关键对话(讲师手册)
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关键对话
有效沟通与对话的最佳工具 主讲：徐浩
导言
病从口入祸从口出
•都是饭局惹的祸！
极致的急智
•黑了孙楠、黄了韩红、火了汪涵！
两个主持的不同命运
•语言是思想的载体，口才是 智慧的门户！ •思想决定行为，表达左右福 祸！一言可以兴邦，一言同 样可以误国！
生活里的沟通
•为妈妈洗脚
第一部分 何为关键对话
对上沟通案例练习
•更要命的是有一天下雨，姜凯打着伞，发 现章科长走在前面，于是，赶快从后面给章 科长打伞。却没发现齐科长就在不远处淋雨。 误解就此产生。 •齐科长从此不在搭理姜凯，甚至在有些场 合说姜凯是个忘恩负义的人，谁是他上级， 他就讨好谁等等。还没等有机会向齐科长解 释。 •前天，公司宣布干部又要轮岗，姜凯听说 自己很有可能被调到工会，再次成为齐科长 的部下，顿时姜凯觉得天都要塌了。
关键问题 我让人感觉自己的目的是什么？ 我的真正目的是什么？ · 关于自己的 · 关于他人的 · 关于我们之间关系的 怎样做才能实现这些真正目的？ 我不希望怎样？ 怎样才能真正实现希望的目的，避免不希望实 现的目的？ 我正在陷入沉默或暴力状态吗？ 对方正在陷入沉默或暴力状态吗？ 安全感为什么会出现危机 · 我是否建立了共同目的 · 我是否保持了彼此尊重 怎样做才能重建安全感？ 我的想法是什么？ 我是否忽略自己在这个问题中的责任？ 一个理智而正常的人为什么会这样做？ 要想实践真正的目的该怎么做？ 我是否对对方观点完全开放？ 我讨论的是不是真正的问题？ 我是否自信地表达自己的观点？
故事一则
•主人留狗在家看门，回来时发现家 中婴儿床上有血，但不见踪影，自 家的狗嘴带着血在舔自己脚，于是 大怒，抽刀将狗杀死。 •但很快主人在屋子的角落找到了熟 睡的婴儿，安然无恙，但在屋子的 另一个角落发现被自家的狗咬死的 狼！
我不问+你不说=误解
•我问了+你不说=隔阂 •我问了+你说了=尊重 •我想问+你先说=默契 •我不问+你说了=信任 •结论：沟通很重要，沟通不容易！
如果你在愤怒的时候沟 通，你也许会作出最佳的演 讲，却会作出最差的判断， 让你悔恨！
傻瓜式选择
•有她无我，有我无她。
第三部分 从“心”开始
两个吃货的爱情故事
•沟通的关键——用同理心换
位思考 !
寂寞害羞的中国人
1、沉默是金 2、欲言又止 3、言不由衷 4、见人只讲三分话，不可全抛一 片心 5、爱你在心口难开 6、无言的结局
2、你正在和另一位班组长 竞争更高的位置，就在这时， 那位班组长在工作中出现了 一个失误。这时领导来询问 你这件事的时候，你会怎么 办？
A、说出你知道的情况 B、表示不知情 C、建议领导问其他人
3、你们公司决定举办一个 同事联谊活动，但偏偏凑巧 的是，那天刚好是你妻子的 生日，你认为下面那种做法 最不可取？
案例讨论
•小王：“哼，你就是不批准，我也不会 来上班的。” •…… •后来，主管多次给小王打电话，小王就 是不接。第二天，小王果然没有来上班。 •主管考虑，如果记旷工的话对她的影响 会很大，但如果不记旷工，其他下属慢 慢也会像小王那样，完全不把规章制度 放在眼里，不把主管当回事。
请思考
•真是左右为难，但最后主管还是决定 记小王为旷工，结果小王愤而离职。 •你是主管，这通电话如何打？
4、控制想法
5、陈述观点Βιβλιοθήκη Baidu
6、了解动机
我是否积极了解对方看法？
我是否努力避免不必要的不合？
7、开始行动
我们应当怎样决策 何人何时完成何种任务 如何对任务实施检查评估
