联想服务和服务产品介绍(XXXX12)

客户满消意费类用户：数字生活好管家
维保服务
数据恢复
联
硬盘海量升级 远程软件支持
想• 塑造“专业便
创新的服务交
服务捷 •个提” 性供的 服按服 务需务而企品动业牌商用用户：IT服付第务务平一供管台的应理，网商专业络家界服
维保服务
数据恢复
IT增值服务
IT管理服务
专业技术服务
联想服务，引领一流用户体验
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6项支撑特质 1. 智能化，如自动修复，机器人自动为用户解决问题，利用联想专家资源； 2. 互动化，符合用户网络互动的使用习惯，提供专业工程师互动支持； 3. 人性化，如网上报修，网上预约，方案推送，整合客户信息，体现人性化关怀； 4. 社区化，如联想问吧引导用户之间交流； 5. 应用化，如远程软件支持，提供软件和网络的指导，不仅限于硬件支持； 6. 增值化，如开发我的助理、远程支持等网络化服务产品；利用ePack实现服务产 品B2C交易等；
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联想台式电脑服务（3年上门机型）
自购买之日起 |
1年 |
2年
|
3年
|
免费保修
3年
主要部件和CRT显示器3年，其他部件和外部设备1年，液晶显 示器15个月，耳麦3个月，随机软件3个月
免费上门 全国任意地点第2日上门！
3年
升级服务
液晶显示器3年保修+3年上门
联想服务，引领一流用户体验
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联想消费一体电脑服务（1年上门机型）
自购买之日起 |
1年 |
2年
|
3年
|
免费保修
3年
主要部件3年，其他部件和外部设备1年，液晶显示屏15个月，
免费上门 升级服务
1年
全国任意地点第2日上门！
主要部件3年上门
液晶显示屏3年保修+3年上门
联想服务，引领一流用户体验
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联想服务，引领一流用户体验
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“三网合一”业务模式，打造服务基石， 实现“一点接触，全程解决”
用户 需求
服务信息适时更新 呼叫中心核对用户服务状态准 确时间，协调上门或送修资源
联想服务，引领一流用户体验
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• 以互联网为中枢 • 塑造便捷专业为指纹 • 让客户用好IT设备
互动平台
E-支持平台
客户网络需求
智能机器人 驱动自动修复 软件自动修复百度文库
在线注册
联想问吧 论坛
SMS 解决方案
在线修复需求
聊天工具 Email
客户满意度 服务成本
联想独有
资源
快速增长的联想网络服务
每月3.5亿网页浏览量; 09年第二季度比第一季度增长35% 月访问量达到5500百万;09年第二季度比第一季度增长42%
冠军级联想服务---包揽行业大奖
连续 6 年CCCS年度中国最佳呼叫中心
连续 11 年CCID年度最佳服务大奖
亚太地区首家COPC-2000国际权威认证
亚太地区唯一HelpDesk国际权威认证
联想服务，引领一流用户体验
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目录
• 联想服务实力 • 联想服务优势 • 联想服务业务 • 联想服务产品
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联想台式电脑服务（1年上门机型）
自购买之日起 |
1年 |
2年
|
3年
|
免费保修
3年
主要部件和CRT显示器3年，其他部件和外部设备1年，液晶显 示器15个月，耳麦3个月，随机软件3个月
免费上门 升级服务
1年
全国任意地点第2日上门！
主要部件3年上门
液晶显示器3年保修+3年上门
联想服务，引领一流用户体验
联想服务，引领一流用户体验
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三个服务平台之网络服务（2/2)
网上服务，响应&引领用户习惯 1. 2008年1季度：网络服务占整体服务量比例10%左右; 2009年3季度：已超过40%， 2. 服务网站访问量，2009年与2008年相比增长200%; 3. 通过网络注册为联想用户的比例由2009年初的30%攀升到50%+
联想服务，引领一流用户体验
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三个服务平台满足客户需求
自行送修 或 上门服务
联想服务站
客户 3个服务通路 电话服务
联想呼叫中心
网络服务
联想网络支持
联想服务，引领一流用户体验
客 户 数 据 库 & 资 源 共 享
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三个服务平台之现场服务
Urumqi
Harbin
联想服务，引领一流用户体验
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优势亮点
我们急您所急，第2日上门服务， 365天无休！
• 联想提供全年无休服务 • 联想提供第2自然日上门服务（上门期内）
联想服务，引领一流用户体验
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Idea服务与竞品对比优势分析
• 3网合一的网络服务模式带来用户最大的专业便捷的体验
联想服务及服务产品介绍
2010.12
Lenovo Confidential | © 2008 Lenovo
目录
• 联想服务实力 • 联想服务优势 • 联想服务业务 • 联想服务产品
联想服务，引领一流用户体验
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目录
• 联想服务实力 • 联想服务优势 • 联想服务业务 • 联想服务产品
联想服务，引领一流用户体验
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三个服务平台之电话服务
客户支持中心： • 全球COPC权威认 证的国际化呼叫中 心： • 800多条电话线路， • 700多名热线工程 师， • 600多个坐席，
联想服务，引领一流用户体验
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三个服务平台之网络服务（1/2)
无需接触平台
Shenyang Beijing
Xian
Jinan
Zhengzhou Nanjing
Chengdu
Shanghai WuhanHefei
Changsha
Huzhou
Guiyang Kunming
Guangzhou
Shenzhen
服务网点： •2010年6月30日前，实 现所有县级城市全覆盖 •实现第二自然日上门， 上万家服务窗口 （含受理网点） •全国任何地点实现100% 上门服务, 所有城市提供现场支持 服务
• 服务网点覆盖最广，2小时电话响应、第2自然日提供服务；竞争厂商 特别是国际厂商服务网点分布少，服务的便利性不强，不能保证偏远地 区的上门服务支持
• 电话中心，服务站全年无休服务，充分考虑消费者便利；主要国际品牌 不提供全年无休服务
• 国内品牌大部分依托销售商做服务，服务专业性不够
联想服务，引领一流用户体验