服务心理学之顾客服务(ppt 16页)

众
适宜个
点新笑
体
滴不坚
想停守
点 滴
为 客 追
职 业 原
求则
-
感谢你
• 真心的感谢您能够把自己生命中宝贵3小时 与我一起学习，今天的学习虽然结束了， 但是你我之间的相互支持还将会不断的延 续，无论您在生命中的任何时刻、也无论 您走在您人生道路的任何地方，请相信我 都会在您身后为您祈祷和祝福！
•
代洪峰2006年5月
不知道自己缺点的人，一辈子都不会想要改善。成功的花，人们只惊慕她现时的明艳！然而当初她的芽儿，浸透了奋斗的泪泉，洒遍了牺牲的血雨。成功的条件在于勇气和 信乃是由健全的思想和健康的体魄而来。成功了自己笑一辈子，不成功被人笑一辈子。成功只有一个理由，失败却有一千种理由。从胜利学得少，从失败学得多。你生而有 前进，形如蝼蚁。你一天的爱心可能带来别人一生的感谢。逆风的方向，更适合飞翔。只有承担起旅途风雨，才能最终守得住彩虹满天只有创造，才是真正的享受，只有拚 活。知识玩转财富。志不立，天下无可成之事。竹笋虽然柔嫩，但它不怕重压，敢于奋斗、敢于冒尖。阻止你前行的，不是人生道路上的一百块石头，而是你鞋子里的那一 爱，不必呼天抢地，只是相顾无言。最值得欣赏的风景，是自己奋斗的足迹。爱的力量大到可以使人忘记一切，却又小到连一粒嫉妒的沙石也不能容纳。生活不可能像你想 不会像你想的那么糟。时间告诉你什么叫衰老，回忆告诉你什么叫幼稚。不要总在过去的回忆里缠绵，昨天的太阳，晒不干今天的衣裳。实现梦想往往是一个艰苦的坚持的 到位，立竿见影。那些成就卓越的人，几乎都在追求梦想的过程中表现出一种顽强的毅力。世界上唯一不变的字就是“变”字。事实胜于雄辩，百闻不如一见。思路决定出 细节决定成败，性格决定命运虽然你的思维相对于宇宙智慧来说只不过是汪洋中的一滴水，但这滴水却凝聚着海洋的全部财富；是质量上的一而非数量上的一；你的思维拥 所有过不去的都会过去，要对时间有耐心。人总会遇到挫折，总会有低潮，会有不被人理解的时候。如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希 个人不知道他要驶向哪个码头，那么任何风都不会是顺风。沙漠里的脚印很快就消逝了。一支支奋进歌却在跋涉者的心中长久激荡。上天完全是为了坚强你的意志，才在道 碍。拥有资源不能成功，善用资源才能成功。小成功靠自己，大成功靠团队。炫耀什么，缺少什么；掩饰什么，自卑什么。所谓正常人，只是自我防御比较好的人。真正的 防而又不受害。学习必须如蜜蜂一样，采过许多花，这才能酿出蜜来态度决定高度。外在压力增加时，就应增强内在的动力。我不是富二代，不能拼爹，但为了成功，我可 站在万人中央成为别人的光。人一辈子不长不短，走着走着，就进了坟墓，你是要轰轰烈烈地风光下葬，还是一把骨灰撒向河流山川。严于自律：不能成为自己本身之主人 他周围任何事物的主人。自律是完全拥有自己的内心并将其导向他所希望的目标的惟一正确的途径。生活对于智者永远是一首昂扬的歌，它的主旋律永远是奋斗。眼泪的存 伤不是一场幻觉。要不断提高自身的能力，才能益己及他。有能力办实事才不会毕竟空谈何益。故事的结束总是满载而归，就是金榜题名。一个人失败的最大原因，是对自 的信心，甚至以为自己必将失败无疑。一个人炫耀什么，说明内心缺少什么。一个人只有在全力以赴的时候才能发挥最大的潜能。我们的能力是有限的，有很多东西飘然于 之外。过去再优美，我们不能住进去；现在再艰险，我们也要走过去！即使行动导致错误，却也带来了学习与成长；不行动则是停滞与萎缩。你的所有不甘和怨气来源于你 你可以平凡，但不能平庸。懦弱的人只会裹足不前，莽撞的人只能引为烧身，只有真正勇敢的人才能所向披靡。平凡的脚步也可以走完伟大的行程。平静的湖面锻炼不出精 生活打造不出生活的强者。人的生命似洪水在奔流，不遇着岛屿、暗礁，难以激起美丽的浪花人生不怕重来，就怕没有将来。人生的成败往往就在于一念之差。人生就像一 为你在看别人耍猴的时候，却不知自己也是猴子中的一员！人生如天气，可预料，但往往出乎意料。人生最大的改变就是去做自己害怕的事情。如果不想被打倒，只有增加 你向神求助，说明你相信神的能力；如果神没有帮助你，说明神相信你的能力。善待自己，不被别人左右，也不去左右别人，自信优雅。活是欺骗不了的，一个人要生�
• 请问您需要帮助吗？
• 您请自便，如有需要请示 意我。谢谢！
• 这个商品似乎与您的需要 不太吻合，您可以尝试别 的可以吗？
呆滞模版程序式 样
• 欢迎光临。
• 你要点什么？看看嘛。
• 你到底有什么需要你就告 诉我嘛？
• 这个商品太适合你了，如 果你再附带上这些就更好 了。
顾客服务过程中最愚蠢的行为
维系良好顾客消费环境公式
• 顾客满意消费(顾客愿意长期光顾)=?