沟通技术的分级
•初级——信息交流 •中级——情感交流与共鸣 •高级——影响思想引导思想
思路决定出路
•车——遇到迷途需要导航！ •人——遇到迷途需要引导！
赞美的五大技巧
•立即开口 •语言真诚，发自内心 •言辞略带夸张 •一次赞美一个部位 •真心请教
请教领导的5大关键时刻
•刚刚接到新任务请教 •定时请教 •时间过半任务过半时请教 •完成任务时请教 •突发状况随时请教
案例讨论
•一天下班后，主管刚回家，就接到下属 小王的电话。 •主管：“小王，你有什么重要的事情 吗？” •小王：“主管，我男朋友病了，我想去 看望他，明天请假一天。” •主管：“不行，你不知道这几天单位人 手不够，大家都忙不过来，我怎么能批准 你。”
2、注意观察 3、保证安全
关注交谈何时会变成关键对话 注意安全问题 关注你的压力应对方式 在必要时道歉 利用对比法消除误解 利用四步法创建共同目的 行为模式回顾 区分事实和想法 留意三种“小聪明” 改变主观臆断 分享事实经过 说出你的想法 征询对方观点 做出试探表述 鼓励做出尝试 询问观点 确认感受 重新描述 主动引导 赞同 补充 比较 决定如何决策 记录决策并进行监督检查
大师引导大师
•大师笑而不语，沉吟片刻后，他说：“这 样太危险了!” •“为什么?我不明白!”我太惊讶了! •“我们人是很渺小的，多一个我、少一个 我，世界都不会有增减。你要‘世界因我不 同’，这就太狂妄了!”大师说得很轻、很 慢，但一个字一个字清清楚楚。“什么是 ‘最大化影响力’呢?一个人如果老想着扩 大自己的影响力，你想想，那其实是在追求 名利啊!问问自己的心吧!千万不要自己骗自 己……”
控制技术—提问
1、我这样讲你觉得清楚吗？ 2、你觉得怎么样？ 3、你说是吗（7+X提问法）？
第七部分 陈述观点
综合性陈述法
说出 征询 分享
试探
鼓励
•分享事实经过 •说出你的想法 •征询对方观点 •做出试探性陈述 •鼓励做出尝试
第八部分 综合运用
对话原则 1、从“心”开始
对话技巧 关注你的真正目的 拒绝做出“傻瓜式选择”
面对冲击
•不要先顾及自己的面子，先要问问 自己： 1、我到底要的是什么 ？ 2、我要他人做什么？ 3、我如何改善关系达成一致？
关键沟通偏离的原因
•一心求胜 •伺机报复 •为避免冲突而沉默
如何正确应对
专注目标 不做争执
跳出对话，重新确认目标 确认目标能帮助自己控制身 体的生理反应
正确应对
寻求统一目标 不做傻瓜式选 择
大师引导大师
•听到这里，简直像五雷轰顶，从 来没有人这么直接、这么温和而 又严厉地指出我的盲点。我愣在 那里，久久没有答话。 •大师重重点醒了我：“追求最大 化影响力，最后就会用影响力当 借口，去追求名利。不承认的人， 只是在骗自己。”
引导是心门的钥匙
人的内心就像一扇由内 向外开的大门，除非他自己 愿意，否则，任何人无法帮 助到他！
寻求两全其美的 方案
明确想要的目标
明确不想要什么 将目标和不想要
的结合考虑
沟通心理学
人们习惯从自己的角 度看问题！
第四部分 注意观察
对话转为关键对话的信号
身体信号 情绪信号 行动信号
胃部不适 恐惧 提高嗓门
眼睛干涩
受伤
气愤
开始指责
当别人感到不安全时
心理测试
•用品：一支笔、一张A4白纸 •要求： 1、A4纸横放 2、画一幅画 3、必须要有：房子、树、人 4、随意发挥 5、不要影响他人 •说明：测试结果和画画能力无关
沟通的情态
•表情大于表达 •语气大于语言 •和人讲话，不光要听他说了什么，还要 看他没说什么！——电视剧《潜伏》 •一个人的眼睛和手比嘴巴更能讲真 话！——美国FBI特工
体态语言的奥秘
解读微表情
