酒店产品

第五章酒店产品

学习目标

◆掌握酒店产品的概念、涵义和特点；

◆掌握酒店产品的构成和定位；

◆了解酒店产品的创新；

◆掌握酒店产品各生命周期的特点。

供给决定需求，酒店产品理论属于供方产品理论，它与酒店宾客的消费需求和心理理论（即与需方有关的理论）紧密相连。这也是酒店管理基础理论的一个重要组成部分。任何商品都有被市场淘汰的时候，酒店产品也不例外。因此，研究酒店新产品的开发和产品生命周期理论对于酒店经营管理者来说非常必要。

第一节酒店产品理论

现代酒店已经成为一个综合性的消费场所，主要向宾客提供有形的设施和无形的服务。需求对供给具有明显的反作用，成功的酒店会根据消费者的需求及时调整自己的酒店产品。再者，酒店产品能否满足宾客的需要，直接影响到酒店的经营效益。

一、酒店产品的概念

产品一般是指能用于市场交换、并能满足人们某种需求和欲望的劳动成果，包括实物、场所、服务、设施等。鉴于酒店的具体特点，可以这样定义酒店产品：酒店产品是指宾客在酒店期间，酒店出售的能满足宾客需求的有形物品和无形服务的使用价值的总和。从酒店产品的整体观念来看，酒店产品的概念包含四个层次的涵义。

（一）核心产品

酒店核心产品是酒店产品整体观念中最基本、最主要的部分，是指宾客从酒店中得到的最根本利益。这种根本利益表现在宾客在入住酒店过程中希望由酒店解决的各种基本问题，它是宾客需求的中心内容。

解决这一问题时，要注意不同的宾客购买酒店产品所要解决的基本问题是不同的。如经济型和中低档商务客人对酒店的主要需求是便宜、清洁，而豪华和高档宾客追求的是舒适和享受。这是由于酒店经营管理者善于发现不同宾客对酒店核心产品的不同需求，才会出现各种不同类型、不同功能的酒店。

(二)实际产品

酒店核心产品是指在物质上展现酒店产品的核心利益，使产品的核心利益更容易被宾客识别的一系列因素。如酒店的周围环境、地理位置、建筑特色、设计风格、设施设备的品牌、服务项目和服务水平等。实际产品使酒店核心利益有形化，每个酒店的实际产品都不完全一样，这也使酒店管理者可以根据自己酒店的实际情况进行创新，使自己的酒店和竞争对手的酒店有效区分，形成酒店的个性化特色。

（三）延伸产品

酒店延伸产品是指酒店在宾客购买实际产品和服务时所提供的附加利益。这种附加利益对宾客来说并不是必需的，但它能给宾客带来更多的实际利益和更大的心理满足。因此，酒店延伸产品体现着一种超值享受，对宾客购买实体产品和服务具有一定的影响力，如长住客奖励计划、免费停车场、机场班车。

（四）潜在产品

潜在产品是为了满足个别宾客的特殊需求而提供的特殊的和临时性的服务，如提供婴儿车。

二、酒店产品的构成

产品是连接买房和卖方的纽带，对于酒店产品，我们也要从这两个方面进行考查。

（一）酒店产品由有形设施和无形服务构成

只有现代化的服务设施与以顾客为中心的优质服务的有效结合，才能使酒店产品的品质得以最优体现。从酒店的角度看，酒店产品是有形设施和无形服务的综合，包括：1．酒店位置

酒店地理位置的好坏意味着酒店可进入性的强弱，以及交通是否方便，周围环境是否良好。它对于酒店建设的投资额、酒店的客源和酒店的经营策略等都会产生很大的影响。现代酒店一般因功能而选择不同的地理位置，例如度假型酒店选址在著名景区附近、商务型酒店选址在市中心和商务区，都是为了更好地为目标客源提供各种方便的服务。

2.设施

齐全、舒适的设施是酒店推销产品的重要条件，也是提高宾客满意度的基础保证。但是在不同类型的酒店中，设施规模以及装潢体现的氛围都不一样。

3.服务

服务是酒店产品中最重要的部分，也是宾客选择酒店的主要考虑因素之一。宾客对酒店服务的评价通常包括服务内容、方式、态度、速度、效率等方面。目前，酒店服务内容的针对性、服务项目的多收、服务内容的深度和服务水平的高低已经成为众多酒店竞争的重要内容。

