社区护理人员沟通技巧
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尊重人，承认人的价值，尊重人的个人利 益。
现代 医学
基础 医学
临床 医学
预防医学
人文医学
包括四方面：
不满意增加 医疗纠纷增多 经济损失加大
患者特点
激惹点低
舆论的导向- -偏见
患者不满意 萝卜多了不洗泥
没有医生看望我 说的话听不懂
患者不理解 走进来，抬出去
小病成大病，小病致死
医疗纠纷的常见原因分析
收者、环境、反馈六大要素。
2021/4/2
1、以人为本。2、依法守德。3、平等诚信。 4、同情保密。5、整体个体。6、准确易懂。 7、适度距离。8、共同参与。
2021/4/2
1、床旁沟通。2、分级沟通。 3、集体沟通。4、预防性沟通。 5、协调性沟通。6、书面沟通。 7、实物对照沟通。8、载体互动沟通。
注重躯体症状，忽视精神，心理 注重医疗手段的治疗，忽视友爱及人文关怀 注重医疗行为的标准化，忽视语言沟通
医学伦理原则
2021/4/2
（1）心理学相关知识。 （2）患方心理：患者的需要、患者的心理
特征、患者家属的心理特征。 （3）医方心理：医生的心理特征、护士的
心理特征、医疗机构的需要。
真诚。 称呼患者的原则：A根据身份、职业、年龄
等因人而异；B避免声音过大，语速过快； C不可用床号代替称谓；D谈话时用尊称。
2021/4/2
（2）选择话题的技术。 注意点：A、因人而异； B、注意疾病特点； C、把握好语境：考虑到说话的语境和患者
的情绪变化；不要批评患者，千万不要用 “没什么，小毛病”之类的话来打发患者。
2021/4/2
（4）在沟通过程中给予患者的信息不全面。
（5）法律意识淡薄，自费项目检查未能详 细告知。
（6）沟通意识不足，术中情况有变或病情 变化未事先向患者家属说明。
A、觉察自身情绪，避免工作倦怠带来的负 面影响。
2021/4/2
B、缓解工作压力，避免过度焦虑。 C、及时调整家庭生活中的不良情绪，以高
没有了解就无法提供帮助； 不以善小而不为。 社区护士面对社区居民，他们的医疗需求
多为细小的、常规的、繁杂的事项。
2021/4/2
5、告知病情的能力。 建立信任，引导依从； 如何传达坏消息，要留意患者的心理变化，
学会因人而异，见机行事。
6、治疗指导能力。 不做井底之蛙； 避免过度承诺。
2021/4/2
1、做好沟通的自我准备:A认知调整;B情绪 调整;C时间管理;D其他准备:仪表、沟通环 境等。
2、了解患者和患方的情况：心理、经济、 文化、社会支持。
3、患方面的就医指导：医学不是万能的； 医务人员不是神；如何让患方认识病情； 配合治疗；患方的知情权。
2021/4/2
包括言语性沟通技巧和非言语性沟通技巧 1、言语性沟通技巧 （1）开场白技术：礼貌、热情、自然、
林” “生命至上”、“医者父母心” “悬壶济世”：A慈悲之心、B已治病救人
为己任、C业务精湛、技术高超。 不但被我国医学界广泛接受和遵从，而且
成为医务人员精神坐标。
2021/4/2
人文： 通常是指人类的各种文化现象 ，特别指
人类的精神文化。
人文核心: 是人，就是以人为本，关心人、 爱护人、
水平职业素养做好医患沟通工作。
2021/4/2
患者可能引发的不良情绪，应及时发现患 者的精神心理问题；
患者病情突然变化时、患者对治疗效果心 理预期过高时，护理人员应及时关注患者 情绪变化；
反复多次手术患者情绪变化；医患沟通时， 应该关注经济条件差的恶性疾病患者的情 绪变化等。
2021/4/2
图中可见： 1.各种医疗纠纷，绝大多数都与医疗 行为中存在的缺陷有直接或间接的关 联。如核心制度落实、医疗、辅助检 查、护理、病历书写及知情同意等； （占48%） 2.医护人员责任心缺失；（占13%） 3.诊疗水平不够；（占29%）
非技术因素导致的医疗纠纷占较大比例， 不断质问着医师的职业和人文精神！
2021/4/2
（一）护患沟通存在的问题。
2021/4/2