解读微表情
解读微表情
解读微表情
解读微表情
解读微表情
真相大白
•下意识的动作最真实！
第五部分 保证安全
1、同步 2、同呼吸就是共命运 3、姿态的共同性 4、寻找同感 5、投其所好 6、以毒攻毒 7、你失恋我也失恋
处理事情之前，首先要 处理心情； 处理心情之前，首先要 处理感情。
第六部分 控制想法
新裤子
•小明带着新校服回家，吃饭的 时候小明说:“老师说明天上学 要穿新校服，可是我的裤子长了 2寸，记得今天晚上要搞好。” •晚上,妈妈睡觉前才想起要改裤 子，赶紧剪了2寸就睡了……
——【美】史蒂芬.柯维
练习一
关键沟通案例练习
•“不管什么事情，只要交给小安我就放 心了。”小安进公司三年，这是领导经 常挂在嘴边的一句话，开始小安很高兴， 但时间一天天过去，交给他的工作越来 越多。 •小安就是加班加点也干不完，可周围的 同事却闲得多，薪水却并不比他少。而 小安干得越多犯错的机会也就越多。 •小安总觉得领导很信任他，所以他从来 不对领导“抱怨”，而领导如果继续给 小安增加任务，小安应该怎么办？
问大师（网络版）
青年问禅师：“我时常受到 欺负，没办法挺直脊梁做人。”老 禅师微笑，拿出一条蛇。青年大悟 “您是要我像蛇一样能屈能伸对 吗？” 老禅师笑答“谁欺负你，就 把这东西放他被窝……”
问大师（网络版）
青年问禅师：“我对生活很 绝望，因为我老婆把所有钱都带 走了。”禅师拿出一个斧头砍断 了桌子，青年若有所思的说： “禅师是让我用力打破眼前的恐 惧吗？” 禅师说：“没钱还想找我唠 嗑！信不信老子砍死你！”
练习二
关键沟通案例练习
•3年前姜凯还是基层的一名员工，后来被 办公室的齐科长发现，齐科长顶着压力把 姜凯调到办公室工作，两年后姜凯被提干， 一直姜凯都把齐科长当成自己的知遇之恩。 •不久齐科长调到工会当科长，刚来的章 科长很快就发现姜凯的才干，但是，姜凯 却发觉齐科长对自己渐渐疏远，后来才知 道齐科长和章科长之间有私人恩怨。
星云大师对话李开复
大师引导大师
•大师突然问：“开复，有没有想过，你 的人生目标是什么?” •我不假思索地回答：“‘最大化影响 力’、‘世界因我不同’!”这是我长久 以来的人生信仰：一个人能在多大程度 上改变世界，就看自己有多大的影响力; 影响力越大，做出来的事情就越能够发 挥效应……这个信念像肿瘤一样长在我身 上，顽强、固执，而且快速扩张。我从 来没有怀疑过它的正确性。
失败的沟通
沟通最大的问题在于，人们想 当然的认为自己已经沟通了。 ——萧伯纳
关键对话三要素
我们怎么处理关键对话
•逃避 •面对，但处理的不好 •面对，处理得当
关键对话模型
明确关键对话
1、观点异 2、情绪高 3、代价高
掌握关键对话
1、了解真正目的 2、判断情绪 3、修复安全感
达成共识
1、说自己 2、问对方 3、求同存异 4、寻找共同目标
保证安全对话的前提
•共同的目标 •互相的尊重
失去共同的目标
失去谈话的基础
失去共同目标
无法令对方相信我的关心
无法令对方相信我的动机
共同目标的本质特征，是真正的共同利益
失去互相尊重
失去谈话的基础
失去相互尊重
自问能否让别人感到自己的尊重
无论是谁，总有优点令人尊重
互相的尊重是关键对话成功的前提
沟通第一步
新裤子
•姑姑半夜醒来，想起裤子没改，心 想自己没赚钱就应该多在家做事，于 是赶紧将裤子剪了2寸才睡觉…… •奶奶一大早醒来睡不着，突然想起 小明的裤子还没有改，于是拿起剪刀， 剪了2寸就去买菜了…… •于是，小明第2天穿着短了4寸的新 裤子上学去了……
控制技术—倾听