4.气氛

气氛是宾客对酒店的一种感受。现代化装饰的豪华设施、中国民族风格的（古色古香、园林风格）酒店建筑，配上不同格调、不同档次的壁画和艺术品，错落有致的花草布置，以及与之相适应的服务员的传统服饰打扮，对各国宾客都有特殊的吸引力。

5.形象

酒店通过销售与公关活动在公众中所形成的良好形象，设计酒店的历史（知名度）、经营理念、经营作风、产品质量与信誉度等诸多因素，是最有影响的活广告。

6.价格

酒店产品的价格反映酒店产品的形象和质量。价格不仅体现产品真正的价值，也是宾客对产品价值的评估。

（二）酒店产品，从宾客的角度来讲，是一段住宿经历

宾客的这段住宿经历是一个组合产品，他由三部分构成

1.顾客实际消耗的食品、饮料等物质产品

2.酒店通过建筑物、设施设备、家具、用具等传递给顾客，同时顾客通过触觉、视觉、听觉、嗅觉得到的感觉享受；

3.顾客在心理上所感受到的利益，包括地位感、舒适感、满意度和享受度等顾客在住宿、用餐等消费经历中的心理感受。

宾客在酒店这段住宿经历的质量的高低，主要取决于酒店产品的物质形态，如建筑物、家具、食品、饮料，以及其他无形形态，即提供的各种服务，也取决于宾客主观的经验和看法。

酒店产品具有不同于一般产品的特征，主要包括以下方面：

（一）综合性

随着酒店业的发展，宾客需求日益多样化、个性化。从综合性特征角度出发，酒店应尽可能满足宾客不同时间、不同空间的多方面需求和物质、感官、心理等多方面的享受。因此，酒店不仅要为宾客提供食宿产品和服务，还要提供行、游、购、娱等多种产品和服务。

（二）季节性

旅游受季节、气候等自然条件和各国休假制度的影响较大。在国际上，各国的休假大多在夏季或秋季，因此酒店产品的销售具有明显的季节性。淡旺季宾客数量相差很大，造成宾客住店大起大落的差异。

（三）同步性

这里的同步性是指生产和消费的同步性。一般商品由生产到消费要经过商业各个流通环节才能到达消费者手中。商品你的生产过程与宾客的销售过程是分离的，宾客看到的和感受到的只是最终产品。所以，一般产品是先生产后消费，不受宾客即时需要的限制。而酒店出售的产品却不存在这样“独立”的生产过程，它要受宾客即时需要的制约，其生产和消费过程几乎是同步进行的。只有当宾客购买并在现场消费时，酒店的服务和设施相结合才能成为酒店产品。

（四）脆弱性

脆弱性也称敏感性。国家政局、经济发展、汇率变动、签证方式、自然灾害、社会安全等每个因素都能对旅游业和酒店业产生重大影响，从而是酒店产品的销售产生较大的波动，这就是酒店产品的脆弱性。

（五）无专利性

通常情况下，酒店无法为所创新的客房、餐饮以及服务方式申请专利，唯一能申请专利的是酒店的名称及标志。其结果是新产品及服务方式被竞相模仿，使创新者失去竞争优势，各酒店的产品趋于雷同。这就造成了一般宾客缺乏固定在一家酒店消费的动力。而且，顾客具有追新求异的消费心理，换一家新酒店可能会为宾客带来满足感。这就要求酒店管理者要充分理解宾客需求，在酒店过程中能够不断创新，保持酒店产品的竞争优势，提高宾客的品牌忠诚度。

（六）不可储存性

酒店产品具有不可储存性，即酒店产品如果在规定时间销售不出去，其产品价值就会丧失，并且永远无法弥补。这就要求酒店管理者必须十分关注酒店产品的使用率，运用灵活的价格策略，采取有效的激励手段和激励措施，扩大酒店产品的销售量，以获取更大的收益。

（七）对信息的依赖性

许多酒店的客源主要来自外地，甚至国外，因此酒店需要事先向宾客提供各种准确、及时的酒店信息，才有可能促进酒店产品的销售。酒店还要加强宣传，通过提高自己的形象和声誉，给每位来消费的宾客留下美好的回忆，创造良好的口碑。

（八）质量的不稳定性

酒店产品的质量很大程度上取决于服务人员为宾客提供的面对面服务的优劣，而人会有情绪波动，所以同一项服务，不同的人提供会有不同的服务质量。酒店管理者应通过制定并执行严格的质量标准，对员工进行职业培训，推行以人为中心的管理方式，通过培养良好的企业精神和激励员工士气等重要途径稳定和提高酒店服务质量。