更高级的需求，如社交需求或情感需求。
消费者识别自己的需求是决策过程中的第一步。
2. 信息搜索：一旦确定了需求，消费者就会开始寻找相关的信息。
他们可能会通过与朋友和家人交流，阅读有关产品的评论和评级，或在互联网上搜索相关信息来获取更多了解。
这样的信息搜索有助于消费者了解产品的特点、价格和性能等方面的信息。
3. 评估选择：在收集到足够的信息后，消费者将开始评估和比较不同选择之间的差异。
他们可能会考虑产品的品质、价格、功能、品牌声誉等因素，并权衡这些因素之间的优先级。
在评估过程中，消费者还可能会对不同选择进行排名、评分或做出决策矩阵来帮助他们作出最终决策。
4. 决策过程：一旦完成了评估和比较，消费者将进行最终的决策。
在这个阶段，消费者可能会选择购买某个产品或服务，也可能会选择不购买。
决策的结果取决于消费者的个人偏好和价值观。
5. 购买行为：决策完成后，消费者将进行购买行为。
这可能涉及到选择购买的地点、方式和支付方式等方面的决策。
购买行为可能也会受到其他因素的影响，如促销活动、销售人员的影响等。
6. 后购买行为：购买后，消费者会评估他们的购买决策是否满足了他们的期望和需求。
如果不满意，他们可能会考虑退货、退款或提出抱怨。
这个阶段也会影响到消费者将来的购买决策。
总体而言，消费者决策是一个复杂的过程，涉及各种因素的权衡和考虑。
消费者通过识别需求、搜索信息、评估选择、做出决策、进行购买和评估后购买等步骤，最终选择满足自己需求的产品或服务。
消费者决策是一个复杂的过程，涉及多个因素的权衡和考虑。
在消费者决策中，有许多心理、社会和文化因素会对其产生影响。
粤教版(2019)高中信息技术必修一第五章 数据处理和可视化表达 (课件)
第五章 数据处理和可视化表达
5.1认识大数据
问题
我们正处于一个大数据的时代，大数据使人们的生活、工作和思维方式等都产生了巨大的变革。 那么，大数据究竟具有哪些特征呢？以小组为单位，通过查找资料、学习和交流，填写下表。
判断角度
具 体 特 征
从互联网产生 的大数据角度
1.体量大 2.数据类型繁多 3.价值密度低 4.变化数据快
第五章 数据处理和可视化表达
5.1认识大数据
交流 讨论如何避免大数据带来的负面影响？以小组为单位，通过查找资料、学习和交流，填写下表。
信息泄露方面
信息伤害与诈骗方面
1.避免使用不熟悉的网络上网 2.不使用信用卡刷卡消费 3.保管好手机等电子设备 ……
1.要判断手机收到陌生信息的真伪 2.接到关于钱财方面的电话，要多方查证 ……
获取方法
商品每项数据的 标签和属性类名
商品名称标签：a 商品价格标签：span 订单量标签：a 店铺名称标签：a
该标签属性类名：item-title chrome浏览
该标签属性类名：price-current 器的检查工具 该标签属性类名：sale-value-link 该标签属性类名：store-name
网络购物中，消费者购物的任何行为细节都会被服 务器所记录。通过大数据分析，商家可以了解消费者的 偏好甚至预测其购买行为，如图5-1所示。大数据分析 使得商家可以追踪客户的行为并确定最有效的方式以提 升客户对购物平台的忠诚度，根据客户的个性化需求提 供相应的产品或服务以获得更大的市场占有率。
主题
网络购物平台客户行为数据分析和可视化表达
第五章 数据处理和可视化表达
项目选题、规划设计、方案交流
各小组根据项目选题，参照项目范例的样式，利用思维导图工具，制订相应的项目方案， 如下图所示 。
商场服务客诉管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为加强商场服务质量管理，提高顾客满意度，维护消费者合法权益，规范商场服务行为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，结合本商场实际情况，特制定本规定。
第二条本规定适用于本商场所有服务区域，包括但不限于购物、餐饮、娱乐、美容美发、维修等服务。
第三条本规定旨在明确商场服务客诉管理的职责、程序、处理方式和责任追究，确保顾客投诉得到及时、公正、有效的处理。
第二章职责与分工第四条商场服务客诉管理职责：1. 负责顾客投诉的接收、登记、调查、处理和反馈；2. 对投诉事件进行分析，提出改进措施；3. 跟踪监督投诉处理结果，确保顾客满意度；4. 建立投诉档案，定期进行统计分析；5. 定期向商场管理层汇报投诉处理情况。