世界医学教育联合会《福冈宣言》曾指出： 所有医生必须学会交流和人际关系的技能， 缺少共鸣（同情）应该被看作与技术不够 一样，是缺少能力的表现。
1、护患矛盾发生的原因分析。 （1）护理人员不重视沟通，导致人文关怀
缺失。 （2）沟通方法不当，沟通艺术缺乏。 （3）护理人员在沟通中过于自信。
2021/4/2
（3）提问技术：A开放式提问；B封闭式提 问。
（4）倾听技术：专心、耐心听、要感受 地听，不要评判性听、积极反馈，适当提 问，不要随意打断患者，要抓住言外之意。
2021/4/2
（1）医疗法律关系。
（2）医患双方的权利和义务。医生的义务对应于 患者的权利。护士的权利和义务见《中华人民共 和国护士管理条例》第三章。
（3）医疗法律责任。违约、侵权责任，举证责任、 法律适用。
2021/4/2
沟通基本形式： 单向沟通、双向沟通 正式、非正式 语言、非语言 人际沟通要素：发出者、信息、渠道、接
广义地来说:
就是医务人员与患者的沟通。
对于患者来说,医院里的医生、护士、检验、 药技等业务人员，均为医务人员，为患者 看病服务的。
所以说，医务人员与患者交流，统称为医 患沟通。
医患关系是“医”、“患”双方在诊疗过 程中结成的特定的人际关系，医患关系的 实质是“利益共同体”医患双方有着“战 胜病魔，早日康复”的共同目标。
是当今医患关系的主体或主要方面。
（一）医患沟通的内涵。 医患沟通所交流的信息既包括了同疾病诊
疗直接相关的内容，也包括了医患双方的 思想、情感、愿望和要求等方面的表达。
2021/4/2
亲属、朋友、 监护人等
特定的沟通对象
对象：患者
1、人文医学基础 "医乃仁术":董奉故事"杏林春暖"、“誉满杏
狭义：特指医生ห้องสมุดไป่ตู้患者之间的关系。
医生
患者
医方
患方
1、医患关系的技术方面：医患围绕诊疗技 术性问题建立的关系。如征求意见、讨论、 制订双方同意的治疗方案等。
2、医患关系的非技术方面： 医生与患者之 间的“纯”人际关系，就是医务人员的医 德医风、服务态度等人文素质的表现。
体现了社会人际关系中平等、尊重、诚信 等最普遍、最基本的原则。
现代 医学
基础 医学
临床 医学
预防医学
人文医学
包括四方面：
不满意增加 医疗纠纷增多 经济损失加大
患者特点
激惹点低
舆论的导向- -偏见
患者不满意 萝卜多了不洗泥
没有医生看望我 说的话听不懂
患者不理解 走进来，抬出去
小病成大病，小病致死
医疗纠纷的常见原因分析
收者、环境、反馈六大要素。
2021/4/2
1、以人为本。2、依法守德。3、平等诚信。 4、同情保密。5、整体个体。6、准确易懂。 7、适度距离。8、共同参与。
2021/4/2
1、床旁沟通。2、分级沟通。 3、集体沟通。4、预防性沟通。 5、协调性沟通。6、书面沟通。 7、实物对照沟通。8、载体互动沟通。
注重躯体症状，忽视精神，心理 注重医疗手段的治疗，忽视友爱及人文关怀 注重医疗行为的标准化，忽视语言沟通
医学伦理原则
2021/4/2
（1）心理学相关知识。 （2）患方心理：患者的需要、患者的心理
特征、患者家属的心理特征。 （3）医方心理：医生的心理特征、护士的
心理特征、医疗机构的需要。
真诚。 称呼患者的原则：A根据身份、职业、年龄
等因人而异；B避免声音过大，语速过快； C不可用床号代替称谓；D谈话时用尊称。
2021/4/2
（2）选择话题的技术。 注意点：A、因人而异； B、注意疾病特点； C、把握好语境：考虑到说话的语境和患者
的情绪变化；不要批评患者，千万不要用 “没什么，小毛病”之类的话来打发患者。
2021/4/2
（4）在沟通过程中给予患者的信息不全面。
（5）法律意识淡薄，自费项目检查未能详 细告知。
（6）沟通意识不足，术中情况有变或病情 变化未事先向患者家属说明。
A、觉察自身情绪，避免工作倦怠带来的负 面影响。
2021/4/2
B、缓解工作压力，避免过度焦虑。 C、及时调整家庭生活中的不良情绪，以高
没有了解就无法提供帮助； 不以善小而不为。 社区护士面对社区居民，他们的医疗需求