•营造积极的谈话氛围 •认真听取，适时赞同 •不要打断对方的谈话 •使用口语，反馈信息 •清楚地听出对方谈话重点 •适时地表达自己的意见 •以不明确的口吻概括你的理解
关键对话情景测试
1、有一天另一个班组的一位 员工找到你，向你诉说他们 班组的种种问题。他说，他 多次向他们班组长提出建议， 但他们班组长不接受，而他 又接触不到更高一层的领导。 他希望你帮帮他。这时你会 怎么做？
A、为了公司的整体利益，向 上司反映那个班组的问题 B、私底下找那个班组长，把 那个员工的建议告诉他 C、向那个员工委婉的表示， 这不是你的权责范围
A、请假回家陪妻子过生日 B、劝妻子换个时间庆祝生 日，去参加联谊会 C、说服妻子一起去参加活 动
禅学中的智慧与幽默
问大师（网络版）
青年问禅师：大师，我现在很富有，但 是我却一点也不快乐，您能指点我该怎么做 吗？ 禅师问到：何谓富有？ 青年回道：银行卡里8位数，北京三环内 有9套房不算富有吗？ 禅师没说话，只伸出了一只手，青年恍 然大悟：禅师是 让我懂得感恩与回报？ 禅师说：不，土豪……我们……可以做朋 友吗？
急智救人
•长江大桥上有人要自杀，你是谈判 专家，应该如何采取行动？ •第一步：赞美 •第二步：共鸣 •第三步：以情说理 •第四步：面对问题 •第五步：处理拒绝 •第六步：成交
第二部分 掌握关键对话
如何掌控关键对话
•了解对方真正的目的 •判断对方的情绪 •修复安全感
案例讨论
•女部属发牢骚
总结
有效沟通与对话的最佳工具 主讲：徐浩
导言
病从口入祸从口出
•都是饭局惹的祸！
极致的急智
•黑了孙楠、黄了韩红、火了汪涵！
两个主持的不同命运
•语言是思想的载体，口才是 智慧的门户！ •思想决定行为，表达左右福 祸！一言可以兴邦，一言同 样可以误国！
生活里的沟通
•为妈妈洗脚
第一部分 何为关键对话
对上沟通案例练习
•更要命的是有一天下雨，姜凯打着伞，发 现章科长走在前面，于是，赶快从后面给章 科长打伞。却没发现齐科长就在不远处淋雨。 误解就此产生。 •齐科长从此不在搭理姜凯，甚至在有些场 合说姜凯是个忘恩负义的人，谁是他上级， 他就讨好谁等等。还没等有机会向齐科长解 释。 •前天，公司宣布干部又要轮岗，姜凯听说 自己很有可能被调到工会，再次成为齐科长 的部下，顿时姜凯觉得天都要塌了。
关键问题 我让人感觉自己的目的是什么？ 我的真正目的是什么？ · 关于自己的 · 关于他人的 · 关于我们之间关系的 怎样做才能实现这些真正目的？ 我不希望怎样？ 怎样才能真正实现希望的目的，避免不希望实 现的目的？ 我正在陷入沉默或暴力状态吗？ 对方正在陷入沉默或暴力状态吗？ 安全感为什么会出现危机 · 我是否建立了共同目的 · 我是否保持了彼此尊重 怎样做才能重建安全感？ 我的想法是什么？ 我是否忽略自己在这个问题中的责任？ 一个理智而正常的人为什么会这样做？ 要想实践真正的目的该怎么做？ 我是否对对方观点完全开放？ 我讨论的是不是真正的问题？ 我是否自信地表达自己的观点？
故事一则
•主人留狗在家看门，回来时发现家 中婴儿床上有血，但不见踪影，自 家的狗嘴带着血在舔自己脚，于是 大怒，抽刀将狗杀死。 •但很快主人在屋子的角落找到了熟 睡的婴儿，安然无恙，但在屋子的 另一个角落发现被自家的狗咬死的 狼！
我不问+你不说=误解
•我问了+你不说=隔阂 •我问了+你说了=尊重 •我想问+你先说=默契 •我不问+你说了=信任 •结论：沟通很重要，沟通不容易！
如果你在愤怒的时候沟 通，你也许会作出最佳的演 讲，却会作出最差的判断， 让你悔恨！
傻瓜式选择
•有她无我，有我无她。
第三部分 从“心”开始
两个吃货的爱情故事
•沟通的关键——用同理心换
位思考 !