第五条商场服务客诉管理分工：1. 客服部：负责顾客投诉的接收、登记和初步处理；2. 营销部：负责投诉事件的分析和改进措施的提出；3. 法务部：负责投诉事件的法律法规咨询和法律责任追究；4. 各部门负责人：负责本部门投诉事件的处理和协调；5. 商场管理层：负责投诉事件的决策和监督。
第三章投诉程序第六条投诉渠道：1. 客服台现场投诉；2. 电话投诉；3. 电子邮件投诉；4. 网络投诉；5. 其他合法途径。
第七条投诉处理程序：1. 接收投诉：客服部接到投诉后，应立即登记投诉信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等；2. 初步调查：客服部对投诉内容进行初步调查，了解事实情况；3. 实地调查：如需进一步了解情况，客服部应组织相关人员到现场进行调查；4. 处理方案：根据调查结果，制定处理方案，报商场管理层审批；5. 实施处理：各部门按照处理方案执行；6. 反馈：处理结束后，客服部应向投诉人反馈处理结果，并做好记录；7. 案件归档：将投诉案件归档，定期进行统计分析。
第八条投诉处理时限：1. 初步调查：应在接到投诉后24小时内完成；2. 实地调查：应在接到投诉后48小时内完成；3. 处理方案制定：应在接到投诉后72小时内完成；4. 处理实施：应在接到投诉后7个工作日内完成；5. 反馈：应在处理结束后24小时内完成。
消费者决策.答案
三、品牌评价与选择
购买评价与选择过程
评价标准 标准重要程度 基于评 价标准 对每一 备选产 品进行 评价
确定决 策规则
做出选择
所考虑的备 选产品
（一）评价标准 评价标准实际上是消 费者在选择备选品时所 考虑的产品属性或特征， 这些属性或特征与消费 者在购买中所追求的利 益、所付出的代价直接 相关。
预期的情感或反应也是 一种评价标准。
1、确定消费者采用的评价标准
例如:“我”将从以下几项评价汽车: 安全性 省油性 外观/时尚 价格 操作性能 售后服务等
2、决定评价标准的相对重要性 （1）直接测量方法——恒和量度法 该方法要求消费者根据每一产品属性的相对 重要性赋予其相应的权数，并使权数之和为 100. （2）间接测量方法——相关分析法 该方法要求消费者对具有相同属性但不同水 平的一系列产品作出整体偏好评价，然后对数 据进行分析，得出各种属性及各种水平的相对 重要性。
1、问题认知是指消费者意识到理想状态与实际 状态存在差距，从而需要采取进一步行动。 2、是否采取行动的决定性因素： （1）理想状态与感知的现实状态之间差距的大 小或强度； （2）该问题的相对重要性。
3、认知过程
消费者追求的生活方式 消费者现时所处的情境
理想状态
感知的实际状态
理想状态与实际状态的差距的性质、大小
二、信息搜集与处理
（一）信息来源 1、记忆来源（过去的信息搜寻、个人经验、 低介入度学习） 2、个人来源（朋友、同事、家人等） 3、大众来源（大众媒体、政府机构、消费者 组织等） 4、商业来源（广告、店内信息、产品说明书、 宣传手册、推销员等） 5、经验来源
（二）内部信息搜集
1、内部信息搜集是指消费者将过去储存在长时记 忆中的有关产品、服务和购买的信息提取出 来，以解决当前面临的消费或购买； （3）关于备选品牌具体特征或属性方面的信息；
金融消费者权益保护政策手册
金融消费者权益保护政策手册第一章总则 (3)1.1 制定依据 (3)1.2 适用范围 (3)1.3 目的意义 (3)第二章金融消费者权益保护的基本原则 (3)2.1 公平交易原则 (3)2.2 诚信原则 (4)2.3 透明度原则 (4)2.4 风险提示原则 (4)第三章金融消费者的权利 (4)3.1 知情权 (4)3.2 选择权 (5)3.3 安全权 (5)3.4 索赔权 (6)第四章金融消费者权益保护的监管体系 (6)4.1 监管部门的职责 (6)4.2 监管部门的权力 (6)4.3 监管部门的合作与协调 (7)4.4 监管部门的监督与检查 (7)第五章金融产品与服务的信息披露 (7)5.1 信息披露的原则 (7)5.2 信息披露的内容 (8)5.3 信息披露的方式 (8)5.4 信息披露的监管 (8)第六章金融消费者的教育与培训 (8)6.1 教育培训的目标 (8)6.2 教育培训的内容 (9)6.3 教育培训的方式 (9)6.4 教育培训的评估 (9)第七章金融消费者权益保护的投诉与处理 (10)7.1 投诉渠道的建立 (10)7.1.1 建立健全投诉接收渠道 (10)7.1.2 设立投诉接待窗口 (10)7.1.3 加强与消费者权益保护组织的合作 (10)7.2 投诉处理的原则 (10)7.2.1 合法合规原则 (10)7.2.2 公正公平原则 (10)7.2.3 及时高效原则 (10)7.2.4 沟通协调原则 (10)7.3 投诉处理的程序 (10)7.3.1 接收投诉 (10)7.3.3 调查核实 (11)7.3.4 制定处理方案 (11)7.3.5 执行处理方案 (11)7.3.6 反馈处理结果 (11)7.3.7 归档保存 (11)7.4 投诉处理的监督 (11)7.4.1 内部监督 (11)7.4.2 外部监督 (11)7.4.3 社会监督 (11)第八章金融消费者权益保护的法律法规 (11)8.1 法律法规的制定 (11)8.1.1 制定背景与意义 (11)8.1.2 制定过程与原则 (12)8.2 法律法规的实施 (12)8.2.1 实施主体 (12)8.2.2 实施程序 (12)8.3 法律法规的修订 (12)8.3.1 修订原因 (12)8.3.2 修订程序 (13)8.4 法律法规的宣传教育 (13)8.4.1 宣传教育内容 (13)8.4.2 宣传教育方式 (13)第九章金融消费者权益保护的国际合作 (13)9.1 国际合作的背景 (13)9.2 国际合作的原则 (14)9.3 国际合作的内容 (14)9.4 国际合作的成果 (14)第十章金融消费者权益保护的实施与评估 (14)10.1 实施步骤 (15)10.1.1 制定详细的实施方案 (15)10.1.2 加强政策宣传与消费者教育 (15)10.1.3 建立健全投诉处理机制 (15)10.1.4 保障信息安全 (15)10.1.5 加强风险监测与防范 (15)10.2 实施效果的评估 (15)10.2.1 设立评估指标体系 (15)10.2.2 定期开展评估工作 (15)10.2.3 公开评估报告 (15)10.3 改进措施 (15)10.3.1 针对评估结果，制定整改方案 (15)10.3.2 落实整改措施 (16)10.3.3 定期回顾整改效果 (16)10.4 持续优化与完善 (16)10.4.2 加强人员培训与素质提升 (16)10.4.3 创新宣传手段与方式 (16)10.4.4 加强与消费者的互动与沟通 (16)第一章总则1.1 制定依据本政策手册依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》等相关法律法规，以及国家金融监管部门的相关规定和要求，结合我国金融消费者权益保护的实际需要，特制定本手册。
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• 产品分析
• 问题分析：
包装难以开启（不便倾倒）
• 情绪研究
第5章消费者信息处理及决策
问题认知
• 问题认知与营销策略 • 对消费者问题的应对 • 帮助消费者认识问题 • 一般性问题认知 • 选择性问题认知 • 激发问题认知的方法 • 改变理想状态或现实状态的认识 • 改变二者之间差距的大小
第5章消费者信息处理及决策
第五章 消费者信息处理及决策
第5章消费者信息处理及决策
主要内容
1 消费者信息搜索行为与介入度
2 类型购买决策
32
备选方案的评估
第5章消费者信息处理及决策
第5章消费者信息处理及决策
• 消费者购买决策是指消费者谨慎地评价某一产品、 品牌或服务的属性并进行理性选择、购买能满足 某一特定需要的产品的过程
第5章消费者信息处理及决策
5.2类别购买决策理论
购买类型的过渡：哪些因素影响你的购买类型？
第5章消费者信息处理及决策
5.1消费者信息搜索行为与介入度
5.1.3 介入度 • 专注程度——最重要的影响因素 • 所谓“专注”，是对一事件或物品所感受知到的重要
性以及与个人的关系。 • 根据关注程度把消费者划分成：
A.更换品牌者 B.信息搜寻者 C.日常品牌购买者 D.品牌忠诚者
第5章消费者信息处理及决策
5.1消费者信息搜索行为与介入度
• 信息搜索量与产品知识之间的关系 • 你买手机之前看了几次？
搜 索 数 据
产品知识
第5章消费者信息处理及决策
5.1消费者信息搜索行为与介入度
• 基于信息搜索模式的营销战略
品牌位置
激活域中的 品牌
不在激活域 中的品牌
名义型决策 无信息搜索
保持战略
瓦解战略
有限型决策 有限信息搜索