多为细小的、常规的、繁杂的事项。
2021/4/2
5、告知病情的能力。 建立信任，引导依从； 如何传达坏消息，要留意患者的心理变化，
学会因人而异，见机行事。
6、治疗指导能力。 不做井底之蛙； 避免过度承诺。
2021/4/2
1、做好沟通的自我准备:A认知调整;B情绪 调整;C时间管理;D其他准备:仪表、沟通环 境等。
2、了解患者和患方的情况：心理、经济、 文化、社会支持。
3、患方面的就医指导：医学不是万能的； 医务人员不是神；如何让患方认识病情； 配合治疗；患方的知情权。
2021/4/2
包括言语性沟通技巧和非言语性沟通技巧 1、言语性沟通技巧 （1）开场白技术：礼貌、热情、自然、
林” “生命至上”、“医者父母心” “悬壶济世”：A慈悲之心、B已治病救人
为己任、C业务精湛、技术高超。 不但被我国医学界广泛接受和遵从，而且
成为医务人员精神坐标。
2021/4/2
人文： 通常是指人类的各种文化现象 ，特别指
人类的精神文化。
人文核心: 是人，就是以人为本，关心人、 爱护人、
水平职业素养做好医患沟通工作。
2021/4/2
患者可能引发的不良情绪，应及时发现患 者的精神心理问题；
患者病情突然变化时、患者对治疗效果心 理预期过高时，护理人员应及时关注患者 情绪变化；
反复多次手术患者情绪变化；医患沟通时， 应该关注经济条件差的恶性疾病患者的情 绪变化等。
2021/4/2
图中可见： 1.各种医疗纠纷，绝大多数都与医疗 行为中存在的缺陷有直接或间接的关 联。如核心制度落实、医疗、辅助检 查、护理、病历书写及知情同意等； （占48%） 2.医护人员责任心缺失；（占13%） 3.诊疗水平不够；（占29%）
非技术因素导致的医疗纠纷占较大比例， 不断质问着医师的职业和人文精神！
2021/4/2
（一）护患沟通存在的问题。
2021/4/2
世界医学教育联合会《福冈宣言》曾指出： 所有医生必须学会交流和人际关系的技能， 缺少共鸣（同情）应该被看作与技术不够 一样，是缺少能力的表现。
1、护患矛盾发生的原因分析。 （1）护理人员不重视沟通，导致人文关怀
缺失。 （2）沟通方法不当，沟通艺术缺乏。 （3）护理人员在沟通中过于自信。
2021/4/2
（3）提问技术：A开放式提问；B封闭式提 问。
（4）倾听技术：专心、耐心听、要感受 地听，不要评判性听、积极反馈，适当提 问，不要随意打断患者，要抓住言外之意。
2021/4/2
（1）医疗法律关系。
（2）医患双方的权利和义务。医生的义务对应于 患者的权利。护士的权利和义务见《中华人民共 和国护士管理条例》第三章。
（3）医疗法律责任。违约、侵权责任，举证责任、 法律适用。
2021/4/2
沟通基本形式： 单向沟通、双向沟通 正式、非正式 语言、非语言 人际沟通要素：发出者、信息、渠道、接
广义地来说:
就是医务人员与患者的沟通。
对于患者来说,医院里的医生、护士、检验、 药技等业务人员，均为医务人员，为患者 看病服务的。
所以说，医务人员与患者交流，统称为医 患沟通。
医患关系是“医”、“患”双方在诊疗过 程中结成的特定的人际关系，医患关系的 实质是“利益共同体”医患双方有着“战 胜病魔，早日康复”的共同目标。
是当今医患关系的主体或主要方面。
（一）医患沟通的内涵。 医患沟通所交流的信息既包括了同疾病诊
疗直接相关的内容，也包括了医患双方的 思想、情感、愿望和要求等方面的表达。
2021/4/2
亲属、朋友、 监护人等
特定的沟通对象
对象：患者
1、人文医学基础 "医乃仁术":董奉故事"杏林春暖"、“誉满杏
狭义：特指医生ห้องสมุดไป่ตู้患者之间的关系。
医生
患者
医方
患方
1、医患关系的技术方面：医患围绕诊疗技 术性问题建立的关系。如征求意见、讨论、 制订双方同意的治疗方案等。
2、医患关系的非技术方面： 医生与患者之 间的“纯”人际关系，就是医务人员的医 德医风、服务态度等人文素质的表现。
体现了社会人际关系中平等、尊重、诚信 等最普遍、最基本的原则。