时刻为顾客考
+坚持虑专+业操
作 +提供个性化服
务
-无心服务 -呆滞、无变化、守旧
+保护顾客消费隐秘空 间
+适时"上管"顾 客
-强加、不规范
顾客服务最忌讳
• 顾客最怕什么？
无所谓！
顾客服务语言对比
灵活热情用心 式
• 您好!欢迎光临.
服务心理学
之 顾客服务
对客服务需要精华三点的汇聚: 注重点滴服务 注视点滴行为 注意点滴积累
一份来自美国消费者的调查统计
• 主题:即便不满意,但还是会在你那 里购买商品的顾客有多少?
• 不投诉的顾客9%(91%不会再回来) • 投诉没有得到解决的顾客19%(81%不会再回来) • 投诉过但已经得到解决的顾客54%(46%不会再回
• 1.全球最小乐园，只有126公顷，约为美国佛罗里达州 迪斯尼世界的百分之一
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2.全球最少游乐设施，只有16项，而佛罗里达州有
106项
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3.营业时间最短，平日10小时，假期及周末12小时
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4.票价最便宜，平日170元至295元，假日200至350
元
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5.平均游人逗留时间最长9.3至9.4小时。
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6.最多食物顾种客类服选择务的魅力所在?
打造合格的顾客消费环境
• 合理利用”相对短缺”的各类资源; • 充分发挥已有资源的优势,积极吸引顾客; • 营业时间长短适宜,让人对未来的营业充满期待; • 多渠道”获取”营益,不能总是把顾客看作营益的主要”
收割”对象; • 积极运用有限的资源和风格”多留”顾客,让顾客滞留的
相对时间延长; • 把握顾客最根本的需求,积极探求顾客基本需要的相关保
• 顾客服务愚蠢行为？？？
擅自揣摩顾客的消费心 理
以顾客的衣着或者是行为审视顾客的消费能 力
把顾客当作减少商品囤积的输出对 象 把顾客的消费行为看作秋天的芦 苇
顾客服务“圣经”
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*点滴汇聚完美
心不坚
环
理
管
行
服
点 滴
断 积 极
持 永 恒
境
念
理
为
务
做创微
点滴用
心
灵活专
业
系统灵
动
广袤大
障措施.
时刻为顾客 着想
维系良好的顾客消费服务环境 维系>打造
• 时刻创新顾客消费服务环境,并积极探求更多的新途径、新 理念；
• 时刻为留下“老顾客”进行思考，并积极研习其现阶段的 所需；
• 利用现有条件不断拓展和吸引新顾客； • 建立必要的顾Hale Waihona Puke Baidu管理制度（比如会员制），以优良管理模
式留人； • 从点滴的服务中与顾客建立良好的感情关系，以情感留人； • 适时与服务对象换位思考；
艺术
回避
回避原则
• 让顾客在购物或者是消费的过程中拥有充分的 个人消费隐秘空
• 不要用任何方式干扰或者介入顾客消费的 间
习惯区域
• 切记不要把自己的“快乐”建立在顾客的痛苦之上,不要
让顾客为自己
减低工作压力
• 坚守 服务形 象
坚持
专业运作
顾客服务的反思
• 什么才是真正的顾客服务?
???
香港迪斯尼乐园 想到......
来) 如何接近我们的顾客?
接近顾客
• 职业的微笑向顾客致意和打招呼;
"三米原则 "
微笑
• 把对顾客说简单的”欢迎光临”作为欢迎顾客的最好方式;
• 在服务接待中切记不要过分热情.
欢迎光 临
热情不过分!
接近顾客的基本原 则
接近顾客最佳时机
最佳时机
• 当顾客看着某件商品时(他对商品感兴趣); • 当顾客仔细打量某件商品时(顾客对产品一定有需求,是有备而来的); • 当顾客翻找标签和价格时(他已经产生兴趣,想知道商品的品牌和价格); • 当顾客看着商品又抬起头时(他在寻找导购的帮助); • 当顾客表现出在寻找某件商品时(你可以主动询问是否需要帮助); • 当顾客再次走进你的柜台时(货比三家之后,觉得刚才看过的商品不错); • 当顾客与导购的眼神碰撞时(自然地招呼顾客,询问是否需要帮助); • 当顾客主动提问时(顾客需要你的帮助或是介绍); • 当顾客突然停下脚步时(看到了自己感兴趣的商品).