寂寞害羞的中国人
1、沉默是金 2、欲言又止 3、言不由衷 4、见人只讲三分话，不可全抛一 片心 5、爱你在心口难开 6、无言的结局
2、你正在和另一位班组长 竞争更高的位置，就在这时， 那位班组长在工作中出现了 一个失误。这时领导来询问 你这件事的时候，你会怎么 办？
A、说出你知道的情况 B、表示不知情 C、建议领导问其他人
3、你们公司决定举办一个 同事联谊活动，但偏偏凑巧 的是，那天刚好是你妻子的 生日，你认为下面那种做法 最不可取？
案例讨论
•小王：“哼，你就是不批准，我也不会 来上班的。” •…… •后来，主管多次给小王打电话，小王就 是不接。第二天，小王果然没有来上班。 •主管考虑，如果记旷工的话对她的影响 会很大，但如果不记旷工，其他下属慢 慢也会像小王那样，完全不把规章制度 放在眼里，不把主管当回事。
请思考
•真是左右为难，但最后主管还是决定 记小王为旷工，结果小王愤而离职。 •你是主管，这通电话如何打？
4、控制想法
5、陈述观点Βιβλιοθήκη Baidu
6、了解动机
我是否积极了解对方看法？
我是否努力避免不必要的不合？
7、开始行动
我们应当怎样决策 何人何时完成何种任务 如何对任务实施检查评估
沟通技术的分级
•初级——信息交流 •中级——情感交流与共鸣 •高级——影响思想引导思想
思路决定出路
•车——遇到迷途需要导航！ •人——遇到迷途需要引导！
赞美的五大技巧
•立即开口 •语言真诚，发自内心 •言辞略带夸张 •一次赞美一个部位 •真心请教
请教领导的5大关键时刻
•刚刚接到新任务请教 •定时请教 •时间过半任务过半时请教 •完成任务时请教 •突发状况随时请教
案例讨论
•一天下班后，主管刚回家，就接到下属 小王的电话。 •主管：“小王，你有什么重要的事情 吗？” •小王：“主管，我男朋友病了，我想去 看望他，明天请假一天。” •主管：“不行，你不知道这几天单位人 手不够，大家都忙不过来，我怎么能批准 你。”
2、注意观察 3、保证安全
关注交谈何时会变成关键对话 注意安全问题 关注你的压力应对方式 在必要时道歉 利用对比法消除误解 利用四步法创建共同目的 行为模式回顾 区分事实和想法 留意三种“小聪明” 改变主观臆断 分享事实经过 说出你的想法 征询对方观点 做出试探表述 鼓励做出尝试 询问观点 确认感受 重新描述 主动引导 赞同 补充 比较 决定如何决策 记录决策并进行监督检查
大师引导大师
•大师笑而不语，沉吟片刻后，他说：“这 样太危险了!” •“为什么?我不明白!”我太惊讶了! •“我们人是很渺小的，多一个我、少一个 我，世界都不会有增减。你要‘世界因我不 同’，这就太狂妄了!”大师说得很轻、很 慢，但一个字一个字清清楚楚。“什么是 ‘最大化影响力’呢?一个人如果老想着扩 大自己的影响力，你想想，那其实是在追求 名利啊!问问自己的心吧!千万不要自己骗自 己……”
控制技术—提问
1、我这样讲你觉得清楚吗？ 2、你觉得怎么样？ 3、你说是吗（7+X提问法）？
第七部分 陈述观点
综合性陈述法
说出 征询 分享
试探
鼓励
•分享事实经过 •说出你的想法 •征询对方观点 •做出试探性陈述 •鼓励做出尝试
第八部分 综合运用
对话原则 1、从“心”开始
对话技巧 关注你的真正目的 拒绝做出“傻瓜式选择”
