某酒店全方位暗访报告

酒店全方位暗访报告

酒店通过出资请熟悉、了解酒店管理的人对酒店进行全方位暗访的目的在于：通过暗访的方式,协助酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足。暗访者可参照以下暗访手册进行暗访，暗访结束后必须提供一份完整、全面、详细的暗访书面报告,对酒店在管理、服务中的情况如实记录，好的方面和差的方面都要如实详细地记录,尤其要注意细节。对某些比较简单的情况,暗访者可直接在划线部分打对错号或填空,但最后必须整理出一份书面的暗访报告。

暗访者应备物品:

A. 穿戴与所携带的物品应与五星级酒店相配套;

B．准备一个行李箱,内装一定数量的衣物(应有两件为脏的，最好留有顽渍)及其他物品,使之具有一定的重量；

C．准备有效的身份证件,最好为外地的身份证或护照;

D.准备一些细小的物品,如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等,用于做故障、特殊服务及遗留物品时用；

E. 准备好通讯工具,最好备有手机,便于随时进行联系;

Ｆ．准备适量的外币及消费券,应提前记好号码。

一．抵店前的准备工作:

(一)、房间预订有两种方式：

１、可提前电话联系营销部预订房间：（___月___日_＿_时_＿_分)

（1) 接听是___否___规范，普通话是＿__否_＿_标准,态度是__＿否_＿＿热情、耐心；

(2）介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行;如无协议如何处理，想签协议如何处理,超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明);

(3)在对方介绍完情况询问具体的订房事宜撕,可根据情况直接预订,也可以说再考虑一下,看对方态度是___否__＿有所变化（此处请详细写明）;

2、电话联系前台预订房间：（__＿月＿＿＿日___时__＿分）（1) 接听是__＿否＿__规范，普通话是___否_＿_标准，态度是__＿否__＿热情、耐心；