服务差异化策略PPT课件

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策略二：服务差异化
服务差异化策略 (1)无形产品有形化。
如赠送附有酒店广告的卫浴用品给顾客。 (2)将标准产品进行顾客化定制。
如美容院提供个人设计师、果汁吧及放松的环境 ，以此区别于其它的理发店。
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策略二：服务差异化
服务差异化策略
(3)减少视觉风险。
如针对顾客缺少汽车修理的知识，服务提供者可 以专门安排时间解释问题，无形中将会建立顾客的信 赖关系，并让顾客愿意额外付出。
具体有几种不同表现：
1、产品价格定位差异化 2、技术差异化 3、功能差异化 4、文化差异化
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策略二：服务差异化
服务差异化是服务企业面对较强的竞争对手 而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有 别于竞争对手而又突出自己特征，以战胜竞争对手 ，在服务市场立住脚跟的一种做法。目的是要通过 服务差异化突出自己的优势，与竞争对手相区别。
新衡量旅行社服务水平。
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旅游者的旅游需求变化
3、对旅游要素的需求发生变化，关注“旅游发展六要素”。 随着旅游者自身素质的提高，旅游者的需求从传统的“吃、
住、行、游、购、娱”旅游需求，开始转向“旅游发展六要素” 的提供。
所谓“旅游发展六要素”，分别是：文化（旅游目的地特色 文化，优势文化）；资讯、信息（为游客提供各种旅游信息的能 力、方式和手段）；环境（良好的自然和社会环境）；科教（科 技进步，教育、培训的提升）；制度（宏观规划和微观机制）； 秩序（旅游市场秩序井然，良性运转）。
(4)服务员工训练。
由于服务主要是人员提供的，如果实施高质量的 员工训练计划，则可以促进服务质量提高，建立难以 模仿的竞争优势。
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策略二：服务差异化
服务差异化策略
(5)高水准的质量管理。 服务产品是比较容易的模仿和复制的，相比之下
，高水准的质量管理能力不容易复制，因为，高质量 的质量管理设计到员工训练、程序管理、技术开发等 复杂内容，所以不容易复制。
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策略三：形象差异化
形象差异化是指通过塑造与竞争对手 不同的产品、企业和品牌形象来取得竞争优势。形 象就是公众对产品和企业的看法和感受。塑造形象 的工具有：名称、颜色、标识、标语、环境、活动 等。
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策略三：形象差异化
在实施形象差异化时，企业一定要针对竞争对 手的形象策略，以及消费者的心智而采取不同的策 略。企业巧妙地实施形象差异化策略就会收到意想 不到的效果。实施差异化策略无疑是企业区别竞争 对手，占据消费者心智，从而获取竞争优势的一件 利器。
项目二 旅游市场营销的战略规划与选择 模块三 旅游市场定位
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知识目标
2
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技能目标
3
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4
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一分 份析
掌 握 本
Leabharlann Baidu
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知识点一：旅游市场定位的方法
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知识点一：旅游市场定位的方法
案例导入
"万宝路"的市场定位
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知识点一：旅游市场定位的方法
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三、了解旅游产品的优势
了解旅游产品的优势，可以从以下几点考虑： 文化底蕴是否丰富； 产品结构层次是否完整； 产品是否具有吸引力； 产品的开发能力是否比较强。
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四、旅游市场定位中的沟通
市场定位 =目标市场 + 差别化 + 沟通
定位追求的首要目标是要在某个或者某些方面成为 潜在顾客心目中的第一，因此，有效地沟通可以供 准确的找到定位的着手点。
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知识点一：旅游市场定位的方法 （三）旅游市场定位的方法：差异化
差异化是指企业在顾客广泛重视的某些方面， 力求在本产业中独树一帜。
对消费者而言，差异化下的价值观是两方面的： 1、以更低的购买成本获得既定功能的产品。 2、同样价格更 超值。
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知识点一：旅游市场定位的方法 （三）旅游市场定位的方法：差异化
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策略二：服务差异化
服务差异化的思路 ①调查、了解和分清服务市场上现有的服务种类 、竞争对手的劣势和自己的优势，有针对性、创造 性地开发服务项目，满足目标顾客的需要。 ②采取有别于他人的传递手段，迅速而有效地把 企业的服务运送给服务接受者。 ③注意运用象征物或特殊的符号、名称或标志来 树立企业的独特形象。
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二、了解旅游者对旅游产品的需求
企业领导者要能站在宏观的角度，以全局和长 远的眼光，在纷繁复杂的市场环境中，及时准确地 把握消费者需求变动的脉搏，预见其发展趋势，并 对有利的形势巧妙地加以利用，也就是审时度势。
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旅游者的旅游需求变化
1、强调个性化服务质量，关注旅游产品的内涵 2、强调量身定做式的服务，即个性化服务，并以此来重
（二）旅游市场的定位策略应考虑的要素
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考 虑 的
游 企 业 定
素 ， 其 中
成 功 与 否
旅 游 产
位四涉品
过个及市
程因到场
中素诸定
必是多位
须旅因的
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知识点一：旅游市场定位的方法
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一、对目标市场清晰的认识
著名未来学家约翰奈斯比特指出：
“任何事件的发生都有前因后果，都有社会、经 济、政治和文化方面的背景”。也就是说，突然变 化必有先兆。所谓“突然”仅仅是对不能捉住征兆 的人而言。如果善于观察征兆，并且能够回避正在 迫近的危险，那么就会得到别人意想不到的利益。 要着眼于小事，随着时间的流逝，若对有关的细微 小事都能做到触目“留心”，穷源溯流，那么，便 能察觉出未来将要发生的变化。
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一、对目标市场清晰的认识
日本创造学家高桥宪行曾玩过“占座位游戏”， 当你站在拥挤的公共汽车上，如果你细致地观察坐在座位
上的乘客的表情和举止，就会发现谁可能在下一站将下车，这 时你提前站到他的旁边去，一定会抢占到座位。这是日常生活 中运用观察力预见事物的例子。
如果把它运用到把握市场上，从各种蛛丝马迹和先兆早地 估计出接下去可能会发生什么重大变化，对进行预测有启发意 义的情报，哪怕是微不足道，也要及时收集起来，加以分析判 断，以确切预测事物发生变化的可能性。
策略一：产品差异化 策略二：服务差异化 策略三：形象差异化
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策略一：产品差异化
产品差异化指企业在提供给顾客的产 品上，通过各种方法造成足以引发顾客偏好的特殊 性，使顾客能够把它同其他竞争性企业提供的同类 产品有效区别开来，从而达到使企业在市场竞争中 占据有利地位的目的。
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策略一：产品差异化