面对冲击
•不要先顾及自己的面子，先要问问 自己： 1、我到底要的是什么 ？ 2、我要他人做什么？ 3、我如何改善关系达成一致？
关键沟通偏离的原因
•一心求胜 •伺机报复 •为避免冲突而沉默
如何正确应对
专注目标 不做争执
跳出对话，重新确认目标 确认目标能帮助自己控制身 体的生理反应
正确应对
寻求统一目标 不做傻瓜式选 择
大师引导大师
•听到这里，简直像五雷轰顶，从 来没有人这么直接、这么温和而 又严厉地指出我的盲点。我愣在 那里，久久没有答话。 •大师重重点醒了我：“追求最大 化影响力，最后就会用影响力当 借口，去追求名利。不承认的人， 只是在骗自己。”
引导是心门的钥匙
人的内心就像一扇由内 向外开的大门，除非他自己 愿意，否则，任何人无法帮 助到他！
寻求两全其美的 方案
明确想要的目标
明确不想要什么 将目标和不想要
的结合考虑
沟通心理学
人们习惯从自己的角 度看问题！
第四部分 注意观察
对话转为关键对话的信号
身体信号 情绪信号 行动信号
胃部不适 恐惧 提高嗓门
眼睛干涩
受伤
气愤
开始指责
当别人感到不安全时
心理测试
•用品：一支笔、一张A4白纸 •要求： 1、A4纸横放 2、画一幅画 3、必须要有：房子、树、人 4、随意发挥 5、不要影响他人 •说明：测试结果和画画能力无关
沟通的情态
•表情大于表达 •语气大于语言 •和人讲话，不光要听他说了什么，还要 看他没说什么！——电视剧《潜伏》 •一个人的眼睛和手比嘴巴更能讲真 话！——美国FBI特工
体态语言的奥秘
解读微表情
解读微表情
解读微表情
解读微表情
解读微表情
解读微表情
真相大白
•下意识的动作最真实！
第五部分 保证安全
1、同步 2、同呼吸就是共命运 3、姿态的共同性 4、寻找同感 5、投其所好 6、以毒攻毒 7、你失恋我也失恋
处理事情之前，首先要 处理心情； 处理心情之前，首先要 处理感情。
第六部分 控制想法
新裤子
•小明带着新校服回家，吃饭的 时候小明说:“老师说明天上学 要穿新校服，可是我的裤子长了 2寸，记得今天晚上要搞好。” •晚上,妈妈睡觉前才想起要改裤 子，赶紧剪了2寸就睡了……
——【美】史蒂芬.柯维
练习一
关键沟通案例练习
•“不管什么事情，只要交给小安我就放 心了。”小安进公司三年，这是领导经 常挂在嘴边的一句话，开始小安很高兴， 但时间一天天过去，交给他的工作越来 越多。 •小安就是加班加点也干不完，可周围的 同事却闲得多，薪水却并不比他少。而 小安干得越多犯错的机会也就越多。 •小安总觉得领导很信任他，所以他从来 不对领导“抱怨”，而领导如果继续给 小安增加任务，小安应该怎么办？
问大师（网络版）
青年问禅师：“我时常受到 欺负，没办法挺直脊梁做人。”老 禅师微笑，拿出一条蛇。青年大悟 “您是要我像蛇一样能屈能伸对 吗？” 老禅师笑答“谁欺负你，就 把这东西放他被窝……”
问大师（网络版）
青年问禅师：“我对生活很 绝望，因为我老婆把所有钱都带 走了。”禅师拿出一个斧头砍断 了桌子，青年若有所思的说： “禅师是让我用力打破眼前的恐 惧吗？” 禅师说：“没钱还想找我唠 嗑！信不信老子砍死你！”
练习二
关键沟通案例练习