• 提问： • 1、从两个购物故事（买车与旅游购物）开始 • 2、最近的周末你们买了哪些东西? • 3、你购买东西是经过了哪些过程？ • 饮料、服装、MP3、电脑 • 你的消费行为总是理性的吗？
第5章消费者信息处理及决策
• 消费者决策过程模型--五阶段模型
问题认知
搜寻信息
评价 备选方案
购买决策
购后评价
第5章消费者信息处理及决策
问题认知
• 消费者问题的类型 • 主动型问题 • 正常情况下就会（将要）意识到的问题 • 被动型问题 • 消费者尚未意识到的问题 • 洪都拉斯脂松木 • 针对两种问题的营销策略有区别吗？
第5章消费者信息处理及决策
问题认知
• 问题认知与营销策略
• 弄清楚消费者面临的问题
• 活动分析
品牌忠诚决策
（运动鞋、 成人麦片等）
惯性决策 （罐装蔬菜、纸巾等）
营销者期望哪种购买行为发生？
第5章消费者信息处理及决策
5.2类别购买决策理论
• FCB方格
高度介入
思考者
理
（thinker）
性
（
认 知
行动者
）
(doer)
感觉者
(feeler)
感 性
（
反应者
情 感
(reactor)
）
决策过程模型—七阶段模型
需求 确认
搜寻 资料
购买前 评估
购买
使用
用后 评估
处置
第5章消费者信息处理及决策
问题认知
• 问题认知过程 • 问题认知的性质 • 是消费者的理想状态与实际状态之间的差距达到
一定程度并足以激发消费决策过程的结果 • 解决认知问题的愿望水平 • 理想状态与现实状态之间差距的大小 • 该问题的相对重要性
• 高介入度时的消费行为特征是热情或激情 (passion)
第5章消费者信息处理及决策
5.2类别购买决策理论
消费者介入度与购买决策分类——H。阿塞尔的分
类
高介入度
低介入度
决策（信息搜寻、
复杂决策
考虑品牌的选择） （汽车、电器等）
有限决策
（成人麦片、 快餐食品等）
习惯（很少或没有 信息搜寻，只考虑 一种品牌）
5.2类别购买决策理论
购买决策类别——R。布莱克韦尔的分类
• 复杂决策 EPS（extended problem solving） • 有限决策 LPS（limited problem solving） • 习惯决策 RPS(routinized responsebehavior）
• 问题：你的购买决策过程总是泾渭分明的 吗？（感性与理性）
5.1消费者信息搜索行为与介入度
5.1.3 介入度
• 介入( involvement )定义为“一个人基于内在需 要、价值观和兴趣而感知到的与客体的关联性。” 当其中的 “关联性”被测量时，则称为介入度。
第5章消费者信息处理及决策
介入度分类
品牌(产品)介入 信息介入
购买情境介入
• 低介入度时的消费行为特征是惯性或习惯行为 (inertia)
捕获战略
拦截战略
扩展型决策 广泛信息搜索
偏好战略
接受战略
第5章消费者信息处理及决策
5.1消费者信息搜索行为与介入度
• 基于信息搜索模式的营销战略
• 保持战略（习惯性购买） • 开发和改进产品 • 瓦解战略（没进入激活域，名义型决策） • 产品的重大改进、引人注目的广告、免费样品、
优惠券、折让、独特的包装、购物点陈列 • 捕获战略（激活域中的有限决策） • 网站、地方媒体的合作广告、陈列、足够的货架
• 评价标准 • 合适的备选方案 • 每一备选方案在评价标准上的表现或特征
第5章消费者信息处理及决策
5.1消费者信息搜索行为与介入度
• 影响消费者信息搜索行为的主要因素有哪些？ • 产品或品牌认知 • 消费者特征，消费者介入度 • 市场特征与情境，网上信息搜索 • 在决策过程中不同阶段有所不同
第5章消费者信息处理及决策
空间与分销
第5章消费者信息处理及决策
5.1消费者信息搜索行为与介入度
• 基于信息搜索模式的营销战略 • 拦截战略（不在激活域中的有限决策） • 地方媒体上的合作广告、陈列、货架空间、
包装设计、奖券 • 偏好战略（激活域中的扩展型决策） • 在重要属性方面建立强势地位、推荐购买 • 接受战略（不在激活域中的扩展型决策） • 类似于偏好策略，还需引起消费者注意
问题认知
• 问题认知与营销策略 • 问题认知的时机 • 事前VS事后 • 压制问题认知 • 烟草行业的香烟广告
第5章消费者信息处理及决策
5.1消费者信息搜索行为与介入度
消费者信息处理模型CIP
不知晓 知晓
掌握 知识
喜欢
偏好
确信
购买
第5章消费者信息处理及决策
5.1消费者信息搜索行为与介入度
• 购物前，被搜寻信息的类型？