•3年前姜凯还是基层的一名员工，后来被 办公室的齐科长发现，齐科长顶着压力把 姜凯调到办公室工作，两年后姜凯被提干， 一直姜凯都把齐科长当成自己的知遇之恩。 •不久齐科长调到工会当科长，刚来的章 科长很快就发现姜凯的才干，但是，姜凯 却发觉齐科长对自己渐渐疏远，后来才知 道齐科长和章科长之间有私人恩怨。
星云大师对话李开复
大师引导大师
•大师突然问：“开复，有没有想过，你 的人生目标是什么?” •我不假思索地回答：“‘最大化影响 力’、‘世界因我不同’!”这是我长久 以来的人生信仰：一个人能在多大程度 上改变世界，就看自己有多大的影响力; 影响力越大，做出来的事情就越能够发 挥效应……这个信念像肿瘤一样长在我身 上，顽强、固执，而且快速扩张。我从 来没有怀疑过它的正确性。
失败的沟通
沟通最大的问题在于，人们想 当然的认为自己已经沟通了。 ——萧伯纳
关键对话三要素
我们怎么处理关键对话
•逃避 •面对，但处理的不好 •面对，处理得当
关键对话模型
明确关键对话
1、观点异 2、情绪高 3、代价高
掌握关键对话
1、了解真正目的 2、判断情绪 3、修复安全感
达成共识
1、说自己 2、问对方 3、求同存异 4、寻找共同目标
保证安全对话的前提
•共同的目标 •互相的尊重
失去共同的目标
失去谈话的基础
失去共同目标
无法令对方相信我的关心
无法令对方相信我的动机
共同目标的本质特征，是真正的共同利益
失去互相尊重
失去谈话的基础
失去相互尊重
自问能否让别人感到自己的尊重
无论是谁，总有优点令人尊重
互相的尊重是关键对话成功的前提
沟通第一步
新裤子
•姑姑半夜醒来，想起裤子没改，心 想自己没赚钱就应该多在家做事，于 是赶紧将裤子剪了2寸才睡觉…… •奶奶一大早醒来睡不着，突然想起 小明的裤子还没有改，于是拿起剪刀， 剪了2寸就去买菜了…… •于是，小明第2天穿着短了4寸的新 裤子上学去了……
控制技术—倾听
•营造积极的谈话氛围 •认真听取，适时赞同 •不要打断对方的谈话 •使用口语，反馈信息 •清楚地听出对方谈话重点 •适时地表达自己的意见 •以不明确的口吻概括你的理解
关键对话情景测试
1、有一天另一个班组的一位 员工找到你，向你诉说他们 班组的种种问题。他说，他 多次向他们班组长提出建议， 但他们班组长不接受，而他 又接触不到更高一层的领导。 他希望你帮帮他。这时你会 怎么做？
A、为了公司的整体利益，向 上司反映那个班组的问题 B、私底下找那个班组长，把 那个员工的建议告诉他 C、向那个员工委婉的表示， 这不是你的权责范围
A、请假回家陪妻子过生日 B、劝妻子换个时间庆祝生 日，去参加联谊会 C、说服妻子一起去参加活 动
禅学中的智慧与幽默
问大师（网络版）
青年问禅师：大师，我现在很富有，但 是我却一点也不快乐，您能指点我该怎么做 吗？ 禅师问到：何谓富有？ 青年回道：银行卡里8位数，北京三环内 有9套房不算富有吗？ 禅师没说话，只伸出了一只手，青年恍 然大悟：禅师是 让我懂得感恩与回报？ 禅师说：不，土豪……我们……可以做朋 友吗？
急智救人
•长江大桥上有人要自杀，你是谈判 专家，应该如何采取行动？ •第一步：赞美 •第二步：共鸣 •第三步：以情说理 •第四步：面对问题 •第五步：处理拒绝 •第六步：成交
第二部分 掌握关键对话
如何掌控关键对话
•了解对方真正的目的 •判断对方的情绪 •修复安全感
案例讨论
•女部属发牢骚
总结